行动销售九步-PPT.ppt

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1、行动销售九步如何有效的如何有效的将销售周期缩短四分之一将销售周期缩短四分之一?掌握提问技巧掌握提问技巧,成功销售自己成功销售自己?使销售额增长幅度达到两倍或两倍以上使销售额增长幅度达到两倍或两倍以上?以更高的价格销售产品以更高的价格销售产品?稳步获得客户承诺稳步获得客户承诺?修炼修炼习惯习惯前言前言行动销售旨在把销售人员打造成为客户信赖的顾行动销售旨在把销售人员打造成为客户信赖的顾问问,整体解决方案提供者整体解决方案提供者,有效关系的建立者有效关系的建立者.遵循遵循客户购买决策流程并把销售顺利往前推进客户购买决策流程并把销售顺利往前推进.销售人员三大角色销售人员三大角色:1.客户的顾问客户的顾

2、问2.销售资源的整合者销售资源的整合者3.长期关系的建立者长期关系的建立者前言前言连数字连数字创建计划创建计划 改善效果改善效果前言前言客户购买的决策流程客户购买的决策流程1。销售人员。销售人员2。公司。公司3。产品。产品4。价格。价格5。购买时间。购买时间观看视频观看视频相对来说，技巧是对客户各种问题的被动回应，而依据客户购买的决策流程进行需求探寻与引导，则不尽然。前言前言销售人员的根本任务销售人员的根本任务就是获得客户承诺就是获得客户承诺行动行动1 设定正确的承诺目标设定正确的承诺目标行动行动1 1大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨

3、论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点1行动行动1 1我们为自己设定的目标我们为自己设定的目标.与客户达成共识与客户达成共识.使销售流程往前推进使销售流程往前推进.承诺目标是我们自己设定的、要从客户那里获得的承诺，承诺目标是我们自己设定的、要从客户那里获得的承诺，它有助于把销售往前进一步推进。它与销售目标有着本质它有助于把销售往前进一步推进。它与销售目标有着本质的区别。的区别。什么是销售目标？什么是销售目标？行动行动1 1新新(当前当前)客户开发周期图客户开发周期图里程碑1里程碑2里程碑2里程碑4承诺目标承诺目标承诺目标承诺目标行动行动1 1设定承诺目标可以把销售

4、周期缩短四分之设定承诺目标可以把销售周期缩短四分之一，如果你跳过销售流程中的关键步骤，一，如果你跳过销售流程中的关键步骤，你就会在以后会出代价。你就会在以后会出代价。观看视频观看视频行动行动1 1判断下列情况属承诺目标还是销售目标判断下列情况属承诺目标还是销售目标 1，对于客户的业务情况，应尽可能了解多一些；，对于客户的业务情况，应尽可能了解多一些；2，获得协议，获得协议/合同；合同；3，介绍你的企业；，介绍你的企业；4，获得约见；，获得约见；5，发现你的竞争对手；，发现你的竞争对手；6，与客户建立关系；，与客户建立关系；7，说服潜在客户购买，说服潜在客户购买“样品样品”；8，明确最终决策人；

5、，明确最终决策人；9，客户同意你参与竞标；，客户同意你参与竞标；10，获得第二次约见；，获得第二次约见；11，识别客户需求；，识别客户需求；12，获取信息，以便于准备建议书；，获取信息，以便于准备建议书；行动行动1 1销售人员的销售思维必须销售人员的销售思维必须与客户所处的决策阶段相匹配与客户所处的决策阶段相匹配.行动行动2 运用人际技巧运用人际技巧行动行动2 21行动行动2 2客户所处的决策阶段客户所处的决策阶段:首先首先,客户要对销售人员做出决策客户要对销售人员做出决策.其次其次,客户要对销售人员所在的企业进行评估客户要对销售人员所在的企业进行评估.第三第三,对产品做出决策对产品做出决策.

6、第四第四,客户要考虑价格客户要考虑价格.第五第五,客户要考虑购买时间客户要考虑购买时间.行动行动2 2通常情况下通常情况下,你在跟客户要承诺时会比与客你在跟客户要承诺时会比与客户建立关系更为困难户建立关系更为困难,这也正是销售人员为这也正是销售人员为什么会遇到异议的原因什么会遇到异议的原因.许多研究表明许多研究表明:客户往往在感性的情况下购客户往往在感性的情况下购买买,但会通过理性和逻辑来验证但会通过理性和逻辑来验证.行动行动2 2人际技巧基本功人际技巧基本功:1,保持积极的心态保持积极的心态2,保持微笑与友好保持微笑与友好3,记住客户的名字记住客户的名字4,赞美你的客户并使他感到自己的位置很

7、重要赞美你的客户并使他感到自己的位置很重要5,倾听与真诚地对客户感兴趣倾听与真诚地对客户感兴趣行动行动2 2善听者必善问善听者必善问,同时对所听到的同时对所听到的内容进行记录与回顾性总结内容进行记录与回顾性总结开放式问题是销售人员最常采用最佳销售工具开放式问题是销售人员最常采用最佳销售工具.与封闭式问题相对与封闭式问题相对,它能促使客户做更多的解释和说明它能促使客户做更多的解释和说明.观看视频观看视频行动行动2 24种倾听境界练习种倾听境界练习 1，如何鼓励他人多说、多谈，如何鼓励他人多说、多谈 2，如何对所谈话题表现出兴趣，如何对所谈话题表现出兴趣 3，如何理解所谈论话题内容，如何理解所谈论

8、话题内容 4，如何记住所谈论话题内容，如何记住所谈论话题内容行动行动2 2根据视频模块所提示信息，回答下列问题。根据视频模块所提示信息，回答下列问题。1，开放式问题是用，开放式问题是用“是是”或或“不是不是”来回答的问题；来回答的问题；2，开放式问题通常是以哪些词汇开始的；，开放式问题通常是以哪些词汇开始的；3，行动，行动2是一个介绍产品的好阶段，可以利用你丰富的产品知识给是一个介绍产品的好阶段，可以利用你丰富的产品知识给 潜在客户留下良好的印象；潜在客户留下良好的印象；4，下述哪些行为能帮你展示出倾听技巧；，下述哪些行为能帮你展示出倾听技巧；眼神接触、眼神接触、记笔记、记笔记、肢体语言、你的

9、态度、肢体语言、你的态度、问问题问问题 你的注意力、你的词汇量、推销、你的注意力、你的词汇量、推销、你的产品宣传册你的产品宣传册 5，下述哪个问题是行动，下述哪个问题是行动2中的最佳问题；中的最佳问题；今年休冬假了吗？今年休冬假了吗？谁和你一起去的？谁和你一起去的？这次旅行给你留下印象最深的是什么？这次旅行给你留下印象最深的是什么？是否计划其它旅行？是否计划其它旅行？行动行动2 2将下列封闭式问题改为开放式问题。将下列封闭式问题改为开放式问题。1，你在这个公司工作过吗？，你在这个公司工作过吗？2，你在工作中是不是遇到了一些挑战？，你在工作中是不是遇到了一些挑战？3，你一直在这个地区居住吗？，你

10、一直在这个地区居住吗？4，如果要做调整，你的脑海里是不是已经有了一，如果要做调整，你的脑海里是不是已经有了一些计划？些计划？5，是您负责这项决策吗？，是您负责这项决策吗？6，服务质量对你来说重不重要？，服务质量对你来说重不重要？7，上次我们谈过之后，又出现新变化了吗？，上次我们谈过之后，又出现新变化了吗？行动行动2 2卖什么卖什么?怎么卖怎么卖?行动行动3 巧妙进行提问巧妙进行提问你卖的是公司的产品或者服务你卖的是公司的产品或者服务?你还得知道客户想购买什么样的产品或者服务你还得知道客户想购买什么样的产品或者服务?但更多的时候我们需要的是客户的一种承诺但更多的时候我们需要的是客户的一种承诺,约

11、见或者其约见或者其它它?通过巧妙提问来获得。通过巧妙提问来获得。行动行动3 31行动行动3 3承诺目标会加快你提问的进程承诺目标会加快你提问的进程,通过巧妙提通过巧妙提问来实现你的承诺目标问来实现你的承诺目标.三分之二的销售工三分之二的销售工作发生在第三步中作发生在第三步中,不要指望通过产品介绍不要指望通过产品介绍来实现销售来实现销售,而要巧妙地向客户提出各种相而要巧妙地向客户提出各种相关问题关问题.如果客户最后只能以价格为唯一标准来进如果客户最后只能以价格为唯一标准来进行选择行选择,对于销售人员来说对于销售人员来说,这是输家玩的游这是输家玩的游戏戏.行动行动3 3观看视频观看视频行动行动3

12、3准备开放式问题，用以来识别客户的需求、预算、准备开放式问题，用以来识别客户的需求、预算、机遇、对竞争对手的喜好、购买因素等。机遇、对竞争对手的喜好、购买因素等。目标：目标：第一个开放式问题：第一个开放式问题：第二个开放式问题：第二个开放式问题：行动行动3 3通过提问，让我们识别有效需求通过提问，让我们识别有效需求,从而将自己与竞争对手区别开来从而将自己与竞争对手区别开来.行动行动3 3销售人员在销售拜访的初期活动中，运用较多开放式问题与销售人员在销售拜访的初期活动中，运用较多开放式问题与运用较多封闭式问题能产生完全不同的结果。运用较多封闭式问题能产生完全不同的结果。OEQ CEQOEQ CE

13、Q结论：一般情况下，无效结论：一般情况下，无效拜访所使用的封闭式问题拜访所使用的封闭式问题比开放式问题多比开放式问题多86%无效拜访无效拜访成功拜访成功拜访结论：一般情况下，成功结论：一般情况下，成功拜访所使用的开放式问题拜访所使用的开放式问题比封闭式问题多比封闭式问题多25%行动行动3 3请运用杠杆性问题找到问题的焦点所在。请运用杠杆性问题找到问题的焦点所在。杠杆性问题杠杆性问题,能增加客户的情感需求能增加客户的情感需求,通常客户的急迫性也会增强通常客户的急迫性也会增强.客户希望自己的需求被销售人员真正理解客户希望自己的需求被销售人员真正理解,这比了解产品与服务更为重要这比了解产品与服务更为

14、重要.客户用感性的思维做购买决策，用理性的思维和逻辑来证明其决策的正客户用感性的思维做购买决策，用理性的思维和逻辑来证明其决策的正确性。确性。如果不解决。会有什么影响？如果不解决。会有什么影响？在您看来。会产生什么后果？在您看来。会产生什么后果？如果发生。会有什么麻烦？如果发生。会有什么麻烦？观看视频观看视频行动行动3 3设计杠杆性问题设计杠杆性问题1，第一个开放式问题：送货不及时会带来什么问题？，第一个开放式问题：送货不及时会带来什么问题？回答：会给我们的客户订单管理人员带来麻烦。回答：会给我们的客户订单管理人员带来麻烦。杠杆性问题：杠杆性问题：2，第一个开放式问题：未来几个月内，你打算购置

15、什么新设备？，第一个开放式问题：未来几个月内，你打算购置什么新设备？回答：我们想对设计部的设备进行更新换代。回答：我们想对设计部的设备进行更新换代。杠杆性问题：杠杆性问题：3，第一个开放式问题：更快的处理速度对您意味着什么？，第一个开放式问题：更快的处理速度对您意味着什么？回答：这样，当我们遇到作业高峰时也可以进行处理。回答：这样，当我们遇到作业高峰时也可以进行处理。杠杆性问题：杠杆性问题：4，第一个开放式问题：我们总是追求精益求精，你觉得你的供应商应该，第一个开放式问题：我们总是追求精益求精，你觉得你的供应商应该怎样做会更好？怎样做会更好？回答：我希望他们最好能两三天就做一次回访服务。回答：

16、我希望他们最好能两三天就做一次回访服务。杠杆性问题：杠杆性问题：行动行动3 3设计反问性问题设计反问性问题1，客户问题：如果我们买了您的产品，您会怎么送货呢？，客户问题：如果我们买了您的产品，您会怎么送货呢？反问性开放式问题：反问性开放式问题：2，客户问题：你对新工艺流程是怎么看的？，客户问题：你对新工艺流程是怎么看的？反问性开放式问题：反问性开放式问题：3，客户问题：如果订单没有整批提供，您如何处理零散的送货问题？，客户问题：如果订单没有整批提供，您如何处理零散的送货问题？反问性开放式问题：反问性开放式问题：4，客户问题：在确定需要售后服务拜访时，技术人员多久才能到位呢？，客户问题：在确定需

17、要售后服务拜访时，技术人员多久才能到位呢？反问性开放式问题：反问性开放式问题：行动行动3 31,巧妙提问可以表明你是一位善听者巧妙提问可以表明你是一位善听者,你确实有情趣来帮客户你确实有情趣来帮客户找到最佳解决方案找到最佳解决方案.2,它有助于为你在以后介绍公司和产品提供更好的依据它有助于为你在以后介绍公司和产品提供更好的依据,你可你可以因此得以把自己与其它竞争者很好区分开来以因此得以把自己与其它竞争者很好区分开来,你所提供的是你所提供的是解决方案解决方案,而不是同质化的产品而不是同质化的产品.3,进一步发掘客户的有效需求进一步发掘客户的有效需求,充分调动客户人员的情感需求充分调动客户人员的情

18、感需求.4,它可以使你策略性地开展销售工作它可以使你策略性地开展销售工作,及进调整承诺目标及进调整承诺目标,从而从而使你与恰当的人恰当的节奏将销售往前推进使你与恰当的人恰当的节奏将销售往前推进.行动行动3 3谁能找准客户的差异化需求谁能找准客户的差异化需求,谁就能获得优势并最终胜出谁就能获得优势并最终胜出.客客户并不清楚自己的差异化需求，需要我们帮他澄清需求。户并不清楚自己的差异化需求，需要我们帮他澄清需求。原因在于，客户已经把你当作了一个方案，而不仅仅是一原因在于，客户已经把你当作了一个方案，而不仅仅是一个产品。客户在情感上倾向于这些方案，他们看重发现这个产品。客户在情感上倾向于这些方案，他

19、们看重发现这些问题的过程。些问题的过程。行动行动4 达成需求共识达成需求共识根据我的理解根据我的理解,您正在寻求您正在寻求.是这样的吗是这样的吗?行动行动4 41行动行动4 4利益探究法利益探究法步骤步骤1,对自己、公司及产品的对自己、公司及产品的 进行分析。进行分析。步骤步骤2,预测能够通过优势得以满足的客户预测能够通过优势得以满足的客户步骤步骤3,巧妙设计巧妙设计 以鼓励客户以鼓励客户 这些需求，这些需求可以通过你、公司及产品得到满足。这些需求，这些需求可以通过你、公司及产品得到满足。需求需求 开放式问题开放式问题 谈论谈论 优势优势行动行动4 4利益探究法利益探究法利益探究法可使销售人员

20、尽可能多地识别客户的需求利益探究法可使销售人员尽可能多地识别客户的需求,它可以使销售人员它可以使销售人员在交谈中把产品和服务的特性与客户的需求直接联系起来在交谈中把产品和服务的特性与客户的需求直接联系起来.最佳特性给客户带来的利益通过提问确认需求问杠杆性问题特性及利益所能满足的需求观看视频观看视频行动行动4 4运用利益探究法完成行动运用利益探究法完成行动4客户提出的需求：客户提出的需求：1，2，3，行动行动4根据我的理解，您正在寻求根据我的理解，您正在寻求.(需求需求1）：）：（需求（需求2）：）：（需求（需求3）：）：是这样吗？是这样吗？行动行动4 4运用利益探究法使产品、品牌、服务有别于他

21、人运用利益探究法使产品、品牌、服务有别于他人特点（产品、品牌及服务最大优势是）：特点（产品、品牌及服务最大优势是）：好处（对客户的意义在于）：好处（对客户的意义在于）：客户需求（尤其重要）：客户需求（尤其重要）：需提问的开放式问题需提问的开放式问题第一个开放式问题（确定需求是否存在）：第一个开放式问题（确定需求是否存在）：杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）：杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）：行动行动4 4第二第二,三三,四步行动用来推销销售人员自己四步行动用来推销销售人员自己,在第五步行动中在第五步行动中,要开始推销你的企业要开始推销你的企业.行动行动5 巧妙介绍企业巧妙介绍企业您的企业

22、是做什么的您的企业是做什么的?您企业的声誉如何您企业的声誉如何?为什么贵企业适合我们为什么贵企业适合我们?.10秒秒 15秒秒 30秒秒行动行动5 51，顺序很重要，顺序很重要2，准备充足，准备充足3，适时过渡，适时过渡4，将客户需求与介绍相结合，将客户需求与介绍相结合观看视频观看视频行动行动5 5销售人员在接受培训时销售人员在接受培训时,通常被告知通常被告知:三分之二的销售发生在第六步三分之二的销售发生在第六步.对吗对吗?客户讨厌喋喋不休的长篇大论，客户讨厌购买产品；他喜欢购买的客户讨厌喋喋不休的长篇大论，客户讨厌购买产品；他喜欢购买的能解决问题的整体解决方案。能解决问题的整体解决方案。行动

23、行动6 巧妙介绍产品巧妙介绍产品行动行动6 61行动行动6 6Tie-back(回顾回顾):回顾已经了解并得到确认的需求回顾已经了解并得到确认的需求.Feature(特性特性):产品的特性是什么产品的特性是什么?Benefit(利益利益):产品能为客户带来什么样的利益产品能为客户带来什么样的利益?Reaction Question(反馈反馈):客户对此如何反应客户对此如何反应?确认它的重要确认它的重要性性.TFBR法法行动行动6 6对每种需求做对每种需求做TFBR分析分析,并把重要的一项需求留到最后并把重要的一项需求留到最后,一旦在要求承诺但遇到一旦在要求承诺但遇到”延迟延迟”时再次使用时再次

24、使用.例例:您说过您说过,您需要一种方法来应对所面临的竞争您需要一种方法来应对所面临的竞争,您的竞争对手通过网络营销对您构您的竞争对手通过网络营销对您构成压力成压力;而同时您又想发挥直销的优势而同时您又想发挥直销的优势.我们所做的系统是一种集成化的系统我们所做的系统是一种集成化的系统,可以对您的销售流程做全方位的管理可以对您的销售流程做全方位的管理,它可它可以使你同时有效地管理自己的网络营销活动和直销活动以使你同时有效地管理自己的网络营销活动和直销活动,并把这两大活动进行无并把这两大活动进行无缝集成缝集成.网络营销可为直销提供支持网络营销可为直销提供支持,而不是削弱直销而不是削弱直销,这样既可

25、以降低营销成本这样既可以降低营销成本,也可以改也可以改善与直销团队的沟通效果善与直销团队的沟通效果.您觉得怎么样您觉得怎么样?您还有什么问题吗您还有什么问题吗?您觉得这对您有什么帮助呢您觉得这对您有什么帮助呢?我想您一定还想了解一下您需要的投资预算吗我想您一定还想了解一下您需要的投资预算吗?行动行动6 6特别提醒：特别提醒：1，根据需求，重点介绍，抓住兴奋点，根据需求，重点介绍，抓住兴奋点2，让客户情感上参与，避免单向广告传播，让客户情感上参与，避免单向广告传播3，避免说得太多，不注重客户的感受，避免说得太多，不注重客户的感受4，对特性引导不足，和盘托出，对特性引导不足，和盘托出5，注重，注重

26、TFBR法中法中“”反馈反馈”细节（用开放式问题提问，让客户参与，细节（用开放式问题提问，让客户参与，关注客户兴趣程度）关注客户兴趣程度）观看视频观看视频行动行动6 61，您应该为每个，您应该为每个 都准备都准备TFBR。2，反馈性问题应当属于，反馈性问题应当属于 。3，保留一个，保留一个TFBR以备处理客户以备处理客户 。4，在，在 拿出你最强有力的拿出你最强有力的TFBR。5，用一个，用一个 问题来结束行动问题来结束行动6。6，你从中可以获得，你从中可以获得 价格的反馈。价格的反馈。用用TFBR说话说话延迟延迟需求需求价格价格最后最后封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题行动行动6 6客

27、户需求：客户需求：T（回顾）：（回顾）：F（特性）：（特性）：B（利益）：（利益）：R（反馈）：（反馈）：TFBR练习练习行动行动6 662%的销售人员未能要求客户的销售人员未能要求客户承诺承诺主要原因有三主要原因有三:缺少规划（没有承诺目标）缺少规划（没有承诺目标）缺乏流程（没有套路）缺乏流程（没有套路）错失机会（职业敏感度不高）错失机会（职业敏感度不高）行动行动7 要求客户承诺要求客户承诺行动行动7 71行动行动7 7总结总结你的产品(服务)特性 并报价(或了解购买时机)问问:”您觉得怎么样您觉得怎么样”?问问:我们是不是就这么定了我们是不是就这么定了?回到行动回到行动3:巧妙提问巧妙提问

28、正面反馈正面反馈负面反馈负面反馈观看视频观看视频步骤步骤1 1步骤步骤2 2步骤步骤3 3行动行动7 7练习要求承诺练习要求承诺最常见的购买信号：最常见的购买信号：步骤步骤1（总结特性并报价或了解采购时间）：（总结特性并报价或了解采购时间）：步骤步骤2（提问）：（提问）：步骤步骤3（提问）：（提问）：行动行动7 7在要求承诺时在要求承诺时,千万不要对客户进行打压千万不要对客户进行打压,操纵操纵,更不更不得欺骗和设计陷井得欺骗和设计陷井.比如：这些都是客户购买的原比如：这些都是客户购买的原因因,难道你还有什么理由不买吗难道你还有什么理由不买吗?不要求承诺，你不会听到延迟；不继续要求承诺，不要求承

29、诺，你不会听到延迟；不继续要求承诺，你不会听到异议；进而不会太顺利的产生销售。你不会听到异议；进而不会太顺利的产生销售。行动行动7 7延迟延迟:意味着客户还没有被完全说服意味着客户还没有被完全说服,但又没有但又没有明确的理由明确的理由.异议异议:意味着客户有明确的理由不购买意味着客户有明确的理由不购买.永远不要质疑客户的永远不要质疑客户的”延迟延迟”与与”异议异议”.行动行动7 7处理处理”延迟延迟”说说“我理解我理解”重申客户认可的重申客户认可的”特性特性”增加新的TFBR回顾特性利益反馈要求承诺要求承诺回顾回顾行动行动行动行动6行动行动7 7处理处理”异议异议”行动行动3问最佳问题问最佳问

30、题(巧妙提问巧妙提问)充分了解具体情形充分了解具体情形陈述解决方案特性利益反馈要求承诺要求承诺TFBR行动行动4行动行动6行动行动5行动行动7可以量化吗可以量化吗?确定潜在解决方案确定潜在解决方案总结客户的异议总结客户的异议正面介绍企业正面介绍企业观看视频观看视频行动行动7 7练习客户异议练习客户异议我常碰到的异议是：我常碰到的异议是：异议：异议：行动行动3 通过提问来了解异议的背景：通过提问来了解异议的背景：通过提问来对异议进行量化：通过提问来对异议进行量化：通过提问来确定潜在解决方案：通过提问来确定潜在解决方案：行动行动4 总结异议：根据我的理解，总结异议：根据我的理解，是这样的吗？是这样

31、的吗？行动行动5 T（回顾）：（回顾）：或或F（特性）：（特性）：行动行动6 B（利益）：（利益）：R（反馈）：（反馈）：行动行动7 咱们就先订这个吧，行吗？咱们就先订这个吧，行吗？行动行动7 71.肯定客户的决策肯定客户的决策2.感谢客户的垂青感谢客户的垂青3.安排下一步工作安排下一步工作规划后活动规划后活动,以消除客户决策后的忧虑以消除客户决策后的忧虑行动行动8，9 做好销售确认及回顾做好销售确认及回顾行动行动8-98-94.回顾所有销售过程，自我反省与总结回顾所有销售过程，自我反省与总结5.以以行动九步行动九步为思想依据，反思，成长为思想依据，反思，成长销售回顾的最佳方式就是重温一下每个过程销售回顾的最佳方式就是重温一下每个过程,确定确定哪些做得好哪些做得好,哪些还应该改进哪些还应该改进.FBR有助于你做到精确瞄准有助于你做到精确瞄准,而不是打散弹而不是打散弹.利益探究法能准确挖掘客户的有效需求利益探究法能准确挖掘客户的有效需求.观看视频观看视频行动行动8-98-9科特勒营销三角模型科特勒营销三角模型 何谓营销？何谓营销？营销的使命？营销的使命？营销思想的变化营销思想的变化营销与实营销与实践哲学践哲学以产品为中心的营销4P以顾客为中心的营销4C以竞争为中心的营销客户价值价值创造战术营销战略营销销售团队目标市场T市场定位P市场细分S差异化4P营销组合品牌塑造服务传递流程管理