物业会所微笑服务礼仪课件.pptx

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1、微笑服务礼仪主讲:彭永耀 彭永耀先生专职礼仪培训教官 授课风格：阳光亲切，充满活力激情，富有感染力，其授课内容丰富、条理清晰、层次分明、实用性强，但不失深入浅出、通俗易懂。使学员可以迅速地将培训内容转化为实际业务操作技能与习惯，在轻松、互动、体验、讲评等授课方式中，让学员在练中学，学中练，达到学以致用，从而达到树立学员积极的心态、提升工作能力的培训效果。课程安排 第一模块：微笑着认识自我-服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力

2、无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun给您的建议一“微笑着认识自我”两大理念服务礼仪 微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养

3、n 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始n 礼仪的最高境界是内 心的淡定关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐u 微笑是服务人员的第一项工作u 微笑是可以训练的u 带着笑容出现在顾客面前u 微笑可以拉近彼此的距离u 没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素

4、 成都光大银行职员u 诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的二“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？三 打造一

5、流的职业形象 服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体 对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人

6、”香奈尔 香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋特别提示四 专业优雅的行为举止

7、 服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。五基本接待礼仪问候礼仪n 问候要争取主动n 问候要声音清晰、响亮n 问候要注视对方的眼睛n 问候的称呼、方式要符合对方的情况n 问候时的姿势介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给

8、女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼实际练习名片礼仪 什么时候交换名片?顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习 握

9、手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合 注意事项：不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领：伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑六 服务技巧 看 动 笑 说 听“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、

10、伸手、摆手、两手分开 注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习微笑如盐u 微笑是服务人员的第一项工作u 微笑是可以训练的u 带着笑容出现在顾客面前u 微笑可以拉近彼此的距离u 没有笑容就没有好的人际关系沟通的三个行为说听 问