客户服务理念与技巧(客服方案).ppt
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1、客户效劳中心 效劳标准统一化效劳技巧沟通效劳技巧沟通 孙蕾孙蕾 sunleifoundertech 一、客户效劳中心一、客户效劳中心 效劳标准介绍效劳标准介绍二、二、效劳艺术与技巧效劳艺术与技巧三、常见问题脚本解析三、常见问题脚本解析一、客户效劳中心一、客户效劳中心 效劳标准介绍效劳标准介绍二、二、效劳艺术与技巧效劳艺术与技巧三、常见问题脚本解析三、常见问题脚本解析客服中心 效劳标准介绍1、IVR语音导航设置标准:您好,全程效劳!您好,全程效劳!查查号号请请按按0产产品品报报修修请请按按2技技术术咨咨询询请请按按1其其它它补补充充信信息息客服中心 效劳标准介绍附录:附录:因各地客服中心交换机功
2、能设置无法统一,故按以下方案执行:因各地客服中心交换机功能设置无法统一,故按以下方案执行:各地客服中心可根据交换机实际实现拨号功能进行转拨键码的设置。如:各地客服中心可根据交换机实际实现拨号功能进行转拨键码的设置。如:交换机功能可实现一位转拨码的可设置为交换机功能可实现一位转拨码的可设置为“技术咨询请拨技术咨询请拨1交换机功能可实现二位转拨码的可设置为交换机功能可实现二位转拨码的可设置为“技术咨询请按技术咨询请按01交换机功能可实现三位转拨码的可设置为交换机功能可实现三位转拨码的可设置为“技术咨询请按技术咨询请按101交换机功能可实现四位转拨码的可设置为交换机功能可实现四位转拨码的可设置为“技
3、术咨询请按技术咨询请按1001如有需要在如有需要在IVR设置导航中添加其它内容的需在以设置导航中添加其它内容的需在以“笔记本技术咨询笔记本技术咨询“显显示器技术咨询和示器技术咨询和“打印机技术咨询打印机技术咨询“此顺序进行设置,后加此顺序进行设置,后加“查号请查号请按零。按零。客服中心 效劳标准介绍2、启首语:您好!、启首语:您好!XXX为您效劳!为您效劳!结束语:结束语:(我是我是XXX,有什么问题您再联系我们,有什么问题您再联系我们),感谢,感谢您的致电!您的致电!一、客户效劳中心一、客户效劳中心 效劳标准介绍效劳标准介绍二、二、效劳艺术与技巧效劳艺术与技巧三、客观事物与投诉处理三、客观事
4、物与投诉处理 效劳艺术与技巧效劳艺术与技巧 效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力语言表达内部技巧语言表达内部技巧语言表达外部技巧语言表达外部技巧 交流艺术交流艺术 效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力口语是最广泛实用、最简单的表达方式和交流手段。口语是最广泛实用、最简单的表达方式和交流手段。口语与书面语相比,在运用过程中有以下特点:口语与书面语相比,在运用过程中有以下特点:1、现想现说、现想现说2、语音稍纵即逝、语音稍纵即逝3、语言灵活多样、语言灵活多样4、语音和态势语有特殊成效、语音和态势语有特殊成效5、通俗易懂,句式简洁、灵活、通俗易懂,句式简洁、灵活6、同义反复、同义反复 效劳人
5、员口语表达能力效劳人员口语表达能力用词与表达用词与表达1、恰当的用词 2、有效的表达3、适中的音量4、慎用语气词5、适度使用会话附加语 效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力用词与表达恰当的用词用词与表达恰当的用词要选择发音响亮的词要选择发音响亮的词注意选词防止同音词造成的歧义注意选词防止同音词造成的歧义尽量多用褒义词、少用贬义词尽量多用褒义词、少用贬义词用设问句、商讨句,少用反问句用设问句、商讨句,少用反问句变换句式变换句式少用直言否认句少用直言否认句你怎么还不明白我的意思?你怎么还不明白我的意思?例转换成:我是不是没有讲清楚,我再换一种方式给您解释。例转换成:我是不是没有讲清楚,我再换一
6、种方式给您解释。公司有规定,我办不到。公司有规定,我办不到。如转换成:对于您这种特殊情况,我来请示一下主管。如转换成:对于您这种特殊情况,我来请示一下主管。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力用词与表达有效的表达用词与表达有效的表达1、保持热情明朗的说话态度、保持热情明朗的说话态度以下十二点是由心理学家归纳出来最易引人反感的说话态度:以下十二点是由心理学家归纳出来最易引人反感的说话态度:抱怨自己的命运和生活遭遇,夸耀个人的优点和成就;抱怨自己的命运和生活遭遇,夸耀个人的优点和成就;喜欢扮演心理分析家,对任何人的言行都要做分析,寻找说话动机;喜欢扮演心理分析家,对任何人的言行都要做分析,寻找
7、说话动机;自我膨胀,以夸耀掩饰自己的怯懦;自我膨胀,以夸耀掩饰自己的怯懦;拒绝尝试新事物及新经验,不肯聆听他们的意见;拒绝尝试新事物及新经验,不肯聆听他们的意见;言谈冷淡单调,缺乏真情热诚;言谈冷淡单调,缺乏真情热诚;过分取悦别人,近乎阿谀奉承;过分取悦别人,近乎阿谀奉承;毫无主见,人云亦云,表达浅薄幼稚;毫无主见,人云亦云,表达浅薄幼稚;视自己为焦点人物,一副舍我其谁的狂妄态度;视自己为焦点人物,一副舍我其谁的狂妄态度;态度暧昧,模棱两可;态度暧昧,模棱两可;言辞上逞强,喜欢咬文嚼字;言辞上逞强,喜欢咬文嚼字;经常打断别人的话题,败坏他人的谈话兴致;经常打断别人的话题,败坏他人的谈话兴致;过
8、度谦虚。过度谦虚。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力用词与表达有效的表达用词与表达有效的表达2、忌快言快语和啰里啰嗦、忌快言快语和啰里啰嗦座席代表为客户提供效劳时,最根本的是必须了解客户的需求是什座席代表为客户提供效劳时,最根本的是必须了解客户的需求是什 么。么。不要客户的话还未说完,就以主观判断用户下面要说的内容,抓紧时不要客户的话还未说完,就以主观判断用户下面要说的内容,抓紧时间发表自己的想法,也不考虑客户的兴趣无视客户的反映。间发表自己的想法,也不考虑客户的兴趣无视客户的反映。防止啰嗦和不必要的重复。防止啰嗦和不必要的重复。怕用户不明白,反复重复所述内容,但用户听着就比较啰嗦,同时
9、也怕用户不明白,反复重复所述内容,但用户听着就比较啰嗦,同时也会干扰客户对有效信息的接受。会干扰客户对有效信息的接受。毫不迟疑地去掉口头禅。毫不迟疑地去掉口头禅。口语中常见的口头禅,带到客户效劳口语中常见的口头禅,带到客户效劳 中。不仅使语方言断断续续前中。不仅使语方言断断续续前后不连贯,而且破坏了语言结构,使客户觉得平淡、枯燥、削弱了表后不连贯,而且破坏了语言结构,使客户觉得平淡、枯燥、削弱了表达的效果,影响交流的顺畅进行。达的效果,影响交流的顺畅进行。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力用词与表达适中的音量用词与表达适中的音量座席代表应使用最自然的声音与客户交流。变调与失真是令客户难以
10、接座席代表应使用最自然的声音与客户交流。变调与失真是令客户难以接受的。受的。声音不宜太高太亮。声高,单色单调,相应地语音感情负载的信息会减声音不宜太高太亮。声高,单色单调,相应地语音感情负载的信息会减少,有时甚至给人以粗鲁的感觉。所以,少,有时甚至给人以粗鲁的感觉。所以,效劳人员要学会试着将声效劳人员要学会试着将声音适当放低来与客户交流,这样反而会令客户感到亲切,也有助于沟通。音适当放低来与客户交流,这样反而会令客户感到亲切,也有助于沟通。当然声音太低太暗同样也不可取,音量要适当,做到低而不浊,且字音当然声音太低太暗同样也不可取,音量要适当,做到低而不浊,且字音清晰有力度。清晰有力度。效劳人员
11、口语表达能力效劳人员口语表达能力用词与表达慎用语气词用词与表达慎用语气词语气词要运用得当,亲切自然,确实是为了表情达意,切忌拿腔拿调。另外,运用语气词究竟是表达思索、委婉还是迟疑、强调,座席代表心中要有底,表达才会得当。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力用词与表达适度使用会话附加语用词与表达适度使用会话附加语 效劳人员和客户交流,属即时反响,即兴表达,难免会有不同。适宜、效劳人员和客户交流,属即时反响,即兴表达,难免会有不同。适宜、适度使用会话附加语,会到达较理想的表达效果。适度使用会话附加语,会到达较理想的表达效果。1、句前附加语、句前附加语“我想、我是这么想的、要不、我们是不是、你看
12、这样好不好我想、我是这么想的、要不、我们是不是、你看这样好不好作用:调整好自己的思种,构思自己的话语,找出得体的应付方略。作用:调整好自己的思种,构思自己的话语,找出得体的应付方略。2、延宕附加语、延宕附加语“怎么说呢、是不是再考虑一下、当然也可以,不过怎么说呢、是不是再考虑一下、当然也可以,不过作用:用以获得语言连接或过渡,也可起到调节双方心理、气氛的作用:用以获得语言连接或过渡,也可起到调节双方心理、气氛的作用。作用。3、聆听附加语、聆听附加语“嗯、对、好、啊、是的、是这样、你说的对、我明白、还有呢嗯、对、好、啊、是的、是这样、你说的对、我明白、还有呢作用:出于礼貌,予以回应;或是传出我正
13、听着的信息,同时了解作用:出于礼貌,予以回应;或是传出我正听着的信息,同时了解用户要表达什么,找到正确的信息点。用户要表达什么,找到正确的信息点。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力 提问提问 说服说服 拒绝拒绝 磋商磋商 营销营销 如何使用这些技巧吗?如何使用这些技巧吗?效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力提问:提问:发现疑惑,提出问题;发现疑惑,提出问题;提问简明扼要,击中要害;要求提问简明扼要,击中要害;要求 效劳人员提问的主旨明效劳人员提问的主旨明确确提问的方式一般包括:提问的方式一般包括:1、开门见山,直接提出;、开门见山,直接提出;2、从相反的方面提出,使客户不得不答复;、
14、从相反的方面提出,使客户不得不答复;3、从侧面入手,通过旁敲侧击,再迂回到要解决的问题上、从侧面入手,通过旁敲侧击,再迂回到要解决的问题上来。来。4、反问,针对客户的情况和自己的情况来把握反问的时机。、反问,针对客户的情况和自己的情况来把握反问的时机。需注意:反问时语气的运用要亲切、柔和,不可生硬、需注意:反问时语气的运用要亲切、柔和,不可生硬、冷淡,容易引起客户的反感甚至激怒客户。冷淡,容易引起客户的反感甚至激怒客户。5、明知故问也是一种方法。对于的答案,成心提出来问客、明知故问也是一种方法。对于的答案,成心提出来问客户,以到达所期望的效果。如:是否按产品说明书指导的户,以到达所期望的效果。
15、如:是否按产品说明书指导的程序操作一例程序操作一例 效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力说服说服1、选取典型例证、选取典型例证用事实说话是用事实说话是 效劳人员说服客户的一种强有力的手段效劳人员说服客户的一种强有力的手段2、准备多套方案、准备多套方案客户的需求多样,期望值也是不同的,且效劳人员很难一客户的需求多样,期望值也是不同的,且效劳人员很难一下子准确的把握住客户的心理。因此可以事先应有被客户下子准确的把握住客户的心理。因此可以事先应有被客户拒绝的心理准备,考虑多种方案以便说服客户。拒绝的心理准备,考虑多种方案以便说服客户。3、间接说服、间接说服对于一些问题直接劝说容易造成客户的反感,
16、容易使客户对于一些问题直接劝说容易造成客户的反感,容易使客户产生心理对抗,可考虑换个角度来音接劝说用户接受原有产生心理对抗,可考虑换个角度来音接劝说用户接受原有的方案的方案4、不妨试试激将法、不妨试试激将法主要用于主要用于 销售方面,对于已有选购意向但某方面不是太销售方面,对于已有选购意向但某方面不是太满意有些迟疑的客户可使用语言技巧激起客户的好胜心和满意有些迟疑的客户可使用语言技巧激起客户的好胜心和情绪,使其心态朝着座席代表所期待的目标开展情绪,使其心态朝着座席代表所期待的目标开展 效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力拒绝:拒绝:效劳公司所倡导的效劳理念是效劳公司所倡导的效劳理念是“以客
17、户为中心,但客户以客户为中心,但客户如果提出一些有损公司利益的不合理要求,效劳人员要予如果提出一些有损公司利益的不合理要求,效劳人员要予以拒绝。当然拒绝使用方法和技巧,争取把给用户带来的以拒绝。当然拒绝使用方法和技巧,争取把给用户带来的遗憾缩小到最低限度,作到即不伤害客户的自尊和感情,遗憾缩小到最低限度,作到即不伤害客户的自尊和感情,又能取得客户的支持与谅解。又能取得客户的支持与谅解。1讲请缘由讲请缘由2表达委婉表达委婉如:我们不能处理这件事情如:我们不能处理这件事情转换成:对不起,在目前情况下处理这件事有难度。转换成:对不起,在目前情况下处理这件事有难度。没这回事,不可能的。没这回事,不可能
18、的。转换成:对不起,也许需要向您澄清一下。转换成:对不起,也许需要向您澄清一下。3转移话题转移话题如:我愿意帮助您,但首先我需要。如:我愿意帮助您,但首先我需要。您的这个要求我已经记录下来,我帮您问问相关部门。您的这个要求我已经记录下来,我帮您问问相关部门。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力4寻找借口如:谢谢您的指教,我们会很快查明原因的。对不起,我们暂时还没有这类问题的解决方案。5晓以利害讲明利害关系,以使客户不再坚持其不合理的要求。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力磋商:磋商:效劳人员如何通过磋商影响客户的行为,进而到达业务目的,效劳人员如何通过磋商影响客户的行为,进而到达业务
19、目的,在很大程在很大程度上取决于磋商的一些方法得当运用。度上取决于磋商的一些方法得当运用。1运用得体的语言运用得体的语言礼貌用语不可少;改变人称,善用礼貌用语不可少;改变人称,善用“我代替我代替“你如你如“你你错了,不是这样错了,不是这样的!可以改说成的!可以改说成“对不起,我没说清楚,但是我想。对不起,我没说清楚,但是我想。2注意获得潜在信息注意获得潜在信息除了认真倾听客户的表达听懂客户的意思外,要通过其语调、除了认真倾听客户的表达听懂客户的意思外,要通过其语调、语气背后语气背后的隐含信息捕捉客户的思想脉络,弄清其真实动机找到本次的隐含信息捕捉客户的思想脉络,弄清其真实动机找到本次交谈的目的
20、。交谈的目的。3利用模糊技法利用模糊技法如:如:“这一点,我们大致。这一点,我们大致。“这几个问题大体。这几个问题大体。对于一时难以对于一时难以应付的问题可使用一些模糊的用语应付的问题可使用一些模糊的用语“似乎、大概、可能。似乎、大概、可能。效劳人员口语表达能力效劳人员口语表达能力4抓住契机,适当插话磋商过程中的插话关键是抓住时机客户说话停顿处,可以要求补充说明。客户一时语塞,可以插话提示。客户提出问题,寻求解答时,可以插话提示。但注意,切忌不停的打断客户的谈话。正确的做法是在适当时机介入谈话,引导对话向合理的方向开展。5巧妙暗示主要用于 销售,如价格上的暗示。效劳人员口语表达能力效劳人员口语
21、表达能力 营销:营销:营销是呼出效劳中的一项常规业务。它要求效劳营销是呼出效劳中的一项常规业务。它要求效劳人员具人员具有热诚的工作态度,良好的效劳意识,非凡的勇气有热诚的工作态度,良好的效劳意识,非凡的勇气和韧性。和韧性。其中,运用一些推销技巧也是必要的。其中,运用一些推销技巧也是必要的。1 预约预约2态度诚恳态度诚恳3表达灵活表达灵活4“导的方法导的方法劝说;暗示;反激;赞美;比较;演示。劝说;暗示;反激;赞美;比较;演示。5“临门一脚的技巧临门一脚的技巧语言表达内部技巧语言表达内部技巧为什么要努力获得对象感?为什么要努力获得对象感?效劳人员获得对象感,是为了把信息更准确地传送给客户。效劳人
22、员获得对象感,是为了把信息更准确地传送给客户。什么是对象感?什么是对象感?对于对于 效劳人员来讲,对象感就是在效劳人员来讲,对象感就是在 效劳过程中,必须设想和感觉到效劳过程中,必须设想和感觉到客客户的存在和客户的反映,必须从感觉上意识到客户的心理、要求、情绪户的存在和客户的反映,必须从感觉上意识到客户的心理、要求、情绪等,并等,并由此而调动自己的思想感情,使之处于运动状态。座席人员通过由此而调动自己的思想感情,使之处于运动状态。座席人员通过 与客与客户交户交谈时,要想像客户就坐在自己的身边或对面,并时时处处感觉到客户的谈时,要想像客户就坐在自己的身边或对面,并时时处处感觉到客户的反响,反响,
23、如喜悦、愤怒、欢乐。如喜悦、愤怒、欢乐。语言表达内部技巧语言表达内部技巧具备谈话的对象意识具备谈话的对象意识 座席代表在得不到面对面反响的环境里工作,工作座席代表在得不到面对面反响的环境里工作,工作环境的特殊性要求他环境的特殊性要求他们捕捉对象感到迅速,及时。只要坐在工作台前,们捕捉对象感到迅速,及时。只要坐在工作台前,铃响起,一种强铃响起,一种强烈的谈话愿望便油然而生,面带微笑,精神焕发,烈的谈话愿望便油然而生,面带微笑,精神焕发,“设身处地地与客户设身处地地与客户进行进行“交流,这就是良好的交流状态。交流,这就是良好的交流状态。语言表达内部技巧语言表达内部技巧什么是内在语?什么是内在语?内
24、在语,即内在语,即“潜台词,是潜台词,是“言外之意、言外之意、“弦外之音,弦外之音,是语言表达所不是语言表达所不便表露,不能表露或没有完全表露的语句关系各语句本质。便表露,不能表露或没有完全表露的语句关系各语句本质。内在语的运用内在语的运用 内在语的运用比较灵活的,它既可以起到发语作用,寓意作内在语的运用比较灵活的,它既可以起到发语作用,寓意作用,承用,承接转换作用,双可以起到提示、回味和反语作用。结合座席接转换作用,双可以起到提示、回味和反语作用。结合座席人员实人员实际工作,介绍以下两种:际工作,介绍以下两种:1发语性内在语发语性内在语如:我会全力做好这次效劳,这里是如:我会全力做好这次效劳
25、,这里是XX客户效劳中心,客户效劳中心,您好!您好!抱歉让您久等了,我非常感谢您的耐心等候。抱歉让您久等了,我非常感谢您的耐心等候。语言表达内部技巧语言表达内部技巧寓意性内在语:寓意性内在语:如:把对客户的不满转换成内在语,用礼貌用语与之交流。如:把对客户的不满转换成内在语,用礼貌用语与之交流。既让客户既让客户 听说弦外之音,又不使座席代表显得过分谦卑。听说弦外之音,又不使座席代表显得过分谦卑。你没有弄明白,这次可要听好了请允许我再解释一你没有弄明白,这次可要听好了请允许我再解释一遍,也许我遍,也许我 说得不够清楚。说得不够清楚。运用内在语弱化矛盾,礼貌指出客户错了,同时也让客运用内在语弱化矛
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