汽车4S店销售技巧培训课件.ppt

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1、1汽车4S店销售技巧培训汽车4S店销售技巧培训讲师2我们的销售经验:n n请完成下列联系：n n1 1、想想想想你你最最近近作作为为顾顾客客、销销售售人人员员、观观察察者的销售体验者的销售体验;n n2 2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；愉快的经历；n n3 3、请在下面写下这些因素：请在下面写下这些因素：34有效的销售需要你做两件事1 1 1 1、思考的方法思考的方法思考的方法思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵（和导向，需要你有智慧的心灵（mindsetmindset）。）。2 2

2、2 2、行动的方法行动的方法行动的方法行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（所需要的技巧，需要你有行为的技巧（a skill a skill setset）。）。5销售人员智慧的心灵1 1 1 1、关关关关键键键键的的的的销销销销售售售售理理理理念念念念：如如何何形形成成你你对对销销售售情情形形中中你你和和顾客的认识，这是销售的前提；顾客的认识，这是销售的前提；2 2 2 2、确确确确切切切切的的的的销销销销售售售售过过过过程程程程：从从第第一一次次与与顾顾客客会会面面到到完完成成销销售的过程，如何指导自己的行为和导向；售的

3、过程，如何指导自己的行为和导向；6销售人员行为的技巧1 1 1 1、沟沟沟沟通通通通技技技技巧巧巧巧：如如何何在在销销售售过过程程中中与与顾顾客客的的有有效效、顺顺畅沟通；畅沟通；2 2 2 2、推推推推销销销销技技技技巧巧巧巧：如如何何在在销销售售的的过过程程中中把把握握成成功功的的关关键键点。点。7有效的销售技巧构成n n关键的销售理念；n n销售的四个阶段；n n五个交流技巧；n n四个销售技巧。89关键的销售理念有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；2、你的挑战是把机会变成成功完成销售。1011客户销售节奏把握 1 1、如何赢得在顾客面前的

4、推销权力；、如何赢得在顾客面前的推销权力；(Earn the right)Earn the right)2 2、如何理解和识别顾客需求？如何理解和识别顾客需求？(Understand the need)Understand the need)3 3、如何对产品进行有效的推荐？如何对产品进行有效的推荐？(Make a recommendation)Make a recommendation)4 4、如何促成交易，完成销售？如何促成交易，完成销售？(Complete the sale)Complete the sale)121、赢得在顾客面前的推销权力 这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对

5、顾这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系建立亲密关系”，从而赢得了进一步推销权力。从而赢得了进一步推销权力。l l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；l l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它必须努力争取它。132、了解需求n n懂懂得得顾顾客客的的需需求求是是销销售售的的核核心心，你你所所了了解解的的情

6、情况况影影响响后后面面的的两两步步，你你要要找找到到顾顾客客心心想想的的是是什什么么，要要解解决决的的问问题题、需需要要的的满满足足等等顾顾客客购购买买的的目目的。的。14n n你还必须了解顾客的其它因素：n n顾客能买的起吗？n n那些因素影响购买决定？n n谁实际上做购买决定？n n顾客已做好购买决定准备了吗？153、做出推荐n n一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，n n如果时机适当，你可以做出推荐。n n你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。164、完成销售识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。请求订购是不容

7、易的。l l 我们大部分人不喜欢被被拒绝；我们大部分人不喜欢被被拒绝；l l 我们不想引起反对和障碍。我们不想引起反对和障碍。记住：记住：n n如如果果你你仔仔细细地地经经过过了了销销售售的的每每一一过过程程，并并同同顾顾客客达达成成一一致致，有有赢得了向顾客要求购买的权力。赢得了向顾客要求购买的权力。n n如如果果你你反反应应了了你你和和顾顾客客达达成成的的理理解解和和同同意意，你你就就有有好好的的机机会会得得到你想得到的回答！到你想得到的回答！17五个沟通技巧1 1、如何、如何聆听聆听聆听聆听顾客的说话？顾客的说话？(Listening)Listening)2 2、如何如何确认确认确认确认

8、顾客的问题和需求？顾客的问题和需求？(Verifying)Verifying)3 3、如何从如何从观察观察观察观察顾客找到销售机会？顾客找到销售机会？(Observing)Observing)4 4、如何向顾客如何向顾客提问提问提问提问？(Questioning)Questioning)5 5、如何向顾客如何向顾客解释解释解释解释？(Explaining)Explaining)18聆听和确认主动的聆听包括：倾听和确认。主动的聆听包括：倾听和确认。1 1 1 1、倾听倾听做出努力地听；注意力集中、密切关注。做出努力地听；注意力集中、密切关注。2 2 2 2、确认确认 检查它的正确性和准确性；检查

9、它的正确性和准确性；你要做的是：你要做的是：l l带有目的去听；带有目的去听；l l不分心地听，注意力集中与听的行动；不分心地听，注意力集中与听的行动；l l在听的时候，进行确认，保证明白；在听的时候，进行确认，保证明白；19要点：有意识地听：有意识地听：必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；意意识识到到你你的的姿姿势势，正正确确的的姿姿势势有有助助于于你你集集中中注注意意力力，消消除除分分心；心；确保明白和理解；确保明白和理解；停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；使用不同

10、的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。你的解释。20描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。证实你的确认是正确的。证实你的确认是正确的。你做出的陈述只占确认的一半。你做出的陈述只占确认的一半。你必须询问一些获取确认的问题。你必须询问一些获取确认的问题。在寻求确认时，避免操纵对方；在寻求确认时，避免操纵对方；应该用中性的或肯定的问题，如应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？是这样吗？”如何你有些不明白，寻求澄清。如何你有些不明白，寻求澄清。不要等待；不要等待；不要忽视你的

11、潜在误解并有发展成更大的误解的危险；不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；但一个误解发生后，要承认责任。但一个误解发生后，要承认责任。21不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。利用非语言线索。利用非语言线索。保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；对你从顾客显

12、示的非语言线索保持敏感；证实你收到的非语言线索。证实你收到的非语言线索。22观察 观观察察技技巧巧贯贯穿穿整整个个销销售售过过程程中中，尤尤其其是是在在和和顾顾客客建建立亲密关系时，很有价值。因为：立亲密关系时，很有价值。因为：l l 观观察察你你的的顾顾客客能能告告诉诉你你许许多多他他现现在在的的心心理理状状况况包包括括他他对你的反应。对你的反应。l l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；在一个销售情形中，观察包括四个步骤：在一个销售情形中，观察包括四个步骤：

13、寻找可能显示你的顾客重要的线索；寻找可能显示你的顾客重要的线索；解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；确认你的解释正确确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特征；用你现在想到的来探测的顾客特征；使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。下一步行动。232425为什么顾客购买为什么顾客购买？有两个基本点需要掌握：有两个基本点需要掌握：购买目的购买目的什么是你的顾客希望达到的；什么是你的顾客希望达到的；购买影响购买影响影响你的顾客购买决定的因素。影响你的顾

14、客购买决定的因素。购买目的：购买目的：典型的顾客有两个购买目的：典型的顾客有两个购买目的：因为他们有问题要解决；因为他们有问题要解决；因为他们有一个需要希望得到满足。因为他们有一个需要希望得到满足。购买影响：购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：一些影响是理性的、直接的和客观的：你的产品和服务能满足客户的要求吗？你的产品和服务能满足客户的要求吗？价格价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？顾客可以接受吗？在顾客的预算内？26 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？有其他人参与顾客的购买决定吗？他们

15、赞成吗？从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？的支持？其他的购买影响更多的是其他的购买影响更多的是顾客喜欢你的产品和服务吗？顾客喜欢你的产品和服务吗？顾客喜欢顾客喜欢你你吗？对与你打交道感到舒服吗？吗？对与你打交道感到舒服吗？顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？27知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；你将决定是否顾客准备、愿意、能够

16、买；你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；通通过过显显示示对对你你的的顾顾客客的的正正直直兴兴趣趣，你你将将与与顾顾客客建建立立持持续续友友好好关系；关系；利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。28提问的技巧在了解你的顾客需要和完成销售时提问的在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题有展开式和集中式。问题有展开式和集中式。问题有三种类型：问题有三种类型：一般性一般性问题：用于展开讨论；问题：用于展开讨论；结论性结论性问题：集中讨论；问题：集中讨论；引导性引导性问题：可用于两个目的。问题：可用于两个目的。29提问的问题n n一般性问题：

17、一般性问题：用于展开讨论；用于展开讨论；n n结论性问题：结论性问题：集中讨论；集中讨论；n n引导性问题：引导性问题：可用于两个目的。可用于两个目的。30一般性问题在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。典型的一般性问题开始于用典型的一般性问题开始于用5 5WW；因为这些问题很难用一两句回答，它们因为这些问题很难用一两句回答，它们 引起顾客展开和你谈话；引起顾客展开和你谈话；另外，也可通过引导谈话向对你的销售另外，也可通过引导谈话向对你的销售 努力有利的地方，展开对话；努力有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说不要让你的顾客说“不不”的机会。的机会。31特

18、殊/结论性问题在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，可用这类问题。可用这类问题。你需要某个特别信息时；你需要某个特别信息时；你需要确认和证实你的理解；你需要确认和证实你的理解；你需要集中谈话并达到某种结论；你需要集中谈话并达到某种结论；如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊特殊/结论性问题需要结论性问题需要“是是”或或“不是不是”来回答。来回答。32引导性问题引导性问题：在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。n n你要

19、激发新的方向思考；（如果你要激发新的方向思考；（如果那怎样）那怎样）n n你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）n n你要迫使得到你想要的回答；你要迫使得到你想要的回答；n n你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；n n完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。33提问的要点：提问有助于你收集你需要的信息类型；提问有助于你收集你需要的信息类型；当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。当你

20、要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；当当你你需需要要特特殊殊回回答答或或将将话话题题转转到到特特别别方方面面，用用引引导导性性问问题提问；题提问；在在销销售售努努力力的的早早期期，避避免免问问能能以以一一两两个个词词回回答答的的问问题题，尤其是用尤其是用“不是不是”。34聆听聆听对你提问问题的回答。对你提问问题的回答。集中注意顾客所说的；集中注意顾客所说的；在在顾顾客客正正在在谈谈话话时时，避避免免构构想想下下一一个个问问题题；尤尤其其在在这这种种行行动动分分散散你你的注意听讲时；的注意听讲时；使使用用一一个个深深思思熟熟虑虑的的问问题题线线

21、索索，把把你你和和你你的的顾顾客客带带到到你你需需要要的的地地方。方。为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；调整你的问题；两两种种方方式式的的问问题题不不一一定定表表现现出出“展展开开和和集集中中”，需需调调整整你你的的问问题；题；确保不要给你的顾客一种他正在被确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压挤压”的感觉。的感觉。35

22、解释解释在销售的推荐和结束阶段重要。解释在销售的推荐和结束阶段重要。记住你为什么使用解释的技巧。记住你为什么使用解释的技巧。在做出推荐，解释是订购；在做出推荐，解释是订购；在排除障碍时，解释是为了一个争议。在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）组织解释的内容（避免白忙一次）n n只包括为了达到解释目的的内容；只包括为了达到解释目的的内容；n n解解释释的的关关键键点点有有逻逻辑辑顺顺序序，更更重重要要的的是是以以顾顾客客目目的说出；的说出；n n在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免n n不不痛痛不不痒痒的的细细节节，其其

23、反反而而阻阻碍碍、混混淆淆甚甚至至产产生生坏坏影响。影响。n n使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。吞吞吐吐。36解释技巧表达你的解释。遵循你相信是合适的顺序；遵循你相信是合适的顺序；如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；用一个总结；如何的确很复杂，仔细如何的确很复杂，仔细“嚼透嚼透”它，加入一些它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；成功解释的关键：成功解释的关键：使用简单的语言使用简单的语言避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；避

24、免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；是合适的，同时也要合适地使用；37保持你的解释简短和切中要害；保持你的解释简短和切中要害；确保解释条理清晰；确保解释条理清晰；提供从一个要点到另一个要点的过渡；提供从一个要点到另一个要点的过渡；肯定你的解释是可信的和具体的；肯定你的解释是可信的和具体的；使你的解释活泼和生动；使你的解释活泼和生动；保持话题集中于你要解释的目的保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的；顾客的目的；如果你不知道问题的答案，不要回避如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，

25、搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。直到得到足够的信息，然后做出解释。38销售过程建立亲密的关系建立亲密的关系n nRAPPORTRAPPORT的含义：的含义：1 1、关系；、关系；2 2、一致；、一致；3 3和谐。和谐。n n在在销销售售中中是是指指，“还还可可以以再再回回来来”即即能能友友好好往往来来。建建立立友友好好的的关关系系仅仅仅仅是是销销售售的的开开始始，它它有有短短期期和和长长期目标。期目标。39短期目标短期目标n n在销售情景中让顾客感觉到舒服；在销售情景中让顾客感觉到舒服；n n开始察觉和体谅顾客的真正需要；开始察觉和体谅顾客的真正需要；n n 确确保保在在和和顾顾客

26、客无无拘拘束束的的讨讨论论中中，继继续续你你的的销销售售努努力。力。n n如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。40长期目标长期目标引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；开开始始建建立立你你和和你你的的顾顾客客友友好好关关系系的的基基础础让让顾顾客客感到和你感到和你“和谐、肯定、一致和谐、肯定、一致”是你成功的关键。是你成功的关键。赢赢得得进进一一步步推推销销的的权权力力确确保保顾顾客客能能和和你你坐坐在在一一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；-建建立立

27、友友好好关关系系的的关关键键点点：在在销销售售努努力力的的早早期期阶阶段段，它是一个持续的过程。它是一个持续的过程。41建立友好关系的要点你的推销行为要放松和自如；你的推销行为要放松和自如；做深呼吸，微笑，表现一种受做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎欢迎”的意识；的意识；如果合适，和顾客握手。如果合适，和顾客握手。使其他的人感到舒服：使其他的人感到舒服：使用合适的使用合适的“微笑语言微笑语言”和其他的非商业性谈话；和其他的非商业性谈话；例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；聆听其他人；聆听其他人；关注其他人；关注其他人；做出努力地听的样子；做出努力地听的样子；42在

28、谈论生意之前，化一些时间；在谈论生意之前，化一些时间；确保顾客感到舒服确保顾客感到舒服不要逼迫顾客，引起顾客反抗；不要逼迫顾客，引起顾客反抗；注意从顾客所说的发现线索；注意从顾客所说的发现线索；察觉你的非语言姿势察觉你的非语言姿势确保他们是好的；确保他们是好的；抬头，面对顾客；抬头，面对顾客；快速与顾客眼睛接触快速与顾客眼睛接触但不要长久注视；但不要长久注视；确确保保你你的的姿姿势势是是友友好好和和随随意意放放松松，不不要要僵僵硬硬和和不不必必要的要的太正式；太正式；适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；43展示自信的形象；展示自信的形象；确保你的打扮

29、和情绪是合适的；确保你的打扮和情绪是合适的；如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。44获取销售机会在销售中的机会，是在销售中的机会，是“真实真实”的机会的机会顾客有真正的需求吗？顾客有真正的需求吗？顾客对你提供的产品感兴趣吗？顾客对你提供的产品感兴趣吗？顾客准备买吗？顾客准备买吗？顾客愿意从你哪儿买吗？顾客愿意从你哪儿买吗？顾客有能力买吗？顾客有能力买吗？对对以以上上几几个个方方面面问问题题的的回回答答，可可识识别别到到真真正正的的顾顾客客和和真真正正的的机会；机会；前四个问题是识别真正顾客的；前四个问题是识别真正顾客的；第五个问题是识

30、别真正机会的。第五个问题是识别真正机会的。45n n为什么要识别销售机会？为什么要识别销售机会？很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到 可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。n n如何识别销售机会？如何识别销售机会？n n你你必必须须收收集集信信息息，决决定定你你是是否否相相信信你你的的顾顾客客有有购购买买可可能。能。n n你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；n n依赖你的经验判断来评估这些信息。依赖你的经验判断来评估这些信息。46n n如

31、如何何你你的的顾顾客客是是真真诚诚的的，直直接接问问你你的的顾顾客客，也也是是可可以以的的。但但失失去去顾顾客客可可能能是是你你的的风风险险，你你的的挑挑战战是是对对可可能能的的机机会会做出完美判断。做出完美判断。n n如果一个机会不是真正的机会怎么办？如果一个机会不是真正的机会怎么办？可可以以继继续续，希希望望建建立立更更加加密密切切的的关关系系，为为以以后后的的推推销销打打下方便之门。这是一个好的选择；下方便之门。这是一个好的选择；你你在在尽尽可可能能早早的的时时候候离离开开，节节省省你你的的时时间间。尤尤其其在在你你的的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在产品不能满足顾客需要

32、的时候；但要让顾客感觉到你在n n认真对待他，以后他可能回来找你的；认真对待他，以后他可能回来找你的；你你可可能能死死缠缠着着顾顾客客，希希望望你你最最终终能能做做成成这这笔笔生生意意，你你减减少少了了有有可可能能失失去去生生意意的的风风险险，但但增增加加了了浪浪费费时时间间和和精精力力的风险；的风险；47如何准备尝试成交？如何准备尝试成交？总总结结你你对对顾顾客客的的理理解解，确确认认你你的的理理解解是是准准确确和和完完整整的的。进进行行成成交交尝尝试准备：试准备：进进行行总总结结性性陈陈述述，重重复复你你的的顾顾客客所所说说的的，然然后后问问顾顾客客一一个个问问题题，让顾客告诉你的理解是否

33、准确；让顾客告诉你的理解是否准确；陈陈述述你你对对问问题题的的总总结结这这一一问问题题可可能能激激起起顾顾客客告告诉诉你你的的理理解解是是否完整和精确的；否完整和精确的；如如果果你你想想了了解解顾顾客客的的选选择择，你你可可以以总总结结这这两两种种选选择择，并并问问顾顾客客那那一种更适合；一种更适合；记住这些要点：记住这些要点：无无论论如如何何去去确确认认，要要顾顾客客证证实实你你的的理理解解是是关关键键；“这这对对吗吗？”“”“是？是？”；无无论论如如何何进进行行尝尝试试成成交交准准备备，你你是是在在让让你你的的顾顾客客提提供供重重要要的的信信息息给你，给你，他们同意你的理解是完整的，他们提

34、供了他们偏爱的选择的信息，他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，他们指明了你需要努力的方向。他们指明了你需要努力的方向。48描述利益利利益益是是你你向向顾顾客客推推荐荐的的关关键键，是是你你向向顾顾客客显显示示你你为为什什么这种推荐对他们有好处的原因。么这种推荐对他们有好处的原因。在在你你向向顾顾客客推推荐荐你你的的产产品品利利益益时时，区区别别“利利益益”“”“特征特征”是重要的。是重要的。特征表达方式：这个产品和服务有那些对特征表达方式：这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点？我们是重要的特点？利利益益表表达达方方式式：是是什什么么？为为什什么么这这些些特特征征重重要

35、要？对对顾客有什么用处？顾客有什么用处？49n n一个好的利益陈述的特点是：一个好的利益陈述的特点是：n n这些利益清楚的与顾客购买目的有关；这些利益清楚的与顾客购买目的有关；n n 让顾客感觉到对他有价值；让顾客感觉到对他有价值；n n如如何何顾顾客客没没有有感感觉觉到到你你描描述述的的对对他他的的有有用用的的价价值值，它就不是利益。它就不是利益。5051进行产品推荐n n利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：清楚、条理的解释；清楚、条理的解释；开始用开放式陈述；开始用开放式陈述；与顾客购买的目的有明显关系；与顾客购买的目的有明显

36、关系；与顾客的购买利益有关系的陈述；与顾客的购买利益有关系的陈述；有竞争性的可信的事实描述；有竞争性的可信的事实描述；52n n“竞争性的事实竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素：是成功的推荐的重要因素：n n竞争性的事实回答了竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由为什么从你哪儿买的理由”；n n这这种种陈陈述述显显示示，你你能能一一般般水水平平更更能能满满足足顾顾客客购购买买目目的的或给顾客更多的利益；或给顾客更多的利益；n n这这种种陈陈述述必必须须是是令令人人信信服服的的，但但决决不不能能诽诽谤谤你你的的竞竞争争对手对手除非你希望顾客对你的信赖。除非你希望顾客对你的信赖。53成功推荐

37、的要点：成功推荐的要点：清楚你的意图清楚你的意图用简洁的开放式陈述开始；用简洁的开放式陈述开始；组织推荐的内容；组织推荐的内容；让关键点条理清楚；让关键点条理清楚；只只包包括括相相关关的的信信息息只只需需足足够够的的支支出出细细节节以以确确保保关键点清楚；关键点清楚；使用有效的解释技巧使用有效的解释技巧保保证证解解释释是是从从顾顾客客的的立立场场出出发发，以以顾顾客客的的购购买买目目的的为为焦点；焦点；使用合适的回顾和总结；使用合适的回顾和总结；54包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的；包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的；提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述；提供一个有说服力的比竞争

38、者产品更好的陈述；用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的表达热情周到；表达热情周到；确保推荐本身是简洁明了。确保推荐本身是简洁明了。最后，你要肯定的是：最后，你要肯定的是：要求客户订购要求客户订购。555657请求定购58请求订购n n两个基本做法：两个基本做法：直接直接：n n用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出；用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出；假定假定：n n假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？n n两个要点：两个要点：自信自信n n如如何何你你在在销销售售的的过过程程中中，

39、与与你你的的顾顾客客在在达达成成意意见见一致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力；一致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力；让顾客做出让顾客做出n n给给你你的的顾顾客客一一个个反反应应的的机机会会，沉沉默默，尽尽量量观观察察和和听听沉默是金。沉默是金。5960克服销售障碍对销售障碍的认识对销售障碍的认识对销售障碍的认识对销售障碍的认识：n n销售障碍提供了了解顾客的机会；销售障碍提供了了解顾客的机会；n n顾客对销售障碍的表达可能是顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹烟雾弹”，它隐藏了，它隐藏了顾客真正原因；顾客真正原因；n n障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续障碍是找到顾客真

40、正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售。工作和完成销售。n n三种障碍：三种障碍：不知道；不知道；烟雾弹；烟雾弹；产品缺点。产品缺点。61克服销售障碍的技巧n n克服障碍的关键是五个沟通技巧：克服障碍的关键是五个沟通技巧：聆听聆听更多地了解障碍；更多地了解障碍；提问提问澄清你的理解；澄清你的理解；确认确认确保你懂得真正障碍是什么；确保你懂得真正障碍是什么；观察观察从非语言线索中尽可能努力了解障碍；从非语言线索中尽可能努力了解障碍；证实证实表述障碍或说请你的推荐。表述障碍或说请你的推荐。62有三种特别情况的障碍：不知道回答不知道回答不知道回答不知道回答跨过它，不要轻易回答；跨过它，不要轻易

41、回答；如果你对问题不知道回答，不要掩盖；如果你对问题不知道回答，不要掩盖；大大部部分分顾顾客客欣欣赏赏诚诚实实，“我我不不知知道道这这问问题题的的答案，但让我为你找到它答案，但让我为你找到它”；63烟烟雾雾弹弹很频繁，顾客提出的障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍；你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍；你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍；必必须须找找到到障障碍碍的的根根源源，你你才才能能处处理理障障碍碍，不不管管是是真真正的原因还是误解；正的原因还是误解；64产品缺点产品缺点产品缺点产品缺点“众口难调众口难调”如如何何你你觉觉得得你你的的产产品品和和服服务务将将不不能能满满足足你你的的顾顾客

42、客的的特特殊殊需需要要和和目目的的，在在这这种种情情况况下下，你你无无能能为为力；力；但但产产品品缺缺点点不不能能处处理理的的时时候候，你你需需要要结结束束销销售售，但要记住，不要过河拆桥。但要记住，不要过河拆桥。如如果果你你不不能能克克服服销销售售障障碍碍，这这并并不不意意味味着着你你了了，如如果果你你知知道道你你给给销销售售情情形形最最好好的的努努力力，这这是是大部分人的要求。大部分人的要求。65克服销售障碍停一下，思考思考，不要立即反应；停一下，思考思考，不要立即反应；评估以下评估以下；是一个障碍还是一个问题？是一个障碍还是一个问题？它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？你明白它吗？你明白它吗？必要时，澄清障碍；必要时，澄清障碍；确认你对障碍的理解；确认你对障碍的理解；但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。排除障碍；排除障碍；提问，表达争议；提问，表达争议；确认确保顾客对你排除的障碍满意；确认确保顾客对你排除的障碍满意；进一步推销努力；进一步推销努力；获取订单获取订单。