导游服务规范、旅游法规知识.docx

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1、导游服务规范、旅游法规知识1、导游工作的原则有哪些，宾客至上原则;等距离交往原则；规范化服务与个性化服务相结合原则；履行合同原则；合理而可能原则;AIDA原则(AttentioninterestDcsirctoactAction)。2、导游人员按等级分类有几类，初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。3、导游人员按职业性质分类有几类，专职导游、兼职导游。4、导游人员按工作区域分类有几类，国际导游、全程导游、地方导游、景点讲解员。5、导游人员按语言分类有几类，外语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族语言导游。6、导游人员基本条件有哪些，必须是中华人民共和国公民;具有一定的专业知识;熟悉导

2、游业务;具有较高 的导游技巧;有健康的身体和良好的心理品质。7、导游服务技能可分为哪两大类，操作技能、智力技能。8、地陪导游员接团后，发现人数与计划不符怎么办，通报旅行社相关部门，餐、房、交通票据做相应调整。9、导游服务由哪三要素构成，语言、知识、服务技能。10、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观，58、民航规定出售儿童半价票的年龄为，满2周岁未满12周岁59、获得导游资格证在什么情况下自动失效，3年来未从业的。60、导游员的计分管理，在什么情况下不予通过年审，一次扣分达到10分661、在桂林漓江游览时，导游员既讲解奇山异水的形成，乂穿插美丽的民间故事。这种导游方法可以称为，虚实结合法6

3、2、导游资格证和导游证由什么部门统一印制，国务院旅游行政管理部门。63、在为旅游者提供心理服务时应注意哪4个主要方面，1、尊重旅游者；2、保持微笑服务；3、使用柔性语言；4、与旅游者建立伙伴关系。64、调动旅游者的情绪，消除其消极情绪的方法归纳起来，归纳起来有哪3种, 补偿法、分析法、转移法。65、应怎样调节旅游者的观赏节奏，有张有弛、快慢相宜。66、旅行团中的客人邀请导游员一起参加饭店内的舞会，导游员应怎样做，可以参加，但要适度。67、导游的风格定位包括哪4方面，1、要保持理智；2、要保持一种轻松的风格；3、要保持一种热情的态度；4、要行使领导权。68、导致空接的原因有哪4个方面，1、接待社

4、没有接到上一站的通知；2、上一站忘记通知；3、没有通知地陪；4、旅游者自身原因。69、如旅游团（者）要求变更计划和日程，导游原则上应怎样做，按合同执行并做好解释工作。70、旅游者在自由活动是走失的处理程序，1、立即报告接待社和公安部门；2、做好善后工作；3、如果旅游者走失后出现其他情况，则应视具体情况作为治安事故或其他事 故进行处理。71、导游人员向游客兜售物品的，一次性应被扣除几分，6分72、针对旅游者患病有哪些预防措施，71、了解旅游团成员的健康状况；2、周密安排游览活动；3、提醒游客注意饮食卫生4、做好天气预报工作。73、导游人员在讲解的过程中吃口香糖的，一次性应被扣除几分，2分74、参

5、加全国导游人员资格考试的学历要求是什么，必须具有高级中学、中等专业学校或以上的学历。75、导游人员仪表、着装不整洁的一次性应被扣除几分，2分76、发生漏接导游应该怎么处理，实事求是地说明原因，不管是不是自己的责任，导游都要为漏接行为的发生向 游客道歉，取得游客谅解。用更加热情周到的服务，高质量的完成计划2、导游服 务3、 送站服务78、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作上相互支持和配合，这要求导游人员都了解些什么，1、了解景区景点的主要特点2、了解景区景点的布局4、了解景区景点的管理机构的位置3、了解景区景点门票管理规定79、无证导游进行导游活动应如何进行处罚，

6、由旅游行政部门责令改正并予以公告，处以1000元以上3万元以下罚款;有违 法所得的并处没收违法所得。80、导游人员在导游过程中擅自变更接待计划应处以什么处罚，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月。81、导游人员在导游过程中擅自变更接待计划应处以什么处罚，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月。82、全陪导游在进行接待工作之前都需要做好哪几项准备工作，（1）熟悉接待计划（2）做好物质准备（3）与接待社联络83、导游人员向旅游者索要小费的，应一次性被扣除几分，84、旅游团到饭店办理住店手续时，发现少了一间客房，责任在饭店服务台，但饭店已无空余房间，地陪应怎样做，与全陪商量，请其让出住

7、房，全陪的住房另行安排。85、游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理方法是什么，81、让患者平躺在地上，头略高。2、让亲属或其他游客寻找备用药物。3、地陪去找医生前来救治，待病情稍稳定后送医院。86、国际旅行社经营入境业务须向旅游行政主管部门交纳人民币多少万元，60万元。87、国文花枝92、导游员记分管理办法中规定:导游员在10人以上团队中没有打接待社旗的，应扣几分，2分。93、导游员在接待服务过程中，应注意哪些小节，1、导游员不得携带自己亲友随团活动。2、导游员饮酒量不得超过自己酒量的三分之一。3、导游员不随便单独在旅游者房间，更不要单独去异性旅游者的房间。94、导游员送乘坐国2

8、、宣传中国3、了解外国97、根据中国民航规定，一名11岁的儿童随其父母乘飞机旅行时应该付票价 的多少，成人全票价的50%o98、列举二种导游人员管理条例中规定的，不得颁发导游证的情况，(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的(2)患有传染性疾病的(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外(4)被吊销导游证的99、导游员年审以考评为主，考评的内容包括哪些，当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。100、导游员年审等级为哪三种等级，通过年审、暂缓通过年审、不予年审101、经营范围中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交 纳多少质量保证金，注册资本不得少于150万元

9、人民币;交纳160万元人民币。102、旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保什么险，旅行社责任保险。103、导游证和临时导游证的有效期，导游证的有效期为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得延 期。104、无导游证进行导游活动的，应当如何处理，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款;有违 法所得的，并处没收违法所得。105、导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游 业务，进行导游活动，应当如何处理，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的， 并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行

10、政部门吊 销导游证并予以公告。106、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，应当如何处理，由旅游行政部门责令改正;拒不改正的，处500元以下的罚款。107、什么情况下导游资格证自动失效，获得资格证3年未从业。109、未取得营业执照或经营许可证的单位和个人从事旅游经营活动的,根据河北省旅游条例应受哪些处罚由县级以上人民政府旅游行政部门责令停止非法经营,没收非法所得,并处一万 元以上五万元以下罚款.no、导游员小齐在导游活动中未携带接待计划,而且向游客讲解庸俗下流迷信 的内容,应给予什么处分未携带接待计划,被旅游行政管理部门扣除二分；向游客讲解庸俗下流迷信的内 容被扣除八分，累计十分的导游员暂缓通

11、过年审.111、外国人出入境的检查制度是什么10海关检查,边防检查,安全检查,卫生检疫及动植物检疫.112、遗失客票时，游客应该怎么办应凭个人或单位证明在所乘航班规定起飞前两小时前挂失113、导游人员在活动中有损国家利益扣几分十分114、导游人员在活动中擅自增减旅游项目扣儿分八分115、导游人员每年累计参加培训的时间不得少于多少小时56小时擅自改变活动日程变更参观项目，损害旅游者的合116、导游人员违反合同约法权益,旅行社应如何赔偿旅游者旅行社应退还门票及导游服务费,并赔偿同额违约金.因饭店原因低于合同约定的等级档次的应由谁承担赔117、旅行社安排的饭店, 偿责任如何赔偿答：由旅行社承担赔偿责

12、任.应退还旅游者所付费与实际房费的差额,并赔偿差额20%的违约金.118、未通过年审继续从事导游业务的将被扣几分，10分119、在什么情况下导游人员可以调整或变更接待计划，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧 急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即 报告旅行社。120、我国颁发的护照分为哪儿种，颜色是，分为外交护照（一般为红色）；公务护照（一般为墨绿色）；普通护照（其中因公护 照为深褐色，因私护照为褐色）11按照接待计划。11、国际领队有哪些方面的职责,1、介绍情况、全程陪同；2、落实旅游合同；3、组织和团结工作；4、联络工作。

13、12、全程陪同导游人员有哪些职责，1、实施旅游接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护完全、处理问题；5、宣传调研。13、地方陪同的职责有哪些，11、安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护安全；5、处理问题。14、景点导游人员有哪些职责，1、导游讲解；2、安全提示；3、宣传保护工作。15、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些,1、根本利益相同；2、相互尊重求同存异；3、旅游协议是协作共事的原则基础。16、全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系，1、主动争取各方配合；2、尊重各方权限和利益；建立友情关系；4、主动交流信息和沟通思想；5、学习众家之长；6、勇于承担

14、责任；7、保持适当距离。17、地方陪同导游人员计划准备工作的内容包括哪些方面，1、组团社信息；2、旅游团队信息;3、团队成员信息；4、详细计划和要求。18、地方陪同导游人员计划准备工作中自身状况的准备有哪些方面,1、身体状况准备；2、心理状况准备；3、仪容仪表准备；4、知识语言准备。19、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的心理状况准备，1、要充满信心；2、对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识；3、对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。20、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的物质准备,2做好服务用品以及个人用品的准备。21、地方陪同导游人员在接团前需要落实哪些接待事宜，1、掌握有关联系方式；2

15、、落实旅游车有关事宜；3、落实住房用餐适宜；4、落实行李运行事宜。22、地方陪同导游人员在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜，饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。23、地方陪同导游人员在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜，客房类型、数量、时间、价格及其构成。24、地方陪同导游人员在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息，抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排。25、地方陪同导游人员需要和餐厅沟通哪些事宜，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准。26、现行导游人员管理条例从何时开始实施，1999年10月1日27、在赴饭店途中，地陪有

16、哪些服务及要求，1、致欢迎词2、调整时间；3、介绍本地概况；4、沿途景物讲解；5、介绍下榻饭店；6、宣布入住后的活动安排。28、地陪导游人员在饭店内有哪些服务要求，1、协助办理入住手续；2、介绍饭店设施和分布情况；3、安排行李入房；4、用好第一餐；5、落实叫早事宜。29、赴景点途中的导游服务有哪些要求，1、重申当日活动安排；2、沿途风光介绍；3、介绍游览景点。30、结束一天的游览，返回下榻宾馆途中导游有哪些工作，1、回顾当天活动；32、沿途景物介绍；3、专题讲解；4、宣布晚上和次日活动安排；5、做好下车准备。31、旅游者在旅途中骨折后，导游员应该如何处理，止血、包扎、上夹板、 及时送医院救治。

17、32、旅游团队就餐时对地陪导游人员的服务要求有哪些，1、介绍参观和菜肴特色；2、引导旅游者入坐；3、向旅游者说明酒水类别；4、解答旅游者用餐时的提问；5、解决出现的问题。33、旅游团队购物时对地陪的服务要求有哪些，1、向旅游团介绍本地商品特色；2、随时提供旅游者在购物过程中所需的服务。34、旅游团在观看娱乐节目时对地陪的服务要求有哪些,1、介绍节目的内容和特点；2、引导旅游者入坐。35、地陪在送站前的准备工作有哪些，1、核实离站交通票据；2、商定出行李时间；3、商定人员集合、出发时间；4、落实好叫早事宜；5、 协助饭店结清与旅游者的帐目；6、及时归还证件。36、地陪的离站服务工作有哪些，1、交

18、运行李；2、办理退房手续；3、提醒注意事项；4、集合登车。37、地陪在送行服务中有哪些服务内容，1、致欢送辞；2、提前到达机场、车站、码头；3、办理离站手续；4、与司机结帐。38、导游人员需要具备哪些方面良好的心理品质，41、良好的观察能力；2、良好的注意能力；3、良好的意志品质；4、性格开朗兴趣广泛。39、导游人员较强的独立工作能力包括哪些方面，1、独立执行政策的能力和独立宣传讲解的能力；2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法；3、较强的人际交往能力；4、独立分析解决问题处理事故的能力。40、导游工作集体由哪些人组成，全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团队领队。41、欢迎词包括哪些内容

19、，1、代表所在接待社、本人、司机欢迎旅游者；2、介绍自己的姓名和所在单位；3、介绍司机；4、表达提供服务的真挚愿望；5、 预祝旅游愉快顺利。42、欢送辞包括哪些内容，1、回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持;2、表达友谊和惜别之情；3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；4、若在旅游活动中有不顺利或服务不尽人意之处，再次向旅游者表示真诚的 歉意；5、表达美好祝愿。43、导游语言的艺术形式按语言表达的形式，可分为哪几大类，1、口头语言；2、书面语言；3、态势语言；4、副语言。44、导游人员的服饰有哪3点要求，整洁、协调、有风度。45、每个导游员应树立强烈的安全意识，在陪团过程中，导游员必须尽一

20、切努 力保证旅游者的哪两方面的安全，人身安全、财产安全。46、幽默在导游语言中有以下几种作用，1、融洽关系；52、调节情绪；3、摆脱困境；4、寓教于乐。47、劝服的语言方式有哪些，诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服。48、提醒的语言方式有哪些，敬语式、协商式、幽默式。49、道歉的语言方式有哪些，微笑式、迂回式、自责式。50、世界旅游组织在1979年9月第三届代表大会上正式确定每年哪天为世界 旅游日，9月27日51、在导游中，将景物最精彩的地方向旅游者指出，使其领略奥妙所在、匠心 独运之处，这种导游讲解方法是什么？ 画龙点睛法。52、在社交场合，不论男女导游可以戴墨镜吗，不可以53、导游人员的带团技能有哪3个方面，自我管理、协调关系、对客服务。54、灵活掌握观景赏美应注意哪4个方面，动态观赏和静态观赏、观赏的距离和角度、观赏时机、观赏节奏。55、漏接的预防有哪3方面，1、认真阅读接待计划；2、核实交通工具到达的准确时间；3、提前到达接站地点。56、为防止游客走失，地陪导游在前面带队讲解，那么全陪、领队应在什么位 置，应在旅游团的后面做好断后工作。57、导游的自我管理技能包括哪3个方面，身体调节、心理调节、知识管理。