DB22_T 5133-2022 物业服务标准.docx

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1、吉林省工程建设地方标准物业服务标准StandardforpropertyserviceDB22/T5133-2022主编部门：吉林省建设标准化管理办公室批准部门：吉林省住房和城乡建设厅吉林省市场监督管理厅施行日期：2022年12月19日2022长春目次1总则12术语23基本规定53.1服务场所53.2服务人员53.3值守53.4服务时限63.5档案管理63.6标识管理73.7管理制度73.8专项要求84查验接收95共用部位维护管理105.1一般规定105.2巡检105.3共用部位管理105.4共用部位维护116共用设施设备维护管理126.1一般规定126.2道路、停车场(库)136.3电梯、自

2、动扶梯和自动人行道136.4给排水系统176.5空调通风系统186.6供配电系统196.7消防系统226.8防避雷系统296.9人防工程297公共卫生保洁服务317.1一般规定317.2服务内容与标准318园林绿化养护358.1一般规定358.2绿地358.3园林树木368.4花坛368.5植物、花卉摆设369公共秩序维护389.1一般规定389.2组织389.3巡查399.4车辆通行、停放399.5消防管理409.6秩序监控419.7应急处置429.8社区警务协作4210服务检查4310.1物业自检4310.2物业服务评价4311特别约定4411.1专项服务4411.2特约服务44附录A住宅

3、物业专项服务标准45附录B商务写字楼和办公楼物业专项服务标准72附录C公众物业专项服务标准90附录D医院物业专项服务标准105附录E学校物业专项服务标准119本标准用词说明128引用标准名录129附：条文说明1311总则1.0.1为深入推进物业服务行业高质量发展，提升物业服务水平，满足人民日益增长的美好生活需要，规范和指导物业服务实践活动，制定本标准。1.0.2本标准适用于住宅、商务写字楼和办公楼、公众、医院、学校等物业服务。1.0.3物业服务除应符合本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。12术语2.0.1物业服务propertyservice业主通过自行管理或者共同决定委托物业服务人的形

4、式，对于物业服务区域内的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护环境卫生和相关秩序的活动。2.0.2物业服务区域propertyservicearea根据物业建设用地规划许可证确定的红线图（建筑区划）范围，结合物业的共用部位、共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定的管理和服务区域。2.0.3物业服务人propertyserviceprovider包括物业服务企业和其他管理人。2.0.4物业服务合同propertyservicecontract物业服务人在物业服务区域内，为业主（物业使用人）、客户提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物

5、业服务，业主支付物业费的合同。2.0.5业主owner房屋的所有权人为业主。此外，业主还包括：1尚未登记取得所有权，但是基于买卖、赠与等旨在转移所有权的行为已合法占有建筑物专有部分的单位或者个人；2因人民法院、仲裁机构的法律文书或者人民政府的征收决定等取得建筑物专有部分所有权的单位或者个人；3因继承取得建筑物专有部分所有权的个人；4因合法建造取得建筑物专有部分所有权的单位或者个人。2.0.6物业使用人propertyuser物业的承租人或实际使用人。2.0.7客户client2物业使用人、观众、游客、访客、患者或师生等。2.0.8共用部位commonparts物业主体承重结构部位（包括基础、内

6、外承重墙体、柱、梁、楼板等）、屋顶及户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2.0.9共用设施设备commonfacilitiesandequiment物业服务区域内，由全体业主共同拥有并使用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、智能控制系统、安防系统、照明、锅炉、暖通线路、煤气线路、消防设施、道路、路灯、沟渠、池井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。2.0.10生活垃圾分类domesticwasteclassification按照生活垃圾的不同性质，选择适宜而有针对性的方法对各类生活垃圾进行处理、处置或回收利用，减少生活垃圾的处置量，提高可回收物质

7、的纯度，增加其资源利用价值，减少对环境的污染，以实现较好的综合效益。2.0.11急修项目urgentrepairitems需紧急维修的项目。主要包括：1水泵、水箱(池)故障，影响正常使用的；2电梯故障，电梯专业检测机构出具整改通知书要求停运的；3火灾自动报警系统、自动喷淋系统、消火栓系统损坏，消防部门出具整改通知书的；4外墙墙面、建筑附属构件有脱落危险，经有资质的鉴定机构出具证明的；5屋顶或外墙渗漏等情况，严重影响房屋使用，经有资质的鉴定机构出具证明的；6楼地板、扶梯踏步断裂或阳台、晒台、扶手等各种扶手、栏杆松动或损害的；7其他涉及安全且严重影响业主生活的维修项目。2.0.12特约服务spec

8、ialagreementforservices3物业服务人根据业主或物业使用人的委托提供物业服务合同约定内容之外的服务项目。2.0.13突发事件emergency突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。2.0.14服务评价serviceevaluation业主（物业使用人）、客户对物业服务人依合同履约情况、整体印象、员工行为、员工礼节礼貌、经营策略等方面满足其需求和期望程度的主观感受，用具体分值或综合评定结果来表示，反映的是接受服务的业主（物业使用人）、客户对物业服务质量的综合评价。43基本规定3.1服务场所3.1.

9、1应设置客户接待（物业服务）中心，配置基本办公设备。3.1.2在物业服务区域的显要位置应公示物业服务人基础信息、机构设置及人员、物业服务合同约定的服务内容、服务标准和收费标准、服务监督电话和相关规章制度等信息。3.1.3在受理报修、求助、咨询、投诉时，记录应清晰、准确，并存档。3.2服务人员3.2.1物业服务人应根据物业服务区域的具体情况和合同约定，配备充足的服务人员，人员数量应满足日常业务开展需要并能够应对突发情况。3.2.2特定岗位服务人员应当取得与本岗位相适应的专业资格证书。项目负责人应从事物业服务工作1年以上。3.2.3服务人员应统一着装并佩戴企业标志，仪容仪表整洁，用语文明规范，服务

10、耐心热情。3.2.4服务人员应基本掌握物业服务相关法律、法规和标准，熟悉所服务的物业服务区域的基本情况，能正确、安全使用相关专用设备。3.3值守3.3.1应建立接待值班制度，值班事项应有记录。53.3.2应设立服务电话，建立应急服务处理机制。3.3.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。3.4服务时限3.4.1提供维修服务应根据维修内容、委托方的服务需求、服务等级而个性化配置。通常应建立8h值班制度，未建立值班制度的，应有报修电话，服务事项有记录存档。急修服务应30min内到场，其他报修按合同或双方约定时间到场。3.4.2对业主（物业使用人）、客户的求助、咨询应即时处理。对业主（物业使用人

11、）、客户的投诉，应在3d内给予答复。3.5档案管理3.5.1物业服务人应建立档案管理制度，档案内容应包括但不限于：1物业竣工验收档案；2物业及其配套设施权属清册；3业主（物业使用人）、客户、商户名册及相关信息档案；4共用部位、共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录；5签订的供水、供电、垃圾清运等书面协议；6业主共有部分经营管理档案；7物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他资料。3.5.2档案资料应有专人负责，有条件的应建立档案室并分类管理。3.5.3对业主（物业使用人）、客户信息，工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书等重要档案，应按国家档案管理标准归档管理，并符合相关要求。63.6标识管

12、理3.6.1物业服务区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、地下停车场（库）出入指引、门牌号、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、安防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等引导指示牌和功能标识。物业服务区域主出入口应设有平面示意图，有完整的幢、单元(门)、楼层、户门标号等标识。写字楼及园区应有导视图。3.6.2物业服务区域的紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等应设警示性标识。3.6.3物业服务区域内的主要道路及停车场应设交通安全标识，主要路口应设路标。3.6.4应配置并在适当时使用“维修进行中”“小心地滑”“作业中”等临时性服务状态标识。3

13、.6.5多个标志牌在一起放置时，应按警告、禁止、指令、提示类型的顺序，先左后右、先上后下的顺序排列。3.6.6各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范，保持完好。3.6.7安全标志牌应当至少每半年检查1次，如发现有破损、变形、褪色等不符合要求时，应及时修整或更换。3.6.8在维修和更换激光安全标志时应有临时的标志替换，以避免发生意外的伤害。3.7管理制度3.7.1物业服务人应根据物业特点，制定完善的物业服务方案和工作流程，制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。其中内容包括但不限于：71人力资源管理制度；2财务管理制度；3合同管理制度；4

14、收费管理制度；5客户服务管理制度；6房屋维修养护管理制度；7设施设备维修养护管理制度；8秩序维护管理制度；9环境保护管理制度；10绿化养护管理制度；11安全生产管理制度；12应急预案管理制度；13消防管理制度；14信息公开管理制度；15外包服务和物资采购管理制度。3.8专项要求3.8.1住宅物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合附录A的相关要求。3.8.2商务写字楼和办公楼物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合附录B的相关要求。3.8.3公园、景区、博物馆、展览馆、车站等物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合附录C的相关要求。3.8.4医院物业服务除应符合本标准正

15、文部分的要求外，还应符合附录D的相关要求。3.8.5学校物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合附录E的相关要求。3.8.6厂区、园区物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合附录B和附录C的相关要求。84查验接收4.0.1物业服务人在接收物业前，应当与业主、业主委员会、物业管理委员会依据当地行业管理部门的规定和要求完成查验接收工作。查验对象通常应包括但不限于：1共用部位：包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间；2共用设备：包括电梯、水泵、水箱、防避雷设备、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设

16、备、智能控制设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备；3共用设施：包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施及物业服务用房。4.0.2查验接收资料内容应主要包括但不限于：1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2共用设施设备出厂合格证明和保修卡、保修协议，设施设备安装调试资料、使用说明和维保等技术资料；3供电、供水、供热、供燃气、通信、有线电视等准许使用文件；4物业质量保修文件和物业使用说

17、明文件；5查验接收所必需的其他资料。4.0.3查验双方经确认现场查验结果后形成书面查验记录，对查验中发现的问题，应明确解决措施和完成时限，签订物业查验接收协议。95共用部位维护管理5.1一般规定5.1.1应在物业服务合同中明确约定建筑物共用部位的日常管理和维修养护服务内容，保证物业的正常使用。5.1.2应建立并保管建筑物共用部位日常管理和维修养护记录。5.2巡检5.2.1应定期对物业共用部位进行全面检查，建立巡检记录，发现问题及时向业主、业主委员会报告，根据物业服务合同约定和业主、业主委员会的委托，安排专项维修养护。5.2.2应根据特殊天气情况(如台风、暴雨、暴雪等危害性天气)需要，及时对物业

18、服务区域重点部位进行针对性检查，并对检查中发现的问题及时修复或者报告。5.3共用部位管理5.3.1应根据建筑物实际使用年限和使用状况，属于日常维修养护的，应及时组织维护；需启用物业专项维修资金的，应及时编制计划提交业主、业主委员会，并与业主、业主委员会共同监督施工质量。5.3.2物业共用部位被人为损坏的，应由相关责任人负责修复或者赔偿。5.3.3重要维护项目应有工作记录。105.4共用部位维护5.4.1共用部位日常保养服务、维修服务应符合以下要求：1墙面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整、无遗缺，修补墙面及面砖应保持材质一致、基本无色差；2屋面排水沟应保持排水畅通。发现有防水层空鼓、碎

19、裂，隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；3路面保持平整，无开裂和松动、无积水，积水井、窨井不漫溢，井盖无缺损，发现损坏应在规定时间内修复；4卫生间、茶水间保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞，保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复；5避难层、平台保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水系统畅通无堵塞，发现损坏立即修复；6楼梯间、走廊通道保持清洁、通畅，无堆放物；7定期做好幕墙的巡检，保持其完好；当发现幕墙损坏或者存在安全隐患，物业服务人应立即告知业主、业主委员会，并督促其采取相应措施；当发现幕墙损坏或者存在安全隐患可能危及人身财产安全，物业服务

20、人应采取必要的应急措施，并立即报告相关行政主管部门。5.4.2建筑物户外设置物(招牌、广告牌、霓虹灯等)以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或管理规约的要求，发现违规行为应及时劝阻制止，劝阻制止无效的应及时向相关主管部门报告。5.4.3物业服务区域内木门窗、封檐板、木栏杆、楼梯扶手、防护围栏等，出现油漆起皮、剥落的应及时修补。116共用设施设备维护管理6.1一般规定6.1.1物业服务人应建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识齐全。6.1.2应由专业人员负责制定实施保养计划，及时填写设备运行保养维护记录，按规定持证上岗。6.1.3设备房内照明应符合相关规定，标识、标牌齐全美观，

21、墙面平整无污迹，地面平坦、防滑、无积尘积水，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备(或器件)的功能有效，配备符合相关规定。6.1.4对设施设备的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主（物业使用人）、客户的正常使用时间段内进行，并至少提前1d做出告知提示。6.1.5物业服务区域内禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品，工业厂区配有合格设施的除外。6.1.6机房管理应符合下列要求：1应定人、定机和持证操作，连续运行的应实行交接班和值班制度，外来人员进出机房应登记；2设备系统图、安全责任人、操作规程及设备突发故障应急处置预案应在墙面的显著位置张贴；3机房应符合相关的运

22、行环境和技术条件，具备防火、防潮、防尘、防震、防腐蚀和防小动物进入的功能，保持适宜的照明和通风；4配置必要的安全用具、消防器材、防护用品、应急救援及专用工具和监视、测量资源，重要机房应设置消防专用电话和摄像12监控装置；5统一设置系统分类色标、设备名称标识、运行状态标识和安全警示标识；6机房内无杂物及危险物品摆放，设备本体及其附件、电气控制箱、电气开关等保持清洁。6.1.7各类设施设备的维修维护及时率应在90%以上。6.2道路、停车场(库)6.2.1日常应保持物业服务区域内道路畅通，排水功能完好，雨污分流，边石无破损松动，每年进行1次全面维修养护。6.2.2停车场（库）的消防防火卷帘门、排污井

23、和配电、照明等设施设备功能完好，配备消防设备，确保通道畅通，有各类行车、停车标识。6.3电梯、自动扶梯和自动人行道6.3.1电梯、自动扶梯和自动人行道维护管理应符合下列要求：1物业服务人应确保电梯设备处于安全状态，委托依法取得相应资质的进行维护，委托保险公司提供足够且适当保险；2多台电梯设备安装在共用电梯井道或空间或同一机房内，物业服务人应委托同一个维护组织进行维护；3在电梯设备使用期间，应保证乘客电梯和载货电梯的报警装置有效并与救援服务组织保持每天24h联系；4应保证电梯设备使用者能获取准确的维护组织的名称和电话，有关信息应粘贴在明显可见的地方；5应妥善保管机房和滑轮间门（活板门）、检修门和

24、安全门以及层门的钥匙，并保证始终可在建筑物内获得，同时应保证仅提供给授权允许进入这些区域的人员使用；136应为维护组织和实施救援的人员提供安全进入建筑物和电梯设备区域的通道，并确保维护人员进入工作区域的通道安全畅通。7电梯通信工具出现故障或电梯出现危险状况时，物业服务人应立即停止电梯的运行；8在下列情况下，物业服务人应及时通知维护组织：1）察觉电梯设备出现异常或电梯设备所在环境有异常变化时；2）电梯设备在危险状况下停止运行后；3）由其授权和指派的人员介入救援后；4）与电梯设备本身和（或）其使用环境或使用有关的任何改变前；5）在任何对电梯设备的第三方检查或工作前；6）在电梯设备准备长期停止运行前

25、；7）在电梯设备长期停止运行后再次恢复使用前。6.3.2物业服务人应在下列情况下进行维护方面的风险评价：1更换维护组织；2建筑物和（或）电梯设备的使用发生变化；3电梯设备经改装或建筑物变化之后；4在发生了与电梯设备有关的事故之后。6.3.3物业服务人应保持与维护组织通信联络畅通，设立24h维保值班电话，保证接到故障通知后及时予以排除；接到电梯困人故障报告后，维保人员及时抵达维保电梯所在地实施现场救援，设区的市抵达时间不超过30min，其他地区一般不超过1h。6.3.4物业服务人应督促维护组织依据法规和合同的要求，按照安装使用维护说明书的规定，并且根据所保养电梯使用的特点，制定合理的维保计划与方

26、案，对电梯进行清洁、润滑、检查、调整，更换不符合要求的易损件，使电梯达到安全要求，保证电梯正常运行。6.3.5建立电梯的维保记录，维保记录应当经物业服务人的安全管14理人员签字确认。维保记录应及时归入电梯安全技术档案，至少保存4年。6.3.6维护组织每年度至少进行1次自行检查，自行检查在特种设备检验机构定期检验之前进行，自行检查项目及其内容根据使用状况确定，但是不少于年度维保和电梯定期检验规定的项目及内容，并且向物业服务人出具有审核人员签字、加盖维护组织公章或者其他专用章的自行检查记录或者报告。6.3.7如果维护组织所作的风险评价结果表明需要增加某种附加警示时，应将这些警示直接设置在电梯设备或

27、零部件上。如不能，也应在附近处设置。6.3.8标记、标志、图示和书面警示应符合以下要求：1不应使用仅标注“危险”的标志或书面警示；2书面警示应采用中文编写，易于理解，无歧义；3直接附在电梯设备或零部件上的标记、标志、图示和书面警示应能长久地保持清晰，模糊时应予以更新。6.3.9维护组织在维保过程中，发现事故隐患及时告知物业服务人；发现严重事故隐患，及时向当地特种设备安全监督管理部门报告。6.3.10除由受委托的维护组织进行的检查和测试工作外，物业服务人还需定期完成下列各项工作：1电梯应保持电梯井道以外部分及轿厢内的清洁，通过全程上行及下行来评价乘运质量的变化，以及电梯设备的损坏情况。以下列出评

28、价电梯设备未发生缺失或移位、未受损伤和功能正常的典型检查项目：1）层门和门地坎；2）平层准确度；3）非限制区内的指示器；4）层站按钮；155）轿内选层按钮；6）开关门按钮；7）轿厢内与救援服务永久保持联系的双向通信工具；8）轿厢内正常照明；9）门保护装置；10）安全标志/须知；11）对仅载货电梯和杂物电梯只检查相关项目。2自动扶梯和自动人行道应保持自动扶梯和自动人行道外部的清洁，进行全程双向运行（如果有）来评价乘运质量的变化，以及电梯设备的损坏情况。以下列出评价电梯设备未发生缺失或位移、未受损伤和功能正常的典型检查项目：1）所有的照明和指示器；2）紧急停止装置；3）扶手带；4）围裙板和防夹装置

29、；5）梳齿板；6）安全标志/须知；7）扶手带和梯级/踏板之间的速度差；8）梯级/踏板；9）扶手装置和护板；10）头部防护和前沿板；11）出入口处的安全性和通畅性。6.3.11电梯、自动扶梯和自动人行道紧急情况下的救援工作应符合以下要求：1物业服务人授权的救援人员应通过维护组织的培训，培训内容应与特定的电梯设备相符，并应不断更新；2所授权的救援人员仅可通过层门解救电梯内乘客；3所授权的救援人员无法通过手动和（或）电气应急装置移16动轿厢时，应与维护组织取得联系。6.3.12物业服务人应在维护组织协助下制定应急措施和救援预案，每半年至少进行1次现场处置方案演练，每年至少组织1次专项应急预案演练。6.4给排水系统6.4.1受委托的物业服务人应制定设施设备管理卫生制度并予以实施，管理人员每年进行1次健康检查和卫生知识培训。6.4.2应确保蓄水池周围10m以内不得有渗水坑，不得堆放垃