酒店模拟实习报告.docx

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1、酒店模拟实习报告 徐州工程学院 实 习 报 告 实 习 名 称 酒店模拟实习 学 院 管理学院 专 业 旅游管理 班 级 学 生 姓 名 学 号 实 习 地 点 酒店模拟试验室 指 导 教 师 实习起止时间:2022 年 6 月 26 日至 6 月 30 日成果 酒店模拟实习报告 目 录 1 实习概况. 1 1、1 实习的目的 . 1 1、2 实习的意义 . 1 1、3 实习时间 . 1 1、4 实习地点 . 1 1、5 实习方法 . 1 1、6 实习小组成员: . 1 2 实习过程. 1 2、1 前厅部 . 1 2、2 餐饮部 . 3 2、3 客房部 . 5 3 实习小结. 6 3、1 模拟

2、实习体会 . 6 3、2 模拟实习收获 . 73 实习概况 1、1 实习的目的 1. 通过在试验室的实习,了解酒店结构及管理机制,了解各部门职能。 2. 通过学生在试验室的模拟实习,使学生对酒店管理、运行与工作标准有较实际、深刻的感性相识。 3. 通过实践操作,进一步消化与深化已学到的酒店管理的理论学问。 4. 通过模拟实习,较全面地了解酒店管理的实践学问与一般的岗位操作技能与方法,了解实习酒店业务的实际运行过程,基本驾驭安排、组织、限制、指挥等方面的学问。 5. 通过亲身经验及接触,培育视察、推断、分析详细事物的实力。 6. 在理论学问基本驾驭之后进行实践,培育理论与实践相结合的实力。 7.

3、 通过接触工作内容,培育社会交往与公关实力,培育沟通协调实力与团队精神。 1、2 实习的意义 1. 模拟实习就是旅游管理专业学生在完成课程之后进行的综合实习,就是贯彻 理论联系实际的原则,实现院校培育目标不行缺少的教学模块,其目的就是让学生学习了解旅游企业常规操作模式,熟识一般的业务手段与方法。 2. 了解旅游业现状,应用所学理论学问,提出改进建议。 3. 在模拟的工作环境下,相识自我,磨练意志,熬炼心态,考虑就业方向的选择。实习生应当正看法,克服实习过程中出现的困难与挫折,真正做到理论与实际相结合。 4. 理论联系实际,更好地巩固与提高学生在学校所学的相关学问,培育我们的基本工作技能,提高我

4、们的处理实际问题的实力与了解一些关于服务实操的主要内容。 5. 本次实习可以说就是同学们从学校步入社会的一个过渡。通过实践学习,强化动手实力,提高专业素养,培育社会交往与公关交际实力,从而更加简单适应以后的工作。 1、3 实习时间 实习时间:2022 年 6 月 26 号至 2022 年 6 月 30 号 1、4 实习地点 徐州工程学院旅游管理酒店模拟试验室 1、5 实习方法 本次模拟训练就是以小组为单位进行的,每小组 4-5 人,创建模拟酒店情景,采纳角色扮演法,轮番转换角色。在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程,使其能够身临其境,运用所学学问,解决处理这类问题。 1、6 实习小组成员 2

5、 实习过程 2、1 前厅部 今日就是实习的第一天,老师带领我们参观了学校的酒店模拟试验室,设施齐全,跟外面的四星级酒店同等规格,为我们之后几天的酒店模拟实习供应了完备的场地练习。前厅部就是酒店为来宾供应服务的中心环节,就是酒店各种业务活动的神经中枢。前厅部的管理水平与服务质量干脆影响来宾的满足程度,确定 客人对酒店留下的第一印象与最终印象。在老师组织下全体学生进行素养培训,包括基础学问,酒店服务人员的职业要求与礼仪规范,以及酒店服务语言实力训练。前厅部设于酒店内来宾过往常见的大厅内,就是酒店服务群体中的先锋部队,代表整个酒店向客人供应客房销售,入住登记及帐务处理等各项服务的部门。老师将我们进行

6、分组,每小组 4-5 人,交代我们这次前厅部模拟实习的内容,以小组为单位创建模拟酒店情景,采纳角色扮演法,轮番转换角色。在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程,使其能够身临其境,运用所学学问,解决处理这类问题。 2、1、1 销售客房 前厅接待员的首要任务就是销售客房,前厅接待员应熟识驾驭酒店所处的地理位置及交通状况;酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点;酒店的等级与类型;酒店产品的价格与相关的政策与规定;酒店的服务设施与服务项目等,酒店前厅服务员不仅仅要接受客人的预订、支配房间,还要擅长推销包房及酒店的其她产品,以最大限度地提高包房的出租率,来增加综合销售收入。在这一环节让我们清晰了酒店的客房销

7、售就是提高酒店收入的重要组成部分,在模拟环节中,在老师的带领下通过扮演销售员及客人的角色互演来了解在客房销售中应当留意哪些细微环节问题,怎样去接待客人,怎样去处理问题。怎样更好的去销售客房。 2、1、2 供应各类相关服务 前厅部必需向客人供应优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、托付代办、换房、钥匙、退房等各项服务。在此次模拟实习中学到了前厅部还可以给客人供应多样的服务,帮助客人解决一些基本的问题。学会了要怎样去服务客人,要怎样去礼貌对待客人。 2、1、3 整理与保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最精确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预料、整理与存档。 2、1、4 组织接

8、待与协调对客服务 前厅部就是酒店组织客源、销售客房、组织接待与协调对客服务,并为客人供应各种综合服务的部门。前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人供应优质服务。从每一位客人抵达酒店到最终离开,其所享受到的服务都与前厅部的工作亲密相关, 都干脆关系到客人对酒店的第一印象及服务满足度。在这一环节中大家分组进行了分组模拟演习,演练了假如一位客人来到酒店后,客人的吃住行要怎样支配,要怎样协调,都在这一环节得到了体现,大家通过分组演练与协作,完成了组织接待与协调顾客的学习模拟。 2、1、5 建立客账 建立客账就是为了记录与监视客人与酒店间的财务

9、关系,以保证酒店刚好精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或就是在办理入住登记手续时建立。在这一模拟环节老师要求对于建立客账时要做到精,准,细。通过多次的电脑输入与填写练习我们才渐渐熟识了客帐建立的基本方法,建立客帐时要做到眼急手快这样才能保证客账正确建立。 2、1、6 建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母依次排列的客史档案,记录相关内容。通过员工对客人服务时获得的信息、管理人员与客人沟通所获得的信息、对客人看法的记录以及客人的账单与预订单等服务来建立客人的消费档案。通过老师讲解让我们了解到了客史档案对于酒店发展的重要性,

10、通过老师的讲解与分析,让我们知道了建立客史档案对提高酒店服务质量,提升酒店经营管理水平具有特别重要的意义。 2、2 餐饮部 餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所,良好的餐饮服务对于吸引顾客,提高顾客满足度至关重要。餐饮服务人员的专业素养必需足够高。老师先对我们讲解并描述了餐厅服务员的职业要求与礼仪规范、餐饮卫生与服务平安学问、餐厅服务的基本程序,让我们有了也许的观念,整个流程运作。然后亲自为我们演示了整个服务过程。之后化整为零,对我们进行迎接客人、呈递菜单、摆台、酒水服务、上菜与分菜、撤换餐用具的培训。 2、2、1 迎宾、问候客人 当一切打算工作全部就绪后,要在预订前的 15-

11、30 分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。老师通过讲解指导,告知我们要怎样去接待客人,引导客人到指定的位置用餐,通过两两同学的情景模拟,不断见机行事各种问题,从而达到提高接待水平服务 客人的目的。 2、2、2 呈递菜单并点菜及酒水 询问客人就是否可以点菜,并将菜单交于主子。向客人主动举荐特色菜或者就是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童举荐软饮。对于集团内部宴或者就是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以干脆向主子询问就是否可以通知厨房起先做菜 ,同时要问主子就是否要求分餐;如要求,有果盘的话要通知厨房按

12、人数打算个吃。同样要向主子举荐各种酒水及饮品。 2、2、3 酒水服务 如客人有特别要求的话,根据客人的意思分先后依次斟倒。如客人没有要求,则根据先女士儿童、主宾、后主子的依次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。 2、2、4 上菜服务 上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主子询问就是否须要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。全部菜品全部出完后,要向客人说明:您的菜已经全部上齐了,请慢用! 在这一环节中通过老师的讲解与同学们的模拟,让我们明白

13、了上菜过程中,要留意菜肴的摆放,使之对称,协调,一般为一中心二平放三三角四四方五梅花其它菜式适当摆放使之匀称。整个过程让人纷繁芜杂,我一边视察老师的动作,一边要不停地进行记录。 2、2、5 餐间服务 烟缸里每两个烟头就更换一次;刚好续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶打算续斟;有 VIP 客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如 果所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问主子就是否要再加。在模拟实习中通过情景模拟处理各种突发问题,比如说在吃饭过程中客人要求换位或者觉得菜品不好须要更换要怎样处理此类突发问题,在老师的

14、指导下同学们敏捷应变,遇到不能自己解决的问题,通过相互探讨寻求解决方法,不断积累自我阅历。 2、2、6 送客工作 客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上就是否有客人落下的物品。送客服务也在餐饮部服务的重点,在模拟中学会了怎样处理顾客有物品遗漏后提示顾客的方式方法。 2、2、7 餐后整理工作 归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最终收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运输至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。在模拟中老师给我们讲解了餐后整理工作的摆放细微环节,要怎样做到高效整齐

15、美观。 2、2、8 检查与保养设备 刚好检查餐厅设备的运用状况,做好修理保养工作、餐厅平安与防火工作。 2、3 客房部 客房部在酒店中就是一个独立的部门,其最主要的职能就是做房。一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部门设置。在近些年来,快捷酒店发展迅猛,使得客房部在快捷酒店中的位置越来越重要。 2、3、1 迎客服务 当客人进房与离房时,客房服务员都应向客人致意、问候或道别。让来宾感受到我们的面对面服务,会使来宾倍感亲切。对于 VIP 客人,将依据状况供应特地的迎宾服务。在模拟中通过角色互演学习了要怎样去接待客人,比如服务员打算进房清扫时,发觉来宾在房内,这个时候服务人员要礼貌问候,说明来意

16、,自报家门,征求来宾看法,早上、下午、晚上好,先生或女士！我就是客房服务员 xxx,请问现在便利为您清扫房间不？假如来宾同意清扫,则对来宾表示感谢,并进行清扫工作。假如来宾不同意,则表示歉意,同时询问何时可以清扫,按与客人约定的时间进行清扫。这些都就是客房部接待员应当做到的。 2、3、2 客房清洁与整理 按酒店规定与统一要求,整理与铺设客人运用过的床铺;整理客人放乱的物 品、用具;整理客人乱放的酒店衣物(如睡衣、拖鞋等)。一般不整理客人放置的私人用品与衣物。用扫把扫清地面;用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘;用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备;倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾

17、。擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具;擦洗四周瓷砖及地面;擦亮镜面及各种金属挂杆。按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品;补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。在模拟中老师通过多次演示,让同学们相互练习与指导,不断订正细微环节问题,都基本驾驭了客房整理的基本要求。 2、3、3 退房工作 接到前台或客人通知退房时要快速、精确的到达所通知的退房房间。敲门后打开房门,先开窗透气(有窗户的房间)打开房内全部电器,查瞧就是否正常运转;如:电视、电脑、空调、电水壶、遥控器与电灯等。检查房内全部自费品就是否有消费;检查房内全部布草就是否有破损、烟洞、污

18、迹;如:床单、被套、枕套及面浴巾等。检查房内客人运用物品就是否正确齐全;如:玻璃杯、拖鞋、烟缸、电蚊器等。检查卫生间物品就是否齐全完好;如:玻璃台面、面池、镜子、水龙头与淋浴花洒等。检查就是否有客人遗留物品;快速精确回复前台退房检查的状况,以便办理退房结账手续。通过老师的指导,让我们明白了退房工作中应当留意的细微环节问题,与怎样处理一些突发问题,如服务员发觉来宾将珍贵物品或现金留在房间内,服务人员应当不要随意移动或清点珍贵物品,根据程序刚好通知上级管理人员处理这一状况,主动在给来宾留言,说明状况,建议来宾将现金或珍贵物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。这些都就是退房工作中应当留意的问题

19、,只有处理好这些细微环节问题,才可以获得客人更过的信任,提高顾客的忠诚度,才可以不断提高自身的整体竞争力。 3 实习小结 3、1 模拟实习体会 本次实习主要就是为了让我们对所学的专业学问及其在实际中的应用有肯定的感性相识,从而帮助我们将课堂上所学的理论学问与实践阅历相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础与专业课的学习、理解与驾驭。同时这次实习的阅历将有助于日后就业。 通过这次实习,让我感受最深刻的就是对于服务行业来说,学问重要,但实践更重要。一个企业不仅仅就是只瞧您什么学历,企业最瞧重的就是您的实力。对 于服务业,要做的第一件事情就就是真诚待人,放低姿态,踏踏实实做好本职工

20、作,在工作岗位上奋勉向上,培育自己的实际操作实力,实力才就是成长的资本,才就是通向将来最好的道路。 实习短短的几天,让我感到收获很大,实习期间我会仔细结合书本学问,并根据老师的指导渐渐开展工作,主动的学习酒店服务流程,日常操作程序。让我深刻的相识到学习与实习的紧密结合不行分割。让我相识到了学习与实习的同等关系,实习主要就是为了把所学的专业学问及其在实际中的应用有肯定的感性相识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论学问与实践阅历相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础与专业课的学习理解与驾驭。同时这次酒店模拟实习的阅历将有助于日后就业。在此,我感谢学校为我创建一个良好的平台。

21、实习就是就是通向实际工作的第一个人生转折点,带着华蜜的感受,我们起先必要走的路程实习。实习可以收获到胜利与希望。我们要记住自己的目标与志向,这样才能在自己的岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终才能实现自己的预定目标。不让人瞧不起,不给自己抹黑,用自己的实力来证明给别人瞧我就是一个强者,不论工作还就是学习。 实习就是我们学业的一种延长,也就是我们学业不行缺少的一部分。但就是我们有的就是青春的热忱,有的就是学问的渴求与对将来的憧憬。 3、2 模拟实习收获 这次模拟实习的经验既就是对我们所学理论学问的一次运用,也就是对我们学问的一次更全面的补充。这次实习我收获了许多,熟识了酒店的基本设

22、施,全面的了解了酒店的经营与服务流程,也驾驭了酒店管理服务工作的一些基本技能。巩固了理论学问的同时提高了动手实力,明白了酒店服务业就是社会文明的窗口,热忱,诚信与微笑就是酒店管理的基本理念。每个领域都有我们要学该懂的东西。通过学习才能累积阅历,独立工作,最终得到的才就是最适合自己的东西。通过模拟实习,我切实的了解了服务工作的艰难与不易。它教会了我运用所学学问去解决现实问题,更教会了我如何与人与睦相处,进行良好的沟通沟通,要自尊,也要敬重她人。这次实习不仅使我更加了解了酒店这一行业,从中学到的学问也将使我在从事其她工作行业中特别受用。 通过这次实习真正学到了许多实际的东西,在实习中学到的都基层服

23、务员的工作技能,并且加以娴熟了。另外,在管理上最重要的就是要处理好与下属员工的关系,而要做到这点,最重要的就是须要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基 层,一个胜利的管理者必定就是这样产生的,胜利的管理者能把全部员工团结起来,这样实现的就是整个企业的目标。所以说,日后酒店须要的管理人才,必定就是阅历丰富从基层升上来的,而不就是一个具有多高学历却没有实际工作阅历的人,酒店须要的服务员,必定但不论什么样的事情,只要就是工作之中发生的,涉及到工作的或就是能够影响到工作的事情,不论多么小,我们都必需仔细对待,不能怠慢。有些瞧似微小的琐事,若不留意往往会引起意想不到的后果。业精于勤荒于嬉,在以后的工作中不断丰富自身的业务学问、服务技能,通过多瞧、多学、多练来不断地提高自己的实践实力,做好自己的工作,成为一个优秀的酒店人,实现自己的社会价值与个人价值。 指导老师签字: 年 月 日 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页