客服部年度工作计划表7篇.docx

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1、 客服部年度工作计划表7篇客服部年度工作规划表篇1 新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作总结： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训规划并仔细有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票根本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要工程，必需标准填写; 2.建档 利用统一的专业的治理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比拟客户消费信息，准时反应到相关部门，并附加初级建立性意见; 4.客情维系 查找、制造时机实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满足度调查、节日期间的互动，根本的颜色搭

2、配建议，高级的私人形像参谋等等。准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的效劳，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 5.客诉处理 依据客户反应投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的x天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源; 2.人事方面也不是很清晰，这样会耽误到部份同事的珍贵时间; 3.需要一台电话，

3、盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通;工作规划 由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和帮忙，使客服的工作能够得到很好的连接。 客服部年度工作规划表篇2 依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20-年工作规划将紧紧围绕“效劳质量提升年“来开展工作，主要工作规划: 一、全面实施标准化治理。 在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让治理工作有据可依。并标准治理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效

4、考核工作，提高效劳工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标治理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针，制定培训规划，提高效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素养的提高。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高治理效劳水平和效劳质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储藏人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加

5、强队伍建立，加大对小区住户安防学问的宣传力度，翻开联防共治的局面。 五、完善日常治理，开展便民工作，提高住户满足度 以制度标准日常工作治理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿效劳，在给业主供应优质效劳。 六、依据公司年度统筹规划，开展社区文化活动，创立和谐社区。 依据年度工作规划，近阶段的工作重点是: 1、依据营运中心下发的设备/设施标准治理制度、电梯安全治理程序、工作规划治理制度等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停

6、收费可行性方案。 4、协作运营中心“温馨社区生活剪影“等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。 5、按部门规划完成当月培训工作。 20-年-区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在效劳质量提升年中创出佳绩。 客服部年度工作规划表篇3 20-年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来zhili物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧和专业学问，时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回忆当时来zhili物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样

7、，不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的zhili一员，对客服工作也由生疏变得熟识。 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。前台是整个效劳中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成状况进展回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进展。

8、 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、根据要求，对业主的档案资料进展归档治理，发生更改准时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、询问准时进展回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进展分类，联系施工方进展修理，跟踪及反应; 5、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各个部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

9、7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。在zhili物业我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所

10、急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在zhili的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心

11、中布满胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在20-年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项治理制度; 2、努力学习物业治理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作力量;拓展各项工作技能，如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和工作积极性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升

12、自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 客服部年度工作规划表篇4 20-年马上完毕，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连工程围墙都没有修进展到今日一期工程交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的进展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了许多的东西，力量和学问面上都有了很大的提高，在这里特别感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的时机。现将本人一年来的工作总结如下： 本年度个人工作状况 4月在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性

13、方向，一开头自己也是由于个人力量有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20-年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20-年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。 20-年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20-年10月做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20-年11-12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参加处理过的一局部阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在

14、销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。 客服部年度工作规划表篇5 时间如白驹过隙，转瞬猪年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有许多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作气氛、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的困难和坚决。我要特地感谢同事们对我的帮忙，感谢他们对

15、我工作中消失的失误的提示和指正。在他们的悉心关心和帮忙，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结。 一、通过学习和日常工作积存使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟悉 客服全部的工作就是对公司产品的售后效劳，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说，即新奇也到处存在挑战，领导的变动，新同事参加，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有很多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和根底。在这一年里我仔细学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断

16、的观看、积存阅历，使我对客服体系工作流程的熟悉有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。 二、仔细学习岗位学问，工作力量得到了肯定的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习熬炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理，掌握和调整。人无完人，我要活到老学到

17、老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些外表观感毛皮，固然也不能否认施工方细节不到位。间或也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过许多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常消失的投诉问题，x楼商铺x栋自20x年x月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比拟顺当。 修理工作是公司售后的重要环节。公司对修理工作高度重视同时对物业治理提出更高的要求，对修理问题进展汇总分类并上CRM系统，每周对修理问题进展跟进。经过大家共同努力，修理的工作效率明显得到

18、提高，掌握反复修理率使业主满足度提升。 业主无法理解新居会消失渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度疑心建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上承受了我们修理方案，此渗水问题逐步得以解决。 D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一局部设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并实行积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。

19、消防管、风管等占用车位上方，经我们屡次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们急躁向业主解释，并积极与业主进展数次沟通，盼望获得业主的体谅，妥当将问题得以解决。 客服部年度工作规划表篇6 20_年时间马上过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚持不断地学习理论学问、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下： 一、工作态度： 我喜爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的仆人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务力量： 多

20、干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟识了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作力量，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完本钱职工作。常常同其他业务员沟通、沟通，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的效劳水平，我个人认为更应当供应人性化效劳。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、爱护对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途开心”等“谦词”的习惯，给人亲切无间，春风拂面之

21、感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要布满真诚和热忱，以表达我们效劳的态度，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要洁净利落、清晰美丽，简明扼要、精确鲜亮，标准格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 我们知道，公司的利益高于一切，增加员工的仆人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做奉献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的进展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来表达的“。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚决了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。 回忆这这一年来的工作,我特别圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关怀、教

22、育，同事的支持与帮忙，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老狡猾实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的进展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。 客服部年度工作规划表篇7 一、提高效劳质量,标准前台效劳。 自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量

23、。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程,物业

24、治理走向专业化。 随着新物业治理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡察放在第一位,收费

25、放在其次位,这样楼宇治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学

26、习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物

27、业号人为您效劳”。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣传、讲。

28、让业主清晰明白物业治理不是永久保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业治理最需要表达人性化的治理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下

29、,我们要克制困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的缺乏, 通过一次次的活动,表达了小区人性化的物业治理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进展调查,据

30、资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,准时调整水价。 在今年7月份全市自来水进展统一价风格整,园区内_多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进展满足度调查。 依据规划安排,_年11月开头进展满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进展此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。