【话务员工作总结与心得】关于10086话务员工作总结范文.docx

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1、 【话务员工作总结与心得】关于10086话务员工作总结范文 时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满意优质效劳的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律学问培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进展沟通争论。近日95598供电效劳热线正式向县级延长，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难赐予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务学问有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。 二、真诚效劳 五心热线 1、客户为何不快乐？电话询问

2、缘何升级为电话投诉？ 就当前市民普注的话费详单和上网流量问题，引起了客户埋怨投诉，要以热心、温心、细心、急躁、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满足挂电话。 2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增加，对我们的效劳提出了更高的要求。遇到台风攻击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终遵守“八字”方针，仔细心倾听、急躁解释使客户停电缘由是自然灾难，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是便利千万家。 树立形象品牌 10086供电效劳热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和

3、纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务效劳，加强学问塑造自身形象，提升处理紧急事情力量。 三、存在的缺乏 一年来通过努力业务水平有提高，但重量还是缺乏的。平常要多学习95598和优质效劳的有关学问，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会阅历吸取精华，愿自己的效劳，赢得客户的满足。 篇二：关于10086话务员工作总结范文 敬重的领导： 您好！我叫，毕业于xx省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 1客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根

4、本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2作为客服人员，需要肯定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时

5、之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 （3）勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3作为客服，需要肯定的技能素养： （1）良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客

6、户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 （3）要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 篇三：关于10086话务员工作总结范文 我在移动公司10086任职客服话务员。十年的投诉处理工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现将我的感想及对投诉处理工作的熟悉作如下总结： 1. 客服人员所需的

7、根本技能需要良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的工作心态。 2. 作为投诉处理人员，需要肯定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容 （2）不轻意承诺，说到就要做到 （3）勇于担当责任 3. 作为投诉处理人员，需要肯定的技能素养： （1）良好的语言表达力量 （2）丰富的行业学问及阅历 （3）要学会换位思索。 我们在考虑自己利益的同时应多站在客户的角度着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有效的方法，当客户熟悉到是在为其解决问题处理问题，会大大提高在客户心中的企业形象。 篇四：关于10086话务员工作总结范文 表情、语气愉

8、悦。我们工作的一个根本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。 因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成

9、为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程

10、，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。 因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。