(精品资料)保险公司电话邀约技巧培训课程.ppt

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1、电电 话话 邀邀 约约第一页，共六十页。邀约邀约(yoyu)适合不同渠道客户适合不同渠道客户陌生客户陌生客户(k h)(k h)缘故客户缘故客户转介绍客户转介绍客户第二页，共六十页。邀约邀约(yoyu)(yoyu)的好处的好处省时省时省力省力(shn l)(shn l)省激情省激情给你信心给你信心为邀约参加活动铺垫为邀约参加活动铺垫第三页，共六十页。沟通沟通(gutng)(gutng)者的形象者的形象 营营销销沟沟通通时时，由由于于(yuy)(yuy)“远远距距离离销销售售具具有有不不可可见见的的特特性性，营营销销沟沟通通者者的的形形象象要要求求比比面面对对面面营营销销沟沟通者的形象要求更加重

2、要。通者的形象要求更加重要。第四页，共六十页。在在 里与顾客里与顾客(gk)(gk)建立信赖感和亲和力建立信赖感和亲和力 1 1、相像相像 2 2、赞美赞美(znmi)(znmi)3 3、倾听倾听 4 4、合一架构法、合一架构法 第五页，共六十页。一、相一、相 像像沟通沟通(gutng)(gutng)三要素三要素 语言、文字；语言、文字；7%7%语速、语调；语速、语调；38%38%肢体语言。肢体语言。55%55%第六页，共六十页。1、肢体语言(yyn)55%：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等1微笑2坐姿要端正第七页，共六十页。2 2、语速、语调、语速、语调(ydio)(ydio)38%38%人分

3、三种类型人分三种类型A A：视觉型：视觉型 ：特特点点:以以眼眼睛睛感感知知周周围围的的世世界界,到到一一个个地地方方会会东东张张西西望望。说说话话、走走路路特特别别快快、语语调调特特别别高高、声音特别大肢体语言声音特别大肢体语言(yyn)(yyn)夸张、呼吸幅度较大夸张、呼吸幅度较大第八页，共六十页。B B：听觉型：听觉型 特特点点：以以耳耳朵朵感感知知周周围围(zhuwi)(zhuwi)的的世世界界、说说话话走走路路比比较较适适中中、语语调调顿顿挫挫，较较动动听听、对声音特别敏感对声音特别敏感第九页，共六十页。C C：感觉型：感觉型 特特点点：凭凭感感觉觉、触触觉觉来来感感知知周周围围的的

4、世世界界说说话话、走走路路比比较较慢慢、说说话话中中间间经经常常停停顿顿(tngdn)(tngdn)，并并伴伴有有嗯嗯.这这个个.、那那个个.的的口口头头禅禅、与与对对方方说说话话时时经经常常会会低头沉思。低头沉思。第十页，共六十页。要要跟跟顾顾客客(gk)(gk)相相像像，当当顾顾客客(gk)(gk)是是视视觉觉型型时时，你你马马上上要要变变成成视视觉觉型型的的人人，当当顾顾客客(gk)(gk)是是听听觉觉型型时时，你你马马上上要要变变成成听听觉觉型型的的人人，当当顾顾客客(gk)(gk)是是感感觉觉型型时时，你你马马上上要要变变成成感感觉觉型型的的人。人。应应 用用 第十一页，共六十页。二

5、、赞二、赞 美美 定定义义：把把某某人人(mu(mu rn)rn)身身上上所所具具有有的的优优点点、长长处处通通过过你你的的嘴嘴把把它它说说出出来来！并并且且这这些些优优点点和和长长处处也也正正是是对对方方所引以为豪的。所引以为豪的。赞赞美美被被称称为为语语言言的的钻钻石石，分分直直接接赞赞美美与与间间接接赞赞美美、助理赞美。助理赞美。第十二页，共六十页。直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。助助理理赞赞美美：说说给给跟跟对对方方关关系系(gun(gun x)x)比比较

6、较好好、同时也有可能会对他讲的那个人听。同时也有可能会对他讲的那个人听。第十三页，共六十页。赞美时要注意以下几点：赞美时要注意以下几点：1 1、真诚、发自内心；、真诚、发自内心；2 2、要及时，及时发现、及时赞美；、要及时，及时发现、及时赞美；3 3、要具体、不要、要具体、不要(byo)(byo)笼统；笼统；4 4、要有针对性，不落俗套。、要有针对性，不落俗套。第十四页，共六十页。三、倾三、倾 听听 优优秀秀的的销销售售人人员员在在跟跟对对方方沟沟通通时时会会拿拿出出80%80%的的时时间间(shjin)(shjin)在在听听,20%,20%的的时时间间(shjin)(shjin)在在说说,在

7、在20%20%的的时时间间(shjin)(shjin)里里又又拿拿出出80%80%的的时时间间(shjin)(shjin)在问在问!(!(问一些开放式问题问一些开放式问题)倾听时要注意倾听时要注意:一定要认真、专心一定要认真、专心 眼睛要看着对方眼睛要看着对方 做一些照应性的动作，例微笑、点头等做一些照应性的动作，例微笑、点头等第十五页，共六十页。四、合一四、合一(h y)(h y)架构法架构法 合一架构法合一架构法不直接反驳和批评对方不直接反驳和批评对方不使用：但是就是可是不使用：但是就是可是 使用：同时使用：同时 三种三种(sn zhn)(sn zhn)合一架构：合一架构：我很了解我很了解

8、，同时，同时 我很感谢我很感谢，同时，同时 我很同情我很同情，同时，同时 第十六页，共六十页。如何如何(rh)(rh)进行成功的进行成功的 邀约邀约1.1.打足够的打足够的 !2.2.知道说什么知道说什么(shn me)(shn me)!3.3.知道如何说知道如何说!4.4.遵循一个原那么遵循一个原那么!第十七页，共六十页。成功成功邀约邀约(yoyu)的七步骤的七步骤准备准备筹划筹划倾听倾听(qngtng)(qngtng)推介推介异议异议达成达成总结总结第十八页，共六十页。第一步第一步准备准备(zhnbi)(zhnbi)l 外部准备 准备环境打 的场所 准备镜子 l 心理准备自己的准备预演未来

9、放松并且清晰声音中富有激情与信心预备打 前微笑牢记唯一目的(md)邀约参加活动第十九页，共六十页。我明明天天昨昨天天今天今天“感受(gnshu)好，那么表现佳思想(sxing)模式第二十页，共六十页。活动(hu dng):刚刚你们大家 1.有没有一些特别的感受?2.有没有看到一些特别的景象?3.有没有嗅到一些气味?4.刚刚有没有感觉到真实感?自我管理-预演(yyn)未来第二十一页，共六十页。明天明天(mngtin)(mngtin)今天今天(jntin)(jntin)与过程行为有关要按部就班(n b ji bn)进行对事情有根本的了解与经验懂得实际完成的步骤自我管理-预演未来第二十二页，共六十页

10、。l 心理准备自己的准备预演未来放松并且清晰(qngx)声音中富有激情与信心预备打 前微笑牢记唯一目的邀约参加活动第二十三页，共六十页。l资料准备 客户资料 号码和地址准备名单至少(zh sho)25个 公司活动资料 邀约资料 邀约记录表 邀约话术第二十四页，共六十页。第二步第二步筹划筹划(chuhu)(chuhu)筹划开场白：筹划开场白：主动应酬主动应酬-确定目标确定目标-自报家门自报家门(z bo ji mn)(z bo ji mn)-提示记忆提示记忆 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变因此除

11、了耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解对方的想法，不妨问：得十分重要，如何想多了解对方的想法，不妨问：“最近推出的股指期货，请问您有什么看法？诸最近推出的股指期货，请问您有什么看法？诸如此类的开放式问句。如此类的开放式问句。第二十五页，共六十页。对对象象建议电话约访时间建议电话约访时间工作在写字楼，工作时间为朝九晚五的公司职员中午休息时间医生下午15点17点工厂员工上午11点-12点或下午15点-16点商人下午或晚上酒店员工下班后政府、事业单位办公司人员下午教师下午筹划筹划(chuhu)(chuhu)打打 的时间：安排最适合的打的时间：安排最适合的打 时间时间第二十六页

12、，共六十页。第三步第三步倾听倾听(qngtng)(qngtng)第二十七页，共六十页。第四步第四步推介推介(tu ji)(tu ji)推介提问：1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的感觉怎样？事先想好问题，以一种委婉询问的语调提出问题。2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想邀请您来参加周日的某某活动，到时您给喝一首什么歌？多了解顾客根本资料生日、嗜好、专长、兴趣等，针对顾客需求提问知识、活动、抽奖等。3、“*先生，上次的活动你现场就开户了，不知道你回去有没有跟同事分享呢，本周日我们有一个*活动，你看你和你的朋友(png you)是否能一起来参加呢？针对以开户的顾客提出转介绍朋友(png y

13、ou)、亲朋。第二十八页，共六十页。4、“今天的活动非常好，我们特别邀请了知名*专家，他平时很少在外面作公开(gngki)的讲座，时机很难得呦！您看呢？提出具有吸引力的话题。5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两个位子？选择性提问技巧可以获得肯定答复。第二十九页，共六十页。在活动中推介给客户的一些相关资料，活动结束后的回访及再邀约。导入主题：1、适当赞美后导入主题活动。a.“看过了还可以“你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得的时机(shj)要召开一个大型b.“还没看呢！“真可惜，资料上有很多关于近期股指期货知识的内容，不过没关系，近期我们要推介推介(tu ji)步骤步骤第三十页，

14、共六十页。推介(tu ji)内容1、科普活动：知识性、权威性、趣味性、稀有性。2、体验活动：活泼性、多样性、美好性、优越性。第三十一页，共六十页。第五步第五步处理处理(chl)(chl)异议异议一般的拒绝问题一般的拒绝问题“我我 考考 虑虑 一一 下下、商商 量量(shngling)商商 量量(shngling).“不感兴趣不感兴趣.“没有时间没有时间.“不想参加不想参加.第三十二页，共六十页。应对应对(yngdu)拒绝拒绝应对拒绝的原那么：应对拒绝的原那么：采用合一架构法：不直接反驳和批评对采用合一架构法：不直接反驳和批评对方方采用采用3F技巧技巧(jqio)：我很了解、感谢、同：我很了解、

15、感谢、同情情，同时，同时第三十三页，共六十页。例一例一:“我考虑一下我考虑一下,商量商量(shng ling)商量商量(shng ling).示范:“我明白,没问题,那主要考虑量是哪方面(fngmin)的因素呢?是看一下朋友明天有没有时间,假设朋友有时间您就跟朋友一起过来参加活动是这样吗?.第三十四页，共六十页。例二例二:“不感兴趣不感兴趣.示范:“我理解您的感受,同时也正是因为您不感兴趣我们才打给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是(bshi)很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说

16、明是我们的工作还没有做到位,让您还没有全面了解到我们的活动,介于此,我们会议营销更应该把您作为嘉宾邀请过来参加从而为您投资带来更多帮助,尤其是我们要举办的这次活动内容是非常的丰富.第三十五页，共六十页。例三例三:“没有没有(mi yu)时间时间.示范:“哎呀,我要恭喜(gngx)您呀,您之所以没有时间一定是您的身体特好,精神特棒,您才想花时间做这做那,把时间排得满满的,那您平时都忙些什么呢?.第三十六页，共六十页。例四例四:“不想不想(b xin)来来.示范(shfn):“我理解您的感受,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是身体状况不允许出门呢.第三十七页，共六十页。拒绝处理拒绝处理(ch

17、l)(chl)要点要点1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。2、答复尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。3、答复以下问题要诚恳，杜绝(dju)争论，“解决争论的最好方法是不争论。4、有些拒绝是不可防止的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。第三十八页，共六十页。第六步第六步达成达成(dchng)(dchng)达成目的营销沟通的最终目的是让顾客(gk)接受我们的效劳或活动或容许我们进行上门拜访。第三十九页，共六十页。达成达成(dchng)话术话术1、假设成交(chngjio)：“好吧“先生，您今天下午在家吗？2、说明理由：“是这样的，某某

18、活动参会要凭邀请函入场，您看下午我几点给您送过去适宜？3、克服异议：“没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀。4、确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是乘路更适宜？好！下午见。第四十页，共六十页。达成达成(dchng)要点要点1、寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。2、态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为防止犹豫，以下方法可以试一试：a.总结结束：总结“您的看法是反响“您也决定试探“那我就给您订。b.复述结束：“那就这样订，我下午三点去您家。c.主动退出：“好的，耽误您珍贵时间了，下次再联系(linx)，请您记住我的名字

19、。第四十一页，共六十页。第七步第七步总结总结(zngji)(zngji)继续学习(xux)勤于练习第四十二页，共六十页。针对不同渠道客户针对不同渠道客户 邀约邀约(yoyu)范范本本陌生客户(kh)缘故客户转介绍客户第四十三页，共六十页。邀约陌生邀约陌生(mshng)客户话术范本客户话术范本 投资参谋：投资参谋：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打搅您几分钟时间，我是你好，我找袁先生。袁先生你好，打搅您几分钟时间，我是公司投资参谋公司投资参谋。投资参谋：投资参谋：“我打我打 的原因是询问你最近有没有关注股指期货？的原因是询问你最近有没有关注股指期货？客户：有客户：有/没有没有 投资参谋：太好了，

20、我们本周六有一个投资参谋：太好了，我们本周六有一个活动，我想你也会有兴趣多了解一些这方面内容，并参加我们的活动，我想你也会有兴趣多了解一些这方面内容，并参加我们的活动吧！活动吧！客户：我确实不感兴趣客户：我确实不感兴趣 投资参谋：投资参谋：“袁先生，我明白。可能每一个人对于自己从来没了解过的东西都谈不上感兴趣还是袁先生，我明白。可能每一个人对于自己从来没了解过的东西都谈不上感兴趣还是不感兴趣，我今天打不感兴趣，我今天打 给你就是给你就是(jish)(jish)想邀请你，参加我们的想邀请你，参加我们的活动，你先了解一下再决活动，你先了解一下再决定是否对感兴趣也不迟啊。定是否对感兴趣也不迟啊。投资

21、参谋：你看是明天上午投资参谋：你看是明天上午1010：0000还是下午还是下午3 3：0000给您送邀请函更适宜呢？给您送邀请函更适宜呢？投资参谋：投资参谋：“谢谢你，袁先生我会在上午谢谢你，袁先生我会在上午1010：0000准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的地址是中准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的地址是中环大厦环大厦3535层层35013501室，对吗？祝你工作愉快，再见。室，对吗？祝你工作愉快，再见。第四十四页，共六十页。邀约转介绍邀约转介绍(jisho)客户话术范本客户话术范本 投资参谋：投资参谋：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打搅您几分钟时间，我是你好，我找袁先生。袁先生你

22、好，打搅您几分钟时间，我是公司投资参公司投资参谋谋。投资参谋：投资参谋：“是你的朋友黄是你的朋友黄*先生介绍的。先生介绍的。黄先生告诉我你的事业做得也很成功，所以特地要我打黄先生告诉我你的事业做得也很成功，所以特地要我打 给您？给您？投资参谋：上个月黄先生参加我们的投资参谋：上个月黄先生参加我们的活动，他感觉很好，他觉得你也适合参加我们类活动，他感觉很好，他觉得你也适合参加我们类似的活动，所以要我打似的活动，所以要我打 ，希望跟您约个时间参加我们的，希望跟您约个时间参加我们的活动！你看是明天上午活动！你看是明天上午1010：0000还是下午还是下午3 3：0000给您送邀请函更适宜呢？给您送邀

23、请函更适宜呢？客户：我有朋友在期货公司客户：我有朋友在期货公司 投资参谋：投资参谋：“如果您有朋友在期货公司的话，我相信如果您有朋友在期货公司的话，我相信(xingxn)(xingxn)他一定也有邀请您参加过蛮多的活动吧，您也他一定也有邀请您参加过蛮多的活动吧，您也可以尝试来我们公司参加本次活动，多了解一些市场的形势及应对措施，我想对您也有帮助可以尝试来我们公司参加本次活动，多了解一些市场的形势及应对措施，我想对您也有帮助 投资参谋：你看是明天上午投资参谋：你看是明天上午1010：0000还是下午还是下午3 3：0000给您送邀请函更适宜呢？给您送邀请函更适宜呢？投资参谋：投资参谋：“谢谢你，

24、袁先生我会在上午谢谢你，袁先生我会在上午1010：0000准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的地址是中准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的地址是中环大厦环大厦3535层层35013501室，对吗？祝你工作愉快，再见。室，对吗？祝你工作愉快，再见。第四十五页，共六十页。成功成功邀约邀约(yoyu)的七步骤的七步骤准备准备筹划筹划倾听倾听推介推介(tu(tu ji)ji)异议异议达成达成总结总结第四十六页，共六十页。中如何应对不同风格(fngg)的顾客第四十七页，共六十页。专家型顾客专家型顾客(gk)1、特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。

25、2、建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业(zhuny)的活动吗？满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢送您这样的专家来现场指导！第四十八页，共六十页。虚心虚心(xxn)型顾客型顾客1、特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众(tngzhng)；假设推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。2、建议：保持友好态度，礼貌答复以下问题“噢！是这样的！第四十九页，共六十页。孤独孤独(gd)型顾客型顾客1、特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行(jnxng)到底。2、建议：明确他们的兴趣和需要“参加活动还是聊天、“产品还是聚会

26、。明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打搅您下次。第五十页，共六十页。犹豫犹豫(yuy)型顾客型顾客1、特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。2、建议：不要让他们控制时间，不给他们更多项选择择和主张，要强调“时机难得，给您订一个位子还是两个？语气坚决，态度(tidu)积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这次的活动非常好，我们特别邀请了知名*专家，他平时很少在外面作公开的讲座，。第五十一页，共六十页。胆小型顾客胆小型顾客(gk)1、特点(tdin)：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。2、建议：声音自信

27、，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的。体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或效劳的所有利益和好处充分向顾客宣传。第五十二页，共六十页。理智型顾客理智型顾客(gk)1、特点：珍惜自己时间，很少接受陌生；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。2、建议：想方设法强调活动或效劳的优势“特意请来专家亲临现场平时很少有不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别(tbi)对，平时一定强调团队精神，让之深信您打目的是在帮助他：“我相信讲座对您的投资是很有帮助的。第五十三页，共六十页。不满不满(bmn)型顾客型顾客1、特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达(biod)受挫之苦；

28、不愿付出更多的东西。2、建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！我也会想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点第五十四页，共六十页。表达表达(biod)型顾客型顾客1、特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么。2、建议：找到兴趣点说明可获得好处(hochu)：“有抽奖、文艺表演您可以满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪特意邀请第五十五页，共六十页。分析分析(fnx)型顾客型顾客1、特点：他们需要信息较多：“怎么办是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。2、建议：跟他们讲道理“我们每天忙忙碌碌，为的是能够让自己和家人

29、过上幸福的生活，我们活动现场不要把好处全部(qunb)灌输，他们会有更高要求。第五十六页，共六十页。威胁威胁(wixi)型顾客型顾客1、特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制(kngzh)整个谈话；容易生气。2、建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，但是以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过这一次的第五十七页，共六十页。课课 程程 回回 顾顾1、邀约的好处邀约的好处省时、省力、省激情、给你信心、为邀约参加活动铺垫省时、省力、省激情、给你信心、为邀约参加活动铺垫2、在、在 中与顾客建立信赖感和亲和力中与顾客建立信赖感和亲和力相像、赞美、倾听、合一架构法相像、赞美、倾听、

30、合一架构法3、成功、成功 邀约的七步骤邀约的七步骤准备准备筹划筹划倾听倾听推介推介异议异议达成达成总结总结4、中应对不同风格的顾客中应对不同风格的顾客核心指导思想：站在客户核心指导思想：站在客户(k h)的角度去处理相应的拒绝的角度去处理相应的拒绝第五十八页，共六十页。第五十九页，共六十页。内容(nirng)总结电 话 邀 约。直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。主动应酬-确定目标-自报家门-提示记忆。工作在写字楼，工作时间为朝九晚五的公司(n s)职员。事先想好问题，以一种委婉询问的语调提出问题。5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两个位子。正好我们有一个难得的时机要召开一个大型。“我考虑一下、商量商量。例一:“我考虑一下,商量商量。打遍天下无敌手第六十页，共六十页。