酒店总值班制度_文秘知识.docx

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1、酒店总值班制度_文秘知识 酒店总值班制度 一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向来宾供应平安和服务保障的特别行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题刚好。 除正常的组织管理之外， 需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮番担纲， 以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参与总值班的人员 人力资源部制定总值排班表： 排班表以月为单位， 每月的最终一个周五排定 ; 、 副总经理 、 总经理助理 、 财务总监 、 营销部经理 、 餐饮部总监 、 人力资源部经理 、 保障部经理 三、 总值班的时间

2、 24小时制 08 ：30am次日 08：30am 1/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 四、 总值班的汇报及交接规定 晨会 , 总值经理汇报工作：反映客人的看法，汇报发觉的问题及问题分析，提出须要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接， 递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待须要跟办的事项 五、 总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 干脆上司：总经理 干脆下属：各部门经理 、 依据总办排定的总值班表，提前作好总值打算工作，仔细阅读“酒店当日运转信息报告” , 了解如下状况 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店 VIP 一览表，

3、A级 VIP 行程支配今日在店的团队、会议信息 今日重要宴会信息 今日有无安排内的可能对客人造成影响的事务如：停水、电、气、电梯修理、改建、装修、消防演习、工程等。 、 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态 ( 保证手机电池电量足够 ) ，工作电话接听率 101%;着工作装 ; 随身携带总值班运转手册和对讲机 、 亲密关注经营、运转状况，刚好做好组织协调和服务工作。 2/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 、 负责做好夜间平安的预防工作， 妥当处理酒店夜间发生的治安问题。检查各平安岗、平安通道，以消退各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产平安。 、 加强夜间巡察，特殊是酒店重要部位的

4、巡查工作，发觉问题刚好解决，并做好工作记录。 、 值班期间巡察后勤区域 ( 各部内务、各种设备间、员工餐厅等) 刚好发觉问题，实行有效措施，妥当处理。 、 处理来宾的投诉。 遇到来宾对酒店的投诉时，仔细倾听并在工作日志上做好书面记录， 无论对错都不做争吵， 并适时适当站在客人立场上，以期尽快平静来宾。 在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时，可以适当的满意来宾的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 、 主动征求来宾的看法，对来宾的看法刚好加以分析、处理，并实行预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工

5、作环节。 、 晨会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析， 各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限： 、 有权处理酒店突发事务，维护酒店利益不受损害。 2 、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工 3 / 13 文章来源网络整理，仅供参考学习 投诉。 、 有权监督上岗员工的工作表现， 对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工， 有权向相关部门建议赐予物质或精神嘉奖。 、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的实惠、 减免事宜。凡确属紧急

6、状况须减免或实惠的， 应做好具体记录并逐级汇报。 、 用餐： 用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐 晚餐：二菜一汤，费用标准40 元/ 人( 菜单价 ) 消费方式：在帐台签单 、 用房 用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房 ( 客情不满时可用不同类型的房间 ) 六、 总值班的工作流程及标准 工作流程： 1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读 昨日总值报告。 、 填写当日总值报告“当日信息”栏， 了解当天店内的重要信 息。 了解如下信息： 4/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 了解当日 VIP 客人信息 了解当日 TOP VIP(A 级 VI

7、P) 日程支配 了解当日重要的宴请信息 了解当日会议、 团队信息、了解当日豪华 ( 或重要 ) 团队的具体日程支配 了解当日会议及大型活动信息、 今日预料出租率、 今日预料进店客房数、今日预料离店客房数、今日预料餐饮上座率 了解当日有无以下特别事务：停水、停电、停气 当日重大修理项目 消防演练 总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准： 16：30pm 17：30pm 、依据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位打算工作状况是否完成并符合要求 ：30pm 20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、 大厅公共区域 、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

8、、 烟缸是否整齐 、 鲜花、植物的簇新程度及卫生状况是否符合标准 、 花盆内是否有垃圾及烟头 、 大厅地面光亮程度是否达标 5/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁 、 公共洗手间高峰时间是否有 PA员在岗 、 公共洗手间的卫生是否达标 、 公共电话无异味，是否正常工作 、 大厅今日活动告示牌是否整齐，摆放规范、无误 、 告示牌是否撤除刚好 二、餐饮部： (一) 餐厅 、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无特性的礼貌用语。 、 服务员在递菜单时有无敬语、姿态是否规范。 、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日

9、特选”。 、 服务员是否重复点单。 、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 、 上菜时是否报菜名。 、 服务员是否主动巡台刚好整理台面，撤换骨碟、烟缸。 、 是否征求您的看法。 、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 、 结帐需等候多长时间。 、 如何评价您的用餐。 饮料 食品 ( 菜肴口味、簇新程度、形态、装盘、温度) 6/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 服务 员工礼貌程度 、 离开餐厅时，是否有道别语。 、 对于老客户、长住客，是否供应针对性的服务。 (二) 宴会预订 、 是否三声铃响内接听电话。 、 是否礼貌地称呼您。 、 是否细致倾听您的预订要求。 、 是否主动向您举荐和介绍

10、相关服务项目。 、 是否询问您的姓名。 、 是否询问您的特别要求。 、 是否向您转述预订状况。 、 是否向您致谢。 (三) 厨房 、 厨师个人卫生是否符合规定。 、 厨房的灭火器材是否完备。 、 灶具、厨具是否整齐卫生。 、 垃圾桶是否有袋并加盖运用。 、 生、熟食品是否分开存放。 、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。 、 工作台是否整齐，无食物残留物。 、 食品是否用货架存放。 7/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 、 厨房工作人员的卫生学问是否驾驭。 、 工作结束是否按要求关好水、电、气。二、 大厅服务 、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。 、 行李员是否主动为进、出店的来宾服务。 、 雨

11、雪天是否刚好取出伞架、伞套，并提示客人运用。 、 是否熟识航班、车次以及客人预订状况。 、 是否了解当日客情 、 背景音乐播放时间：公共区域 7：00-22 ：00 然后逐步关 闭 、 各营业点与营业时间同步 、 灯光管制：大厅及外景观灯灯光 ( 由工程值班人员限制 ) 要求依据天色和季节的不同刚好开关： 夏 季开灯时间： 19：00 春秋季开灯时间： 18：00 冬 季开灯时间： 17：00 (阴雨天视状况定 ) 、 生活水温： 46-52 摄氏度 、 空调温度：夏季 20-22 摄氏度冬季 22-24 摄氏度 、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确 、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在

12、实行的活动信息， 8/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 没有将已经结束而过期的信息展示于众 、 停车场：车位分区清楚、 车道指导明确、 出入口通畅、 夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方 、 地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时平安部经理在现场。重要来宾有预留车位 、 酒店的外围：路标、 装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整齐 、 全部灯光 ( 大堂、1F-4F 区域灯光 ) 、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 三、结帐高峰时在各收银点巡察 、结帐员是否礼貌热

13、忱、微笑。 、结帐员是否精确快速。 、各岗点是否坚守岗位。 、各岗点是否打算票据、零钱等。 、交接班是否有序。 、岗点卫生、台面是否整齐。 20：30pm 22：00pm 平安检查： 、平安通道：没有障碍物、 疏散指示灯完好、 照明灯完好、 防火门关闭、平安门关闭但不得上锁 ; 、消防器材：全部摆放到位，可以随时运用 ; 无平安隐患：门、 9/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 挂件、吊灯等坚固 ; 、地面滑时有警示牌 ; 、设备修理有警示牌 ; 、楼层、庭院、职工宿舍有平安人员巡察 ; 、非 24 小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。 、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为： 夏 季

14、关灯时间： 22：30 春秋季关灯时间： 21：30 冬 季关灯时间： 21：00 、建筑外的景观灯 23： 00 关闭，并需检查灯的完好状况 22：00pm次日 8：30am 、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作状况 办公区域 、 下班后各部门是否能切断全部的电源并锁门、关窗。营销部 餐饮部 保障部 人力资源部财务部 是否保持办公区域的日常清洁卫生。 、 是否在办公区域大声喧哗。 、 是否在办公区域内抽烟。 、 是否在办公区域内吃零食。 、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整齐。 、 员工着装整齐是否符合规定。 10/13 文章来源网络整理

15、，仅供参考学习 员工设备 : (一) 更衣室 、 更衣室卫生是否达到要求。 、 更衣室的设施设备是否正常。 、 通道卫生状况是否正常。 (二) 职工食堂 、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。 、 菜肴的温度是否相宜。 、 食堂是否干净整齐。 、 是否准时出菜 (三) 员工宿舍 床铺整齐、卫生整齐，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品 (四) 员工洗手间 卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾 (五) 员工浴室 七、排班表送达岗位： 人力资源部需将排班表送达以下成员： 总经理 副总经理 总经理助理 财务部总监 11/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 营销部经理 餐饮部经理

16、 保障部经理 人力资源部经理 艺术团主管 总机话务员 工程值班室 消控中心 礼宾部 营销部 宴会预订 大堂经理 总台接待 值班经理检查表 了解当日信息 ：30pm 17：30pm 服务质量检查 ：30pm 20：30pm 平安检查 20：30pm 12/13 文章来源网络整理，仅供参考学习 22：00pm 夜间检查状况 22：00pm 次日 08：00am (详细检查内容见值班经理运行手册36 页) 特别事务反馈表 特别事务时间特别事务经过处理结果 13/13 文章来源网络整理，仅供参考学习  下载文档  保藏  共享 赏  0 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页