银行大堂经理服务礼仪培训ppt课件.ppt

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1、大堂经理服务礼仪培训课程目的 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调

2、网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。3、大堂经理的角色价值:客户：满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。角色到位后体现的价值：一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质和良好的职业道德素养 综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。大堂经理的服务

3、职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。v 礼仪接待：网点服务的基础，坐 立 行 走 礼貌用语 仪容、仪表礼仪v站姿仪态、举止礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后v女士仪容规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？行姿动作要领 要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方

4、，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走v坐姿蹲姿v 适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。v 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。v 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。v 练习拾钥匙手式递接物品v 动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以

5、尖、刃直指对方。离 坐v v 先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。v v 注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。v v 起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。v v 站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。v v 从左离开。从左离开。从坐椅左侧离开。二、服务职责服务礼仪五要素：v“看”-领先客户一步的技巧；v“听”-拉近与客户的关系；v“笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）v“说”-客户更在意怎么说；v“动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）服务

6、、沟通礼仪三到:眼到，耳到，意到四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声五语:问候语您好 请求语请 感谢语谢谢 抱歉语对不起 道别语 再见v微笑的魅力先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。有效发问 全面的业务知识 沟通技巧二、服务职责v 3、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。v 4、及时 处理网点内的客户投诉 解

7、决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？督促检查v检查营业厅内、外环境是否整洁美观v检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常v检查柜员工号、着装、仪表是否规范v检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂识别柜员识别大堂引导客户

8、经理电子银行贵宾客户推介跟踪表其它部门大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?序号 具体场景 文 明 用 语 1 当客户进来的时候 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？）请这边走2 当客户走到柜台前时您好，请问您办理什么业务？3 业务办理中请您出示有效证件，好吗？请问您的电话号码？请您交*元费用。请您填写*业务单。4 当客户填写错误的时候您填写的*有误，请再填一下好吗？5 询问客户的时候 请问您？6 需要客户等待的时候 对不起，请您稍候，；对不起，请您稍候，我马上为您服务。7 客户等待之后 对不起，让您久等了。8 提醒客户时可以说请您核对后签名请收好您的*单据”请您拿好”9 当客户排队人数

9、较多时请稍等，我会马上为您办理10 需要客户配合的时候 请您 序号 具体场景 文 明 用 语 11 给客户造成不便的时候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。12需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。13需要打断客户说话的时候 对不起，打扰您一下。14 遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。15客户有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。16 客户有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。17向客户道歉的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。18 当客户表示感谢的时候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周

10、之处请多包涵。19客户对服务满意的时候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 20 客户交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的（同时双手递送），请您收好，谢谢。21客户办理完业务即将离开的时候请您慢走，再见！服务异议的处理（1）彼此尊重、换位思考q 异议情况处理原则（2）职权之内（3）职权之外q 用户永远是对的q 决不争辩q 善于示弱q 学会倾听倾听的技巧q 感谢异议q 隔离原则q 道歉 听的技巧 很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身

11、体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失误。投诉产生的因素*服务品质不良服务品质不良*服务方式不正确服务方式不正确*使用不习惯的使用不习惯的(新新)金融服务金融服务投诉处理的意义 恢复客户对银行和当事人的信赖感恢复客户对银行和当事人的信赖感 避免引起

12、更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息(投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人）人）(投诉投诉)不满意客户是银行的灾难不满意客户是银行的灾难(不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的2525人人)（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方银行解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，

13、以诚动人以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表银行而不是个人时刻提醒自己：我代表银行而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧（五）把正在争吵的客户带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将客户与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任假如问题超

14、出你的权限，则告诉客户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚举例“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼”“这是我们银行的规定”“我懂、我了解”让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉客户在营业厅争吵

15、怎么办情景描述v 7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。v 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”v 柜员：“阿姨我们没有骗您。”v 李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！”v 这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！你可以做得更好的是v 李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。v 李阿姨：“你

16、们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”v 主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？”v 李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。”v 主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。”v 客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有机会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。

17、v 在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。言语柔和，使起消怒；聆听安抚，可得其心！营业终了服务大厅内又开始了我们的身影第六讲 营业终了服务v一、关闭营业网点外部及大厅设备v二、将宣传资料和工具摆回原位v三、协助普柜整理单据v四、总结当日工作如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现 一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的 在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。谢 谢！2012年6月20日