中心医院医患沟通制度版.docx

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1、中心医院医患沟通制度版中心医院医患沟通制度版 本文关键词：医患，中心医院，沟通，制度中心医院医患沟通制度版 本文简介：医患沟通制度生效日期：2022年3月10日修订日期：2022年9月8日一、医患沟通的内容（一）沟通的时间1.院前沟通门诊医师在接诊患者时，应依据患者的既往病史、现病史、体格检查、协助检查等对疾病作出初步诊断，并支配在门诊治疗，对符合入院指征的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通，尽可能具体的向患者中心医院医患沟通制度版 本文内容：医患沟通制度生效日期：2022年3月10日修订日期：2022年9月8日一、医患沟通的内容（一）沟通的时间1.院前沟通门诊医师在接诊患者时，应依据患者

2、的既往病史、现病史、体格检查、协助检查等对疾病作出初步诊断，并支配在门诊治疗，对符合入院指征的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通，尽可能具体的向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患者理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。2.入院沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，接诊医师依据患者的症状、体征及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行沟通。3.入院三天内沟通医护人员在患者入院3天内应当与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断状况、主要治疗措施以及

3、下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。4.住院期间沟通内容包括患者病情改变时的随时沟通；医疗服务信息的沟通，让患者明白消费；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；珍贵药品运用前的沟通；特别医疗器械运用、特别给药途径前的沟通；临床试验性检查和治疗前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的刚好沟通；术前沟通；术中变更术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）；输血前沟通以及运用医保书目以外的诊疗项目和/或药品前的沟通；可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗前的沟通；其他须要沟通的情形等。对于术前沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术

4、时间、术式、手术常见并发症及参与手术的人员等状况，并明确告之手术风险及术中病情改变的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采纳的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时须要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症和必要性以及可能发生的并发症。5.出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属具体说明患者在院时的诊疗状况、出院医瞩、出院后留意事项以及是否定期随诊等内容。（二）诊疗内容的沟通1.诊疗方案的沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）协助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗

5、方案，可供应2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后推断等。2.诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断状况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费状况等，并听取患者或家属的看法和建议，回答患者或家属提出的问题，增加患者和家属对疾病治疗的信念。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和协作，保证临床医疗工作的顺当进行。3.机体状态综合评估依据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严峻程

6、度以及是否患多种疾病等状况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。二、沟通方式患者住院期间，责任医师和分管护士必需对病人的诊断状况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等状况进行常常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。1.床旁沟通首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，刚好将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊疗方案等与患者或家属进行沟通沟通，并将沟通状况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时内，应向患者或家属介绍医院概况、科室布局、住院须知等入院宣教内容，并把沟通内容记在护理记录单上。沟

7、通地点设在患者床旁或医护人员办公室。2.分级沟通沟通时要留意沟通内容的层次性。要依据患者病情的轻重、困难程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要依据患者或亲属的文化程度及要求不同，实行不同方式沟通。如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。对于一般疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等具体状况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的主诊组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师）和责任护士共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由主诊医师提出，科主任主持召开全科会诊，必要时全院会诊，由科主任、主诊医师共同与患者沟通，

8、并将会诊看法及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部门，由医务部门组织有关人员与患者或家属进行沟通或律师公证，签定医疗协议书。3.集中沟通对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍疾病发生、发展、预防、疗程、预后及诊治过程中可能出现的状况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。4.爱护性沟通对某些特别疾病，如恶性肿瘤或预后不良的患者，为避开对患者疾

9、病治疗和康复产生不利影响，责任医师应先将患者的病情照实告知患者家属，再依据家属的看法确定是否告知患者本人及实行何种方式告知患者本人；对于患者精神较脆弱或身体状况较差时，须告知患者本人的，可委婉或暂缓告知。5.出院后沟通对已出院的患者，医护人员实行电话回访、信件回访或登门探望的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。病人服务中心客户回访部门要刚好统计出院病人信息，了解病人出院后的复原状况并为患者出院后用药、休息等状况供应康复指导，收集整理出院患者的看法和建议，报送督查部。聘请患者及医院周边医保及公费医疗单位为社会监督员，每年召开社会监督员座谈会二次，对会上所提出的问题照实分析，刚好解决。延长

10、的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感，也有利于加强医护人员的医德教化。三、沟通方法和技巧（一）沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题苗头的病人，应马上将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发觉的可能出现问题的患者和事务作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与沟通工作。2.变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3.书面沟通：对丢失语言实力或需进行某些特别检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不协作或不理解医疗行为的、或一些特别的患者，应当采纳书

11、面形式进行沟通。4.集体沟通：当下级医生对某种疾病的说明不愿定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5.协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护要相互探讨，统一相识后由上级医师对家属进行说明，避开使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6.实物比照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本比照讲解沟通，增加患者或家属的感官相识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。（二）沟通技巧与患者或家属沟通时应体现敬重对方，应耐性倾听对方的倾诉，怜悯患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到以下几点：1.一个技巧：注意技巧，多听病人

12、或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出精确说明。2.二个驾驭：驾驭病情、检查结果和治疗状况；驾驭患者医疗费用状况及患者、家属的心理状况。3.三个留意：留意沟通对象的教化程度、心情状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对沟通的期望值；留意自身的心情反应，学会自我限制。4.四个避开：避开运用刺激对方心情的语气、语调、语句；避开压抑对方心情、刻意变更对方的观点；避开过多运用对方不易听懂的专业词汇；避开强求对方马上接受医生的看法和事实。5.五个注意：注意看法，接待患者要端庄大方、热忱负责；注意语言，语言要通俗、清楚、明白，富有情感，避开运用模棱两可、同音异义或专业

13、术语，以免患者产生歧义或不理解；注意语调语气，语调要适中，语气温柔；注意目光、表情、手势等的协作运用，如用微笑、凝视、点头等对患者表达劝慰和激励；注意患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多激励，多说明，如多说一些“您放心，我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的语言。四、医患沟通的总体要求全院全部工作人员除应主动、热忱、礼貌、恳切、语气平缓并满足回答患者及家属提出的问题外，不同岗位工作人员尚需患者及家属就以下内容进行满足有效的沟通。医生要客观、具体地告知患者及家属(托付代理人)有关病情，让患者及家属明白患者的病情、明白患者做何种检查及其目的意义；明白诊断或治

14、疗方法实行后可能出现的不良后果及知道患者自己应留意的有关事项；知道看病时应遵守医疗法律、医院诊疗秩序和规章制度；理解看病时应敬重医生的诊治权；知道患者进行特别检查（治疗）和手术前应当参加阅签知情同意书的程序等。每次医患沟通的内容，假如有相应的知情同意书，则记录在知情同意书上；假如没有相应的知情同意书，并且沟通医师认为有必要进行记录的时候，则记录在病程记录上。对于患者或其家属拒绝执行医嘱的，患者的主管医师应在其门诊或住院病历中注明，患者或其家属签字确认。一站式导诊应主动了解患者当前须要（包括预约挂号、分诊等）的主要内容并赐予满足回答。挂号室应主动了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话

15、、职业、工作单位等内容。儿科患者还须要了解其监护人状况。住院处应当患者办理住院手续、补缴预交款、出院结算、查询费用等状况时，主动向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的缘由和记帐流程，消退患方误会。如有争议，住院处应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头赐予沟通说明。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼致歉。医技科室应在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一样，以免引起歧义而导致不良后果。禁止上述科室超过专业范围回答询问。药剂师在处方书写存在问题时，征得患方同意后应主动找医师进行修改，不得推诿患者，发出药品时应交待清晰每种药品运用方法及留意事项，直到患者满足离去。五、沟通记录格式及要求医患沟通应依据实际状况进行适当的记录，重要的医患沟通应在病历中具体记录。记录的内容有沟通的时间、地点，参与的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，必要时由参与沟通的医护人员及患方签名。4第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页