DB22∕T 456-2020 长白山景区生态旅游服务质量规范.docx
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1、ICS03.200CCSA00DB22吉林省地方标准DB22/T4562020代替DB22/T456-2009长白山景区生态旅游服务质量规范Baekdumountainstandardforservicequalityofecotourism2020-12-28发布2121-01-29实施吉林省市场监督管理厅发布DB22/T4562009长白山景区生态旅游服务质量规范1范围本文件规定了长白山景区生态旅游服务质量的服务方针、基本要求、从业人员、服务质量和持续改进。本文件适用于长白山景区生态旅游服务,其他自然资源景区的生态旅游服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构
2、成文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注册日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3095-2012环境空气质量标准GB3838-2002地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB5768道路交通标志和标线GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T15618-2018土壤环境质量农用地土壤污染风险管控标准(试行)GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T16868商品经营服务
3、质量管理规范GB/T17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T20416自然保护区生态旅游规划技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1长白山景区baekdumountain位于吉林省东南部,长白山国家级自然保护开发区境内区内,归属长白山保护开发区管理委员会管辖,东南部与朝鲜民主主义人民共和国毗邻。景区以长白山天池为中心,分为北景区、西景区和南景区。3.2生态旅游ecotourism在生态学和可持续发展理论指导下,以自然类型、自然区域或某些特定的文化区域为对象,以享受大自然和了解、研究自然景观、野生生物及相关文化特征为旅游目的,以不改变生态系统的结构和功能1DB2
4、2/T4562009及保护自然和人文生态资源与环境为宗旨,并使游人得到生态学知识和社区受益为基本原则的旅游行为。3.3生态旅游资源ecotourismresource以自然生态、人文生态为特色,具有较高观光、欣赏价值,可以吸引游客前来进行旅游活动,为旅游业所用,并在保护的前提下,能实现资源的优化组合、物质能量的良性循环、环境与经济和社会的协调发展,能够产生可持续的旅游综合效益的旅游活动对象物。3.4特种旅游specialtour为满足旅游者某方面的特殊兴趣与需要,定向开发组织的一种特色专题旅游活动。特种旅游具有旅游项目和线路的新奇性、探险性和游客的自主参与性特征。长白山景区的特种旅游包括,登山
5、游、探险游、科考游、冰雪游乐、温泉游、婚纱摄影、自行车骑游、漂流、直升机空中游览等项目。4服务方针以保护长白山生态环境为根本宗旨、坚持保护第一、标准化管理和服务的不断创新,创一流的人与自然和谐相处的生态旅游目的地。5基本要求5.1严格贯彻中华人民共和国自然保护区管理条例、吉林省长白山国家级自然保护区管理条例和长白山国家级自然保护区总体规划。5.2建立健全生态旅游管理体制机制,有完善的服务流程、服务规范和服务监督机制。5.3建立健全生态旅游资源管理规章制度。5.4旅游交通、设施、安全、卫生、服务、环境等质量应符合GB/T17775-2003中AAAAA级旅游景区(点)的规定。6从业人员6.1思想
6、品格和职业道德6.1.1应遵守国家有关法律、法规,景区的规章制度。6.1.2爱岗敬业、诚实守信、树立服务意识。6.1.3树立严格的生态保护意识,宣传生态保护理念,维护长白山景区形象。6.1.4尊重游客的民族习惯和宗教信仰。6.2仪容、仪表和行为举止6.2.1从业人员上岗应统一着装,佩戴服务标志。6.2.2精神状态饱满,能主动、热情服务,做到微笑服务和及时的问候。6.2.3服务操作简洁,形体和手势规范、得体、到位。6.3业务技能6.3.1应具有岗位相适应的业务技能。2DB22/T45620096.3.2熟悉长白山景区基本情况、了解长白山资源概况。6.3.3熟练掌握岗位服务程序和相关知识,为游客提
7、供规范化服务。6.4服务语言6.4.1语调亲切,语速适中,表述清楚。6.4.2用语文明,使用标准普通话。6.4.3能提供必要的外语服务。7服务质量7.1接待服务7.1.1售票7.1.1.1售票应包括网络售票和现场售票。7.1.1.2网络售票应通过网络平台、公众号、APP模式和旅行社系统实现;现场售票通过售票窗口、自助售票终端实现。7.1.1.3售票应执行分时分段预约购票和实名制购票。7.1.1.4网络售票和现场售票均应在显著位置以两种以上文字明示景区优惠政策、购票须知、游客须知等内容。7.1.1.5售票窗口自助售票机应设在进入景区的显著位置,有明显的标志,有足够数量,售票人员售票时应细心、准确
8、、迅速,做到唱收唱付。7.1.1.6网络售票和客服人员24h服务,客服人员能耐心、热情、及时为游客解决遇到的问题。7.1.1.7游客须知项目中还应包括安全须知、景区投诉电话、救援电话和景区简介等内容。7.1.1.8售票处宜设政务接待窗户。7.1.2检票7.1.2.1景区应在游客服务中心合理设置检票口,有明显的中外文标志。7.1.2.2检票应通过扫描电子二维码、纸质二维码,验证身份证、人脸识别验证等多种形式完成,保证检票准确、迅速。7.1.2.3检票通道应配备验票闸机、移动验票终端、身份证验证设备、人脸识别设备等,可满足多种形式的检票。7.1.2.4检票口应设立无障碍通道和老年人通道,提供人性化
9、服务。7.2交通服务7.2.1可进入性好,交通设施完善,进出安全、便捷,具有旅游专线交通工具。7.2.2应设置与生态环境相协调的专用停车场,且管理完善,布局合理,容量能充分满足游客接待量的要求。7.2.3景区停车场道路标志规范、醒目、美观,标志标线符合GB5768的要求。7.2.4景区内游览路线布局合理、顺畅,游步道设计与景观相协调,便于疏散。7.2.5景区内交通工具应使用符合景区运行环境的车辆,车辆尾气排放符合技术标准,集约使用,最大限度减少运行班次。7.3信息服务3DB22/T45620097.3.1信息发布7.3.1.1应设立景区门户网站、微信公众号等,提供公共信息服务,信息应及时准确。
10、7.3.1.2门户网站和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区(景点)区位、交通攻略、景区地图、旅游咨询和投诉电话、游览注意事项、天气预报及自然灾害预警、通知公告等基本信息。7.3.1.3应提供网上预约购票、网约专车、开具电子发票等服务。7.3.2公共信息资料7.3.2.1应提供与景区有关的研究论著,生态旅游与环境保护科普读物、综合画册、宣传册、音像制品、导游图等信息资料。7.3.2.2公共信息资料内容应丰富、特色突出。7.3.3公共信息标志7.3.3.1导游标志应规范、设置合理,符合GB/T10001.1的要求。7.3.3.2设置导游全景图、导游图、景观说明、指路标志、
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