DB22_T 3230-2021 放心消费环境建设评价规范.docx

《DB22_T 3230-2021 放心消费环境建设评价规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB22_T 3230-2021 放心消费环境建设评价规范.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、ICS03.080.01CCSA1222吉林省地方标准DB22/T32302021放心消费环境建设规范Specificationsfortheconstructionoftrustworthyconsumptionenvironment2021-04-16发布2021-05-01实施吉林省市场监督管理厅发布DB22/T32302021放心消费环境建设规范1范围本文件规定了放心消费环境建设的基本原则、总体要求、建设要求和建设实施。本文件适用于企业、街区（商圈）、行业、城市（城区）放心消费环境建设工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费环境

2、consumptionenvironment消费者感受到的消费安全度、消费诚信度和消费满意度等各类消费体验影响因素的总和。3.2放心消费环境建设trustworthyconsumptionenvironmentconstruction以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，营造放心消费体验，挖掘消费潜力，促进消费增长，推动经济社会发展的消费环境建设过程。3.3放心消费示范店（企业）trustworthyconsumptionmodelstore(company)具有领先和示范效应,社会责任和诚信意识强，积极参与和有效开展放心消费创建工作且成效显著的企业、个体工商户、单位和组织。

3、3.4放心消费示范街区（商圈）trustworthyconsumptionmodelblock(commercialdistrict)社会责任和诚信意识强，具有一定规模和组织形式，消费者普遍认同，社会认可度高的商品销售和经营服务街区（商圈）。3.5放心消费示范行业trustworthyconsumptionmodelindustry社会责任和诚信意识强，创建工作成效显著的行业（含协会、商会等社会化团体）。4基本原则应坚持政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的原则。5总体要求1DB22/T323020215.1放心消费环境建设应由省级市场监督管理部门牵头组织，联合市场监管领域相关部门

4、及社会组织，以经营单位为建设主体，发挥消费者评价和社会监督作用，形成政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的共建格局。5.2放心消费环境建设牵头部门及相关部门在引导和组织建设工作中应注重：a)完善适应消费需求升级的制度环境，消除不利于消费需求释放的制度性阻碍，完善消费者权益保护机制，促进消费环境净化升级。b)加快消费领域信用体系建设，形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用。c)健全消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，推动调查体验、比较试验等评价信息和消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接。d)解决消费者的商品服务质量、投诉举报不畅、消费

5、纠纷解决难等重点、难点问题，引导经营者建立产品质量追溯、服务责任追溯机制和质量监督举报奖励制度。e)引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账、商品质量承诺、无理由退货、不合格商品退市召回、赔偿先付、消费纠纷和解等制度，建立自我管理的行业自律机制。f)推动消费升级和消费文化环境建设，鼓励企业树立绿色产品供给和服务理念，引导消费者绿色、环保、节约消费。g)加强对新消费领域的跟踪、引导和监管：1)跟踪新消费领域、新消费方式的市场态势、舆论导向、商品质量和服务评价等，及时建立行业准入、市场监管等规章制度；2)加强消费监管的前瞻性和风险管理，消除隐患；3)加强对电商、微商等新消费领域侵害消费者权益行为

6、的监管和运营管理约束；4)建立行业准入、产品、服务及评价等标准，形成以标准为依托促进新消费领域行业发展、规范企业行为、提升商品和服务质量的标准化监管模式。h)定期开展消费环境状况调研、评价，为放心消费环境建设、实施和改进提供依据。i)加强网络、数字化技术的应用，逐步实现企业信用、经营评价、商品信息、承诺制度等的查询、认证功能。6建设要求6.1安全管理6.1.1经营者应制定切实可行的保障生命安全和人体健康的安全管理制度，包括但不限于：a)安全管理制度；b)应急管理制度；c)卫生管理制度；d)防疫管理制度；e)设施、设备安全使用、检查、保养、维修制度。注：以上制度应以相应行业管理部门要求为准，市场

7、监督管理部门可在职责范围内，以消费者安全为宗旨，将相关制度作为建设要求、建设评价依据等。6.1.2应配备专（兼）职安全保障人员，按照职责分工、岗位业务特点等，将安全生产责任细化为岗位安全操作规程，并定期开展培训与考核。6.1.3应制定并执行设施设备的安全操作规范，从事特殊行业的单位及人员应具备相关的资质、资格；涉及特种设备的，经营者应加强特种设备安全管理，预防特种设备事故，保障人身和财产安全。6.1.4应针对经营环节的安全风险建立应急机制，配备应急处置人员，制定应急管理制度和应急预案，2DB22/T32302021实施应急演练。6.2经营场所6.2.1应具备符合商品销售和服务所需的经营场地和设

8、施设备，管理有序，环境整洁，具备人性化便民服务设施。6.2.2营业执照、特许经营许可等信息应在显著位置公示，经营范围与营业执照相符。6.2.3应对经营场所实施安全巡查，不具备设置专职巡查人员的，应设置安全设备设施。6.2.4经营场所、网站、社交媒体等销售渠道应设置提示注意人身财产安全、支付安全等显著警示标志。6.3诚信自律6.3.1应建立诚信经营承诺制度，签订诚信经营承诺书，并在经营场所显著位置公示，接受政府有关部门管理及消费者监督。6.3.2商品或服务的信息应真实、全面、准确，不得有虚假或引人误解的宣传行为。6.3.3不在提供商品或服务中故意使用不合格的计量器具或破坏计量器具准确度。6.3.

9、4不销售或提供伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期或冒用认证标志等质量标志的商品或服务。6.3.5不销售或提供侵犯他人注册商标专用权的商品或服务；不销售伪造或冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。6.3.6不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好，不以不合格商品冒充合格商品。6.3.7应按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施。所有商品及服务项目应明码标价，满足条件的应做到一货一卡。6.4质量管理6.4.1商品和服务应符合相关国家强制性标准要求以及合同约

10、定，具备生产、销售、质量检验等有效资质证照。6.4.2应建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供谁负责”的责任制，制定并实施进货查验、索证索票、下架退市、销毁等商品或服务质量管理制度。6.4.3应设置专职部门或人员实施质量监督检查，对质量管理工作进行检查、督促、协调和考核，并依据有关法律法规要求保留足够时长的工作记录。6.4.4应制定服务规范，明确服务流程，开展必要的培训，服务场所应整洁有序。6.4.5应提升知识产权意识，维护自身产品知识产权，抑制侵权、仿造、制假等行为。6.5交易行为6.5.1合同内容应表述准确，确保合同履约到位。提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应提醒

11、消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。6.5.2计量器具应定期按规定检定，并在有效期内使用，计量结果公平准确。在交易场所的显著位置设置经过计量检定合格的公平秤，为消费者复验商品提供便利。6.5.3应在销售商品或提供服务时明示价格且标价真实、准确，不在明码标价之外收取费用。6.5.4收集、使用消费者个人信息，应公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。3DB22/T323020216.5.5应在商品交易、交付过程中告知消费者商品的安全使用、保养操作方法。6.5.6以预收款方式提供商品或服务的，应按照约定提供商品或服务；有退款要求的，应

12、按照约定或相关法律法规的要求退款。6.5.7应按有关规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。6.6售后服务6.6.1应制定售后服务制度，包括首问负责制、限时办结、无理由退换货、先行赔付等制度。6.6.2应建立缺陷产品召回制度、不合格商品处置和服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取召回措施或服务补救措施。6.6.3应设置专职部门或人员负责售后服务，售后服务应做到及时、高效、优质。6.6.4提供的商品或服务应依照合同或当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或无理拒绝消费者的合法要求。6.6.5适用线下无理由退换货制度

13、的商品均应施行无理由退换货。采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。下列商品除外：a)消费者定做的；b)鲜活易腐的；c)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；d)交付的报纸、期刊；e)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。6.6.6应定期对消费者进行满意度抽样调查，并记录、分析、改进工作。满意度调查应包括商品和服务的有形性、可靠性、功能性质量感知调查内容，满意率应达90%以上。6.7消费纠纷6.7.1经营者应履行消费维权第一责任人的职责，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷,积极协助消费者维护自身

14、合法权益。6.7.2应建立消费投诉处理机制，设立专门机构或专人负责，明确投诉处理流程、投诉渠道，及时反馈。6.7.3消费投诉办结率应达100%，消费纠纷调解、投诉处理和解率应达90%以上。6.7.4应建立并留存真实、完整的投诉处理记录，通过抽样回访等方式掌握消费者对处理结果的满意度，满意度应达90%以上。7建设实施7.1基本条件7.1.1放心消费环境建设参创单位应同时符合以下基本条件：a)在吉林省内依法登记的企业（个体工商户）或实行企业化经营管理的事业单位及其他有关经济组织；b)具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其他证明文件；c)正常开展生产、经营

15、活动连续达到1年以上，在国家企业信用信息公示系统中2年内无行政处罚记录，未列入严重违法失信企业名单，未列入经营异常名录或列入经营异常名录或标记为经营异常状态已改正并移出异常经营状态的；d)生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关，具备与经营规模相一致的经营场所；4DB22/T32302021e)自愿成为放心消费环境建设参创单位。7.1.2已获得“放心消费在吉林”创建命名的示范店（企业）、示范街区（商圈）和示范行业的相关单位及组织，无退出和撤销情形的，可在自愿的基础上直接参与放心消费环境建设。7.2主动承诺7.2.1参创单位应根据销售商品和提供服务的特点，做出不低于相关法律法规的承诺，并制作放心

16、消费环境建设承诺书（附录A）。7.2.2参创单位应在经营场所、官方网站或媒体公众号等醒目位置公开展示放心消费环境建设承诺书。7.2.3参创单位应按照主动承诺事项积极践行承诺，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。7.3参创申报7.3.1符合基本条件的单位和组织应填写放心消费环境建设参创单位申报表（附录B）。7.3.2放心消费环境建设参创单位申报表、放心消费环境建设承诺书及相关自律规章制度签字盖章后提交放心消费环境建设组织单位。7.3.3申报信息应真实、完整、有效。7.4申报审批7.4.1放心消费环境建设组织单位应对申报材料实施审批。审批内容应包括：a)申报信息及材料的完整性（签字盖章后的放心消

17、费环境建设参创单位申报表、放心消费环境建设承诺书及其他自律规章制度）；b)申报信息及材料的真实性和有效性（应综合运用国家企业信用信息公示系统、各部门业务应用系统和档案资料等方式查验）；c)放心消费环境建设承诺书符合7.2.1要求；d)其他自律制度是否存在与放心消费环境建设承诺书及本标准相关要求不符的情况。7.4.2申报单位经审核通过后，既被认定为“放心消费环境建设参创单位”。7.4.3对已获得“放心消费在吉林”创建命名的示范店（企业）、示范街区（商圈）和示范行业的相关单位及组织可简化审核流程。7.5信息公示应对参创单位的信息进行公示。公示信息包括但不限于：a)单位名称、统一社会信用代码、营业地

18、址；b)营业执照及相关行政许可证件；c)放心消费环境建设承诺书及其他相关自律规章制度；d)企业信用信息；e)是否是“放心消费在吉林”创建命名单位。7.6标记使用7.6.1参创单位应在经营场所、官方网站、公众号等显著位置使用“放心消费在吉林”标记（附录C），主动接受社会监督。7.6.2放心消费环境建设组织单位应向参创单位提供标记使用说明、标记模板下载及印制方法介绍等，其中标记使用要求说明应包括：a)标识组成元素及含义；5DB22/T32302021b)标识原始比例直径；c)标识原始颜色组成及色值；d)标识可印制制品范围；e)标识可印制比例及颜色（是否允许黑白印制）；f)标识适用范围；g)标识授予

19、和撤销要求；h)其他相关要求及说明。7.7评价改进7.7.1自我评价7.7.1.1参创单位应在每年组织1次放心消费环境建设自我评价。7.7.1.2参创单位应在前期开展建设工作的基础上，对照相关建设要求进行自我评价，填写放心消费环境建设参创单位自评报告（附录D）,也可委托行业协会或第三方机构进行实地评价，对评价结果审核并公示，接受社会监督。7.7.2抽查评价7.7.2.1放心消费环境建设组织单位或由其指定的机构应在每年组织1次放心消费环境建设抽查评价。7.7.2.2放心消费环境建设组织单位或由其指定的机构可直接或委托第三方机构，根据建设要求和参创单位自评报告，通过资料查阅、现场调查、问卷调查和专

20、家评议等方式进行评价。7.7.2.3抽查评价应覆盖主要行业、领域，每个行业、领域的抽查评价单位数量不应少于该行业、领域参创单位总数的1%。7.7.2.4评价结果应集中公示，并归集至每个被抽查的参创单位信息公示页面及信息查询结果中。评价中发现经营问题的，应将有关情况和处理结果通过国家企业信用信息公示系统归集至相关市场主体名下。7.7.3改进7.7.3.1参创单位开展自我评价后，应及时对评价中暴露的问题提出整改方案，制订整改时间表。7.7.3.2放心消费环境建设组织单位开展抽查评价后，应及时对抽查评价结果汇总，总结重点、突出问题，分析成因，提出整改意见，制定实施方案。7.7.3.3应综合运用舆论监

21、测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对参创建设单位进行常态化跟踪检查，及时发现问题，就地整改。7.8宣传引导7.8.1应通过电视、广播、出版物、新媒体、政务公开栏等开展广泛持久的宣传，提升企业和公众对放心消费环境建设的认知度，鼓励更多单位和组织参与建设。7.8.2应通过宣传海报、宣传栏或公示牌（栏）、摆放宣传册、悬挂标语等方式，在消费场所及周边，提供活动信息、放心消费指引、建设成果展示等。7.8.3应建立长期宣贯教育机制，将有关工作融入商品服务监督、消费引导、维权宣传、新闻宣传等活动中，形成长期、持久的宣传引导效果。7.8.4应定期调查经营者和群众对建设工作的知晓率，掌握宣传效果，

22、及时改进，不断扩大和提高经营者的知晓率和参与度。7.8.5应倡导经营者立足厉行节约、杜绝浪费经营理念，不断改进经营方式方法；引导消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，让消费行为更加环保、可持续，促进人和自然和谐发6DB22/T32302021展。7.9动态管理7.9.1放心消费环境建设组织单位应对参创建设单位施行动态管理，发现存在下列情形之一的，应进行公示，并撤销相关单位或组织的参创资格：a)在国家企业信用信息公示系统中2年内有行政处罚记录，列入严重违法失信企业名单、列入经营异常名录；b)存在弄虚作假、隐瞒真实情况的；c)因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生安

23、全责任事故（事件）造成较大社会不良影响的；d)因侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；e)消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的；f)发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的；g)违反放心消费环境参创承诺，并经查证属实的；h)其他不宜参加建设的情形。7.9.2被撤销的参创单位，自撤销之日起满2年，在国家企业信用信息公示系统已移出严重违法失信企业名单、移出经营异常名录或者恢复正常记载状态的，可再次参创申报。7.9.3自动放弃的参创单位，自退出之日起满2年，符合7.1.1所列基本条件的，可再次参创申报。7DB22/T32302021AA附录A（资料性）放心消费环境建设

24、承诺书模板放心消费环境建设参创承诺书为助力我省放心消费环境建设，我单位自愿成为参创单位，并对消费者作出如下承诺：1.严格遵守消费者权益保护法等法律法规规章，遵循放心消费创建各项标准和要求，自觉接受社会监督和评价，在放心消费创建中起示范引领作用。2.积极主动开展创建工作，定期开展放心消费宣传活动，持续浓厚创建活动氛围，自觉强化放心消费理念。3.严把生产经营商品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退市、召回、销毁等管控措施，不销售假冒伪劣商品和“三无”商品。4.规范经营服务行为，严格遵守价格法等价格法律法规，加强价格自律，推行明码标价、质价相符，公开商品和服务的质量、价格等真

25、实信息，无虚假宣传和其他商业欺诈、价格欺诈行为。5.重视商品服务售后保障，严格执行商品“三包”及相关规定，履行承诺、诚实守信。6.健全消费纠纷处理机制，建立与行政部门、消费者权益保护组织投诉举报体系互联互通的消费争议快速处理绿色通道，主动自行协商和解消费争议。承诺提供以下放心消费服务：1.坚决履行“经营者的义务”；2.坚决履行“首问负责”制度；3.坚决履行“先行赔付”制度；4.坚决履行“七天无理由退货”制度；5.第一时间解决消费者的合理诉求；6.法定代表人（负责人）签字：承诺单位名称（公章）：年月日注：示范建设单位可在以上承诺书模板基础上，根据自身情况做适当修改。8单位名称统一社会信用代码营业

26、地址法定代表人（负责人）联系人联系电话主要经营范围是否是“放心消费在吉林”创建命名单位（行业、街区、商圈、示范店、企业）是否申请理由承诺事项承诺单位我单位保证以上信息真实、准确、有效。法定代表人（负责人）签字：单位名称：（盖章）年月日DB22/T32302021BB附录B（规范性）放心消费环境建设参创单位申报样表放心消费环境建设参创单位申报样表见表B.1。表B.1放心消费环境建设参创单位申报表9DB22/T32302021CC附录C（规范性）“放心消费在吉林”标记“放心消费在吉林”标记见图C.1。a图C.1“放心消费在吉林”标记标记说明：标记以“爱心（四颗爱心代表着处处放心与安心之意）”与“一

27、双呵护之手”为创意主元素，同时图案中心主体由四个“吉”字构成，并融入四颗心形，从而体现了处处放心消费的概念，图中的“吉”字，充分体现了“吉林”的地域特征及文化内涵；“一双呵护之手”与四颗“爱心”之形，分别代表着处处“放心消费”的设计理念，更彰显出了“放心消费在吉林”的主体内涵。10DB22/T32302021“放心消费在吉林”标记三色色值见图C.2。图C.2“放心消费在吉林”标记三色色值11单位名称统一社会信用代码营业执照名称经营地址法定代表人（负责人）联系人联系电话单位介绍（本单位的经营范围、主营品类、经营特色等。）建设工作情况建设成效存在的问题及改进措施自评单位意见法定代表人（负责人）签字：单位名称：（盖章）年月日DB22/T32302021DD附录D（规范性）放心消费环境建设参创单位自评报告模板放心消费环境建设参创单位自评报告模板见表D.1。表D.1放心消费环境建设参创单位自评报告模板12