业户投诉管理标准作业规程.docx

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1、 业户投诉管理标准作业规程(1)_物业经理人 业户投诉治理标准作业规程（一） 1、目的 标准投诉处理工作，确保业户的各类投诉能准时、合理地得到解决。 2、适用范围 适用于业户针对公司治理效劳工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。 3、职责 3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。 3.2、金钥匙主管负责帮助经理处理一般稍微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3、其它相关部门经理和主管负责帮助效劳中心经理和主管处理本部门的被投诉大事，并准时向效劳中心反应投诉处理信息。 3.4、金钥匙效劳中心效劳助理负责投诉现场接待工作，并仔细填写记录。 4、程序要点 4.1、处理投诉的根本原则 接待投诉时，接待

2、人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、急躁、公平“的十二字效劳方针，严禁与住户进展辩论、争吵。 4.2、投诉处理流程图 4.3、投诉界定 4.3.1、重大投诉。以下投诉属重大投诉： 4.3.1.1、公司承诺或合同规定供应的效劳没有实施或实施效果有明显过失，经业户屡次提出而得不到解决的投诉。 4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的。 4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2、重要投诉 重要投诉是指因公司的治理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3、稍微投诉 稍微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限给业户造成的生活、工作稍微不便而

3、非人为因素造成的影响，可以通过改良而轻易得到解决或改良的投诉。 4.4、投诉接待 4.4.1、当接到业户投诉时，效劳助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意， 马上在zz业主建议/投诉/表扬记录表中作好具体记录。 4.4.1.1记录内容如下： 投诉大事的发生时间、地点。 被投诉人或被投诉部门。 住户的要求。 住户的联系方式、方法。 4.4.1.2、接待住户时应留意： 请住户到沙发入座，急躁倾听住户投诉，并照实记录。 必要时，通知效劳中心主管或经理出面解释。 留意办分集中，适时地与住户进展交谈，不应只埋头记录。 4.4.2、投诉的处理承诺： 4.4.2.1、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序。 4.

4、4.2.2、重要投诉，接待后1小时内转呈经理进展处置程序。 4.4.2.3、稍微投诉，不超过2天或在业户要求的期限内解决。 4.5、金钥匙效劳助理依据投诉内容尽快通知相关部门签收zz业主建议/投诉/表扬记录表。效劳助理应将重大投诉及重要投诉汇报直属主管，由主管当天转呈经理。 4.6、投诉处理内部工作程序 4.6.1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按zz业主建议/投诉/表扬记录表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完 毕的当天将zz业主建议/投诉/表扬记录表交到金钥匙效劳中心前台。 4.6.2、zz业主建议/投诉/表扬记录表由前台统一存档。 4.7、前台人员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将状况上报效劳中心主管，并在当天将处理结果回复给投诉的住户。回复方式可采纳电话通知或由巡楼效劳助理上门告知。 4.8、效劳中心主管在投诉处理完毕后通知巡楼效劳助理安排回访。主管在每周六前将对投诉大事进展统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理。 4.9、其他形式的投诉（如信函），效劳中心参照本程序办理。 5、记录 5.1、zz业主建议/投诉/表扬记录表 6、相关文件