[财务管理]收银员操作规范与职业道德培训.ppt

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1、收银员操作标准与职业道德培训收银员操作标准与职业道德培训讲师6/6/2023收银员培训手册6/6/2023第一章q适用范围n本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习收银系统参考指南。q目的n本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为有效。q作用n缩短培训时间n提高效率n统一的专业术语n采用正确的工作流程而减少损失及工作量n对于收银系统更好的了解、操作6/6/2023第三章收银行为标准 n收银员效劳标准n效劳态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，效劳态度是衡量效劳质量的重要

2、标准和内容。n效劳的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到。n十字文明用语：“您、请、欢送、对不起、没关系、谢谢、再见。n效劳标准是指在效劳工作中，把商业效劳人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准那么确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。6/6/2023n收银员是干什么的?n收银员是将销售产生的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售收入提供给公司的专职人员，即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少钱，币种是什么等公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成局部。6/6/2023第二章总述n收银的重要性n收银作业是实现销售

3、效劳管理的一个关键点。收银台是销售商品、收回现金的“闸门，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人，在短暂的收银结帐效劳中，集中表达了整个公司的效劳形象；收银作业也不只是单纯的结帐效劳而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是销售管理，维系顾客的一个重要环节。6/6/2023n收银员员礼仪标准收银员员礼仪标准n头发头发n保持头发清洁整齐，经常洗头，剪保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。发。n剪发不可遮及眉毛，发型造型不得剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色

4、。黑色以外任何其他颜色。n头发应整理得体，过肩长发必须束头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。颜色不得鲜艳。6/6/2023q化装服饰化装服饰q收银员上班必须淡装上岗，口红、眉毛、眼影需涂描得体，不收银员上班必须淡装上岗，口红、眉毛、眼影需涂描得体，不得浓妆艳抹。得浓妆艳抹。q指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。q工作时间不得戴有色眼睛。工作时间不得戴有色眼睛。q除了手表以外，可

5、佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免阻碍工作。带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免阻碍工作。q制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。q工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。裤、裙内，着长裤是要用皮带。q着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。色。衬衣钮扣必须扣好。q胸卡添写的内

6、容需标准齐全，外套和内芯无破损、污渍。胸卡添写的内容需标准齐全，外套和内芯无破损、污渍。q胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。胸卡。q不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。6/6/2023n步姿n要求：上身平直端正，稍向前倾35度双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大3035度不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。6/6/2023

7、n手势n指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直手臂伸直后应比肩低，同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。n交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自应用手掌轻按左胸，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。6/6/2023q站姿q要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开其间距以一拳为宜脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。6/6/2023n坐姿n要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前

8、送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。6/6/2023n微笑n甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。6/6/2023收银员的行为标准q六必须q必须按规定整齐着装。q必须发型标准、淡妆上岗、坐姿端庄。q必须精神饱满、主动热情、微笑待客。q必须文明礼貌、使用普

9、通话，文明用语和唱收唱付。q必须保持款台干净整齐。q必须保持帐款一致。6/6/2023n八不准q不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。q不准在当班擅自离台、离岗、停台。q不准在款台内看书、看报。q不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。q不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。q不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。q不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。q不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。6/6/2023n行为标准行为标准n收银员必须遵守收银员必须遵守“六必须，八不准。六必须，八不准。n收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。n收银员到岗后，首先做好款台的卫

10、生。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。n每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。n收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。n每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。n收银员要注意自己的效劳态度和效劳技巧，不管任何情况，不收银员要注意自己的效劳态度和效劳技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。得和顾客发生争吵。n熟知酒店的布局和商品价格。熟知酒店的布局和商品价格。n当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知邻班替班，当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知邻班替班，并做好交接工作。并

11、做好交接工作。n收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必须当面问清楚明收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必须当面问清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。n信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行行POS机的电源。机的电源。n每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。符，每一件商品进入电脑。n收银员必须保护收银工具，如有损坏，照价赔偿。收银员必须保护收银工具，如有

12、损坏，照价赔偿。n交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把款台清理整洁。把款台清理整洁。6/6/2023收银员考核：上岗标准上岗标准q点钞点钞n单指单张点钞三十秒单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒为合格，二十五秒100张为良好，二十秒张为良好，二十秒100张为最优张为最优秀。秀。n四指点钞十五秒四指点钞十五秒100为合格，十二秒为合格，十二秒100张为良好，十秒张为良好，十秒100张为优秀。张为优秀。6/6/2023第四章 收银缴款规定n1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方收银员必须在收银主管或领班打完班

13、、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。点、缴款，严禁在款台上清点。n2缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。或缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。或投递入保险柜。投递入保险柜。n3主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。n4收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收前方可与总收人员进行核对。款交总收前方可与总收人员进行核对。n5如发现货款与班结不符时，

14、必须由总收人员清点备用金，如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。或在总收人员在场监督由本人清点。n6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。n7营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。收室进行。6/6/2023第五章收银作业流程n收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程流程6/6/2023每日工作流程 n每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段。每日工作流程可分为营业前、

15、营业中和营业结束后三个阶段。n一营业前一营业前n营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；n整理补充必备的物品办公用品，耗材、包装袋等，准备好零钱以备找零；整理补充必备的物品办公用品，耗材、包装袋等，准备好零钱以备找零；n检验收银机；检验收银机；n了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式或班前会。了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式或班前会。n二营业中二营业中n营业时收银员要向顾客打招呼；营业时收银员要向顾客打招呼；n为顾客点单或取所需商品；为顾客点单或取所需商品；n为顾客结帐及商品装袋；为顾客结帐及商品装袋；n配合

16、促销活动的收银处理；配合促销活动的收银处理；n顾客抱怨处理；顾客抱怨处理；n对顾客消费适当引导；对顾客消费适当引导；n营业款缴纳；营业款缴纳；n进行交接班。进行交接班。n三营业后三营业后n整理各类发票及促销券；整理各类发票及促销券；n结算营业额；结算营业额；n整理收银作业区卫生；整理收银作业区卫生；n关闭收银机并盖好防尘套；关闭收银机并盖好防尘套；n清洁、整理各类备用品；清洁、整理各类备用品；n清点剩余商品，填写商品报表并签字；清点剩余商品，填写商品报表并签字；n协助现场人员做好结束后的其他工作协助现场人员做好结束后的其他工作。6/6/2023每周工作流程n收银作业每周工作流程包括收银作业必备

17、物品申领；n清洁商品摆放台或保鲜柜；n更换特价宣传单；n确定本周收银员轮班班次；n兑换零钱；n整理传送收银报表。6/6/2023每月工作流程n收银作业每月工作要做好安排。包括：q准备发票；q准备必备物品；q整理汇总传送收银报表；q收银机定期检查维护。6/6/2023营业结束之后收银机管理n结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉那么不必关上，其目的在于防止夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。n九、收银机每日收银作业评核n收银员结帐效劳的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核

18、。6/6/2023第六章 收银标准用语n防止引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。6/6/2023收银员怠慢顾客的种种表现有 n1埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。n 2未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。n 3为顾客做入袋效劳时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。n 4当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道，“不知道，你去问别人，“卖光了，“没有了，“货架上看不到就没有了嘛，“你自己再去找找看，

19、“那你想怎么样等等。n 5收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。n 6当顾客询问时，只告诉对方“等一下，即离开不知去向。n7在顾客面前批评或取笑其他顾客。n8当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。6/6/2023现金管理n为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：6/6/2023现金管理n为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥前，各台收银机必须在开机前将零

20、用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：是：n 1零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。的零用金相同。n 2收银员应随时检查零用金是否足够，以便收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。及时兑换。n 3零用金缺乏时，切勿大声喊叫，也不能与零用金缺乏时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或播送的方式其他的收银台互换，可利用铃钟或播送的方式请相关主管进行兑换。请相关主管进行兑换。n 4执行零用金兑换

21、作业时，应填写执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表兑换表，并由指定人员进行。，并由指定人员进行。6/6/2023钱收付管理n收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是：算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是：n1收受顾客现金进时，须口述收受顾客现金进时，须口述“收您收您*元，找您元，找您*元，请元，请您点收，谢谢！您点收，谢谢！n2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。n3在顾客使用非现金的支付工具如礼券、提货券、现金在顾客使用非

22、现金的支付工具如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金时，应确认是否有效及抵用券、中奖券等，可称为准现金时，应确认是否有效及使用方式如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发使用方式如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等。票等。n4收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。置。n5售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。

23、填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。6/6/2023交接班金钱管理n为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意：n 1交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。n 2交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。n交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额局部应填写投库记录表，并将金钱投库。6/6/2023第八章 收银作业错误处理n收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。6/6/2023n1收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾

24、客方面的原因，如顾客携带现金缺乏，顾客临时退货等。n2结帐发生错误时的处理方法。结帐发生错误时，不管顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购置其他商品，如顾客不需要添购其他商品，那么应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金缺乏，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。n3收付发生错误时的处理方法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现

25、金、准现金和当日中间收款营业过程解缴金库的款项的数量与收银机结出的应收数额是否一致。假设发生收付过失，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收付过失超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。n4作废帐单处理方法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。6/6/2023第九章 收银检查作业n为了做好收银工作，一是要建立标准标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：n收银台的抽查n为了检查收银员的工作表现，有关人员专业检查人员、店长或值班长等每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额

26、是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪效劳是否良好；是否遵守收银员作业规那么。6/6/2023清点金库现金n清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。6/6/2023每日营业结算明细表的正确性n每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。6/6/2023n四、检核前台“中间收款与后台“金库收支是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写表单，检查相关主管对管对现金收支的处理是否老实。6/6/2023第十章 收银岗位职责n一、收银主管岗位职责

27、6/6/2023一、收银主管岗位职责n1遵守店规店纪。遵守店规店纪。n2因工作需要能主动加班。因工作需要能主动加班。n3熟悉营业布局，精通业务知识。熟悉营业布局，精通业务知识。n4传达公司文件精神并负责执行工作。传达公司文件精神并负责执行工作。n5传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。n6负责控制和管理现金差异及现金平安。负责控制和管理现金差异及现金平安。n7分析现金差异，提供解决方案。分析现金差异，提供解决方案。n8做好与其它部门的协调工作。做好与其它部门的协调工作。n9维护收银设备的正常运作，确保收银机的平安检查运行，及时排除故维护收银设备的正常运

28、作，确保收银机的平安检查运行，及时排除故障。障。n10检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事本钱。检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事本钱。n11标准结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。标准结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。n12催促检查收银领班的工作。催促检查收银领班的工作。n13为顾客提供良好的效劳。为顾客提供良好的效劳。n14做好收银员的培训工作。做好收银员的培训工作。n15负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。n16对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。n

29、17确保准确、平安、及时地收回货款。确保准确、平安、及时地收回货款。n18遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。6/6/2023收银主管每日工作：n1调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求。安排紧急情况下的人力需求。n2每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。n3负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以

30、负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。包括：出勤考勤、病事假统计、加班统及收银员考勤情况。包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。计。n4负责调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并负责调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并及进向有关领导汇报。及进向有关领导汇报。n5负责保管好收银机钥匙，严禁私自转交他人代管。负责保管好收银机钥匙，严禁私自转交他人代管。n6解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。途上交货款。n7随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反随时与电脑部保持密切的联系，收银

31、机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。保证每台收银机都能正常使用。n8做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员。做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员。n9合理安排新增人员及作好培训工作。合理安排新增人员及作好培训工作。6/6/2023二、收银员岗位职现二、收银员岗位职现n1具务敬业爱岗精神和优质的效劳意识和技能。具务敬业爱岗精神和优质的效劳意识和技能。n2做好顾客的效劳工作，对待顾客要文明礼貌、微笑效劳，不管在任何情况下，做好顾客的效劳工作，对待顾客要文明礼貌、微笑效劳，不管在任何

32、情况下，不得与顾客发生争吵。不得与顾客发生争吵。n3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。n4货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、平货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、平安、及时的进入银行。安、及时的进入银行。n5负责收取当日销售收入并签别货币真假。负责收取当日销售收入并签别货币真假。n6收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。n7收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。n8按要求保管好

33、销售凭证、发票及所收标项等，并确保其平安。按要求保管好销售凭证、发票及所收标项等，并确保其平安。n9负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，到达手摸无尘的标准。负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，到达手摸无尘的标准。n10每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。n11负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反响慢、商品条码非法等，应及时负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反响慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。向领班反映做记录。n12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。n13下班时要点好

34、销售款，送交总收银。下班时要点好销售款，送交总收银。n14熟悉营业布局，熟悉商品。熟悉营业布局，熟悉商品。n15遵守店纪店规。遵守店纪店规。n16能服从安排，完成上级传达的任务。能服从安排，完成上级传达的任务。n17为工作需要能随时加班。为工作需要能随时加班。n18能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。6/6/2023三、收银部每日工作流程n1每天早上每天早上10：00到总收室领钥匙及专用章到收银款台开机。到总收室领钥匙及专用章到收银款台开机。n210：00准点开晨会，安排当班收银员的工作，检查收银员的仪容仪表，对工作中出现的好人好事进准点开晨会，安排

35、当班收银员的工作，检查收银员的仪容仪表，对工作中出现的好人好事进行表扬，传达公司的有关精神。行表扬，传达公司的有关精神。n3开完晨会，收银主管，催促收银员做好款台卫生及开业前准备工作如菜单等。开完晨会，收银主管，催促收银员做好款台卫生及开业前准备工作如菜单等。n410：00前安排监点人员到总收监点。前安排监点人员到总收监点。n510：25站立迎宾。站立迎宾。n610：30正式营业，在收银区进行走动式管理。正式营业，在收银区进行走动式管理。n7催促、检查收银员的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做记载。做好收银员离台关机工作。催促、检查收银员的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做记载。做

36、好收银员离台关机工作。n8解决收银员与顾客之间的纠纷。如收银员出现错扫现象，主管必须帮助解决；对顾客提出的问题要解决收银员与顾客之间的纠纷。如收银员出现错扫现象，主管必须帮助解决；对顾客提出的问题要耐心解答。耐心解答。n9行换货工作。行换货工作。n10做好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员姓名、最终止号等。做好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员姓名、最终止号等。n11巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时间登记及关机工作。巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时间登记及关机工作。n12合理安排收银员吃饭时间，并做好奖惩记录。合理安排收银员吃饭时间，并做好奖惩记录。n1315：00和和

37、21：00以前必须把收银员的零钱条收齐交总收。以前必须把收银员的零钱条收齐交总收。n14对收银员固定范围内的换班申请在排班本上进行登记。对收银员固定范围内的换班申请在排班本上进行登记。n15交接班时，对上班收银员提前十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班下班人员打交接班时，对上班收银员提前十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班下班人员打班结。班结。n1621：00以前把所有收银员的零钱条收齐交总收。以前把所有收银员的零钱条收齐交总收。n1721：30其中一个主管负责安排第二天款台每个收银员每两周的所排款台不可重复。其中一个主管负责安排第二天款台每个收银员每两周的所排款台

38、不可重复。n1821：45在交接本上做好第二天早会内容和主管交接登记，让相应部门的主管签字领取单据。在交接本上做好第二天早会内容和主管交接登记，让相应部门的主管签字领取单据。n19结束当日营业后为收银员打班结并关机。结束当日营业后为收银员打班结并关机。n20检查收银钱箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关闭，将孤儿商品清理干净，发票和收银机钥匙送交检查收银钱箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关闭，将孤儿商品清理干净，发票和收银机钥匙送交总收。总收。n21每周至少安排一次卫生大扫除。每周至少安排一次卫生大扫除。6/6/2023四、总收岗位职责n1总收人员在工作中要起模范带头作用。积极配核算会计做好票总收人

39、员在工作中要起模范带头作用。积极配核算会计做好票据的收集整理及传递工作，配合核算会计及时查帐。据的收集整理及传递工作，配合核算会计及时查帐。n2为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程中的各种业为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程中的各种业务问题。务问题。n3负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。题。n4负责收银员缴来的支票、信用卡是否符合公司规定。负责收银员缴来的支票、信用卡是否符合公司规定。n5负责填写银行缴款单，将货款平安及时的送存银行。负责填写银行缴款单，将货款平安及时的送存银行。n6负责金库的平安及

40、工作秩序。负责金库的平安及工作秩序。n7负责调剂正常营业收银所需零用金。负责调剂正常营业收银所需零用金。n8为收银员做好后勤效劳工作，并协助收银员处理各种业务问题。为收银员做好后勤效劳工作，并协助收银员处理各种业务问题。n9协助主观合理安排当班收银员的调配工作。协助主观合理安排当班收银员的调配工作。n10总收人员应帮助收银员及主管或领班的业务工作，并定期考总收人员应帮助收银员及主管或领班的业务工作，并定期考核。核。n11负责审核收银员的货款填制与交款单销售汇总表是否符合要负责审核收银员的货款填制与交款单销售汇总表是否符合要求，审核无后盖章。求，审核无后盖章。6/6/2023五、客服部总收银主管

41、岗位职责n一效劳说明n1在客服经理及财务的领导下，合理安排检查收银内、外勤的工作；n2负责货款、支票信用卡的进帐及对帐工作；n3负责总部财务各项规定及单据的传达、检查工作。6/6/2023n二工作职责二工作职责n1遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导，提高工作绩效，防遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导，提高工作绩效，防止现金差异。止现金差异。n2合理安排及检查收银内、外勤的工作。合理安排及检查收银内、外勤的工作。n3在工作中要模范带头人作用。积极配合会计做好票据的收集、整理及在工作中要模范带头人作用。积极配合会计做好票据的收集、整理及传递工作，配合会计及时查帐。传递工作，配合会计

42、及时查帐。n4为收银员做好收银后勤效劳工作，协助配合及解决收受过程中的各种为收银员做好收银后勤效劳工作，协助配合及解决收受过程中的各种业务问题。业务问题。n5负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。n6负责检查收银员缴来的支票、信用卡是否符合规定。负责检查收银员缴来的支票、信用卡是否符合规定。n7负责填写银行缴款单，将货款平安及时的送存银行。负责填写银行缴款单，将货款平安及时的送存银行。n8负责发票水单及写发票的领用及管理工作。负责发票水单及写发票的领用及管理工作。n9负责金库的平安及工作秩序。负责金库的平安及工作秩序

43、。n10负责保管好销售货款及各项有价单据，拒绝任何人借支挪用。负责保管好销售货款及各项有价单据，拒绝任何人借支挪用。n11负责调剂正常营业收银所需零用金。负责调剂正常营业收银所需零用金。n12总收人员应帮助收银员及领班的业务工作，并定期考核。总收人员应帮助收银员及领班的业务工作，并定期考核。n13负责审核收银员的货款与所填现金明细表是否符合要求，所交货款负责审核收银员的货款与所填现金明细表是否符合要求，所交货款的真伪，审核无误后盖章。的真伪，审核无误后盖章。6/6/2023第十一章 收银员奖评细那么q处分q1违反“六必须、“八不准其中任一条每次扣1分。q2违反仪容仪表规定工服、工牌、淡妆、发型

44、等每次扣1分。q3未使用普通话礼貌用语、唱收唱付扣1分。q4顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分，接受态度不好者扣10分。q5开会前必须领好备用金，否那么算迟到。开会、上机迟到，对安排的工作不能如期完成的扣1分。q6对当日早会和领班前列会中所强调的适宜如有违反者，在原口分根底上加扣1分。q7迎宾前未做未台清洁、未主动迎宾者扣1分。q8违反收银员工作流程每项扣1分。q9监点人员未能如实填写监点记录的扣2分。q10错、漏扫、未消磁1次扣1分。q11未经领班允许无故离台扣2分；离台未拦栏杆、未关消磁其中任一项扣1分。q12一个半小时内三人轮班吃饭未吃完者扣1分。q13当班时间在卖场内点款、空闲时聊天

45、扣1分，看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣1分。q14款台内杂乱扣1分；未保管好款台物品，造成物品丧失扣3分。q15下晚班未将发票硬标签送到总收室；未将款台上清理干净；未等候防损护送；未交款台钥匙；未关柜门；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、机者扣1分/次。q16下班将电脑电源关闭者扣2分。q17备用金出现长款、假钞者扣3分。q18填错或未填全现金明细表；在规定时间未交领钱或写错班次者扣1分，点错货款及备用金者扣2分。q19出现长短款，48小时内未将短款和罚单交齐者每项扣2分。q20收银员造成发票及退货单遗失者；作废发票未交者每项扣2分。q21考核不及格者扣2分，连续三次业绩排名倒数

46、3名扣5分。6/6/2023n二、奖励n1现调包和顾客夹带，为公司挽回损失者每次加3分。n2现条码、价格差异并统治相关部门及人员改正者加2分。n3工作需要情况下无条件加班加2分。n4提出合理化建议者加2分，被采纳者加5分。n5在比赛及考核中获奖或请3名加5分。n6全店在会受表扬加5分，部门会议表扬加3分。n7每次业绩排名前3名，并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分。n8发现其他同时违规行为及时举报，为公司挽回损失者加5分。6/6/2023第十二章 关于防盗器硬标签的使用管理规定n为尽量减少超市商品的损耗，现对硬标签的回收标准位置及防盗枪的管理做出以下几项规定：6/6/2023n一、上标

47、签n硬标签必须把商品和店内码卡在一起，以防调包和商品无条码。n二、收标签n收银员收银时，只认硬标签上所卡的条形码，如非硬标签所卡条形码，收银员必须核对商品描述，如有疑问，婉言拒收该商品。n收银员取下硬标签，合上扣钉放于款台同的指定的地方。n三、集中解扣n1收银员每次收银时也必须把各款台内的硬标签集中于1号台，如已锁门那么交于总收室指定位置。n21号款台收银员每天上班从总收领出昨晚所收硬标签，并及时将硬标签押钉分开放在两个不同的容器内。n四、楼面回收n楼面回收硬标签每日分三个时段：10：00、15：00、和17：30；由专人到1号收银台收回已将扣钉分开的硬标签楼面人员不得下扣，如非指定人员，收银

48、员有权拒发。n 五、防盗枪的管理n 1每个防盗枪必须固定在款台内，并且每个款台内的防盗枪注明编号并由专人保管，并承担一切责任，收银员工作结束时领班必须锁枪。n 2所有防盗枪只允许放在收银款台及总收室内，楼面不得随意借用，如有必要须由家纺部主管写借条，并注明使用原因由百货部经理签字，方可到总收室借用，并且必须于24小时内归还，如超过两天必须由店长签字。n收银及家纺组双方建立交接本详细记录防盗枪的使用情况。6/6/2023第十四章 收银财务知识6/6/2023一、票据的填写规定银行、单位和个人填写和各种票据和结算凭证是输结算和现金收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和平安。票据和结算凭证是

49、银行，单位和个人凭以记载财务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、标准化、要素齐全，数字正确、字迹清晰，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的填写格式与内容说明如下：6/6/2023n1中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹壹、贰贰、叁叁、肆肆、中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹壹、贰贰、叁叁、肆肆、伍伍、陆陆、柒柒、捌捌、玖玖；佰、仟、万、亿、元、角、分、伍伍、陆陆、柒柒、捌捌、玖玖；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整正等字样。不得自造简化字。零、整正等字样。不得自造简化字。n2如果金额书写中使用繁体字，如如果金额书写中使用繁体字

50、，如“圆也应受理。圆也应受理。n3中文大写金额数字到元为止的，在中文大写金额数字到元为止的，在“元之后，应写元之后，应写“整或整或“正字，在角之后正字，在角之后可以不写可以不写“整或整或“正字。大写金额数字有正字。大写金额数字有“分的，分后面不写分的，分后面不写“整或整或“正正字。字。n4中文大写金额数字前应标明中文大写金额数字前应标明“人民币字样，大写金额数字应紧接人民币字样，大写金额数字应紧接“人民币字填写，人民币字填写，不得留空白。大写金额数字前未印不得留空白。大写金额数字前未印“人民币字样的，应填写人民币字样的，应填写“人民币三个字。人民币三个字。n5阿拉伯小写金额数字中有阿拉伯小写金