客户服务体系的建立ppt课件.ppt
《客户服务体系的建立ppt课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务体系的建立ppt课件.ppt(68页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、客户服务-建立完善的客户服务体系团队规则:l 准时l 全程参与l 微笑l 赞美l 敞开心胸l 分交流销售团队舞l 销售 拜访l 销售 服务l 需求 信任度l 需求 信任度l 谁最棒 我最棒l 谁第一 我第一课程大纲l 现代客户服务理念l 客户心理性格解析l 客户服务基本方法l 客户抱怨投诉处理重要的销售理念l 销售的实质是先服务再销售,培养满意忠诚客户群,留住老客户。l 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。一、现代客户服务理念l1、现代服务营销观念l2、为什么要优质的服务l3、服务的多层次l4、顾客心理性格分析l5、顾客满意度测量1、现代服务营销观念l 生产观念l 产品观念l 推销观念
2、l 营销观念l 服务营销观念l 社会营销观念现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotion促 销Place地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本Communication沟通交流Convenience方 便 性推销/销售观念与营销观念的对比市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点 重点 方法 目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍,对赢利率而言,新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利2、为什
3、么要优质的服务l1、服务业的成长l2、竞争的加剧l3、对顾客理解的加深l4、优质服务具有经济意义服 务-达到或超越客户的期待n 麦当劳:Q S C=VIP 质量、服务、绩效n 出租车:代表城市的服务水准n 商场:请问洗手间在哪里?n 银行:您的贷款不符合规定。n 沃尔玛:如果这只轮胎不适合您的车,当然-n 航空公司:这绝不可能,如果您忘在飞机上,清洁员肯定会把它交给我们。服务的意义:n 市场竞争的差异化策略-服务n 假如:公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n 那么:客户为什么要选择你?好的服务品质可以消除竞争?好顾客的自白书n 我是一个好顾客,因为我从不挑剔
4、服务的好坏n 当我走进一家餐馆,不会在乎侍者们的聊天,只会在座位上静静地等候。n 当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色做反应,我不会怒目相对,因为以牙还牙是不妥的。n 当我开车到加油站加油,等了很久,漏了不少汽油还擦脏车玻璃,对于这些我仍然没有抱怨。n 我从不跺脚,也不嘟囔,就是有人这么做,我也不想学他们的样,因为我是一位好顾客。n 我也是一位绝对不会再上门的顾客。客户抱怨歌n 你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我n 一等就是一年多 连名字你都说错n 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n 你心里根本没有我 把我的钞票还给我n 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我 好的服务n 客户
5、会平均转告5个人n 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户n 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值n 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍n 举例:经历过的最好的服务 不好的服务n 客户将抱怨平均告诉10个人n 20%的抱怨客户会告诉20个人n 一次不好的服务,需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声,81%的抱怨客户永远消失。n 每年业绩成长若只有1%,则市场占有率下降2%n 举例:经历过的最差的服务 为什么会失去客户-置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-n 提高客户信任度n 增加业务的信誉n 带来更多的客源n 便宜有效的广告
6、宣传顾客满意:顾客满意经常购买 传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升 认可度提高效益增加 成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意:顾客不满意不再购买 传播流言销量减少 信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环 3、服务的多层次:基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待我们的附加值服务l 饮水机、便民伞、儿童玩具l 验钞机、报刊杂志等l 还有呢?l(每人再想三个)客户价值分析l 客户购买商品或服务 10%利润l 使用后感觉到满意 20%利润l 变成忠诚客户重复购 30%利润l 扩散好口碑介绍新客户 40%利润 满意忠诚的客户n 满意的客户忠诚的客户
7、n 经常重复购买公司的系列产品n 对竞争对手的促销手段有免疫性n 品牌倡导者:对公司的信任和支持n 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n 主动转介绍推荐销售员忠诚客户 5、顾客满意度测量:n 如果你无法度量它,那你就无法管理它。n 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。n 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。满意度测量的三种方法n 现场采访n 电话采访n 调查问卷n 采访提问的三个目的:1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类 二、顾客心理性格分析 顾客行为心理分析:感受到的需求 信息搜索 评估选择欲望 决定结果平衡刺激顾客购买决策过程安全(一份安定 的工作等)生理(食物等)
8、社交(朋友等)自尊(认同感等)自我实现(成为自己能 力 所能达成的人)马斯诺需求层次论:解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机:1、解决问题(远离痛苦)危机行销法2、实现快乐(荣誉尊严)催眠行销法需求点关键按钮需求的冰山 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往l 深藏的利益 情感、感受、信任专业销售新模式:建立信任发现需求说 明促 成40%30%20%10%理性的客户 满足自己的需求,自利角度思考。客户拥有的资源有限,不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡,并做最有利的妥善安排。长寿持久企业的基础:理性客户的购买。评估选择过
9、程:核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄收入性格目标偏好梦想信念态度意向评估选择四种不同性格的客户l 活泼型:l 力量型:l 和平型:l 分析型:人际性格解析法外向重事物内向 活泼型和平型力量型分析型 重人际 顾客性格分析:表现力、控制力强(外向)亲和力、逻辑力强(内向)活泼型(赞美)力量型(服务)和平型(解说)分析型(征询)重人际 重事物不同类型的客户服务活泼型:l 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。l 具主动,购买力大,跳级、冲动购买。l 介绍独特性、外形、颜色。l 问这问那,滔滔不绝。l 倾听、赞美。l 适合和平型+活泼型的服务力量型l 品位、档次、主观、武断、具主动
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务体系 建立 ppt 课件
限制150内