(精品资料)个性化服务知识培训教程.ppt

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1、个性化效劳(xio lo)(xio lo)知识第一页，共二十五页。培训(pixn)(pixn)目的n n 随着酒店行业不断开展和壮大，现在标准化的、标准化的效劳已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个(zh ge)(zh ge)问题。第二页，共二十五页。培训(pixn)(pixn)内容第三页，共二十五页。n n所谓个性化效劳，在英文里叫做所谓个性化效劳，在英文里叫做Personal service Personal service 它的它的根本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需根本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的根底上

2、，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极求的根底上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极(jj)(jj)的为顾客提供差异性的效劳，以便让接受效劳的的为顾客提供差异性的效劳，以便让接受效劳的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化效劳从一定程度上说，赢得他们的满意与忠诚。个性化效劳从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化效劳是提高顾客对酒店满忠诚度便越高。因而个性化效劳是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性

3、意度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性化效劳让顾客得到满足呢？化效劳让顾客得到满足呢？什么(shn me)(shn me)是个性化效劳第四页，共二十五页。做好个性化效劳(xio lo)(xio lo)的关键点n n 观察顾客n n 预测需求n n 记住顾客n n 换位思考n n 关爱(un i)un i)客人n n 100-1=0第五页，共二十五页。一、观察(gunch)(gunch)顾客n n 如何准确地观察(gunch)(gunch)顾客：n n 遇到以下顾客您将如何处理？n n 1 在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。n n 2 在大堂客人左顾右盼。n n 3 在餐厅，客人走了

4、一圈后眉头紧皱。n n 4 客人走到17 楼突然迷路。n n 5 在电梯中一位客人见到你欲言又止。第六页，共二十五页。希尔顿n n 一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令效劳员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调(xitio)(xitio)又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。第七页，共二十五页。案例-美国客人(k rn)(k rn)和香蕉n n 这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人 这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客

5、人 曼顿先生。曼顿先生。他不善言笑，总是 他不善言笑，总是(z(z n n sh)sh)板着脸。曼顿先生每天总到自助餐厅吃早 板着脸。曼顿先生每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次效劳员笑着问他有什么需要时，他都没有 一连两天都是这样。每次效劳员笑着问他有什么需要时，他都没有答复。第三天，效劳员再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口 答复。第三天，效劳员再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出 中吐出“香蕉一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧 香蕉一词来。当他

6、按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能享 绷的脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能享受到香蕉。受到香蕉。n n 几个月后，曼顿先生再次光临了这家饭店，次日早上他步入 几个月后，曼顿先生再次光临了这家饭店，次日早上他步入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人注目 自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台效劳员已经通知了餐厅 的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台效劳员已经通知了餐厅他入住饭店的信息。他入住饭店的信息。n n“效劳太好了！这位冷面先生的脸上不禁露出了感谢之情。效劳太好了

7、！这位冷面先生的脸上不禁露出了感谢之情。第八页，共二十五页。二、预测(yc)(yc)需求n n 准确地识别和预测客人(k rn)(k rn)的需求：认知顾客准确识别预测需求+第九页，共二十五页。案例(n l)(n l)n n 一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而感到非常的不满(bm(bm n)n)。酒店一位客房效劳员在清扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，于是他跑到商场买了一副新的为客人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客人消除了对酒店的不满(bm(bm n)n)而惊喜不已。第十页，共二十五页。三、记住顾客(gk)(gk)，客史档案的运用n n 顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜

8、色、宗教信仰等n n 顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间(fngjin)(fngjin)n n 顾客有过什么样的投诉n n 顾客提出过哪些意见第十一页，共二十五页。案例(n l)(n l)n n 顾书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25 日中午书记来到酒店入座之后(zhhu)(zhhu)大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞咱们的效劳：棒极了！第十二页，共二十五页。案例(n l)(n l)n n 一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及

9、座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心(xxn)(xxn)的效劳员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。第十三页，共二十五页。这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么(shn me)不同的发现？四、换位思考(sk(sk o)o)第十四页，共二十五页。换个角度(ji od)，换个思路，重新考虑一下，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。第十五页，共二十五页。案例(n l)(n l)n n 一位客人下来买单，总消费是220 元，但是客人身上(sh

10、n sh(shn sh ng)ng)总共只有195 元现金，这时客人要求刷卡，但卡机又坏了。这时做为效劳员，你会怎么做？第十六页，共二十五页。五、关爱(un i)un i)客人n n“用心效劳n n 即本着诚信的效劳原那么，为顾客提供精心、尽心的效劳来创造一个“安心、便利、真诚(zhnchng)(zhnchng)、温暖的亲情化气氛，快速拉近人员与顾客的距离。第十七页，共二十五页。案例：一次特殊(tsh)(tsh)的送餐效劳n n 一次送餐效劳，小吴拿起 一次送餐效劳，小吴拿起，向客人介绍完菜式后，客人要求，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位 小吴去

11、一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位50 50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母 岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营 亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压 的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打 我第一时间打 让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据 让师傅尽快的给客人准备一些点心充

12、饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品 老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花 第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米那么可 生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米那么可以治疗 以治疗(zhlio)(zhlio)胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓 不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很快乐

13、的连声说谢谢。解疲劳，促进睡眠。两位很快乐的连声说谢谢。第十八页，共二十五页。讨论(t(t oln)oln)n n 第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶来用餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发(chf)(chf)的。老奶奶看见我像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。n n 风大？郑州？年龄大？糖尿病？由此您将如何提供亲情式的个性化效劳。第十九页，共二十五页。结果(ji gu(ji gu)n n 对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好似(h(h o s)o s)一下子豁然开朗了，思路全被翻开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药 原来我还有那么多没有想到的地方。第二十页

14、，共二十五页。1%的错误(cuw)(cuw)会带来100%的失败“千里之堤，溃于蚁穴 临近黄河岸边有一片村庄，为了(wi le)防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的平安呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么巩固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。第二十一页，共二十五页。VIP的水果(shugu)(shugu)酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要

15、给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案(dng n)：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品(wpn)的准备都做到了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象关于细节的不等式：100-199 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败 第二十二页，共二十五页。个性化的结果(ji gu(ji gu)n n 满足了顾客的特殊需求，培养了忠诚(zhngchng)(zhngchng)客户n n 为企业(q(q y)y)赢得了利益n n 树立了企业的良好形象第二十三页，共二十五页。课程结束，谢谢(xi xie)大家！第二十四页，共二十五页。内容(nirng)总结个性化效劳知识。1 在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人 曼顿先生(xin sheng)。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。这时做为效劳员，你会怎么做。根据这些情况，我第一时间打 让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。VIP 到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到第二十五页，共二十五页。