跨部门沟通培训教材课件.ppt

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1、Effective Communication跨部门沟 通 培训师：江河 现 任：珠三角讲师网 首席培训师 北京师范大学珠海分校 客座教授 国家企业培训师、人力资源管理师认证班导师 学 历：北京师范大学本科 经 历：珠海市人力资源中心 策划总监 珠海市职业培训中心 公关策划部及业务拓展部部长 互邦管理顾问公司培训顾问 媒体工作背景4年主 研：人力资源管理、组织行为学授 课：100场次一、讲师介绍目 标J 跨部门沟通有哪些问题J 共识为何达不成？J 知道阻碍跨部门沟通的障碍J 获得跨部门沟通的基本技巧与方法一、沟通的理论与认知图a xy你觉得图a中的竖线与横线哪条比较长？图b x yl图b中的x

2、线与y线哪一条比较长？其实这两条线是一样长的。为什么会有这种错觉呢？这需要用位移现象来解释：因为人的眼镜左右移动比较快，上下移动比较慢。因为x线上下是一个开放的空间，所以人们会感觉他比较长，而y线上下是封闭空间，人们就会感觉比较短。现实生活中很多人喜欢在家里面装镜子，还有些人喜欢开很多窗子，就因为都是开放空间，感觉上就会把空间放大了，家里也会显得宽敞多了。图c 图c中间那两条线，是不是平行线？可能你不觉得，其实他们就是平行线。这两条线中间的辐射密度相比两边要大一些，所以你就感觉到中间装的东西很多，就感觉他宽。两边的辐射密度比较小，相对中间那个位置要稀疏一些，你就会觉得两边装的东西少，九月感觉他

3、窄。其实这两条线中间的宽度和两边的宽度是完全一致的，这是辐射密度不同给人造成的错觉。以上三个图形告诉我们：自己的眼睛常常都会使信息扭曲，何况是别人的话呢？如果我们曲解了对方的话语，我们的体会就会完全不同。沟通游戏：画图请一位学员当老师，并请他看完图后，教大家来画。影响生产进度和品质案例 2013年3月22日夜班，拉伸车间41#拉伸机生产385870ARS铝壳，21：52现场IPQC某A巡检发现该型号铝壳大面白印较严重，要求生产作业员了停止生产并及时知会生产组长和QC组长，也通知了该机台责任技工B维修模具，技工 B到机台查看了一下产品后说“这么点白印也要修呀，又没有超过大面面积三分之二，这个型号

4、是急单，明天一部要上线的，不修了。”A说“不行，要维修，我们的白印标准是大面白印较轻微的不超过大面面积三分之二可判定合格，可现在白印很严重了。”两人争执了15分钟左右没有结果，A拿出现场的外观限度样品对比查看，可是没有相对应的样品参考，B看样品都没有，更是理直气壮的说：“你看，你们的限度样品都没有，可以的了，不修了。”说完就走了。A上报QC组长，QC组长查看了一样生产的铝壳后认为该白印是较严重需要维修，并且记得一部去年底有投诉过一次，于是找出投诉样品去同技工B沟通让其去修模，技工B还是不予理会，QC组长沟通了大约10分钟无果后，只得去找他上级修模组长，修模组长看了生产铝壳和客诉样品后，才要求技

5、工B去维修了该模具。头脑风暴：这是什么问题？风暴时越详细越好。点评：沟通是双向的为什么大家会错？指令清楚吗？操作有流程吗？你听清了吗？你是这样做的吗？问题出在哪？沟通的事实是发指令者也有错。信息发送方：表达不清晰 语言文字的理解不同 心口不一 情绪化 偏见 性格常见的沟通障碍信息接受方 不听、选择性听 内在声音 迅速判断 没有耐心 做假设 缺乏双向沟通和有效反馈沟通渠道 噪音 错误地选择沟通的途径 时间和地点一线最怕面对的工作场景 出现异常后，责任界定不清沟通困难 计量器具赔偿规定中5.3条款规定计量仪器丢失后需按规定进行赔偿。某生产部门员工在单独操作时摔坏1把数显千分尺，事隔几天后当班组长送

6、至计量室维修时，计量室确认属人为原因损坏需赔偿，需要该生产部门提供责任人，而该生产部门答复无法提供具体责任人的理由有两点：一、当场没有人看到此把千分尺是谁摔坏；二、由于此把数显千分尺经常使用的人员涉及多个部门（生产、工艺、品质），没有人愿意在计量仪器赔偿确认单上签字。最终导致没有人对此把数显千分尺进行赔偿。消耗！吵闹！难缠！现场演练 某部门为了配合销售部抢占市场先机的计划，缩短产品的出样时间。某次因客户是特急订单，部门领导安排优先制作。工程师安排了制作方案，并给相关部门下了内部联络单，通知他们加急准备模具，并特意打电话确认封口模具的到位时间。因为客户订单是要做几百个样品，工程师安排在实验室制作

7、，实验室没有注液，封口的设备，这些工序都是由实验员到生产去完成的。当实验开始制作时工程师打电话到工程部再次确认封口模具到位时间，并希望模具可以提前一天到位，工程部答复说：跟供应商沟通过了，时间太赶了，不能再提前了。23号保证到位。实验23号开始注液，上午实验员一次注液完毕，下午二次注液后要封口。1:30的时候实验员打电话给负责该实验的工程师说没有封口模具。工程师听到之后觉得很意外，因为昨天打电话确认过封口模具，今天一定会到位的。后来负责实验的工程师即刻打电话确认封口模具到位情况。工程部答复说今天下午3：00才有封口模具。迫于无奈，只能将实验延后2小时。实验员对此意见很大。选两名学员，一名扮工程

8、师，一名扮演实验员 1、情景再现 2、如何进行沟通和处理头脑风暴 各小组讨论：你认为工程师与实验员做对的沟通有哪些？不对的沟通有哪些？沟通的基本问题是心态 问题心态一：自私-关心只在五伦之内 问题心态二：自我-别人的问题与我无关 问题心态三：自大-我的想法就是答案 沟通的基本原理是关心 关心大致包括以下几个方面的内涵 关心别人的难处 关心别人的不便 关心别人的痛苦头脑风暴 案例一、2012年，一部工程部先后退定位模块（PCM-20PG-V2）120个至仓库，退料原因为“暂不使用”。根据相关工作要求，物控部需向退料部门了解该物料后续是否还使用，退料部门当时给出的答复是肯定的。该物料现退仓已超过半

9、年，物控部根据该物料出库频次预算，用完此物料的时间在60年以后。是谁的责任?沟通的过程 沟通的过程是一种模式。信息从一个人传到另一个人需要具备五个要素，即发讯者，编码，渠道，解码，收讯者。其中编码，渠道和解码最为关键，他们直接影响沟通的效果。Barriers To Communication沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误 语言不通 On Communication Breakdown沟通中的脱节 感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节相互推脱