客房部概述教程课件.ppt

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1、客房部概述 客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修和保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是提供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服务活动的主体。客房部概述（续）现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸。所以客房服务质量直接关系到客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、声誉和经营

2、效益。客房部的地位和作用 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和促进其它部门运转）；2、客房服务是酒店服务的主体（逗留时间超过60%）；3、客房收入是酒店经营收入的主要来源（营业面积60%以上，收入稳定利用率高）4、客房服务的质量直接关系到酒店的声誉（服务需求最多，感受最直接、最深刻、最敏感）。客房部主要工作内容1、掌握工作量做好组织安排；2、合理制定程序，适应宾客需要；3、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环境；4、加强设备及物品管理，控制耗损；5、正确处理与各部门之间的关系，保持衔接和协调客房部业务的顺利进行；客房部主要工作内容（续）6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房部信息资料的控制

3、（日客房状况表、客房服务工作记录、物品消耗记录、设施设备维修记录等便于掌握情况、发现问题、考核员工等）；7、督促客房楼层、各部门做好防火、防盗、防事故等管理工作，保证客人、员工的人生安全和酒店的财产安全。客房部的工作特点1、客房服务的时段性强；2、客房服务的灵活和多样性；3、客房服务的隐秘性和安全性；4、接触面广、情况复杂（针对性服务）；5、业务面广，协作性强（信息畅通、相互协作）。客房部的职能 清洁保养 对客服务 为其它部门服务客房部的管理目标1.保证客房的销售能力 清洁卫生舒适方便美观安全2.保证饭店的清洁保养水平3控制支出、降低成本客房部工作的重点:为饭店创收 公关 节省投资客房的种类与

4、布置 客房布局及设备的配备：睡眠空间间 盥洗空间 起居空间 书写空 贮存空间 客用物品的配备：固定物品 消耗品 客房种类：床的种类 客房的种类清洁保养 客房的日常清洁与整理：准备工作 准备器具用品 核实客房状况，决定清扫次序 客房的清扫整理步骤和方法 走客房及住客房的全面清扫整理 客房的小整理 做夜床 清扫整理客房时的注意事项 客房计划卫生：客房计划卫生的项目 计划卫生的实施与控制 计划卫生与“每日特别清洁工作”。饭店公共区域的清洁工作：公共区域的概念及特点 任务及要求 公共区域清洁工作的管理 地面、墙面的保养计划：地毯 大理石地面 水磨石地面 混凝土地面 缸砖瓷砖 木制地面 PVC地板 墙纸

5、 墙布、油漆墙面、大理石墙面、瓷砖墙面等 清洁设备和清洁剂：清洁设备和工具 清洁剂 客房服务 客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合 客房服务的质量要求：真诚 礼貌 主动 耐心 准确 有效 安全 客房服务的工作程序及规范：客人入住时的迎接 洗衣服务 客房小酒吧服务 遗失物品的处理 访客接待 擦鞋服务 托婴服务 租借物品会议服务送客等等 针对性服务：政府代表团 贵宾（VIP）文艺体育代表团 旅游团 零散客人 长住客人 常客 特殊客人 宾客投诉及处理：客人投诉 处理投诉的基本原则和方法 客房部所属组织机构及其的职能：经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 洗衣场 布件房客房部的工作任务 负责管理全

6、酒店的客房事物，负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用品、为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。客房安全工作 防火：火灾的预防 配备消防设备器材 加强人员培训 定期检查、消除隐患 在客房内放置客房防火须知严格执行防火条列，禁绝一切违例行为 火灾事故的处理 饭店消防规则 客房部消防规则 灭火器材 防盗：防止员工偷盗 防止客人偷盗 防止外来人的偷盗 预防其它安全事故：防疾病 防止住客的违法行为 防止住客遭受外来侵扰和伤害 防工伤事故 安全事故的处理：醉酒住客的处理 停电事故的处理 客人死亡、意外受伤的处理 客人失物报案的处理 质量管理 客房清洁保养工作的质量管理 制定规格标准 制定客房清

7、洁整理的程序 制定客房检查的制度及程序和标准 清扫整理、检查客房所需的表格 检查客房的方法及注意事项 客房服务的质量管理客房客用物品的管理 客房客用物品的选择 实用 美观 适度 价格 客房用品的配备 客房配备标准 工作车配备标准 楼层小库房 中心库房 客房用品的发放和使用控制 客房用品的发放 客房用品的消耗控制 客房布件管理 布件的质量 客房床上的布件 毛巾 布件的规格床上布件毛巾 布件的数量 布件的管理和控制 布件存放要定点定量 建立收发制度 建立布件报废和再利用制度 防止不正当使用 把好洗涤关 定期盘点 布件的保养 布件的贮存客房涉及使用的表格 客房清扫员工作表 钥匙发放登记表 客房计划卫生表 当日进客，走客通知单 干洗衣服登记单 客房小酒吧账单 遗失物品登记单 及客房中心遗失物品登记表 婴儿照看登记单 携带物品出门证 新员工上岗教育检查表 工作技能培训情况检查表 客房状况表 客房主管工作单 客房检查补课单 维修通知单 客房清扫员工作考核表 客房领班工作单 维修统计表 客房中心记事录 夜班对客服务工作单（21）楼层服务员工作考核表（22）楼层服务员工作日志(23)客房用品申报表(24)每日楼层消耗品汇总表(25)客房布件换洗单(26)布件报废单(27)布件盘点统计分析表 The end!谢谢！