方案009客服社会化媒体营销方案课件.pptx

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1、中国电信浙江客服年度社会化媒体营销方案呈送：中国电信集团公司浙江省分公司提案：南京牛友信息技术有限公司一起成长，我们都是幸福的电信人今天沟通的核心话题是浙江电信社会化媒体营销方向目 录一、让我们一起来探讨（一个浙江与电信的故事）二、因洞察而赢（消费者与电信的互动游戏）三、总体传播策略四、整体媒介计划五、执行要求附：项目介绍 让我们一起来探讨（一个浙江与电信的故事）1.粉丝数 1245383活跃粉丝比 22.48%V认证粉丝占比 0.17%达人 9.05%普通粉丝 90.77%数据来自第三方软件新浪企业后台取数影响力排名持续上升主要通过活动和互动提升活跃粉丝率持续上升并趋于稳定活跃曲线与粉丝习惯

2、基本一致因洞察而赢（消费者与电信的互动游戏）2.中国是一个由1000座雷同的城市构成的国家。英国卫报中国式雷同中国企业的发展以上同理！行业内各企业的雷同，性质的雷同，发展的雷同，产品的雷同，甚至品牌的雷同那么电信行业呢？竞争品牌宣传的雷同，业务性质的总体雷同，行业大体的雷同、各种雷同.弊端：同质化淡化品牌优势，阻碍新锐力量崛起!同质化的电信业我们不妨从发现开始讲起关键词：发现 不一样 中国电信在电信行业里，产品的类型和价值大致是趋同的，如何凸显浙江电信的价值，彰显天翼的不同呢？让我们先看看电信天翼的核心价值多 快 好 省 广于品牌：移动终端多于客服：客户回馈多多 快 好 省 广于品牌：网络网速

3、快于客服：客服响应快多 快 好 省 广于品牌：网络信号好于客服：服务品质好多 快 好 省 广于品牌：网络资费省于客服：便捷服务省多 快 好 省 广于品牌：网络覆盖广于客服：客服渠道广但是竞争对手能让我们的声音顺利传递吗？忽悠逞强优势用G3模糊3G之间的区别忽悠消费者用制式网速混淆网络优势逞强多 快 好 省 广在竞争对手大喇叭宣扬趋于同质化的概念削弱了天翼的优势消费者难免被忽悠和逞强！他们是这样做的忽悠的移动 逞强的联通1.用G3来模糊2G与3G的界限；2.TD网络与G3终端在硬件上的瓶颈；3.G3产品及业务没有与客户品牌、集团市场、家庭市场进行充分融合，G3承载网的优势及价值没有得到充分的应用

4、及发挥。1.用制式网速混淆网络信号、网络覆盖区别；3.沃3G产品及业务一味宣扬其网络制式、资费及终端的虚假优势，并未真正关注消费者的需求。事实胜于雄辩，在天翼面前，一切的伪强都显得那么脆弱！此时此刻基于电信天翼的思考以电信天翼的与竞争对手作出强势对比直击他们的软肋！多 快 好 省 广面对逞强和忽悠的大喇叭我们有绝招合理呈现，共同宣扬电信天翼无法超越的服务价值1.对于新媒体推广，我们有丰富的经验和专业的整合能力。我们会根据全年节点和重点事件，进行布局安排，以下我们奉上的只是一个营销规划概况的建议。2.在未来的深度策划中，我们会对事件的执行节点、热度、表现形式等进行完整而细致的策划，并对执行效果进

5、行全年的监控，我们会因应市场形势的变化和突发事件的不同，对方案进行及时而有效的调整。关于牛友与新媒体营销总体传播策略3.电信天翼核心主张价值服务多 终端推介 好礼回馈快 网络网速 客服响应好 网路信号 服务体验省广推广落地 资费推介 智能回复 网路覆盖 服务通道全网协同，整合资源，统一网络声音，体现“电信天翼价值服务”。电信天翼客户服务反应速度，服务品质与便捷服务是用户对“电信天翼价值服务”最直观的感受，在整个传播过程中重点体现。全年推广节奏（全网同步协调）基于产品的内容导向常态打造全网热点外部事件借势事件浙商名人外地紧急复机事件炒作凌晗、天悦感谢天翼深夜服务事件炒作热点事件借势重点事件炒作浙

6、江电信3G上网终端选购指南浙江电信3G上网套餐推荐系列系列活动基于品牌的内容导向全运会事件炒作明星客服评比活动网络环保系列（3G网络优势，网络终端低辐射，回收置换旧手机及借势带上天翼去旅行/全运会环保专题）第一阶段3月6月第二阶段7月9月第三阶段10月11月第四阶段12月14年2月3.15品质活动月（消费者回馈活动）清明踏青晒图活动音乐节 活 动手机绘画大赛天翼摄影俱乐 部采 风活动5.17 电信日网购推介全民运动员活动（摆运动POSE）学生体验月活动（大屏机）最young 大学生创意动画（GIF）大赛“浙江之秋”活动黄金周晒流量活动情人节抢电影票活动元宵节猜灯谜活动感恩回馈送话费活动春节回家

7、许愿活动愚人节 七夕节 教师节 国庆节 双蛋与春节 母亲节 父亲节节点引爆服务个性化趋势移动互联网将成主流划时代标志创新革命specialSSII-Success成功所在InternetInnovationService基于微信的客户服务矩阵提供一对一个性化服务快速响应机制提供更省心的便捷服务智能回复系统创新整合微博微信全方位智能服务基于新媒体的服务机制提供更多客情交流机会整体媒介计划4.媒介金字塔构成：三点一线浙江电信天翼价值服务之旅微信 微博寻找 发现体验启动价值信息同步铺陈详见【执行要求媒介组合规划】打造三大平台前沿阵地海量信息：2012年7月，新浪微博产生的总微博数超过9000万，每天

8、产生的微博数超过300万，平均每秒会有近40条微博产生。峰值数据：作为一个社会化媒体平台，每逢社会重大事件，新浪微博的发送量都会在短期内迅速增加，而且会持续一段时间。用户对新浪微博的满意度最高打造三大平台前沿阵地腾讯微博覆盖6亿用户，特有的好友关系链形成裂变式传播打造三大平台前沿阵地微信在某种程度上可以说是强制了信息的曝光，前提是你先上了“贼船”。微信公众平台信息的到达率是100%，还可以实现用户分组、地域控制在内的精准消息推送。只需把精力花在更好的文案策划上而不是不厌其烦的推广运营上。微信公众平台上的粉丝质量要远远远高于微博粉丝，只要控制好发送频次与发送的内容质量，一般来说用户不会反感，并和

9、有可能转化成忠诚的客户。打造三大平台前沿阵地5分钟响应机制处理流程知识库构建执行方案五分钟响应机制我们提供8:00am-23:00pm的监控，并在5分钟内做出响应，同时也请浙江电信客服部及10000号配备专门的对接人员处理微信咨询投诉情况。处理流程：收到微信5分钟内回复记录投诉咨询信息提交给电信处理处理结果反馈知识库构建u对所有文字提问，做到自动应答；梳理关键字，在公众平台上搭建知识库u对语音提问，做到5分钟响应听取客户提问中的关键字，从知识库中找到解答，第一时间做出响应打造三大平台前沿阵地推广方案 结合实体店宣传微信：通过微信、微博将线下客人定向集合到线上来，用定向的方式提供客人更好的服务

10、做好微信的推送内容：让顾客真正感受到内容的实用、受惠，实时的关注浙江电信。微信是一个直接面对顾客的意见箱：有助于投诉、反馈、监督。可以提升公司服务、形象，更好的服务于大众。推广第一阶段三个月达1000关注度1、关注后自动回复第一条内容，客服语音录制。更多精彩资讯及优 惠内容请关注中国电信浙江官方微信，欢迎各位提宝贵意见或建议，对您提出的宝贵意见我们认真倾听并一一回复，如您的意见被采纳我们将有豪礼相送。2、客户需要什么？我们能给什么？怎么样有吸引顾客的内容？参考内容：内容可以是优惠资讯、新机推荐、软件实用推荐等3、微博发起有奖关注活动：关注微信即送奖品；邀请三位朋友并关注微信账号后将好友名字发送

11、给浙江电信客服账号即可领取奖品一份。有影响力的重点投诉用户专人跟进（每月从投诉用户中整理有影响投诉用户，建立用户资料库）加强舆情监控及客户互动，及时发现及时解决。完善介入机制：有影响力用户进行投诉后，第一时间回复沟通，尽量让用户删除微博，如无法说服用户删除，用大量正面官方评论冲淡负面信息。微信247专人 看管，建立迅速响应机制，咨询内容迅速解决，投诉内容及时跟进投诉咨询处理打造三大平台前沿阵地第一版第三版微信提供话费查询、宽带查询等自助服务，让微信粉丝随时随地享受电信的贴心服务第二版建立电信积分查询与积分兑换功能，营业厅地点查询。除微博外新媒体对积分的有效宣传F&Q功能的实现。真正体现微信的智

12、能化，替营业厅分流，解决排队难问题，更加迅速解决用户投诉咨询，还可与用户一对一服务，提高用户体验感受。舆情监控数据采集处理能力行业领先的核心能力行业热点信息精准覆盖核心能力行业热点信息精准覆盖覆盖95%以上网络媒体报道覆盖国内95%以上论坛网民言论月行业相关新闻：汽车50万篇食品30万篇化妆品5万篇服装5万篇月行业相关讨论：汽车1,500万条食品600万条化妆品150万条服装100万条覆盖90%以上的流量来源每月抓取视频2万个累积浏览量5,000万覆盖99%以上热门微博数据日数据量超过500万监控5,000粉丝以上重要用户20万名官方主页内容100%覆盖品牌相关信息数据覆盖80%以上核心能力强

13、大的系统支持Shanghai Los AnglesHongkongBeijingChangshaNingbo8大独立机房服务器分布于全球六个城市，8个IDC，总宽带超过3Gbps500余服务器节点全天24小时不间断数据抓取，校验，确保信息完整、精确2000GB/日 数据处理能力依托云计算平台动态扩充，每天处理TB级文本及相关API数据10分钟内快速响应国内领先的危机状况10分钟内信息抓取响应快速深入的行业分析能力服务优势根植于行业深刻洞察核心能力知识库管理模式快速积累行业经验数据品牌产品库行业关键词库行业营销活动案例库线下销量数据库行业知识库研究报告模块化研究方法模型化互联网传播影响力模型口碑

14、健康度模型声誉管理五力模型网络危机测评模型研究模型化行业定向研究媒体类型定向研究传播影响力研究方向新媒体应用研究方向数据分析研究方向汽车/化妆品/数码等研究方向人员专业化核心能力行业分析作业逻辑新客户启动专题研究与报告完成报告提交及更新行业知识库 I.目标客户网 络传播分析 II.确定行业 研究结构 III.确定目标 数据源 IV.行业知识库 模块组合 V.分析结构 设定 VI.原始信息抽 样浏览与分析 VII.热点问题 发现与分析 VIIi.报告初稿 审核 IX.报告终稿 评审X.报告提交 与陈述 XI.客户反馈 后续调整品牌产品库关键词库标准化模块案例集研究模板 闭环分析结构,可不断吸取客

15、户的需求融入新的报告中 设定内部质量控制点,确保报告质量 研究报告模块化+模型化,确保高质量与高效率 知识库管理模式,快速积累行业经验数据深具洞察力的传播研究能力【传播研究模型示例】网络传播影响力场 互联网社区的行为方式和意见表达的传播规律 网络舆论和传统媒体舆论的互动影响关系 网络消费者态度形成的基本规律核心能力传播研究重点互联网 消费者传统媒体 品 牌态势预判 决策辅助复旦新闻-时代嘉道网络传播影响力实验室先进的技术工具，支持互联网海量传播研究的实现核心能力传播研究重点先进的技术工具，支持互联网海量传播研究的实现核心能力传播研究重点舆情监控五力模型全面把控企业语境生态 下游渠道经销商动态消

16、费者反馈 供应链上游供应商动态行业情报行业重大事件行业法律法规竞争对手A竞争对手B竞争对手企业自身 公司、品牌、产品、高管、活动面向社会化传播的服务方案舆情监控舆情监控工作流程人机结合，周期性调整周期性回顾调整/公关危机重点项目跟踪媒体范围确定 监测对象确定评估系数及敏感判断校准数据展现及分析自有品牌竞争对手监测关键词库核心媒体关注媒体媒体监测库品牌形象周期报告系统面板评估数据媒体权重人气指数综合计算敏感判断demo Link 2 Link 1面向社会化传播的服务方案舆情监控整合覆盖各类平台信息精准排除垃圾信息干扰趋势跟踪网络声誉变化面向社会化传播的服务方案舆情监控信息分类管理公司形象、消费反

17、馈行业事件、行业法规监测报告支持日报、周报、月报重点提示、趋势分析日常舆情监测实时在线系统随时登录查看敏感信息预警手机短信预警危机分级处理面向社会化传播的服务方案舆情监控智能回复5.执行要求各专业部门 客服部职能及支撑部门区县分公司各分项目牵头总执行，对各分项目落地、活动效果负责项目总协调部门，负责整体节奏的把握，协调项目推进中出现的问题，根据公司领导要求组织各部门细化推进方案。配合提供服务支撑、营造内部的宣传氛围负责项目在区县的落地执行各责任部门执行要求“声音一致 行动统一”1315服务品质月活动2清明踏青晒图活动3音乐节活动、手机绘画大赛4天翼摄影俱乐部采风活动5学生体验月活动（大屏机）6

18、最young 大学生创意动画（GIF）大赛7凌晗、天悦感谢天翼深夜服务事件炒作8全民运动员活动（摆运动POSE）9浙商名人外地紧急复机事件炒作10 黄金周晒流量11“浙江之秋”12感恩回馈送话费、春节回家许愿13元宵灯谜活动、情人节抢电影票传播执行要求媒介组合规划 根据营销项目不同焦点人群的特征，以及受众媒体接触习惯与喜好，选择优质、有效的媒体组合，全方位营造声势。新浪微博 腾讯微博传播执行要求重点节日规划根据全年节日传播规划，将各分项目纳入各重点节日传播中，节奏化、系列化宣传，针对不同人群，加大用户接触点传播。月份/节点/重点事件序 项目3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11

19、月 12月 14年1月 2月植树节 愚人节 劳动节 儿童节 建党节 建军节 教师节 国庆节 感恩节 圣诞节 元旦节 元宵节3.15 清明节 母亲节 父亲节 暑假 中秋节 重阳节 春节1315服务品质月活动节点投放重点月2清明踏青晒图活动3音乐节活动、手机绘画大赛4天翼摄影俱乐部采风活动5学生体验月活动（大屏机）6最young 大学生创意动画（GIF）大赛节点投放重点月7凌晗、天悦感谢天翼深夜服务事件炒作8全民运动员活动（摆运动POSE）9浙商名人外地紧急复机事件炒作10黄金周晒流量 节点投放重点月节点投放重点月11“浙江之秋”12感恩回馈送话费、春节回家许愿节点投放重点月节点投放重点月13元宵

20、灯谜活动、情人节抢电影票节点投放重点月传播执行要求内容导向规划3月 4月 5月 6月 7月 8月9月 10月 11月 12月 14年1月 2月绿色环保主题，结合植树节推广天翼3G绿色辐射低的特点；结合315消费者权益日，打造优质服务理念弘扬中国传统文化，清明节扫墓纪念先人，追溯浙江的名人先辈，体现浙江电信的社会价值观红五月艺术月，历数浙江知名艺术家，举办天翼手机绘画大赛，体现天翼大屏机的优势旅游度假的好时节，天翼摄影俱乐部野外采风活动，结合带上天翼去旅行，体现天翼3G覆盖广网络快的特点暑假特辑，浙江学生暑期丰富多彩的暑期活动，电信3G手机终端推荐迎新生校园营销打响，最young大学生创意动画（

21、GIF）大赛，体现天翼智能机应用多样性，网络速度快特点电信客服微信使用方法知识库建设电信客服微信使用方法知识库建设电信客服微信使用方法趣味日常贴士手机使用技巧趣味日常贴士手机使用技巧热门电信3G手机终端推荐趣味日常贴士手机使用技巧全运会体育健儿展风采，追溯浙江的体育健儿是浙江的骄傲，为参赛的体育健儿加油助威，同时提出用大屏机和iTV看赛事直播回访，随时随地关注赛事国庆黄金周，出行的人天翼手机利器，在家的人电信宽带不用拥堵在网上金秋送爽，天翼摄影俱乐部再度开拍，用手机记录美丽的“浙江之秋”名人纪念月，毛主席诞辰120周年，浙江名人访谈集中月迎新春，感恩2013，粉丝回馈，客户答谢，春运回家许愿。

22、春节贺岁，龙马精神，马到成功。返程高峰旅途上有天翼相伴，情人节送上不一样的礼物全运会赛事报道 黄金周出行指南趣味日常贴士手机使用技巧趣味日常贴士手机使用技巧新春贺礼新春活动引导春运解乏新春拜年附：项目介绍明星客服评比专题活动引爆活动：浙商名人外地紧急复机事件炒作，凌晗、天悦感谢天翼深夜服务事件炒作活动时间：2013年3月2014年2月（每月评选一次）明星客服评比专题活动以品牌借势、深度挖掘、形象提升三大手段，充分利用名人资源，贯穿整个客服评比系列活动。主要内容：品牌借势深度挖掘形象提升资源利用借助名人影响力提升活动信息覆盖面，正向引导用户认知价值电信服务；借势名人服务事件推广微博、微信客情服务

23、通道；在优惠促销活动的基础上，配合赠送电信相关礼品，提升形象，增强维系重点客户的力度。客户服务部：活动整体宣传造势，执行效果管控；针对高端客户的维系挽留活动推广执行。主要责任及要求分工：明星客服评比专题活动微博平台以杭州电信成立130周年及名人服务事件为噱头，炒作浙江电信百年价值服务，召集广大网友关注参与杭州130周年系列回馈活动，赢取丰厚礼品，一起畅享经典。配合品牌形象，撰写主题微博并置顶，在13年起年度活动支撑作用。微活动2013年将开展若干与浙江电信百年价值服务相关的微博活动，集中热炒。自有媒体微博：活动发布/引爆平台微信：活动亮点：号召网友晒电信产品，分享回忆/评选经典等，参与豪礼抽奖

24、。明星客服评比专题活动微博活动炒作预热微博活动引爆引起全网热议顺势开展有奖分享活动借势引入明星客服评选活动点线面结合，全方位、系统化的布局排期，一览无余活动预热 活动引爆 活动延伸附：项目介绍校园系列专题活动重点活动：最young大学生创意动画（GIF）大赛活动时间：2013年7月2013年9月主要内容：校园系列专题活动抓住学生暑期、开学旺季，开展大屏机体验及创意动画大赛等系列活动。8月下旬网友投票参与投票抽奖9月投票结果公布参与投票抽奖9月下旬持续分享，发起与“最young大学生创意动画（GIF）大赛”的活动7月8月启动大屏机体验活动8月中旬征集喜感体验贴内容示例微博平台附：项目介绍全民运动

25、会专题活动全民运动会专题活动重点活动：分享最美全运style活动时间：2013年8月2013年9月主要内容：借势全民运动会及其环保赛事的理念，推出手机视频、照片征集大赛。9月中旬网友投票参与投票抽奖9月下旬投票结果公布参与投票抽奖9月下旬持续分享，发起与“晒运动POSE”的活动通过与视频网合作，开辟活动专区，宣传本次活动。以“寻找最美全运style”为主题拍摄手机原创视频上传，鼓励天翼用户直接使用手机上传视频。审查并发布参赛视频供广大网友投票。活动期间每日随机抽取3名投票网友赠与礼品。前十名依次派发礼品。将获奖网友作品，以及比赛所收集的视频、图片，进行归类，通过合作视频网站、自有媒体、进行播放。微博发起与“晒运动POSE”的活动。8月中旬开设专区，启动比赛9月-9月中旬收集网友作品鼓励手机直传客户服务部：统筹整体活动造势宣传，执行效果管控；活动用户解释及俱乐部活动推广。主要责任及要求分工：愿能继续与浙江电信并肩，通过明确策略精锐传播全效公关再创辉煌THANKS