第七章-商务谈判语言课件.ppt

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1、第7 章商务谈判语言 7.1 有声语言 7.2 无声语言7.1 有声语言 7.1.1 谈判语言运用的基本原则 谈判语言和一般的语言表达有着明显的区别，谈判是双方意见、观点的交流。谈判者既要清晰明确地表达自己的观点，又要认真倾听对方的观点，然后找出突破口，说服对方，协调双方的目标，争取双方达成一致。要想掌握、运用好谈判语言，必须把握以下原则：1 准确性 推动谈判的动力是需要和利益，谈判双方通过谈判说服对方理解、接受己方的观点，最终使双方在需要和利益方面得到协调和适应。所以这是关系到个人和集体利益的重要活动，语言表述上的准确性就显得至关重要了。谈判双方必须准确下一页 返回7.1 有声语言地把己方的

2、立场、观点、要求传达给对方，帮助对方明白自己的态度。如果谈判者传递的信息不准确，那么对方就不能正确理解你的态度，势必影响谈判双方的沟通和交流，使谈判朝着不利的方向发展，谈判者的需要便不能得到满足。如果谈判者向对方传递了错误的信息，而对方又因错就错地达成了协议，那么，就会招致巨大的利益损失。在谈判中，谈判者经常会出于表达的策略上的需要，故意运用一种模糊语言，但是使用模糊语言时，也要求它具有准确性。因为模糊语言反映了谈判者对某一个客观事物的一定的认识程度，而这种程度的表现必须是相对准确的。换句话说，使用模糊语言正是为了更准确地传递复杂化信息，表达错综的思想。模糊语言规定了一定的理解范围，如果抛开了

3、上一页 下一页 返回7.1 有声语言准确性原则，超出了它的理解范围，模糊语言就变成糊涂语言了。2 针对性 因为谈判对象各有不同，要取得谈判的成功，谈判者就必须遵循针对性原则。要针对不同的谈判对象，采取不同的谈话对策，因人施语。谈判对象由于性别、年龄、文化程度、职业、性格、兴趣等的不同，接受语言的能力和习惯使用的谈话方式也完全不同。语言工作者发现男性运用语言理性成分较多，喜欢理性思辨的表达方式，而女性则偏重情感的抒发，使用感性号召效果明显；性格直爽的人说话喜欢直截了当，对他们旁敲侧击很难发生效用，而性格内向又比较敏感的人，谈话时喜欢上一页 下一页 返回7.1 有声语言琢磨弦外之音，甚至会无中生有

4、地品出些话里没有的意思。如果在谈判中无视这种个人差异，想怎么说就怎么说，势必难以取得良好的效果，进而影响谈判的顺利进行。除了个人差异之外，谈判双方还有老幼尊卑、亲疏远近等各种关系的差异，谈判者在谈判中还要考虑各种差异对语言应用的影响。跨国谈判更要注意语言的针对性，不同的文化背景决定了对语言不同的理解。所以，在谈判时必须考虑对方的接受能力。3 灵活性 谈判不能由一个人或一方独立进行，必须至少有两个人或两方来共同参加。谈判过程中谈判双方你问我答，你一言我一上一页 下一页 返回7.1 有声语言语，口耳相传，当面沟通，根本没有从容酝酿、仔细斟酌语言的时间。尽管谈判双方在事先都尽最大努力进行了充分的准备

5、，制定了一整套对策，但是，谈判进程常常是风云变幻、复杂无常，因为谈判对手说的话谁也不能事先知道，所以任何一方都不可能事先设计好谈判中的每句话，具体的言语应对仍需谈判者临场组织，随机应变。谈判者要密切注意信息的输出和反馈情况，在自己说完话以后，认真观察对方的反应。除了要仔细倾听对方的话，从话里分析反馈情况，还要察言观色，从对方的眼神、姿态、动作、表情来揣测对方对自己的话的感受，观察它是否对正在进行的话题感兴趣，是否正确理解了得到的信息，是否能够 上一页 下一页 返回7.1 有声语言接受自己的说法。然后，根据观察的结果，谈判者要及时、灵活地对自己的语言进行调整，转移或继续话题，重新设定说话内容、说

6、话方式，甚至终止谈判，以保证语言更好地为实现谈判目的服务。如果谈判中发生了意料之外的变化，切不可拘泥于既定的对策。不妨从实际出发，在谈判目的规定许可的范围内有所变通，以适应对方的反应。如果思想僵化、死板，不能及时以变化的方式去对付变化了的形势，必将在谈判中失去优势，被动挨打。4 适应性 俗话说“到什么山上唱什么歌”，“什么场合说什么话”，就是告诉人们，说话一定要适应特定的言语环境。所谓言语环境主要是言语活动赖以进行的时间和场合、地点等因素，也包上一页 下一页 返回7.1 有声语言 括说话时的前言后语。言语环境是言语表达和领会的重要背景因素，它制约并影响了语言表达的效果。掌握谈判语言艺术就一定要

7、重视言语环境因素，如果谈判时不看场合，随心所欲地想说什么就说什么，不仅语言不能发挥效果，甚至还会引人反感，产生副作用。要根据不同的场合随时调整语言表达的策略，采用与环境最为契合的表达方式。如果发现环境根本就不适合谈判，就要及时换个环境或者改变谈判计划中止谈判，以免谈判失败。言语环境在某种特定的条件下，还可以充作谈资，谈判者可以利用它，突出主题的表达。比如，如果谈判在某一个具有纪念意义的日子和具有特殊意义的地点进行，谈判者就可以在说话时把它和谈判内容联系起来，让环境帮助自己说话。上一页 下一页 返回7.1 有声语言 7.1.2 谈判语言技巧 谈判的语言技巧在商务谈判中运用得好，不仅能赢得期望的谈

8、判效果，还可带来营业额的增长。比如：一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米上一页 下一页 返回7.1 有声语言咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我

9、的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过像他这么说话的呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”上一页 下一页 返回7.1 有声语言 农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大、好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来。

10、不一会儿工夫，农夫的玉米销售一空。说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段。但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利。1 谈判中的倾听“听”是成功的一半。“问”是提高听和说效率的武器。上一页 下一页 返回7.1 有声语言 据说，造物主之所以赐予人类两只耳朵，却只给人类一张嘴，是希望人类多听少说。对于造物主的存在与否，人们当然可以见仁见智，现代科学也早已有了明断。但对谈判来说，更多地注重提高倾听的质量，却是十分必

11、要的。现在不少谈判者以为，谈判中要多说话，才能把意见讲清楚，才能更充分地反驳对方，才能更好地显示己方的立场与实力，这些想法是失之偏颇和不明智的。法国著名传记作家拉罗斯福说过一句很值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡。其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”由此可见，谈判中的倾听是十分重要的。(1)多听上一页 下一页 返回7.1 有声语言 倾听的第一个要领就是“多听”，这是谈判者所必须具备的一种修养。多听不仅是尊重对手的具体体现，而且是了解对手、获取信息、发现事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，是谈判中“攻”与“守”的重要基础和前提。有人说过，倾

12、听是一种只有好处而没有坏处的让步，而这个让步给你带来的一定要比你付出的还要多。比如：有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”。几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声称“不了解情况”，上一页 下一页 返回7.1 有声语言美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍然以“还不明白”为由使谈判不得不暂告休会。到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方：回去后一旦有结果

13、便会立即通知美方。半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安，破口大骂日方没有诚意时，日本突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美方毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美方讨论全部细节。措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一次明显有利于日方的协议。这个案例告诉我们，在谈判中采用多听少说的策略，对于洞悉对手实力，有的放矢地制定扬己之长、攻敌之短的决策具有重大的作用。正如维克多 金姆在大胆下注中所说的：上一页 下一页 返回7.1 有声语言“你应该少说为妙。我确信，如果你说得愈少，而对方说得愈多，那么你在谈判中，就愈容易成功。”(2)恭听

14、 倾听的第二个要领是“恭听”，也就是在倾听时要充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣，要做到全神贯注地认真听，双目注视对方，必要时应以适当的神情、动作来表示你的专注和反馈(如首肯、应诺、微笑等)。切忌漫不经心，显出不耐烦的样子，急不可耐地想打断对方的话，左顾右盼，不住地伸懒腰或看手表等。(3)善听上一页 下一页 返回7.1 有声语言 倾听的第三个要领是“善听”。善听的主观标准是“三到”：即耳到、眼到、脑到。这是追求“全方位”综合效应的“听”，也就是除运用耳朵这种听觉器官去听外，还要用自己的眼睛去观察对方的神态举止，并运用自己的脑子去记忆对方谈到的有关信息，从中了解其话语背后的原发构想、意向动机

15、、方针策略、需求及顾虑等。善听的客观标准，又表现在如下几方面：由点及面。亦即要“听全”。要力求把包括数字、细节等一切都听进去，千万不要因某些主观上认为不重要的东西而漏听。这一点绝非易事。研究“听话”的专家，拉夫 尼可拉斯说：“一般人在听过别人说话之后，不论他曾如何下决心注意上一页 下一页 返回7.1 有声语言听，也只能记得听到的一半。”因此，除了尽量听全外，还应辅以必要的笔记。由表及里。亦即要“听透”。就是在听完一个片段之后，要善于马上将对方意见加以归纳，理清头绪，把握中心，吃透观点，捕捉意图，找出破绽，甚至听出其中的“弦外之音”。由言及色。即不仅要“听其言”，还要“观其色”。因为人们的言辞与

16、举止神态是有内在联系的，如谈判者的脸红、面部肌肉紧张、烦躁不安、过分专注、强笑、凝视，都在一定程度上反映出内心的紧张情绪；眨眼过于频繁，常与内疚或恐慌的情感有关；不自然的咳嗽，往往被用于掩盖谎言；说话有板有眼却又配上个毫无表情的扑克脸孔，多是城府很深，必须慎重应付的对手 当然，我们难以像山道尔 费尔德曼上一页 下一页 返回7.1 有声语言博士那样，可以分解出五十余种举止与无言的表情，但我们应当努力去学习在倾听中“察言观色”，以尽量充分搜集和利用这些无言的信息，这将有助于我们的分析与决策。2 谈判中的巧问 提问是谈判中双方沟通的一种基本手段和重要途径。它同时也能为提高“听”和“说”的效率铺架桥梁

17、。从一般意义上说，它有助于明确事实，了解对方观点，消除误解与疑虑；从谈判策略上说，提问还是一种追踪对方的实力、动机、意向、需求、策略，从而达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的重要手段。因此，要获得谈判的成功，除了“倾听”，还必须学会“巧问”。上一页 下一页 返回7.1 有声语言 谈判中要做到巧问，须掌握如下要领：(1)因情制宜，选准方式 谈判中出于不同的目的，针对对方不同的情况，应选用相应的方式来发问，以便更有效地达到目的。发问的方式常见的有如下几种：一般性提问。这是一种没有特定限制的开放性发问，只要求对方就有关议题表述意见。比如问：“贵公司对本公司的产品质量有什么看法？”“请问贵方需要我厂提供

18、哪些售后服务？”当我们在谈判中需要对方就某些问题畅所欲言时，可运用这种方式。选择性提问。这是把自己所能提供给对方考虑的几种可能性列举出来，让对方在这有控制的范围内做出选择性的答复.上一页 下一页 返回7.1 有声语言比如问：“贵方是愿意支付现金，享受优惠价格，还是乐于按现有价格成交而实行分期付款？”这种发问带有较强的主观色彩和可控制性，它一般用于当己方有某些特定的需要，要对方在表态时做出适当考虑或让步的情况。如果不是存在这些特定的需要，一般不宜进行这种发问，以免使谈判陷于僵局。肯定否定性提问。这种提问是在特定的范围内要求对方做出肯定或否定的答复，它具有一定的可控制性。比如问：“我方如保证按时交

19、货，在价格上是否可以有所优惠？”“贵公司对这些商品的款式有没有兴趣？”只要求对方答“是”或“不是”、“有”或“没有”。这种发问提问明确，答案也简明，一般用于我方的某些观点或方案需要对方明确表态之时。上一页 下一页 返回7.1 有声语言 证实性提问。这是要求对方对问题与观点做出进一步具体的说明与解释。例如问：“你刚才说这宗交易可以尽快交货，这是不是说可以在6 月1 日以前交货？”这种发问方式一般用于己方需要对方就某一意见或先前所述的事实做出更加明确、具体的证实与确认，以使谈判在某方面获得共识和可靠的结论。延伸性提问。这是针对对方的某些表态，通过发问进一步深入探索，以求获得更多信息，巩固并扩大谈判

20、成果的发问方式。如问：“贵方已表示如果我方承销三千吨的话可按定价的20 的折扣批货。如果我方答应承销五千吨，是否可以按更大的折扣批货？”上一页 下一页 返回7.1 有声语言 引导性提问。这是在发问本身已包含己方观点的暗示性发问。比如问：“讲究信誉和商业道德的厂家都不会以次充好、降低产品质量，是不是？”问者其实已把答案包含在问句的本身。这类问句所暗含的判断常常是一个双方都毋庸置疑的常理，具有很强的可控性，对方除了表示赞同外，别无选择余地。因此，它常常用于己方需要增强观点的合理性，催使对方认同之时。(2)审时度势，抓住时机 要注意选择发问的时机，因为在不同的时间，由于谈判进展的情况不同，对方的心境不同，如果不讲究提问的时机，常常会事与愿违。所以提问时，要纵观谈判现场的气氛和对方上一页 下一页 返回