饭店管理实习报告.docx

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1、饭店管理实习报告 饭店管理课程实习报告 学生姓名学号 所在专业所在班级 成果 （优、良好、中、合格、不合格） 评语 评阅老师 评阅时间 年 月 日 饭店形象推广方案 1 1 背景及竞争对手分析 . 3 3 2 2 推广目的 . 3 3 3 3 推广方案 . 3 3 3.1 供应 VIP 服务 . 3 3 3.1.1 VIP 申请方式 . 3 3 3.1.2 VIP 卡功能 . 3 3 3.1.3 VIP 服务所能带来的利益 . 3 3 3.1.4 费用预算 . 4 4 3.2 广告 . 4 4 3.2.1 DM 广告 . 4 4 3.2.2 网页广告 . 4 4 3.2.3 宣扬卡 . 4 4

2、 4 4 总费用预算 . 4 4 5 5 总结 . 4 4 1 背景及竞争对手分析 XX 饭店坐落于湛江市麻章区湖光岩榕树湾（广东海洋高校正门前），西距湖光岩风景区 101 米，是一家以经营本地风味菜式和海鲜为主干净，装修高雅且具有湛江特色的饭店。 由于广东海洋高校坐落于此，餐饮业竞争尤为激烈，因此只有提高饭店知名度和创新经营才能让 XX 饭店置于激烈的竞争中的不败之地。XX 饭店的主要竞争对手有新旺海、锅锅香、小食街等。 2 推广目的 （1） 提高 XX 饭店的知名度，加强 XX 饭店的形象，推广 XX 饭店的特色菜式。 （2） 巩固 XX 饭店的行业地位，拉近饭店与顾客的距离。 （3） 提

3、高饭店营业额，扩大社会影响增加饭店竞争力。 3 推广方案 3.1 推出 XX 饭店 VIP 服务卡 海洋高校是一个高等教化基地，也是饭店的主要客户来源，我们不仅要吸引新顾客还要抓住回头客。而抓住这样的高素养顾客紧靠经济实惠的菜式是不够的，还要从细腻优质的感情服务上打动顾客。 3.1.1 VIP 卡申请方式 （1）到 XX 饭店消费 （2）参与 XX 饭店的活动 3.1.2 VIP 卡功能 （1）在饭店消费享受 8.5 折实惠 （2）积分，累计消费积分达到肯定额度可以换取饭店菜式。 3.1.3 VIP 卡的好处 （1）价格上吸引顾客。 （2）服务上便利顾客。 （3）便利收集顾客资料，建立顾客档案

4、未顾客供应更贴切的服务供应依据。 （4）为饭店产品推广供应便利。 3.1.4 费用预算 VIP 卡制作费用 3000 元 3.2 广 告 3.2.1 DM 广告 制作宣扬单，通过与海大商业联盟合作对每个宿舍派发或邮寄传单。 3.2.2 网页广告 在广东海洋高校学生论坛（海洋 BBS）刊登网页广告宣扬。 3.2.3 宣扬卡 制作菜式宣扬卡，并对每个学生宿舍派发。 3.2.4 预算 宣扬单印发 2000 张 200 元 网页广告 500 元 宣扬卡印发 500 元 派送费用 300 元 总计 1500 元 4 总费用预算 VIP 卡制作费用 3000 元 广告费用 1500 元 总费用 4500

5、元 5 总结 XX 饭店是一家新开业的饭店，在知名度、美誉度、老顾客未零的境况下只有不断的宣扬提高知名度，靠可口菜式和优质服务才能打开市场。因此饭店在将来很长一段时间内广告费用投入将会占营业收入的很大一部分，而且是不得不得投入，没有前期的持续投入就不会有将来的丰厚利润。作为饭店的高层管理应当拥有长远的战略目光和高瞻远瞩的管理思想才能带领饭店走向辉煌。 人事 部经理 销售 部经 理 餐饮 部经 理 前厅 部经 理 平安 工程 部经 部经 理 理 计 选购 办公 主 经理 室经 任 理 助理 助理 助理 商务 助理 助理 行 预定 车 门 来宾 助理 助理 财务 会 餐饮 助理 培训 人事 销售

6、中心 酒水 餐厅 政 接待 队 卫 关系 平安 工程 助理 计 审计 选购经理 经理 经理 经理 经理 经理 主 部经 主 经理 部经 部经 经理 主 师 经 理 湛江本地低、中、高档酒店的组织结构及管理体制 一、高档酒店的组织结构及管理体湛江皇冠假日酒店 湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由国际酒店管理的国际五星级标准酒店。地处湛江市经济技术开发中心。酒店以其独特的花园中庭式大堂设计、宽敞舒适的客房、豪华齐全的消遣设施以及温馨优质的服务吸引着各方人士，是从事商务和旅游活动的上佳选择。 酒店由二幢组合美丽的建筑组成：长城酒店和广场酒店，相隔步行仅几分钟。 其拥有 481 间客房，包括残疾人士专用

7、房，装饰高雅，设施齐全。全部客房都配有独立调整空调，迷你酒吧，国际卫星电视转播，语音信箱，自动叫醒，室内保险箱等，定能使来宾倍感舒适和便利。 行政秘 湛江皇冠假日酒店组织结构是：直线职能制组织结构以业务部门和职能部 门的构成为特点。 董 事会 总 经理 股东大会 办公室经理 工程部经理 选购部经理 人事部经理 财务部经理 康乐部经理 办公室经理 工程部经理 选购部经理 人事部经理 财务部经理 餐饮部经理 康乐部经理 办公室经理 工程部经理 选购部经理 人事部经理 财务部经理 客房部经理 餐饮部经理 康乐部经理 办公室经理 工程部经理 选购部经理 人事部经理 客房部经理 餐饮部经理 康乐部经理

8、办公室经理 工程部经理 选购部经理 人事部经理 康乐部经理 餐饮部经理 客房部经理 办公室经理 康乐部经理 餐饮部经理 客房部经理 工程部经理 办公室经理 康乐部经理 餐饮部经理 前厅部经理前厅部经理前厅部客房部经理 办公室经理 工程部经理 选购部经理 人事部经理 康乐部经理 餐饮部经理 客房部经理 前厅部经理 办公室经理 工程部经理 选购部经理 财务部经理 人事部经理 营销部经理 饭店员工 二、中档酒店的组织结构及管理体湛江海洋国际酒店 湛江海洋国际酒店位居湛江海滨大道北中国南海之滨，紧临中国最大的经济特区-海南岛。大型美食中心拥有别具异国风情的西餐厅、48 间超豪华中式包房、同时可容纳 6

9、00 人的龙凤大厅。拥有各类豪华商务型客房 228 间。另外酒店还拥有可容纳 500 人会议的多功能宴会厅、豪华商务会议室以及商务中心， 其它配套服务有洗衣、汽车出租、票务和精品店等多项。酒店将以其舒适优雅 的环境、别具特色的美食及优质服务致力于湛江地区高星级酒店行业的典范， 竭诚为您供应尽善尽美的特性化服务。 董事会 湛江海洋国际酒店组织结构是：直线职能制组织结构以业务部门和职能部门的构成为特点，但部门设置没有高级酒店那么具体。 三、低档酒店的组织结构和管理体制湛江时尚新概念酒店 时尚新概念酒店连锁创立于 2004 年, 2022 年进入湛江市场，作为湛江地区的第一家经济型连锁酒店,时尚新概

10、念始终以为客人供应时尚、简约、温馨 的酒店产品；为员工创建同等、和谐、自由的企业环境为经营理念，以 美容部总管 健身部总管 消遣部总管 酒吧总管 厨房部总管 餐厅部总管 洗涤部总管 管家部总管 客房部总管 服务部总管 预定总管 总台总管 总经理 前厅部 客房部 餐饮部 工程部 选购部 消遣部 成为粤西地区连锁酒店业领导品牌为愿景！ 湛江时尚新概念酒店组织结构是：直线制组织结构，其特点是各部门按垂直系统排列，饭店的吩咐和信息是从饭店的最高层到最低层垂直传输。直线制组织部门是干脆生产产品、供应服务的部门，要求机构简洁、权责明确。 中秋节酒店营销策划方案的制定 农历八月十五日，是我国传统的中秋节，也

11、是我国仅次于春节的其次大传统节日 。八月十五恰在秋季的中间，故谓之中秋节。我国古历法把处在秋季中间的八月， 称谓仲秋， 所以中秋节又叫仲秋节。结合本酒店的实际状况和中国传统的民族风俗，为了更好的开展酒店销售服务工作，达到经济效益与社会效益双丰收，特制定此方案。 一、 目标市场分析 本酒店的顾客主要是中上层人士和政府机关工作人员，但其中也有不少是私款消费，这要求酒店在提高档次的基础上必需兼顾那些私款消费者的个人利益。 二、定价策略 1、饭菜基本上可以保持原来的定价，但要考虑和中秋节相关的一些饭菜的价格，可采纳打折（建议运用这种方法）或者干脆降低价格的方法。 2、针对价格高的饭菜，建议采纳减量和减

12、价想结合的方法。 3、中秋节的套餐（下面有说明）的价格不要偏高，人均消费限制在 20-30 元 （不含酒水）。 4、其他的酒水价格和其它服务的价格可依据酒店的实际状况敏捷变动，在中秋节的前后达到最低价（但要针对酒店的纯利润来制定）。 三、营销策略 1、制作特地针对中秋节的套餐，可以依据实际的状况分实惠、中、高三等， 有二人餐、三人餐等类型，主题要体现全家团聚，可赠送月饼（价格不须要太高）。 2、假如一家人里有一个人的生日是 8 月 15 日，可凭借有效的证件（户口本和身份证），在酒店聚餐可享受 5-6 折（依据酒店的实际确定）的实惠。建议给他们举荐中秋节套餐。 3、假如手机和固定电话号码尾号是

13、 815（湛江地区以内），可凭借有效的证件（户口本和身份证），在酒店聚餐可享受 5-6 折（依据酒店的实际确定）的 实惠。建议给他们举荐中秋节套餐。最好是酒店干脆联系一下这些人。 4、由于本酒店短暂没有住宿服务，可和其他的以住宿为主的大型宾馆联合行动，相互介绍客户，这样可以增加客户群，削减一些相关的费用。对这部分客户可用专车接送，同时也建议给他们举荐中秋节套餐。 5、在饭后赠送一些和中秋节相关的小礼物（上面要印上酒店的名称、电话、地址、网址）。 6、活动的时间定于农历 8 月 10 日-20 日。 四、推广策略 1、在酒店的门口旁边、火车站、汽车站放置户外广告（户外广告采纳喷绘为主，条幅相结合

14、的形式）。 2、电视、街道横幅和报纸广告相结合。 3、可以尝试一下手机短信广告，群发的重点是原来饭店的老顾客，留意要运用适当的语言，主要介绍酒店的最新活动。 4、在网站上做个弹除框广告或者比较大的 FLASH 动画广告或者是 banner。网页动画和图片的处理必需要和营销的内容相符合。 5、也可采纳传单广告，但传单的质量必需要高。 五、其它相关的策略 保安必需要保证酒店的平安；对服务员和相关的工作人员采指定一些激励政 策，调动她们工作的主动性（以后可以细化这个内容）；在大厅里放一些品位 高的音乐；上菜的速度必需要快；大厅的布置上不须要太豪华，但要美观大方， 表现出中秋节的味道。 六、效果预料

15、假如根据该策略进行的话，饭店的收入将会是平常的 2 倍以上。并且能够获得更多的忠诚顾客。 七、其它建议 1、在服务大厅配备电脑，随时保存一些重点顾客的资料。 2、在争取顾客同意的条件下，把顾客的信息输入数据库（关键是顾客的名字和手机号码），为以后的推广服务（以后可以细化这个内容）。 3、尽快做好酒店的网站，网站必需要由专业的人士制作，域名既要简洁有要好记，网页的设计上要体现出酒店的特色，颜色以暖色调为主，主页最好要一个大的 FLASH 动画，还要有新闻发布系统、网上营销系统、顾客留言板、客户论坛、员工消遣等方面的内容。通过网络营销（最大的优势是受众范围大，花费少）增加酒店的知名度。 饭店管理实

16、习感想 这次饭店管理实习为我们供应了一个良好的机会去调查去了解一个饭店的经营、运行和如何去绽开饭店日常工作，同时加深了我们对专业的了解。通过这次学习我们明白了许多细微环节性的问题，自身各方面实力也等到了提高。 1、 沟通实力提高 实习过程中，我们组要调查饭店的信息，了解饭店的组织结构和运营等。而这些信息的获得都须要我们和饭店管理人员沟通沟通，因此小组须要一个良好的沟通实力。一个好的沟通实力会在调查过程中为我们带来许多信息，提高我们的调查效率。这次饭店管理实习中，我们组摸索着前行，在不断的调查过程中总结出了一些沟通技巧和沟通方式并不断的提高自身沟通实力，所以在我们的调查过程中工作的绽开和信息的获

17、得越来越顺当。这些阅历为我们以后出去工作是供应了珍贵的参考阅历。 2、 应变实力加强 实习过程中不会总是尽如人意的，我们组也不例外。在实习调查过程中，因为我们小组组员想获得更多饭店管理的信息以供我们调查参考，因此在和饭店管理人员沟通过程中能免的涉及到一些饭店的商业隐私信息。而正因为我们组员企图对这些商业隐私信念的窥探之心引起了管理人员对我们小组的动机生出疑虑，饭店管理实习调差一度陷入僵局，最好我们小组还是通过良好的沟通和应变实力消退了他们的疑虑。这些小挫折为我们供应了一个教训，使我们明白沟通技巧的重要性，也使我们的应变实力得到提高。 3、 独立处理实力提高 因为实习调查工作的须要，我们小组调查

18、的时间也有限，所以我们的调查工作效率要特别高。因此我们须要分工合作，调查工作有些要个人完成，有些工作组队完成。而我所安排的到工作是独立完成的，所以工作 4、 统筹实力提高 饭店经营是一个困难的过程，任何一个饭店都不行能在没有营销安排的状况下运营盈利。所以要提高一个饭店的营业额和达到赢利须要决策者付诸许多努 力，作为饭店管理决策层，我们要统筹好饭店工作，做好营销安排，然后还要 限制调整安排使其在运行过程中顺当向着明确的既定方向发展以达到饭店目标。通过这次 3 个主题实习我们小组对饭店的营销统筹有了更深一步的了解，还初步制定了一些假设性的发展方案。虽然我们还缺少对过程的限制调整阅历，但 也不失是一

19、个实力提高机会。 5、 心态变更 在实习过程中我们的心情有起有落，有快乐也有难受的时候，这都给我们以心理上的考验。在学校的课堂上我们不用面对多困难的人际交往也不用过多去 考虑沟通的语言、方式，但是出到社会上我们面对将不再是老师，也不是同学， 他们没有必要对别人不正确的处事交往方式做出过多的忍让，所以我们经受了 挫折。在挫折中我们不断调整自己的行为处事方式，从心态上变更，终归我们 所处的行业是服务行业，服务行业最重要的不是服务供应者的实力，而是服务 供应者的心态，只有把自己的心态调整好，明确地知道顾客就是上帝我们才有 可能供应高质量的服务。 通过这次饭店管理实习，我们小组的组员都感概良多收获匪浅。我们不但对饭店经营有了深刻的相识了解，更是对人生处事方式熬炼。无论是沟通实力， 应变实力，处事实力，统筹实力还是心态变更，这都代表着我们的自我提高。我们从心里感谢老师赐予了我们这样一个机会引导者我们对学问的探究，对自身实力的熬炼提高。 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页