中国移动实习报告汇总九篇.docx

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1、 中国移动实习报告汇总九篇 在学院的统一部署下，我今年暑假利用二十五天的时间在中国移动集团吉林分公司完成了我的暑期治理实习任务。 中国移动通信集团公司吉林省移动通信公司是遵照国务院关于政企分开，邮电分营、电信重组改革精神的要求，于1999年8月12日独立运营，是中国移动通信集团全资子公司，辖8个地市分公司，三个直属单位和40个县（市）营业部。 公司在保持与国际先进技术同步进展，努力供应多种业务应用的同时，始终坚持沟通从心开头的理念，追求客户满足效劳。目前，全省客户达200余万，并已在全省建成一个掩盖广、通信质量高、业务丰富、效劳一流的综合通信网络，网络容量为398万门.gsm移动通信网已经与五

2、大洲70多个国家的140多个移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，正在大力进展gprs技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进。 为了了解通信公司的实际运营模式，熟识通信公司的运作方式，将自己所学到的学问在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习预备，通过与吉林移动公司人力资源部的联系，经过人力资源部与综合办公室的两轮面试，我被安排在综合办公室的秘书科实习，我所在的部门主要负责：公司领导的日程安排，帮助领导完成公司的战略和进展规划的制定，起草完成相关文件，协调公司各职能部门的工作等综合性事务。 在吉林移动我跟随相关领导，参观了青岛海尔集团，在参观过程中

3、，丰富了我的阅历，提高了我的力量，使我对企业文化，核心竞争力等有了全新的熟悉；通过是否引入crm治理系统的分析与讨论，使我对crm治理系统有了深刻的熟悉；参加了吉林移动大客户短消息系统的可行性论证与研发，使我能学以致用，提高了综合力量；在吉林移动我系统全面的了解了移动数据业务的历史，积极主动的关注其进展方向与将来，使我对其有了全面的概念与深层次的理解。 在实习中，我注意了与领导和同事的沟通，培育了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。 我信任二十五天的实习，将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符！ 第一章 企业文化 企业文化是企业的价值观和行为标准。企业文化包括企业的宗旨，企业的理

4、念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业治理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业进展供应源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源渐渐形成的，因此具有独特性和不行仿照性。 在我到吉林移动实习不久，伴随有关公司领导，我来到仰幕以久的青岛海尔集团参观学习，所到之处被海尔人挑战自我、勇于创新、追求卓越的生生不息的文化气氛所感染。 海尔在多年的进展过程中形成了自己独特的企业文化，也正是海尔文化为海尔的高速进展供应源源不断的动力。海尔文化分三个层次，物质文化-制度行为文化-核心价值观。创新是海尔企业文化的灵魂，海尔人释译创新时指出，沿

5、着战略创新的方向，以观念创新为先导，利用组织机制创新做保障，靠技术创新到达产品创新、市场创新的目的。苟日新，日日新，又日新这就是海尔文化，这就是海尔常胜不衰的法宝。 通过在吉林移动近一个月的实习，使我对企业文化有了更深层次的熟悉。 加强企业文化建立是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，快速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为标准，为企业的持续安康进展供应重要保障的需要。 企业文化应当内化到企业生产经营理念、企业进展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业治理制度和员工行为标准之中去，将企业文化表达在企业整体形

6、象和员工个体形象之上，建立一支高素养的员工队伍，为实现世界一流通信企业的雄伟目标打下坚实的基矗 强调以人为本治理思想。企业文化建立的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素养、激发人的制造潜能、培育和造就一流员工队伍，形成敬重人、理解人、关怀人、培育人的良好的人际环境和用人机制。 培育、树立能够表达企业精神的企业榜样人物、先进群体，营造奋勉向上，与企业同呼吸共命运的文化气氛，逐步实现企业文化的人格化。 以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建立，不断满意员工需求，开拓企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参加企业文化建立，不断提高员工思想文化素养，增加企业活力。 吉林移动应将大

7、力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系，将创立世界一流通信企业为目标。以树立良好企业形象，提高员工整体素养，稳固业务领先地位，赢得竞争为任务，以践行集团公司企业理念体系，标准员工行为为重点，以治理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目的，全面提升企业核心竞争力。 吉林移动应用中国移动的企业精神、企业宗旨、企业价值观统一全省移发动工的思想，标准员工行为，在每位员工思想意识中产生明显的自律、调整约束作用，最终结果是员工用共同的价值尺度来调整自己主观意识中与之相违反的行为和思想，使员工的个人努力最终落实到企业的最高进展目标上。 吉林移动要塑造良好的企业形象。须牢记创无限通信世界，做信息

8、社会栋梁的企业使命，追求客户满足的企业宗旨，开展文明办公、文明效劳活动，方能实现做让政府放心、用户满足、诚信守法、社会认可的世界一流的移动通信企业的目标。 公司领导应加强企业文化理论的讨论。通过各种方式进展企业文化理论的宣传教育，使全体员工，特殊是领导干部、治理人员进一步明确企业文化建立内容、作用、意义和运作方式，增加搞好企业文化建立的自觉性，利用政研会开展企业文化理论讨论，形成一支企业文化建立的骨干队伍。 其次章 核心竞争力 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心力量。它可更具体表达为，企业核心竞争力是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的；支撑企业过去、现在

9、和将来竞争优势，并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心力量。 参观青岛海尔集团的办公主楼时，映入我眼帘的是一个特别醒目的长十几米的巨型条幅，上面写着：假如等待无序竞争的消亡，那么你就会在无序竞争中消亡。望着这硕大的条幅联想到海尔人走过的困难而辉煌的历程，深感这条幅意义的深远。从条幅上我看到海尔人勇于面对、积极进取的心态。由此我想到目前移动通信市场剧烈地竞争局面，移动与联通的价格大战硝烟还未散尽，效劳竞争又凸现出来，要想在竞争中立于不败之地，移动就要象海尔人那样知难而进，发扬中国移动改革创新、只争朝夕的精神，把压力变成动力，快速提高企业的核心竞争力。 通过在吉林移动近一个月的实习，使我意识到

10、： 企业的一般竞争力，如营销竞争力、产品竞争力等，只是企业某一方面的竞争力，而企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心力量。他们之间关系亲密，产品来自技术，技术来自力量。 企业核心竞争力与其他类型竞争力之所以不同，是由于它具备有如下三个主要特性： 1.价值性。核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的关键性利益，为企业制造长期性的竞争主动权，为企业制造超过同业平均利润水平的超值利润。 2独特性。企业核心竞争力为企业单独拥有。它是在企业进展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业

11、文化，深深融合于企业内质之中，为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所仿照和替代。 3延展性。企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延长。企业核心竞争力是一种根底性的力量，是一个坚实的平合，是企业其他各种力量的统领。企业核心竞争力的延展性保证了企业多元化进展战略的胜利。 在竞争的环境中，为什么有的企业能常盛不衰，有的只能胜利一时，有的企业却连一点胜利的时机都没有？人们无法简洁地从企业所处的行业、企业全部制构造、企业的组织形式、企业的规模或企业治理层和员工的努力程度等方面解开这一问题的谜底，由于这是企业核心竞争力的本质打算的。 企业之间竞争的实质，就是企业为其生存和进展进展的对环境

12、中企业所需资源的争夺战，企业竞争力是企业争夺环境中资源的力量。传统企业竞争力理论未能对企业长期性的盛衰缘由做出令人满足的答复。核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配置力量的讨论，延长到对企业的长期性资源优化配置力量的讨论。为确保企业可持续性生存和进展，就必需要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源力量，也就是必需要有很强的核心竞争力。 如何开展核心竞争力治理，企业核心竞争力治理包括核心竞争力的识别、规划、培育、部署和维护等五个环节。识别是推断企业自身的优势、劣势、力量、资源，确定企业要培育的核心竞争力及其支持要素。规划是在识别的根底上，企业必需要有个富有前瞻性的核心竞争力进展规划，保证企业在

13、剧烈的竞争中常盛不衰。培育新的核心竞争力需要长期艰难细致的工作，胜利的关键在于持之以恒。部署就是要使核心竞争力能在企业的多个领域中发挥作用。为爱护和维系企业核心竞争力的领先地位，企业要定期和不定期对自己的核心竞争力进展检讨，尤其是在进展重大战略决策时更应如此。 第三章 核心竞争力与企业文化 通过参观青岛海尔集团，使我在各方面的收获都许多，特殊是对企业核心竞争力与企业文化间的关系的熟悉更为深刻了。 一、何谓核心竞争力。一般所谓核心竞争力是指企业单独拥有的能为用户供应特别效用的，使公司在某一特定市场具有长期竞争优势的力量资源或学问体系。核心竞争力的两个重要特征是独特性和不行仿照性。根据现代树型理论

14、，一个企业好比一棵大树，最终产品是其结的果实，核心产品好象树的枝干，而为他们供应养分的树根则是企业的核心竞争力量。用海尔人的话来讲就是我们能够制造别人不能制造的力量。 二、何谓企业文化。企业文化是指企业全体员工在创业和进展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、根本信念以及行为标准等的总和，包含三个层次：精神层面的企业理念形态文化、制度层面的制度形态文化和物质层面的物质形态文化。理念形态文化是企业文化的核心层次，反映了企业所坚持的核心价值观，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基矗制度形态文化是企业文化的中间层次，是详细物化的、对企业组织和企业员工的行为进展约束和标准的行为准则体

15、系。制度形态文化要确保企业核心理念的贯彻执行。物质形态文化是企业文化的表象层次，是企业文化的载体和外在表现，它通过制度文化标准下的行为模式、物质产品、标识特征等一系列可以被感知、被认知的物化特性，将抽象的理念形态文化呈现出来。 企业文化和企业形象密不行分，对应于企业文化的三个层次，企业形象也分为mi（理念形象）、bi（行为形象）和vi（视觉形象）三个方面。企业文化是一种现实的客观存在，不会因认知主体而变化；企业形象是企业文化在认知主体心目中的熟悉反映，是一种主观印象，前者是本，后者是标。优秀的企业文化是良好的企业形象的基石，企业形象的塑造过程是企业文化建立过程的外部表达。文化建立锻造内力，形象

16、塑造磨练外功，内外兼修将成为企业迈向世界一流的动力源泉 三、企业核心竞争力与企业文化密不行分。企业文化是企业核心竞争力的重要内容。任何精彩的长寿企业都有自己卓越的企业文化，可以说只有依靠先进的经营理念，企业才可生生不息。正是由于共同的文化将各个成员分散在一起，才能激发出巨大的能量，推动企业向着统一的目标迈进。很难想象当企业各个成员都以不同的价值观和行为准则工作时，任务还能得以顺当完成。 四、卓越文化的朔造是企业极其重要的工作。任何一个企业都存在着自己的文化，有的表现为显形，有的表现为隐性。有的内容是推动企业进展的，有的内容是阻碍企业进展的。文化的朔造就是要提炼好的文化，屏弃不好的文化，构筑新的

17、文化。文化的转变是困难的，对文化的重朔将是一个长期的过程，必需循序渐进，逐步完善。 第四章 crm治理系统 crm治理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户效劳、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供给商保持良好关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。 从80年月中期开头，为了降低本钱，提高效率，增加企业竞争力，很多公司进展了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组供应技术，特殊是信息技术的支持，许多企业采纳了企业资源治理系统erp（enterprise resource

18、 planning）或与之名称不同，但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进展了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业时机。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地敬重他们，在效劳的准时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的crm力不从心，crm系统应运而生。 因此吉林移动将引入crm系统，本系

19、统建立采纳亚信公司分析型crm系统，它以亚信经营分析及决策支持系统aiomnivison为核心，采纳数据仓库、etl、olap分析、敏捷报表呈现及数据挖掘等技术，并结合亚信公司在移动业务领域的深厚阅历。建成后的系统将帮忙吉林移动实现对现有及潜在客户的根本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等的深入了解，对客户群进展分析分解，从而有针对性地供应不同的市场策略；并使吉林移动可以从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的效劳质量留住老客户同时吸引新客户，扩大市场份额，最终帮忙吉林移动公司实现客户数据分析，从而使运营商了解大客户的需求，提高效劳质量

20、，确保用户满足度和忠诚度，并且精确的把握高端潜在客户之所在。 经过XX年上半年中国通信业的盘点，业界已经清晰的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争，从网络竞争走向效劳竞争；从追求用户数量走向注意用户质量；从注意硬件建立走向着重软件投资；以及固定通信稳步进展，移动通信快速进展的趋势。因此，在最短的时间内转变思路，将业务的进展转入以客户为中心的模式上，已经成为大势所趋。crm系统受到了运营商的青睐，正是运营商经营思路的转变。而中国移动继完成boss系统建立，又大力投入crm建立，也显示了其蓬勃进展的势头。 随着最近中国电信业的重组，运营商已经从以产品为中心转变为以客户为中心。我信任剧烈的竞争

21、会连续加剧运营商对crm解决方案的需求。 吉林移动继四川移动与浙江移动等公司之后引入crm系统有着深厚的历史背景的，更深层的缘由是： 纵观企业治理观念及消费者价值选择的变迁大体经受了如下阶段：对企业，其治理中心观念经过了5个阶段： 第一阶段是产值中心论。其根本条件是市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企业治理的中心概念就是产值治理； 其次阶段是销售额中心论。由于现代化大生产的进展，以产值中心的治理受到了严峻的挑战，特殊是经过了1929-1933年的经济危机和大萧条，产品的大量积压使企业陷入了销售危机和破产威逼，企业

22、为了生存纷纷屏弃了产值中心的观念，此时企业的治理实质上就是销售额的治理。为了提高销售额，企业在外部强化推销观念，开展各种促销活动来促进销售指标的上升，对内则实行严格的质量掌握来提高产品质量，以优质产品和高促销手段来实现销售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动； 第三阶段是利润中心论。由于销售竞争中的促销活动使得销售费用越来越高，剧烈的质量竞争又使得产品的本钱亦越来越高，这种双高的结果虽然使企业的销售额不断增长，但实际利润却不断下降，从而与企业追求的最终目标利润最大化背道而驰。为此，企业又将其治理的重点由销售额转向了利润的肯定值，治理的中心又从市场向企业内部渐移，治理的目标移向了以

23、利润为中心的本钱治理，即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产本钱和压缩销售费用，企业治理进入了利润中心时代； 第四阶段是客户中心论。由于以利润为中心的治理一方面往往过分地强调企业利润和外在的形象，而忽视了顾客需求的价值，甚至以不惜损伤企业形象而坑害消费者。这种以自我为中心的结果导致了客户的不满和销售滑坡，另一方面，众所周知本钱是由资源的消耗或投入组成的，相对而言它是一个常量，不行能无限制地去削减，当企业对利润的渴求无法或很难再从削减本钱中获得时，当他们面临顾客的埋怨声声、甚至弃之而去时，他们自然就将目光转向了顾客，更多地了解和满意顾客的寻求，并企图通过削减客户的需求价值来维护其利润。

24、这就使利润中心论退出了历史舞台，企业开头从内部挖潜转向争取客户，这时顾客的地位被提升到了前所未有的高度，企业治理由此进入了以客户为中心的治理。 在确立了以客户为中心之后，其实质就是以顾客的需求为中心，市场是由需求构成的，需求构成了企业的获利潜力，而需求的满意状态制约着企业获利的多少。随着经济时代由工业经济社会向学问经济社会过度，经济全球化和效劳一体化成为时代的潮流，顾客对产品和效劳的满足与否，成为企业进展的打算性因素，而在市场上需求运动的最正确状态是满足，顾客的满足就是企业效益的源泉。因此，客户中心论就升华并进入更高的境地，转变成为客户满足中心论，这是当今企业治理的中心和根本观念，也就是企业必

25、需经受的第五个阶段。 对最终消费者，其价值选择的变迁也相应经受了三个阶段： 第一阶段是理性消费时代。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是好与差； 其次阶段是感觉消费时代。在这一时代，社会物质和财宝开头丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开头注意产品的形象、品牌、设计和使用的便利性等，而选择的标准是喜爱和不喜爱； 第三阶段是感情消费时代。随着科技的飞速进展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高

26、，消费者越来越重视心灵上的充实和满意，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力非常感兴趣，更加着意追求在商品购置与消费过程中心灵上的满意感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是满足与不满足。 上述两种变化的客观进程将企业治理推动到使客户关系治理成为企业治理新的时代内容和打算性的因素，所以，各运营商要想生存和进展，必需与时具进的引入crm治理系统。 第五章 大客户短信效劳系统 吉林移动大客户短信效劳系统是吉林移动为提升企业的核心竞争力，经过多方论证，接见先进阅历推出的”全新效劳。 大客户短信息效劳系统是基于internet的公司或政府部门的

27、短信息效劳系统。它可以实现公司或政府部门的领导在因特网上对自己员工进展短消息群发和对个人单发的功能， 并可以创立个人的电话簿实现日志定时发送。是公司（政府部门）领导治理的好帮手！它分为实时单呼，实时群呼，自动发送，个人电话簿，日程电话簿，系统治理几个模块。 客户端使用流程 大客户短信系统效劳 1、发送局部： 分实时发送和自动发送。在实时发送局部，编制单呼和群呼模块，用户依据自己的需求选择单呼或者群呼的功能。在单呼模块，用户可以自己填写信息承受方电话号码,也可以从号码簿和公司部门中选择承受方电话号码。在群发模块，用户可以一次将信息发送到公司内部单个部门或者多个部门。在自动发送局部，用户可以自己设

28、定时间间隔或者发送的时间段，在用户设定完成后，系统依据用户的设定，系统按时自动发送短消息。 2、共性化效劳局部： 可以编制一个办公自动化模块，让用户可以自己设定个人电话簿、日程安排，并供应治理模块，让用户可以增加、删除、修改、查询。 第六章 移动数据业务 20xx年，吉林移动广泛招募优秀人才，组建了吉林省移动通信公司数据分公司。该公司是在中国移动最早从事移动通信数据业务的专业机构之一。机构划分为移动梦网业务中心、互联网业务中心等七个专业组，对移动数据业务进展了系统的经营。吉林移动在进展移动互联网业务中，将互联网专线接入、ip电话专线业务作为主攻方向，重点进展，带动其他业务的前进。在把cmnet

29、相关业务进展细分之后，把专线业务作为主线业务同时捆绑和带动其他业务，如：短信大客户、客服坐席出租等业务，强调突出重点、整体营销，让客户在短时间内对移动数据业务有更深的了解，把中国移动数据业务cmnet推向社会。经过近个月的时间，共进展互联网专线接入用户1260户。进展用户的数量在全国31个省区市排在了其次位。其中一汽群众、吉林吉化集团、长春高新开发区、吉隆坡大酒店、清华同方股份有限公司、东北师大、吉林农业大学等移动业务的主要客户均已成为吉林移动数据客户。在专线接入的业务过程中，吉林移动注意对客户供应共性化、贴切化的效劳。在对数据专线业务市场进展充分调查后，依据市场实际状况，实行了两个代理的治理

30、方法，即通过建立进展移动数据专线业务代理商建立营销渠道来开展业务，加强客户之间沟通，通过专业化周到的效劳与客户之间建立起长期稳定的关系。通过进展移动数据专线代理维护商负责专线技术维护，同时为客户局域网建立等需求供应解决方案及建议，并组织施工。吉林移动与代理商之间本着合作、共赢的原则，共同进展数据专线业务。同时在代理商之间引入市场竞争机制，将代理商的利益与专线业务的收入进展捆绑，充分调动了代理商的积极性，有效利用数据新业务敏捷的资费政策，很好地拓展了数据专线业务的市常超级客户效劳和差异化效劳体系提升了企业认知度。 超级客户效劳在数据业务经营过程中起到了举足轻重的作用。所谓的超级客户效劳就是在客户

31、认为效劳该完毕的时候，而超级客户效劳却刚刚开头，即依据客户的特点供应更多的附加业务，搞好效劳的延长。在客户接入移动数据专线后，针对客户需要建网站等专业需求，为其供应虚拟主机或效劳器托管效劳，同时适时组织客户培训移动业务学问及网络学问，一方面加强了客户对移动数据业务的了解及使用层次，另一方面提升了用户对中国移动的认知度和忠诚度。为使用户感到超值享受，吉林移动对全部数据专业接入用户供应大客户待遇，凡涉及到移动任何业务，都不分时间及地点的限制，全权代理。并为其供应短信会议通知等在数据业务平台能够实现的各类增值业务。为给全球通用户供应更好的效劳，对吉林移动网站内容进展了全面改版，使网站各栏目的有用性更

32、贴近用户的需要这些超级客户效劳的实施，让用户真正感觉到自身的重要性及中国移动为社会制造的真正价值。 差异化效劳从以企业为中心向以客户为中心转变。你的需求，我的标准是吉林移动差异性效劳的追求。 中国移动实习报告 篇2 如今，转瞬间在前台营业厅的日子已经快一个月，在这将近20多天的日子里，我深深地熟悉到作为移动前台工作人员的酸甜苦辣。他们工作在柜台第一线，在面对客户的表扬时，微笑承受，不骄不燥；在面对客户的无理取闹照旧要保持笑容，维护公司形象。每一位移动营业厅的工作人员都是一面镜子，他不光反射了自己，同时也折射出了中国移动公司细心锤炼打造出的企业文化。 通过这段时间的实习，我总结了以下几条阅历，在

33、以后的生活中假如我能把握这些阅历，将会使我受益匪浅。 第一，在与别人打交道时肯定要主动积极。 我自己本身是个相比照较内向的人，不擅长主动和别人沟通打交道，在此次实习中我也发觉了自己的缺乏。因此，尽量让自己积极主动地和别人沟通，在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作。想起刚开头我对于移动业务受理是一窍不通，只是在柜台后面当雕像，边看边学，时而帮人家递个单子复印个什么的，假如不去主动沟通自己的心得与体会，就不会进步，相反，积极地与老员工沟通能尽快的熟识工作和工作环境。同时，作为前台的营业员，除了要做到规定的礼仪效劳外，还要积极主动地跟客户介绍业务内容，推举适合

34、他们的产品，使他们满足而归，更需要我们的热心效劳。公司提倡的三主动：主动问候、主动关心、主动介绍。我信任许多人说公司的效劳态度好，这三主动起着至关重要的作用。 其次，工作时肯定要一丝不苟，仔细认真。 营业员的业务流程及整理流程比拟简单，养成一个出色的工作态度是及其重要的，特殊是对于我刚接触这岗位的实习生。养成细心、积极的工作态度，对提高我以后工作的精确性、效率至关重要。 还记得我刚开头几次练习着坐台受理业务的状况，手忙脚乱，状况百出。我时刻嘱咐自己要仔细认真。工作中的输号，问名，收钱，验钞，印单等按部就班、有条不紊地进展着，一些简洁的讲解也能应付自如，在我每每恳切地看着客户的眼睛，急躁地讲解完

35、什么叫做预存话费赠话费，怎么个赠法后客户露出恍然大明白的表情时，我就会有一种成就感，满意感。期间，也有下班结账时，由于我的失误少钱的状况，虽然自掏腰包不舍得，但是这个失败的教训更让我记住了一丝不苟的重要性。 第三，要有丰富的专业学问和专业技能，这会使工作更加得心应手。 跟在师傅后面学习的一段时间后，我对移动公司的业务、效劳、操作系统有了大致的熟悉。在前台办理一些简洁业务时，也能为客户较为明白地答疑，也能向客户介绍我公司推出的最新的优待及新业务。但是，这些远远不够，遇到一些简单的，我只能向同事发出求救信号，同时也铺张了客户的时间。因此，专业学问和专业技能是自己还要加强和练习。 进入移动公司以后，

36、让我明白了一件事：做好一件事不难，难得是坚持！如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能到达的。 “ 您好！欢送观临！ “ 您好！交费是吗？您请坐，请问办理什么业务？”，一句句多么简洁的语言，多么朴实的话语，却代表了移动公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！通过实习的这些日子，让我在各个方面的技能都得到提高，也让我感受到移动公司不光光是一个效劳型的企业，他更多的是培育人才的摇篮。 中国移动实习报告 篇3 一、实习目的 为了提前熟识毕业以后就要进入的公司,学习了解自己所应聘工作岗位的具 体内容,以便帮忙自己日后的工作能够顺当进展,也为了把自己大学四年所学的学问运用

37、到实际工作中,今年 9月 3 日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开头进展为期一个月的实习。 二、 实习主要内容和总结 （一）实习内容 经市场部李经理的安排，本次为期两个月的实习内容分为两大局部，一是熟 悉市场部下属各分部根本工作的运作状况，二是熟识各部门状况之后进入到详细 的分部做详细的工程。 1、市场部下属各分部 市场部由效劳监视组、计费组、业务治理组、渠道治理中心、数据中心五个 分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进展学习和观摩。 （1） 数据中心 数据中心主要是负责移动新业务，如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中，对新业务“来电提示”进展了测试。落实到省公司，

38、省公司再把详细的测试步骤、规章发放到各个分公司数据中心，然后由数据中心的工作人员进展新业务的测试。 （2） 计费组 计费组由 9 名员工组成，分为前台业务支撑和后台提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和治理工作:对外，面对用户供应精准的计费效劳;对内.则面对公司各部门、分公司供应专业的业务支撑询问、开发和运营力量。 比方吐鲁番移动要进行一次大规模的促销活动，需要大量的号卡，这便需要向计费组申请，由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组.却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。 （3） 业务治理组 顾名思义：业务治理组就是负责移动各项业务的治理、营销等一系列的市场

39、 活动。业务治理组作为市场部一个综合职能行部门。平常的工作涉及广告宣传、 欠费治理、三级业务稽核等林林种种。横跨了家庭市场、中高端市场、群众市场、 铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职，在生活里，大家都是相互不分的好友。 工作中，各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中，为各项营销活动的开 展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务治理组实习期间， 帮忙负责三级业务稽核的赵姐进展了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具 体稽核操作是登入移动公司 BOSS 系统，在查询综合栏里输入对应的代码。对比 纸质资料输入用户号码，与系统资料进展核对。检查身份证号码、办理业务、办 理时间等内容是

40、否全都。 （4） 渠道治理中心 渠道治理中心主要分为渠道治理与终端治理两大模块。渠道治理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅治理，构造模式为市场部渠道中心-分公司渠道主管 -片区经理-市场代表-营业厅。终端治理包括号卡、心机手机的发放治理、合作商酬金发放治理、财务治理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道治理中心，详细内容在其次部门阐述。 （5） 效劳监视组 效劳监视组，也称外呼中心。比方我们常常要联系到的 10086 等。资阳移 动的效劳监视组又分为了客户关心和投诉处理两大模块。通过学习，我认为要做 好效劳监视组的工作必需具备两项力量： 学习怎么说话。除了业务上的学习，另一项要学习的就

41、是说话。效劳监视组 的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线，那 么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。 二来就是爱护你的喉咙不受损害，接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最终就是要精神饱满，语速适中、吐字清楚、让用户能够清晰明白地了解你所讲的内容。要想成为一名 优秀的客服人员。这是我们必需学会的。第一次发觉，说了 20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。 学习听别人说话。对于一名客服代表来说，倾听是特别重要的。

42、但对于我们 寻常生活来说，倾听也是同样重要的。在生活中，我们是否真正仔细地去倾听过 他人的话呢。或许，我们也应当空出点时间来去倾听我们四周的同学、朋友、亲 人的话语。在倾听中，我们相互理解，拉近我们的心，在倾听中让我们生活得更 加和谐欢乐。 2、渠道治理中心 经市场部渠道治理组李主任安排，首先是去鄯善分公司实习为期三天，其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。 片区营销中心 经了解，片区营销中心为 1+4 的模式，即一个片区经理，四个市场代表。其中每个市场代表分管几个营业厅。工作的绽开是围绕对营业厅的治理、考核、帮忙来进展的。 治理 定期绽开营业厅厅经理睬议，对新的任务、指标、制度进

43、展说明。搜集各营 业厅的最新动态。比方 9月 16 日的厅经理睬议上，就对心机的调价补差，G3 任 务只限于集采等新的制度进展了说明。 考核 通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取，依据分析结果与任务指 标的比照对营业厅 KPI、酬金等进展考核。 帮忙 对提取的数据进展一系列的分析，找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进展走访或者电话沟通。找出其缘由，对症下药。帮忙营业厅提高业绩，从 而完成任务。 通过学习，我了解到大致的缘由可以分为三类： （1）、厅经理心态问题 由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高，有的厅经理就更情愿销售其它机型从而赚取更多的利益，以此导致了心机任务不能如期完成

44、。 针对此类问题，市场代表通常会给其分析厉害关系。一是提示如若长期不能 完成任务，最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作。二是心机的酬金虽然 单个来说没有其他机型利润高，但积少成多那也是一笔不行小觑的收入。 （2）、市场本身的问题 由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不 如竞争对手。从而使营业厅不能很好地完成任务。 针对此类问题，市场代表通过对竞争对手状况。比方资费、促销优待等制度 的认真、深入了解，制定对应的应付措施，比方向市公司市场部申请新的优待资 费等来扭转市场，从而帮忙营业厅完成任务。 （3）、营业厅的营销手段问题 有的营业厅缺乏营销手段，习惯在厅内等顾客

45、上门。市场代表会指导其学会 走出营业厅，通过吼货、路演、甚至扫楼的各种方式，从而快速轻松地完成任务。 业务支撑组 经学习，我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、 资料礼品组成。工作的绽开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡治理、财务稽 核等进展的。 篇五：客服实习报告 毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，稳固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟识和把握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学学问，为走向正式工作岗位做好预备。 在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通

46、过在国企进展的实地学习，让自己在校所学的专业理论学问在实践中可以得到全面系统的把握和应用。在了解和熟识了该公司的运作模式、经营治理方式以及员工的团作协作力量的根底上，使我能够对自己的实习作出一个报告。 许多人都想去看一下，那个甜蜜的声音后面毕竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个奇怪心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。 xx年11月2日，我对中移动的客户效劳中心10086的了解就从开头了！ 二、实习岗位及实习过程 呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，供应业务的询问、查询和办理。 进入深圳的其次天就开头了岗前培训。培

47、训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，由于移动的业务品种许多，我们要学习的东西许多，而且有许多要背的学问点，还需要娴熟操作好几个系统，根本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有对业务的娴熟把握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，表达实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开头正式上线接听电话了。 刚开头接客户电话时特殊紧急，口语许多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度比拟慢，许多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比拟低。 刚开头，我们都是比拟可怕，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思索、过滤问题，得出解