售后培训心得体会售后客服培训心得体会总结(六篇).docx

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1、 售后培训心得体会售后客服培训心得体会总结(六篇)售后培训心得体会 售后客服培训心得体会总结篇一 第一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术效劳也不例外。我认为售后效劳工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成局部。做好售后效劳工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出准时改良，使产品更好的满意现场的使用要求。 其次、擅长沟通沟通，强于帮助协调 现场技术效劳人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通力量，一种

2、产品许多时候是由于使用操作不当才消失了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展沟通，标准操作，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满足就是对公司品牌形象的有力宣传。 第三、精于专业技能，勤于现场观看 随着电子行业的不断进展，竞争不断强化，如何做好电脑销后效劳，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术效劳人员，要在现场勤于观看、独立思索、多与同事沟通, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后效劳，代表了客户对本公司产品进一步的信任。 第四、技术学问水平与实际操作娴熟 在过去的工作中得到了一

3、些体会，工作时候心态特别的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳类的工作，积极的思想和平和的心态是特别重要的，是促进工作进步、顺当的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与推断力才能使工作顺当。 售后培训心得体会 售后客服培训心得体会总结篇二 20xx年是xx公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和进展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“出色领导奉献奖

4、”。回忆全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，情愿和业界同仁共享。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销效劳质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮忙的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢?我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理 1、 效劳流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检

5、查工作规律化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训例会化 6、 效劳指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进展了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;依据20xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平常我们实行主动上门，定期沟通反应的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两

6、年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进展电话跟踪，每月上门效劳一次，了解新出租车的使用状况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护学问进展现场培训。针对高校消费群学问层面高的特点，我们重点开展毕加索的推举销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和理工大后勤车队联合，成立校区修理效劳点，将效劳带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，

7、带动了高校市场的销售。 对策三：注意信息收集 做好科学猜测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而剧烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季降临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、准时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反应的资料和信息，制定以往同期销售比照分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反响。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，积极组织车源。增加工作的规划性，避开了工作的盲目性;在注意销售的肯定数量的同时，我们强化对市场占有率

8、。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成任务，顺当完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了由于历史缘由积压下来的局部滞销件，最大限度削减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导屡次与备件业务部门开专题会争论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，利用售后效劳带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后效劳是窗口，是我们整车

9、销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理顶峰。为此，我们对售后效劳部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的效劳意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为标准;在修理过程中，强调使用“三垫一罩”，标准行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，承受用户监视。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长效劳时间至凌晨1:00，售后俱乐

10、部供应24小时全天候救援;通过改善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的效劳，从而提高了客户的满足度。全年售后修理接车台次，工时净收入xx万元。 二、 强化效劳意识，提升营销效劳质量 售后培训心得体会 售后客服培训心得体会总结篇三 售后效劳，是现代汽车修理企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。为此，制定本制度。 (一)售后效劳工作由业务部负责完成。 (二)售后效劳工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将

11、客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳 业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： (1)询问客户用车状况和对

12、本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问效劳; (7)走访客户 售后效劳治理制度 (三)售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在

13、建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方

14、法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，

15、包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 (五)业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成局部，它包括业务接待工作程序，内容讲解，工作内容与要求，(即工作内容规定)。 (一)业务接待工作程序

16、 业务接待工作从内容上分为两个局部：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序详细内容如下： 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，打算是否进厂，或预约修理或诊断报价;送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、修理期间，修理增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，预备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报状况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪效劳。 (二)业务

17、接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或询问业务的客户 工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢送(一般讲“欢送光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢送再来”)如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简

18、洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理效劳的内容和程序。(5)如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方干净、主动热忱，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的态度通俗的语言答复客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理打算时，应先征得客房同意，然后我

19、方人员开头技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应马上打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和修理建议告知客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度仔细细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容：(1)与客房商定或提出修理工程，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单”、请客户过目并打算是否进厂。(2)

20、客户批阅“进厂修理单”后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢送再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、敏捷、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂修理的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的修理估价 工作内容：与客户确定修理估价时，一般采纳“系统估价”即按排解故障所涉及的系统进展修理收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采纳“

21、现象估价”，即按排解故障现象为目标进展修理收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对修理内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定修理的，可以用“工程定价”，即按实际修理工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。修理估价洽谈中，应明确修理配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂修理单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿势与客户洽谈，语气要沉稳平和，敏捷选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司

22、价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺修理质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的详细规定。要在把握公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有肯定的余地。特殊要考虑汽车配件供给的状况。 工作要求：要有信念，同时要严厉，特殊要留意公司的实际生产力量，不行有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续 工作内容：客户在签订修理合同(即修理单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特殊是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、

23、仪表座椅等作一次视检，以确认有无特别、如有特别，应在“进厂修理单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要认真，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。 7、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客

24、，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 工作要求：热忱主动、亲切友好、留意不行虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续 工作内容：(1)客户离去后，快速清理“进厂修理单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂修理单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂修理单”，并请接车人在“进厂修理单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要准确到非常钟。 工作要求：仔细对待、不行无视工作细节，更不行省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应马上将该车交业务

25、员处理。 9、追加修理工程处理 工作内容：业务部接到车间关于追加修理工程的信息后，应马上与客户进展电话联系，征求对方对增项修理的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理工程，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;犹如意追加，即开具“进厂修理单”填列追加修理工程内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：询问客户时，要礼貌，说明追加工程时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特殊强调利害关系;要冷静对待此时客户的埋怨，不行强求客户，应当敬重客户选择。 10、查询工作进度 工作内容：业务部依据生产进展定时向车间

26、询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理估计工期进展到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无特别。如有特别应马上实行应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 11、通知客户接车 工作内容：(1)作好相应交车预备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车：一切预备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“感谢合作!”;如不

27、能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示赔礼。 售后培训心得体会 售后客服培训心得体会总结篇四 20xx年是xx公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和进展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“出色领导奉献奖”。回忆全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，情愿和业界同仁共享。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结

28、合总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销效劳质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮忙的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢?我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理 1、 效劳流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训例会化 6、 效劳指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进展了进一步的细分，

29、不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;依据20xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平常我们实行主动上门，定期沟通反应的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进展电话跟踪，每月上门效劳一次，了解

30、新出租车的使用状况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护学问进展现场培训。针对高校消费群学问层面高的特点，我们重点开展毕加索的推举销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和理工大后勤车队联合，成立校区修理效劳点，将效劳带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注意信息收集 做好科学猜测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而剧烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季降临

31、之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、准时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反应的资料和信息，制定以往同期销售比照分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反响。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，积极组织车源。增加工作的规划性，避开了工作的盲目性;在注意销售的肯定数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成任务，顺当完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了由于历史缘由积压下来的局部滞销件，最大限度

32、削减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导屡次与备件业务部门开专题会争论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，利用售后效劳带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后效劳是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理顶峰。为此，我们对售后效劳部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的效劳意识宣传活动，以及各班组之间的自查

33、互查工作;建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为标准;在修理过程中，强调使用“三垫一罩”，标准行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，承受用户监视。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长效劳时间至凌晨1:00，售后俱乐部供应24小时全天候救援;通过改善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的效劳，从而提高了客户的满足度。全年售后修理接车台次，工时净收入xx万元。 二、 强化效劳意识

34、，提升营销效劳质量。 售后培训心得体会 售后客服培训心得体会总结篇五 时间过得真快啊，好象转瞬之间的事情，在时代光华的总裁培训班培训立刻就要完毕了，在这里，我整理了一下自己在学习过程中的一点感受和思绪，送给自己也是送给一起学习、生活过二个月的教师和同学们，盼望大家间或可以和我共同来回忆这段美妙的时代光华时间。 (一)我们最想要的是什么 已经听了许多的课程，巨大得学问信息量已经让我无法辨别毕竟哪个观点是出自于哪位名师了，但是，我想这并不重要，重要的是这些精华的观点已经深入到我们的脑海，已经对我们产生了作用。 “要时刻关注市场所需要的是什么，也就是你的客户所需要的是什么。”这就是其中一个让我值得去

35、反复思索的观点。我们总是在企业治理中遇到一些瓶颈，总觉得许多困难无法去克制，有时，甚至根本就不知道问题毕竟存在在哪里，我们总是在苦苦的冥思：我们究竟要怎么做才好，我们最想要的是什么?其实，反复想来，教师讲的这个观点就是一个标准答案，作为一个企业来讲，最想要的就是利润、就是市场，就是作为市场主宰者的客户的满足度，那么我们所要做的无非也就是要与时具进的了解客户的需求，并满意客户的需求，从而获得最高的客户满足度和市场占有率，并同时获得更大的利润。因此，其实我们在平常工作中只需要时刻把这个观念作为我们解决问题的中心思想，那么我想我们所面临的许多困难可能会变得简洁起来。固然，我们还要学会分清自己的面对的

36、“客户”都是谁。 (二)上善若水 上善若水，水善利万物而不争。 很惊奇，听了汪教师二天的“精益生产”的课程，偏偏对汪教师在课堂上讲到的这句话，久久不能忘记。有人曾告知我，在时代光华的学习课程中，哪怕有一句话让你牢记在心，并能够适宜的运用到适宜地方，那么你的学习就是胜利的。我想，这也是有道理的，究竟做“学问”并不是像做选择题一样有标准答案的，每个人所处的立场、时间和空间的不同，自然会产生不同的答案，这或许就是我对“上善若水”情有独钟的缘由吧! 其实，每个人在自己特定的空间内和时间下，都会处不同的态势，但是，不是每个人都会依据自己所处的空间和时间的不同，来改善自己的思想和行动，这往往就会使我们陷入

37、困难的境地。 正如老子所说：“处众人之所恶”时，我们要“古几于道”，正所谓“地底成海，人低成王”，然而，“天下莫柔弱于水，而攻顽强者莫之能胜”，这也就是“以柔克刚”，以“以弱盛强”的道理所在。水善利万物，却也更可拥有水势，这或许是我们在这个社会中，无论是在为人处事之道，还是职业进展之路上，都应当可以好好借鉴之处。 (三)赤子之心 大人者，不失其赤子之心者也。 我想，这或许就是对我们班每个同学最好的诠释。由于我们领导力培训班的同学们与其他一般的班级有所不同，大家都来自全国各地，不同行业，拥有不同的背景、年龄和经受，所以大家能够像一个整体一般的分散在一起，想必是必需要拥有一颗赤子之心的。在我看来，

38、赤子之心是回归自身的一种表现，人首先要对自己真诚、坦然;善待自己，才能善待别人。赤子之心是开放的心，不存在成见的心;赤子之心更是开阔、宽容、真诚、暖和、欲求的自然表露。 我们任何一个人虽不能都称得上是都经受过大风大浪，但也是经过社会洗礼的人，能够在时代光华校园内洗尽铅华，用这样一颗赤子之心来学会善待自己，善待他人，我想这或许就是就是我们此次学习最大的收获吧!相聚太原、武台之行、杏花村畅饮、一路的欢声笑语、把酒当歌，给我记忆留下了太多美妙的烙印，我有太多的感动在里面。每个人鲜活性，在这个集体中得到了淋漓尽致的发挥，这不但不让我们觉得突兀，反而让我们每个人更觉得自然、亲切，大家可以像亲人一样拥抱哭

39、泣、可以像孩子一样嬉笑怒骂、更可以像知己一样促膝长谈。 分别马上降临，虽然我的心中布满的不舍，但是，我还是一再的告知自己：分别是意味着再一次的相聚。虽然我们在今后很长的一段时间里，可能很难再像现在这样相聚在一起，也可能很难再拥有这样一份纯真而暖和的感情，但我却有士气信任，只要我们每个人都带着这颗赤子之心，无论走到何方，依旧会感觉到暖和常在! 售后培训心得体会 售后客服培训心得体会总结篇六 我是xx年毕业的，离开学校已经好几年了，对于写作，差不多都还给我们教师了。由于在xx年之前的工作都是在工厂里上班，工作劳碌而又不需大脑，因此也没有时间，也不需要学习。今年上半年是我第一次做客服工作，让我感觉到

40、这个工作很充实，同时能学到许多以前想都想不到的东西，因此我有坚持选择了这个职位。固然也要感谢公司能给我这个时机。 虽然我才到公司两天，但是两位领导的急躁讲解，让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度，仔细学习，让自己尽早的融入到这个大家庭中来。 这两天承受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。公司的不断进步和不断突破，让我对公司布满了信念，也盼望自己在公司有一个美妙的前途。公司是一个家庭，一个集体，要靠我们大家团结一心，共同努力，坚持不懈的战斗，才能走向一个能美妙的明天。 物流客服专员的主要工作包括：接听电话，熟识客户的效劳要求；客户的订单处理；货物的跟踪，信息反应，

41、报表统计，回单整理，账单的处理；业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与治理；接待并处理客户电话询问、埋怨；执行效劳关心。 客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满足度的调查。与顾客交谈的留意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要实行与人为善的态度，赐予充分理解；依据沟通的内容和目的不同实行相应的方法。 客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于效劳行业。与客户进展沟通是处理投诉的根本，一切埋怨都开头于了解不够，而一切埋怨都会完毕于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，

42、用我们的真诚感染每一位客户。留意调整自己的心情，将每一个困难当作一种考验和学习的时机。专心倾听，仔细解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有剧烈的客户效劳意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不行能得到完全肯定的满意，效劳一方面要不断提高效劳品质，另一方面也要随时预备承受客户的投诉。投诉处理的一般方法：急躁倾听、不与争论；具体记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；准时处理。 与客户的沟通同时还要注意职业礼仪。中国有句俗话：“礼多人不怪”。一个人的礼貌不单单表达这个人的素养和教养，同时也表达了这个企业的文明程度，整体素养和教养。 通过这次根本的入职培训，让我更进一步的熟悉到：养成养好的工作习惯，为客户供应优质的效劳，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作职责。在将来的工作中，我肯定严于律己，努力学习紧跟公司的步伐，争取早日做合格的物流客服人员。固然这少不了各位领导和前辈的教导和教导。