2022酒店培训计划(汇编15篇).docx

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1、2022酒店培训计划(汇编15篇)酒店培训计划120xx年是酒店发展中的关键一年，集团酒店成立后，一切都以崭新的面貌呈现。站在新的起点，财务部将一如既往地围绕酒店的总体经营思路和发展规划, 认真贯彻执行酒店财务预算，以加强财务核算、提高会计素质为主要工作内容，以精细化核算、数量化考核为工作方法，以利润最大化为目标，以资产经营责任为主线，全面推行制度化、标准化、程序化、信息化的财务管理模式，加强成本核算，实行全员、全过程的财务管理策略，从严管理,积极为酒店领导经营决策当好参谋，为完成酒店经营目标作出应有的努力。现就目前情况，提出以下初步构想：一、理顺工作思路，做好财务基础工作。1、搭建集团酒店财

2、务组织构架，明确岗位及职责。岗位职责：财务部长：对酒店的财务管理负全面责任，拟定筹资，投资方案，编制财务预算。会计主管：记录经济业务，组织会计核算;登记帐簿;对帐，结帐;编制财务报表。出纳：负责现金收讫，登记日记帐等。库管员：管理财产物资，及时提供购销存情况。2、健全和完善财务制度。在原有财务制度的基础上，根据集团酒店财务核算的新要求，进一步健全和完善财务管理制度，严格财务人员核算管理，制定完善内部财务规章制度，使会计工作有一个更加规范、完善的制度环境。3、规范建立财务档案，提高档案管理质量。收集整理好以前财务档案，进行合理分类，整齐化一，归档存查，确保会计核算资料的完整性、严密性，以便核查方

3、便。二、加强财务人员培训，提高财务人员素质。目前，财务部半数人员为新进人员，必须规范人员管理，稳定财务队伍。以强化财务人员教育培养为基础，全面提高财务部人员整体素质，扎扎实实的把全酒店的财务工作推上一个新台阶。主要从下几方面入手：1、稳定增强财务队伍。对现有财务从业人员进行业务考核，坚持“试用”观念，坚持选拔引纳优秀的会计人员加入财务队伍，实行优胜劣汰，增强酒店财务队伍的实力，为全酒店的经营稳定打牢基础。2、加强理论培训，增强财务的宏观经济管理意识。使财务人员从仅仅应付日常业务的工作状态得到改变，充分认识财务工作的连续性、复杂性，培养超前意识。3、加强企业经营财务分析培训。以推行全面预算管理为

4、目标，培养会计从业人员企业经营管理的事前预测、事中分析和基础财务分析工作。4、加强会计实务培训。加强会计人员的业务培训, 注重工作效率，提高会计人员的整体核算水平。三、开展会计信息化建设，尽快实现会计电算化。利用好电脑系统，开展网上数据报送，归集和整理会计数据，增强会计数据传递的时效性和准确性。有条件时，首先实现电算化与手工记账同时进行，逐步实现计算机替代手工计账的财务管理模式，解决会计手工核算中的计账不规范和大量重复劳动极易产生的错记、漏计、错算等错误。大量的信息可以准确、及时的记录、汇总、分析、传送，从而使得这些信息快速地转变为能够预测前景的数据，提高会计核算的质量，使酒店会计核算工作更加

5、正规化、科学化，现代化。酒店培训计划2一、 培训背景企业新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。二、培训对象人员：新招入员工20（大学毕业生）三、培训目的1、 使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。2、 帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作

6、效率和绩效。四、培训计划1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管2、培训方法：PPT授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工” PPT授课：传授内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积培养人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、

7、怎么招待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论知识进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以马上请教老员工。4、培训时间：20xx.x.x20xx.x.x（3天）5、培训地点：酒店多媒体会议室酒店培训计划3一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容培训要求：1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。培

8、训时间60分钟：15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程其余员工继续形体领位礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。9、贵宾您好，您的房间这边请。10、您的房间到了，祝您玩的愉快。酒店培训计划4酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服

9、务，退客查房： 客房服务的质量也是客人入住酒店的关心问题之一。客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作，例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和，可以熟练地使用酒店礼貌用语。面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。客房部服务标准客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率

10、准确而及时。客房部每日工作流程2、 7：50-8:00在办公室签到。 8：00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房态表，阅读部门张贴的有关通知。3、 8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、 8：40-11:00开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，补充迷你吧。5、 按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间空房抹尘脏房长住客续住房彻底清洁房。6、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常绻发现有破损或故障应马上通知房务中心，房务中心记录后应即时反馈至

11、工程部。9、 11：00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。 12:00-13：00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。 13:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。10、 当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。11、 尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。12、 17:00将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。客房清扫的一般原则从上到下，如抹尘时应从上至下进行。从里到外，如地毯吸尘和擦拭卫

12、生间地面时，应从里向外清扫。环形清理，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布，先卧室后卫生间。客房清洁整理的步骤如下一、准备工作1. 清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏。2. 挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧。3. 将客房用品摆放在工作车的顶架上。4. 准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具。5. 准备干净抹布 准备

13、干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分。二、客房的清扫程序卧室清扫程序按规范要求进入房间拉开窗帘、开窗开空调及所有电器检查有无损坏撤走房内非客房用品清理垃圾撤床做床抹尘清洁用过的杯具、烟灰缸等需清洁用品。卫生间的打扫与消毒1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。2、清洗洗漱池：用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。3、清洗 浴 缸：用清洁液由上而下滑洗墙壁、水龙头、浴缸内外壁，用清水冲洗干净。4、清洗淋浴房：用玻璃水由上而下清洗淋浴房的两块半圆形玻璃、花洒，用清水冲洗干净，用抹布擦干。5、清洗坐便器：用清洁液刷洗水箱、坐便器面盖、坐板、坐便器外壁

14、，用洁厕灵刷洗坐便器内壁，冲洗干净，卫生间地板用清水冲洗干净。6、用有效的消毒水依次对洗漱池、浴缸、坐便器进行消毒。7、用干净抹布按下列顺序抹干用具：洗漱池、浴缸、淋浴房、坐便器、地板。8、检查排气扇及灯具是否运转良好。三、卧室和卫生间补充物品按照酒店摆放标准进行补货，迷你吧、糖罐、饮水机水、书桌抽屉、卫生间。 最后检查房间，取出插电卡，关闭房门，写工作报表，做房完毕。酒店培训计划5一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。二、培训对象酒店的前台员工。三、培训内容知识。四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。3、培训期间不允

15、许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。9

16、、贵宾您好，您的房间这边请。10、您的房间到了，祝您玩的愉快。初心我推荐：酒店工作计划酒店培训计划6一、 管理设想及策划1、在进驻*酒店保洁项目中，公司将采用先进的管理模式。2、全面推行服务式管理，管理于全面、细致的服务之中，为齐富酒店提供全方位、全过程的服务，对清洁实行严格的管理，对贵单位及客户体现为热情服务，管理于全面服务之中。3、全面推行智能化物业管理，对齐富酒店进行全面、专业性的使用，以其发挥设施安全、高效、方便之优点。二、公司资质要求、职员人数及工资1、保洁员 人（其中一人为班长）；2、每月合计保洁费用为 元/月（包括工资福利、社保、医保、工伤意外保险、日常保洁的物料及机器拆旧费等）

17、； 3、观光电梯的圆弧玻璃内外清洗每次_元（由时间由甲方而定，费用另计）；三、管理内容根据*酒店的需要，提供1、外围、大堂、五、六楼的走道、走梯（1、5、6楼）、客房洗手间、会议室及酒店管理处办公室；2、酒店垃圾桶及垃圾房的清洗。四、管理目标总的管理目标：在进驻*酒店保洁期间，作好安全防范，使齐富酒店的室内外环境干净、舒适、整洁，为贵单位创建良好的工作及休息环境。五、日常保洁操作规程一）、*酒店日常保洁的规定及要求依照物业的室内清洁与保洁工作，按齐富酒店建筑物业的不同部位可划分为外围、大堂、五、六楼走梯、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等的保洁。亦可按其建筑功能的不同划分为地面、墙面、天

18、花板、门窗等各部分的保洁工作。1）、*酒店清洁和保洁范围保洁公司负责建筑物、构筑物内部公共场所清洁和保洁的范围是：大堂、走梯、五六楼公共走廊、客房卫生间、会议室、公用房间、外围、清洁器具(如垃圾桶)等。2）、室内清洁与保洁的基本原则和分类(1)、清洁与保洁的基本原则在进行室内清洁和保洁工作时，根据室内整体及局部构成的特性，为避免交叉污染，提高工作效率，应遵循下列基本原则。1)、从上到下：为了避免交叉污染，清洁时应从上到下。就室内整体而言，先清洁天花板，然后四壁，再地面；就局部而言，如清扫楼梯、墙壁等均应从上而下。2)、从里到外就一个房间而言，清洁时从里到外，可避免保洁人员工作过程中造成新的污染

19、，亦可避免遗漏。就一层楼而言，应先清洁各个单独的房间(如办公室、会议室)，然后再清洁公共的通道走廊。3)、分层、按次序进行若是对整幢建筑进行清洁，应尽可能分层、按次序进行，这可避免人员和机具的反复往返和搬运，以提高工作效率，避免遗漏。4)、充分做好准备工作准备工作的主要内容是清洁时使用的各种机具、工具和材料的准备，为了保证清洁质量，提高工作效率，清洁前必须认真做好准备工作。(2)、清洁与保洁的基本分类室内的清洁与保洁按不同的标准和要求分为每日常规清洁、周期性大清洁及日间巡回保洁三种方式，根据保洁的对象、污染的程度及机具条件采用不同的作业方法。1)、每日常规清洁 每日常规清洁是指对那些容易造成污

20、染及有必要的部位所做的清洁。如地面、楼梯、卫生间、垃圾桶等应进行每日常规清洁。每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般分为每日清洁一次或每日早上和中午各清洁一次。2)、周期性大清洁 周期性大清洁是指按一定的周期，在每日清洁的基础上，将那些不必每天清洁或因在每天清洁中不彻底、不易做到的项目进行彻底的清洁。例如：天花板、墙壁、照明灯具和某些门窗的清扫，用洗地机清洗地面等项目； 周期性大清洁面广、工作量大，考虑到使用机具的配备和人手的调动等因素，在作业安排上采用定期循环式或一次性完成式。、定期循环式 是指按一个规定的周期(如一个月或一周)，在该周期内将需要进行周期性大清洁

21、的项目，在指定的工作日(段)内完成。亦即每个工作日(段)完成一个清洁项目，一个循环周期后全部完成周期性大清洁的工作。周期性大清洁在作业安排上采用定期循环式，其优点是：将工作量分散，人员和机具的调配压力小。、一次性完成式 是指集中在一个工作日(段)内，一次性地完成所有周期性大清洁的项目。例如：在节假日前或有参观接待任务前进行一次性的大清洁。其优点是，立竿见影，使清洁对象的卫生状态和环境焕然一新。3)、日间巡回保洁：是指在不影响人们正常的工作和生活秩序的前提下，每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。例如：及时用尘推拖净会客厅；及时用干地拖拖干卫生间的积水；随时捡起地上

22、的垃圾；巡回中用干毛巾轻抹金属栏杆、扶手，厅门，扶梯步级、扶手，标志牌等易留污迹的地方。二）、*酒店日常保洁规定及要求1、目的通过对酒店内日常卫生保洁过程进行控制，确保服务质量，为客户提供舒适、整洁的工作的生活环境。2、范围*酒店的外围、大堂、五、六楼走梯、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等卫生保洁管理。3、职责领班负责大楼内的卫生保洁工作的监督检查。4、工作流程保证措施：保洁员在上岗前接受公司岗前培训，要具备一支熟练掌握本岗位技能的卫生保洁队伍。要具有必要的卫生保洁用品、工具和设备。4.2、广州话剧团大院内卫生保洁区域和标准4.2.1、保洁区域：a)清扫和擦拭门厅、走廊、楼梯； b)冲

23、刷、卫生间；c)擦拭门窗、玻璃、镜子、窗台、楼梯扶手；d)擦拭墙裙及其他相关设施；4.2.2、楼内保洁员在规定时间对辖区保洁项目进行清扫和擦洗。楼内保洁员应着装上岗，按本岗位的卫生保洁操作程序规范作业，需做到大楼内区域清洁卫生，用手或纸巾擦拭无明显的污渍。4.3、大院内程序与标准酒店培训计划7第一天 介绍本酒店的规模、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的经营理念、使她们有一个良好的精神状态去面对工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。第二天 培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例

24、如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。第三天 培训，例如：托盘、折花。第四天 培训，例如：摆台、站立等。第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。第八天 培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。第九天 培训买单程序，方式及其所需要的程序等。第十天 了解

25、酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。第十三天 处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。第十四天 细节化、亲情化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。第十五天 培训亲情化服务，可以把亲情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，

26、解宾客之所难”亲情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到亲情化服务。酒店培训计划8一、培训目标、全面进步保安员工综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。、进步全体保安员工工作效力，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。、进步全体保安员工自我学习、自我束缚的能力，识现企业愿景。4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。6、房屋及公共设施完好率达98%。二、保安部任务保安部是公安、消防部分在酒店进行治安防范、消防安全的重要

27、辅助气力.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯法份子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须果断执行谁主管，谁负责和群防群制的原则，应履行以下职责：1、负责做好防火、防盗、防爆、防破坏的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击酒店内及四周发生的违法犯法活动。5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监视。6、抓好保安队伍的业务培训。三、岗位职责1、保安部工作管理制度2、保安领

28、班岗位职责3、保安警用器材使用管理规定4、保安员工培训管理制度5、保安员工岗位职责6、大门口保安员工岗位职责7、大堂保安员工岗位职责8、当值保安主管岗位职责9、巡查保安员工岗位职责10、保安设备交接制度11、保安员工平常管理制度四、保安员工佩带使用规定（一）、警棍佩带使用规定为严格规范警棍使用，特制定以下规定：1、警棍是保安员工执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员工应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员工应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随意顽耍或挥动警棍。4、处理一般题目时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受要挟的情况下，保安员工不得以任何借口或

29、理由使用警棍他人。6、当值保安员工要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。7、交*时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。（二）、对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安员工必须执行对讲机使用规定，熟习对讲机的性能，爱惜并熟练地使用对讲机。（一） 使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机，制止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部分主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交*时，

30、交机人要讲明对讲机当班使用状态；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。（二）对话要求1、呼唤对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲收到请回话。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答清楚或明白。3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。五、紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、*、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。（2）扼要说明事发的地点、性质、人数、特点及损失价值。（3）遣散无关职员，保护好现场，留意现场四周

31、的情况。（4）查看本部各类记录、出进登记、各电视录相，检查有没有可疑情况和职员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切留意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体缘由，积极调和，劝阻争吵，停息局势。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对触及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，避免局势扩大，并拍照留证。（10）保安部领班组织职员除维护现场外，还需负责指挥调派职员做好布控切断，根据局势的大小程

32、度报派出所、有关部分及酒店总经理。2、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽可能避免与客人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告酒店保安领班，扼要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。（3）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并视情况派适当数目的保安员工立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面没法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如酒店财产或职员遭到侵害，应拍照、保护现场，并留下目击

33、者、扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿。（5）如触及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有职员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、偷盗等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报酒店内有人偷盗，应马上抓获现场嫌疑人。如气力不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况，并监视现场等待保安领班的指令。（2）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并应迅速派适当数目的保安员工到场制止，想法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。（3）事件中如有财产或职员遭到侵害，应拍照或录相，并保护现场，留下目击者，做具体调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如触及刑事责任，应交派出所立

34、案处理。4、电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部分经理，组织保安员工到现场调和控制电梯和解救被困职员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内职员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况没法消除故障或被困职员中有身体严重不适时，应立即报消防部分或求助有关部分解决。（4）保安领班填写重大事故报告表，具体记录故障情况及处理经过。5、水浸处理程序（1）当值各岗保安员工如发现酒店范围内水浸，应立行将失事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸

35、楼层各电梯口，以避免电梯受损。（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。（3）想法查明浸水缘由，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出进口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的进口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障，应当先封闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。（4）组织当值职员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、封闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽量减少水浸而至的损失。（5）水浸排

36、除后，立即通知清洁员清除积水并清算现场环境，通知工程部查明故障缘由，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。6、停电事故的处理程序（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。工程部安排电梯工，提早将电梯停在酒店首层；管理部派*提早10分钟到达电梯厅维持秩序，禁止客人使用电梯，以避免停电期间有客人困梯。（2）未预知的情况下酒店忽然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员工到各主要电梯厅及酒店出进口维护秩序。（5）监控中心和巡楼保安员工密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安题目。（五）消防报警信

37、号处理程序1、消防监控中心当值保安员工收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员工或*即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2巡楼保安员工或*接到消防监控中心当值保安员工呼唤后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵守以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进进报警地点检查。（2）报警地点在客房内，应先按门铃，向宾客扼要说明理由后，进进报警地点检查。（3）报警地点在商场内，与商场管理职员一起进进报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，立即进进报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商展内且已上锁，即时报告

38、当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是不是破锁进进检查。（6）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值主管，并留守留意观察，等待当值主管到场后决定是不是破锁进进检查。3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动职员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员工复位，若进进客房内检查，需向宾客解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在客房内且已上锁时，若观察到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必须破锁进进现场检查，排除险情后再加锁，并通知房务部。（3）经现场检查以为火警后，按早期火警处理程序处

39、理。4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。（六）早期火警处理程序1、发现早期火警，在场职员应当：（1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用四周的灭火器械扑救，尽可能控制火势发展；（3）可能情况下，封闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员工收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防职员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场职员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的职员使用

40、安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排职员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火职员撤离至安全间隔内；（2）立即向上级报告；（3）进进火灾紧急处理程序。（七）火灾紧急处理方案早期火警扑救无效，火势没法控制并进一步蔓延时，在场主管应当即时向酒店当值最高主管报告。1、酒店当值最高主管接到报告后：（1）及时召集酒店内义务*员，命令义务*各组负责人带领本组职员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是不是向消防局报警求救。2、酒店消防监控中心当值保安员工收到酒店当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用

41、户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有没有困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）封闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排职员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是不是有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。3、救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，抚慰暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层职员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏

42、散到首层，没法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待救援，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序；（2）制止无关职员进进酒店，指挥疏散职员离开酒店；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。（八）停车场管理守则1、车辆进进本停车场停靠，必须按规定停放。2、车况不良或车辆漏油不得进进车场。3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进进车场。4、不得在停车场内加油、修车。5、宾客车辆须泊进指定车位，不得跨车位停靠。6、 在驾驶员离开前须提示检查车门、车窗是不是关好。7、 车

43、辆不得梗塞停车场行车道。六、服务用语1、对违章行车应说对不起，消防通道制止停车，请您将车泊在车位里好吗？2、对车场内闲杂职员说您好，为确保您的安全，请您不要在车场顽耍多谢您的合作3、当车辆进车时应说 请您将门窗锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车内一、保安员工应具有的职业道德1、忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特殊性要求保安员工在任什么时候候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安员工的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。2、酷爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业

44、修养既来自保安员工对本身职业的深入理解和执着酷爱，也来自于对专业知识的认真研究和刻苦学习，它要求保安员工在工作发扬敬业精神，认真学习和研究业务，对工作精益求精。3、热情服务，礼貌待人全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占据市场的主要保证。4、清政廉洁，奉公遵法保安员工作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助气力，应具有较强的遵纪遵法意识和清政廉洁的高尚品质，要求他人遵守的规章制度首先本身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，尽不越权往做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不答应的。5、遵守社会公德保安员工作为社会的一个群体，不管在工作岗位上，还是在平常社会活动中，都应当模范地遵守社会公德，缘由为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。二、保安员工应具有的素质1、高度的警惕性警惕性主要要求保安具有高度的责任感，随时警惕不法份子犯法诡计，及时揭穿和打击他们的种种违法行为。2、高超的策略性策略性指保安在对敌斗争中能取长补短，避实就虚特别是防身时要充分发挥