2023年公司客户管理办法9篇.docx

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1、2023年公司客户管理办法9篇 书目 第1篇公司客户档案管理方法 第2篇燃气有限公司客户服务管理方法 第3篇燃气公司客户服务管理方法 第4篇物业公司客户服务管理方法 第5篇服装品牌公司客户投诉管理方法 第6篇物业公司客户服务管理方法格式怎样的 第7篇知名房地产公司客户文档管理规范方法 第8篇x公司客户服务部驻外人员管理方法 第9篇油品调运分公司客户管理方法 物业公司客户服务管理方法格式怎样的 第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 其次条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、托付加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的

2、系统服务。 第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。 (1)对有关客户经营项目的调查探讨。 (2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查探讨。 (3)对客户对本公司产品及其他产品的指责、建议、希望和投诉的调查分析。 (4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 2.市场开拓活动。 (1)向客户介绍本公司产品性能、特点和留意事项,对客户进行技术指导。 (2)征询新客户的运用看法,发放征询卡。 3.服务活动。 (1)对客户申述事项的处理与指导。 (2)对客户进行技术培训与技术服务。 (3)帮助客户解决生产技术、经营管理、运用消费等方面的技术难题。 (4)定期或不定期地

3、向客户供应本公司的新产品信息。 (5)举办技术讲座或培训学习班。 (6)向客户赠送样品、试用品、宣扬品和礼品等。 (7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担当)。 第五条 实施各营业单位主管应依据上级确定的基本方针和自己的推断,制订年度、季度和月份巡回访问安排,交由专人详细实施。 安排内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特殊调查项目和详细巡访活动支配等。 第六条 赠送对特别

4、客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写赠送礼品预算申请表,报主管上级审批。 第七条 帮助为协作巡回访问活动绽开,对每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。 重大技术问题由生产部门或技术部门予以帮助解决。 第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理方法规定办理。 第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。 日报内容包括: (1)客户名称及巡访时间。 (2)客户看法、建议、希望。 (3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4)巡访活动的效果。 (5)主要处理事项的处理经过及结果。 (6)其他必要报告事项。 第十

5、条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访状况报告书”,提交公司主管领导。 第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。 报告内容主要包括: (1)同行的销售方针政策发生重大改变。 (2)同行有新产品上市。 (3)同行的销售或服务出现新动向。 (4)发觉本公司产品有重大缺陷或问题。 (5)其他需作紧急处理事项。 企业规章制度 物业公司客户服务管理方法 第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 其次条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、

6、托付加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。 (1)对有关客户经营项目的调查探讨。 (2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查探讨。 (3)对客户对本公司产品及其他产品的指责、建议、希望和投诉的调查分析。 (4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 2.市场开拓活动。 (1)向客户介绍本公司产品性能、特点和留意事项,对客户进行技术指导。 (2)征询新客户的运用看法,发放征询卡。 3.服务活动。 (1)对客户申述事项的处理与指导。 (2)对客户进行技术培训与技术服务。 (3)帮助客户解决生产技术、经营管理、

7、运用消费等方面的技术难题。 (4)定期或不定期地向客户供应本公司的新产品信息。 (5)举办技术讲座或培训学习班。 (6)向客户赠送样品、试用品、宣扬品和礼品等。 (7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担当)。 第五条 实施各营业单位主管应依据上级确定的基本方针和自己的推断,制订年度、季度和月份巡回访问安排,交由专人详细实施。安排内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特殊调查

8、项目和详细巡访活动支配等。 第六条 赠送对特别客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写赠送礼品预算申请表,报主管上级审批。 第七条 帮助为协作巡回访问活动绽开,对每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以帮助解决。 第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理方法规定办理。 第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括: (1)客户名称及巡访时间。 (2)客户看法、建议、希望。 (3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4)巡访活动的效果。 (5)主要处理事项的处理经

9、过及结果。 (6)其他必要报告事项。 第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访状况报告书”,提交公司主管领导。 第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括: (1)同行的销售方针政策发生重大改变。 (2)同行有新产品上市。 (3)同行的销售或服务出现新动向。 (4)发觉本公司产品有重大缺陷或问题。 (5)其他需作紧急处理事项。 公司客户档案管理方法 公司客户档案管理方法范本 作为公司的市场与客户主管,我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系,并刚好整理好客户资料,向公司供应客户最

10、真实和精确的资料,使公司的经营顺当进行,更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地绽开,我设计了以下的客户档案管理方法: 第一条 目的: 本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程,以提高国内和国际营销效率,扩大国内和国际市场占有率,与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 其次条适用范围: 企业的过去、现在和将来的国内和国际市场干脆客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。 第三条内容: 1.客户基础资料 客户资料的获得,主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中,大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本状况、全部者、管

11、理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2.客户特征 服务区域、销售实力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。 3.业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作看法等。 4.交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、将来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。 第四条 方法 1.建立客户档案系统 本制度规定客户基础资料的取得形式如下,并采纳数据库的形式进行: (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向

12、客户派发客户资料表,请客户填写。 (3)托付专业调查机构进行专项调查。 2.客户分类 利用上述资料,将企业拥有的客户进行科学的分类,目的在于提高销售效率,增加企业在国际市场上所占的份额。 客户分类的主要内容包括: (1)客户性质分类。分类的标识有多种,主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 (2)客户等级分类。企业依据实际状况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级,以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。 3.客户构成分析 利用各种客户资料,根据不同的标准,将客户分类,分析其构成状况,以从客户角度全面把握本公司的营销状况,找出不足,确

13、定营销重点,实行对策,提高营销效率。 客户构成分析的主要内容包括: (1)销售构成分析。依据销售额等级分类,分析在公司总销售额中,各类等级的客户所占比重,并据此确定将来的营销重点。 (2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重,以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 (3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重,借以发觉问题,提出对策,解决问题。 4.客户信用分析 在客户信用等级分类的基础上,确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理方法。 第五条 客户档案管理应留意的问题: 在客户档案管理过程中,需留意下列问题: 1.客户档案管理应保持动态性,不

14、断地补充新资料。 2.客户档案管理应重点为企业选择新客户,开拓新的国际市场供应资料。 3.客户档案管理应“用重于管”,提高档案系统的质量和效率。 4.客户档案系统应由专人负责管理,并确定严格的查阅和利用的管理方法。 油品调运分公司客户管理方法 工贸油品调运分公司客户管理方法 第一章 总则 第一条 为加强zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)对客户开发、客户档案建立、客户维护的管理,拓展更多客户,提升分公司业绩,特制订本方法。 其次条 客户管理应遵循以下原则: (一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的政策; (二)资源安排突出重点:依据客

15、户分类,在人力和时间资源的安排上区分对待,提高客户开发效率。 (三)动态管理:定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。 其次章 组织机构及职责 第三条 公司企业发展部是客户管理的主管部门,主要职责是: (一)收集市场信息,开发新客户; (二)审查客户资质,并进行资质备案; (三)组织与客户签订合同,并保管合同文本; (四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理; (五)参加拟订客户策略; (六)刚好、精确地记录、处理客户询问与投诉,并监督、记录投诉处理执行状况; (七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务资产部门及相应的驻厂办。 第四条 公司财务资产部依据调度管理

16、部供应的客户信息做好结算、开票工作。 第三章 客户开发 第五条 业务开发专员应做好客户开发工作: (一)业务开发专员需定期对市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集目标客户资料,建立目标客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发目标客户做好打算。 (二)业务开发专员定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成状况上报部门主任。 第六条 业务开发专员应做好发掘客户需求的工作: (一)业务开发专员在确定目标客户后,应对目标客户进行全面调研,进一步挖掘其需求 (二)业务开发专员在开发新客户的同时,也要留意挖掘和发觉老客户的新需求。 第四章 制定客户开发安排 第七条

17、 企业发展部客户开发专员根据对目标客户的调研状况,制定客户开发安排,并交由企业发展部主任审批,最终由部门主任上交经理办公会审批。 第八条 若须要其他部门支持,应在客户开发安排中注明。 第五章 客户建档 第九条 企业发展部客户开发专员建立客户档案并开展业务,客户信息发生改变时,业务开发专员要刚好在客户档案中进行记录。企业发展部应将客户信息报送至公司财务资产部、相应的驻厂办。 全部客户资料工贸公司备案。工贸公司定期对客户档案、客户管理进行检查。 第六章 客户关系维护 第十条 客户走访:走访客户的内容主要包括市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成客户走访报告单(见附件1)。 (三)客户走访资料由

18、企业发展部业务开发专员收集、整理、保存、运用,并将客户的看法刚好反馈给主管领导和相关部门进行改进。 第十一条 客户投诉管理: (一)企业发展部应刚好受理客户投诉,了解客户反应状况,并做好客户投诉记录及处理看法(详见附件2)。 (二)对于一般性质的客户投诉问题,企业发展部要刚好联系相关部门或单位,拟定出处理看法,报主管领导审批后,刚好将处理结果告知客户;对于情节重点或严峻的客户投诉问题,企业发展部应报请经理办公会召开专题会议,大家共同商讨提出处理看法,并将处理看法刚好告知客户。 并将处理看法填写于客户投诉记录及处理看法表中。 (三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事务投诉,原则上处理

19、时间不应超过三个工作日,特别状况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。 (四)客户投诉的相关资料由企业发展部收集保存。 第十二条 客户满足度调查 企业发展部应每年组织进行一次客户满足度调查,了解客户对公司服务质量和公司形象满足度评价。可编制客户满足度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面沟通等方式开展调查。 第十三条 满足度调查结束后,应依据满足度调查中呈现出来的问题,制定服务改进方案,提交公司领导批阅。 第七章 附则 第十四条 本管理方法由企业发展部负责说明。 第十五条 本管理方法未尽事宜,按国家相关法律法规和工贸公司公司相关规定执行。 第十六条 本管理方法自颁发之日起执行。 附件

20、1: 走访客户报告单 客户单位名称 客户地址 客户单位法人(负责人) 用户看法质量特别优良优良良好一般合格不合格 服务看法特别优良优良良好一般不好恶劣 产品的知名度特别驰名驰名知名度高知名度较高知名知道不知道 其它建议 客户单位盖章(签名)年 月 日 客户单位主要负责人,业务主办联系方式姓名职务电话手机 注:在质量、服务、产品三个栏目自左至右的分值分别为100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服务栏的“不好”为30分,“恶劣”为0分,在您认可的栏目内打分。 附件2: 客户投诉记录及处理看法 投诉时间 投诉客户 投诉内容: 处理结果: 经办人签字: 备 注 燃气有限公司客户服务

21、管理方法 第一章 总则 第一条 为加强*燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推动客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户平安平稳供气，制定本方法。 其次条 本方法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 其次章 机构和职责 第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条 所属单位是客户服务工作的详细实施单位，工作职责是： （一）所

22、属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或依据自身实际状况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责仔细贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满足度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条 客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户询问、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃

23、气费收缴工作，遇到重大抢险问题应刚好向有关领导汇报。 （二）参加新用户的验收、通气，停气接气的实施，参加异样用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。 （三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （四）负责宣扬普及平安用气常识。 （五）负责用户回访、用户满足度调查及分析。 第三章 服务理念和承诺 第六条 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，最终用户满足。 第七条 服务承诺 （一）为用户供应全天候服务。 （二）供应符合国家质量要求的自然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、修理等状况需停气时，提前通知用户。 （三）假如输气管网发生故障，公司将刚好修理，一般故障原则上在6小时内处理、24小时

24、内修复。对无实力（即：不在规定的修理范围内或无配套的零配件等）进行的修理，刚好告知或帮助用户转到其它报修渠道。 （四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业修理人员马上赶到现场进行修理。 （五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。 （六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，马上调查并进行处理，尽快赐予答复。 （七）对老、弱、病、残等特别用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第四章 管理要求 第八条 礼貌待客、热忱服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按

25、公司标准统一，服务场所干净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。 第九条 客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 第十条 服务人员必需经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素养。 第十一条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 第十二条 按公司标准格式刚好填写记录和上报各类报表。 第十三条 业务流程管理 完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。 第十四条 收费管理 收费员要遵守公司制定的财务制度，仔细细致，账目清晰。坚持按期收

26、费，备足零钱，唱收唱付，气费收入刚好上交。做到日清、日结、报表要刚好精确。 第十五条 档案管理 对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行一户一档；保证归档文件材料刚好、完整、精确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的平安和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据马上备份。 第十六条 投诉管理 设立投诉电话，耐性热忱的接待每一位用户，作好相关记录，刚好支配处理投诉事务，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈看法。 第十七条 宣扬管理 利用各种媒体，开展用气平安教化。如板报宣扬、入户宣扬、管道沿线宣扬、电视媒体宣扬

27、等多种宣扬方式，保障城区管网和燃气设施的平安运行。 第十八条 应急管理 熟知各类应急预案。当应急状况发生时，做好妥当安抚用户的工作。 第五章 评价与考核 第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。 其次十条 对所属单位客户服务管理的考核执行客户服务管理考核细则。 第六章 附则 其次十一条 本方法生效后，公司下发的*燃气有限公司客户服务管理规定（燃运行20234号）失效。 其次十二条 对所属单位客户服务管理的考核执行*燃气有限公司客户服务考核评分标准。 其次十三条 本方法由公司调度中心负责说明。 其次十四条 本方法自发布之日起执行。 燃气公司客户服务管理方法

28、 第一章 总则 第一条为加强*燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推动客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户平安平稳供气,制定本方法。 其次条本方法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 其次章 机构和职责 第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是: (一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 (二)负责组织制定客户服务管理规章制度。 (三)负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 (四)负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条所属单位是客户服务工作的详细实施单位,工作职责是: (一)所属单位应设立客户

29、服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或依据自身实际状况由生产运行部门分管。 (二)建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 (三)负责仔细贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容: 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满足度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条客户服务中心工作职责 (一)负责接听、记录、汇总用户询问、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到

30、重大抢险问题应刚好向有关领导汇报。 (二)参加新用户的验收、通气,停气接气的实施,参加异样用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。 (三)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 (四)负责宣扬普及平安用气常识。 (五)负责用户回访、用户满足度调查及分析。 第三章 服务理念和承诺 第六条服务理念 始于用户需求,超越用户期望,最终用户满足。 第七条服务承诺 (一)为用户供应全天候服务。 (二)供应符合国家质量要求的自然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、修理等状况需停气时,提前通知用户。 (三)假如输气管网发生故障,公司将刚好修理,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无实力(即:

31、不在规定的修理范围内或无配套的零配件等)进行的修理,刚好告知或帮助用户转到其它报修渠道。 (四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业修理人员马上赶到现场进行修理。 (五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。 (六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,马上调查并进行处理,尽快赐予答复。 (七)对老、弱、病、残等特别用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。 第四章 管理要求 第八条礼貌待客、热忱服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所干

32、净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。 第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 第十条服务人员必需经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素养。 第十一条 定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。 第十二条 按公司标准格式刚好填写记录和上报各类报表。 第十三条 业务流程管理 完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。 第十四条 收费管理 收费员要遵守公司制定的财务制度,仔细细致,账目清晰。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费

33、收入刚好上交。做到日清、日结、报表要刚好精确。 第十五条 档案管理 对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料刚好、完整、精确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的平安和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据马上备份。 第十六条 投诉管理 设立投诉电话,耐性热忱的接待每一位用户,作好相关记录,刚好支配处理投诉事务,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈看法。 第十七条 宣扬管理 利用各种媒体,开展用气平安教化。如板报宣扬、入户宣扬、管道沿线宣扬、电视媒体宣扬等多种宣扬方式,保障城区

34、管网和燃气设施的平安运行。 第十八条 应急管理 熟知各类应急预案。当应急状况发生时,做好妥当安抚用户的工作。 第五章 评价与考核 第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次,考核结果纳入对所属单位的考核体系中。 其次十条 对所属单位客户服务管理的考核执行客户服务管理考核细则。 第六章 附则 其次十一条本方法生效后,公司下发的*燃气有限公司客户服务管理规定(燃运行20234号)失效。 其次十二条对所属单位客户服务管理的考核执行*燃气有限公司客户服务考核评分标准。 其次十三条本方法由公司调度中心负责说明。 其次十四条本方法自发布之日起执行。 知名房地产公司客户文档管理规范方法 知名房地产公司客户文

35、档管理规范 日期修订状态修改内容修改人审核人批准人 1.目的 加强客户文档管理,对全部涉及详细客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。 2.适用范围 深圳区域各公司开发楼盘项目的详细客户实物资料的管理,包括住宅及商铺的资料,载体包括纸质、电子、照片、录音、录像等。 3.术语和定义 3.1.销售资料:指房产销售过程中与详细客户发生的全部相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。 3.2.签约资料:指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。 3.3.办证资料:指客户托付我公司办理房地产证、蓝

36、印户口提交资料以及我公司办理此项业务过程中发生的签收、送达、邮寄等证明及备案资料。 3.4.入伙资料:指房产入伙办理流程中形成的全部记录的总称。 3.5.修理资料:指房产在保修期内进行修理的全部记录。 3.6.赔付资料:指反映客户提出索赔及退/换房要求及公司处理状况的相关资料,其中包括客户的书面申请、面谈记录;公司领导审批看法、处理看法知会或协议书以及赔付手续完善状况(如客户身份证和收条复印件等)。 3.7.诉讼资料:指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。 3.8.商铺租赁资料:指客户向我公司租赁商铺过程中产生的全部资料的总称。 3.9.其他资料:不能归入以上各类的、与详细客户

37、相关的资料。 4.职责 4.1.各公司总经理办公室是客户文档的主管部门。 4.1.1.负责定期整理各部门移交公司的客户文档。 4.1.2.负责公司保存的客户文档的借阅管理。 4.1.3.负责检查各责任部门日常客户文档管理状况。 4.2销售经营部 4.2.1负责与客户相关的销售资料的日常管理 4.2.2负责客户签约资料及办证资料的日常管理 4.2.3负责入伙资料的收集及管理 4.2.4按期向总经理办公室移交以上资料。 4.3客户服务中心(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责) 4.3.1负责修理资料及赔付资料的日常管理和按时移交。 4.3.2负责监督物业公司移交重要的客户资料。 4.4法

38、律室(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责) 4.4.1负责诉讼资料的收集及按时移交。 4.5财务管理部 4.5.1负责与详细客户有关的购房、退房相关的财务凭证资料的管理。 4.6公司各部门 有义务收集并移交相关工作文档。 5.工作程序 5.1.客户资料的管理原则及基本要求: 5.1.1.衡量客户文档资料精确完备的原则 a)精确。是指产权来源清晰,证件手续齐备,符合法律政策、记录与实际相符。 b)完整。包含两方面内容,一是各种表册资料无缺项;二是各种证件、证明材料无遗漏。 c)刚好。客户资料随产权的转移变更,房屋、产权状况常常进行更新,随时反映发生了的产权状况,使之符合现状。 5.1.

39、2.客户资料按房产建档,一户一档。 5.1.3.犹如一客户购置多套房产,须要在各档间建立参照,明确关系。 5.1.4.客户资料按集中管理原则,各责任部门定期移交总经理办公室。 5.1.5.客户资料的密级统肯定为公司c级文档,特别资料有必要提高密级的,由经办部门与总经理办公室共同确定。 5.1.6.负有日常管理责任的部门必需支配专人负责客户资料日常管理和移交,全部资料必需以部门为单位管理,不得留存在个人手中。 5.2.销售资料的管理及移交 5.2.1.各项目销售组负责销售过程中客户资料的收集及管理,包括排号协议、认购书、客户提交的个人资料,以及换房、折扣、延迟付款等销售过程中发生的审批资料。 5

40、.2.2.当客户签订认购书后,项目销售组必需于五个工作日内将资料整理并移交销售经营部客户事务组。 5.2.3.必要时,销售现场留存复印件以备查考。 5.3.签约、办证及入伙资料的管理及移交: 5.3.1.销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理,包括:销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料,一户一档。 5.3.2.客户事务组于项目入伙集中入伙工作完毕一个月后统一整理移交总经理办公室。 5.3.3.集中入伙期后,每季度统一将全部程序均已完备的资料移交总经理办公室。 5.4.修理资料、赔付资料及客

41、服工作中相关资料的管理及移交: 5.4.1.客户服务中心负责客户房产修理及赔付工作,在日常客户服务工作过程中形成的、与详细客户相关的资料一并归档。 5.4.2.客服中心每半年定期将客户资料移交总经理办公室统一管理。 5.4.3.必要时客户服务中心留存复印件以备查考。 5.5.诉讼资料的管理及移交: 5.5.1.与详细客户相关的诉讼资料由法律室负责收集管理,在结案后统一移交总经理办公室管理。 5.5.2.诉讼资料单独分类建档,结案证明资料(判决书、仲裁书、调解书等)需复印归入客户档案,并在客户文档中建立指引,明确档案间的关系。 5.6.商铺资料的管理及移交: 5.6.1.商铺租赁资料: a)包括:租赁预订协议、正式租赁合同、租赁人身份或公司营业证明、营业安排等资料,出租事务办理完毕,资料统一移交总经理办公室管理,后期新形成的资料由销售经营部商业组负责定期移交。 b)商铺资料建档编号按5.10.1执行,统一排列在各项目住宅资料后。 c)出租的商铺一旦出售,出租期的全部资料一律作为客户资料的一个属类装订成册,归入客户档案,出租资料书目中备注相关档案编号。 5.6.2.商铺出租报表、台帐等综合性资料单独分类编号,由销售经营部商 业组负责管理,财务管理部监督。 5.7.其他资料的管理