铁路仪态礼仪课件.pptx

《铁路仪态礼仪课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路仪态礼仪课件.pptx（74页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、铁路仪态礼仪项目仪态礼仪 仪态是指人们在行为中展示的姿态和风度，通常是指身体在站立、就座、行走时的样子及各种手势和面部表情等。铁路铁路仪态仪态礼礼仪仪 仪态礼仪仪态礼仪 优雅的仪态不仅让交往对象感觉舒适得体，还体现了行为者自身的修养和品质。同时，姿态也是一种无声的语言，即体示语（body language）。一个人的每种姿态都无不真实地反映着其当时的某种心理状态。仪态礼仪仪态礼仪 铁路客运服务人员的仪态规范的一般要求如下：（1）客运服务人员站立、行走的姿态要端正。不背手、叉腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和做其他不文明、不礼貌、不雅观的动作。（2

2、）客运服务人员指示方位时应五指并拢，切忌用单个手指指示方位。（3）为旅客拿东西时，应该轻拿轻放；拿水杯时，应该拿水杯的下1/3处。为旅客递送东西时，应该站在旅客的正面，递送东西应到位，在对方接稳后再松手。（4）在旅客多的地方行走时应先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面应主动示意让路。无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意。仪态礼仪仪态礼仪（5）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（0.51.0 m)；站姿要端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度；目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话。服务人员的仪态不仅展示着服务者的素养和职业规范，更重要的是，得体的举止体现了服务者

3、良好的工作态度。姿态不雅就是对旅客的不尊重。不当的举止还可能导致旅客的误解。因此，仪态的训练十分必要。仪态可以概括为面部仪态、静态仪态和动态仪态三类，主要包括目光、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬和手势等。1.1 面部面部仪态仪态 目光的注视往往是见面交流的第一步。“眉目传情”说的就是目光可以传达出人们的思想和感情，并且这种情感的流露比语言更加真实、直接、有效。古代孟子甚至认为，观察人的眼睛便可知道人的善恶。客运服务人员在服务中若能善于运用目光，则可以使自己变得更加友善和亲切，更容易得到旅客的信任。1.目光1.1 面部面部仪态仪态 （1）视域。视域是指人们目光所及的范围。将目光集中在所要观察

4、的目标上，注视的目光显示出人们的认真。当目光注视某一较小范围超过5 s时，称为凝视。当目光长时间固定于某一焦点时，称为盯视。1.目光1.1 面部面部仪态仪态1.目光 目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据交往对象和交往场合的不同，目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：0102 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的正三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。社交凝视区域：以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。1.1 面部面部仪态仪态1.目光03 亲密凝视区域：双眼到胸部

5、之间的方形区域。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。1.1 面部面部仪态仪态1.目光 （2）视线。视线的把握要求人们注意目光注视的角度。视角可以分为三种：0102平视。观察物与眼睛平齐时，视线水平送出，即为平视。与人交谈时应当尽量做到平视对方。在服务工作中，平视是一种常规要求。平视表现出双方地位的平等，使服务人员可以不卑不亢地投入工作。仰视。抬起头朝上看容易表现出敬仰、高度重视的态度。低着头朝上看往往表现出羞涩、胆怯、谦虚、低调。在服务中，仰视并不多用。只有当本人所处位置较对方低时，才需抬头向上仰视对方。1

6、.1 面部面部仪态仪态1.目光03俯视。俯视他人往往带有自高自大、傲慢不屑的意味，在服务中应该避免这种注视。如果对方的位置低于自己的眼睛，如客人坐着，服务员站着时，服务员应当轻微俯身，尽量减小俯视的视角差。1.1 面部面部仪态仪态1.目光 （3）目光的运用技巧。01正视对方 与人打招呼、交谈、致谢、道歉时，如果能够眼睛看着对方，就会使人感到你的真诚、友善、信任、尊重。在交谈中，还要注意用目光注视对方的同时，应使身体伴随对方的移动而适当转动。要尽量使自己面朝对方、注视对方。这是一种基本礼貌。斜眼看人、扭头视人或者偷偷看人都难以表达出尊重他人的意思。1.1 面部面部仪态仪态1.目光02注视对方 与

7、人交谈时，往往会伴有目光的交流。面对面交谈时，出于礼貌，服务人员需要注视对方。如果目光左顾右盼、东张西望，对方会感到你心不在焉、缺乏诚意或心中有鬼。注视中应当正确把握视域，在非亲人之间，注视对方的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿都是失礼的表现，尤其是在与异性交谈中。1.1 面部面部仪态仪态1.目光03避免盯视、扫视 目光的运用应该“散点柔视”，即让目光均匀地洒在对方脸上。如果谈话中出现短暂的沉默，应当将视线暂时从对方脸上移开，待恢复交谈时再注视对方脸部。一直盯着对方看，会给对方造成心理压力，让对方感到紧张。扫视即用目光上下打量他人，这种目光会让被注视的人感觉自己被怀疑、不被尊重。这是一种对他人极不

8、礼貌的目光，在日常社交中忌用这种目光。服务人员在工作中尤其应当避免对旅客使用扫视的目光。1.1 面部面部仪态仪态2.微笑 微笑是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止，它是无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。正像一首法国诗里所说：“微笑一下并不费力/但它却能产生无穷魅力/受惠者变得富有/施予者也并不贫穷/它转瞬即逝/却往往留下永久的回忆”微笑可以迅速带来融洽的沟通氛围，它已成为一种基本的服务岗位礼仪规范。1.1 面部面部仪态仪态2.微笑 （1）微笑的作用。在日常生活中，笑容有很多种：大笑、微笑、偷笑、冷笑、嘲笑、怪笑、狞笑、狂笑等。每种笑容都传达出不同的心理，并产生不同的感受

9、。只有微笑给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，从而成为交往中通行的礼貌举止。在人际交往中保持微笑，至少具有以下一些作用：1.1 面部面部仪态仪态2.微笑 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快、充实满足、乐观向上、善待人生，这样的人更容易展示性格的魅力，也更容易吸引他人。表现充满自信。保持微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。表现乐业敬业。在工作岗位上保持微笑，是热爱本职工作，乐于恪尽职守的表现。

10、同时，微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。1.1 面部面部仪态仪态2.微笑 （2）微笑的要领。微笑是指嘴角上扬的浅笑，往往笑不露齿。但是，在服务接待工作中，尤其是女性服务员，露出牙齿的笑容看上去更加甜美、亲切。因此，有“露出8颗牙齿的微笑最美丽”之说。不论露齿与否，微笑都应面含笑意，笑不作声。微笑时，先要放松自己的面部肌肉，然后让自己的嘴角两端平均地向上翘起，使嘴唇呈现弧形。平时可以多进行微笑练习。练习时，可以站在镜子前，按照上述微笑的方法反复动作。每次微笑后，保持几秒钟的定型，对比着寻找出自己感觉最美的微笑。之后重复多次这一微笑动作。闭上眼睛，继续重复刚才的动作，感觉面

11、部肌肉的位置。在最美的微笑动作熟练成自然后，你就可以随时、轻松地呈现自己美丽的微笑了。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.（1）标准的站姿。标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重而挺拔。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可做如下变化：两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜（适合于男性）。一只脚在前，将脚尖略向外展开，形成“丁”字相交，身体重心在两腿上（适合于女性）。

12、以一只脚为身体重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.（2）错误的站姿。两脚分叉分得太开。交叉两腿而站。一个肩高一个肩低。松腹含胸。一只脚在地上不停地画弧线。交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上。不停地摇摆身子，扭捏作态。与他人勾肩搭背地站着。膝盖伸不直。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.（3）不同情况下的站姿。在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应采取“肃立”的姿势。“肃立”姿势类似于标准站立姿态，但神情严肃，不可中途乱动。眼可随物慢慢移动，如升国旗、接见人，目光可随注视目标移动。演讲时、销售时，为了减轻身体对腿的压力，减

13、轻较长时间站立双腿的疲倦，可以伴随身体、手势的动作，让脚步移动，两腿放松。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.等待或非正式交谈时，可以采取比较轻松的站姿。脚或前后相靠，或左右开立，但双脚不宜分开过大。肩、臂可以不必用力，尽量放松，自由摆放。颈部仍需挺直，保持上身正直的姿态。门迎、侍应人员往往站立时间很长，双腿可以平分站立。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意将肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以是手背式，两手于背后交叉，右手握住左手的手腕，但要注意收腹。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.礼仪小姐的站立要比门迎、侍应人员更趋向艺术化，双腿不能分开站，要求双膝合拢。

14、一般可以采用立正的姿势或者丁字步。这时的丁字步更易展示女性亭亭玉立的姿态。双手端执物品时，上手臂不应大角度张开，而应靠近身体两侧。下颌微收，面部肌肉松弛，略含微笑，给人优美且亲切的感觉。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.（4）站姿的练习。练习站立，掌握的要领是平、直、高。平：头平正、双肩一样高、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。直：背直、腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，当蹲到一半时，多

15、余的空间就会消失，然后站直，体会正确直立的感觉。1.2静静态态礼礼仪仪站姿站姿1.高：身体重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当挺直上拔时，头顶刚好能触到它。按照上述要领反复练习，在日常生活中多加以注意并形成习惯，就一定会有一个良好的站立姿态。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.注意头部端正。不要出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。整个头部看上去，应当如同一条直线一样，和地面相垂直。在办公时可以低头俯视桌上的文件、物品，但在回答别人问题时必须抬起头来，不然就带有爱理不理的意思。在和别人交谈的时候，可以面向正前方或者面部侧向对方，不可以把后脑勺对着对方。（1）

16、坐姿的要求：1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.注意身体直立。坐好后，身体也要注意端端正正。需要注意的地方有：椅背的倚靠。倚靠椅背主要用以休息。所以因工作需要而就座时，不应当把上身完全倚靠着座椅的背部，最好一点儿都不倚靠。椅面的占用。在尊长面前，最好不要坐满椅面。坐好后占总椅面的3/4左右，最合乎礼节。身体的朝向。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。基本的轮廓。入座后，身体的基本轮廓要力求美观。上身应正直，胸部挺起，腹部内收，腰部与背部一定要直立。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.注意手臂的摆放位置。男士可以将双手各自放在一条大腿上。女士可以双手叠放后放在腿上。

17、侧身与人交谈时，通常宜将双手置于自己所侧一方的那条大腿上。如果坐在桌子边，可将双手平扶于桌子边沿或双手相握后置于桌面上。注意避免一只手置于桌上，另一只手放在桌下的姿态。下肢的体位要求。入座后，小腿应尽量与地面保持垂直。男士可以双膝打开，不超过肩宽。也可以大腿叠放，但只限于非正式场合采用。女士必须双膝合拢。可以“正襟危坐”，也可以双脚交叉，还可以前伸后曲。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，先请客人或职位高、年龄长的人入座，自己不要抢先入座。从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做是一种礼貌，而且也容易就座。在合“礼

18、”处就座。在许多场合中，需要根据身份区分座次，以体现礼仪规范。因此，要准确判断自己的合适位置。（2）入座的要求：1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.向周围的人致意。就座时，如果附近坐着熟人，应该主动打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使座椅乱响。以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.在离座时，要注意以下五点：事先说明。离开座椅时

19、，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后站起身来。注意先后。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方的，应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相当时，可以同时起身离座。（3）离座的要求：1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄掉在地上。从左侧离开。起身后，应该从左侧离座。和“左入”一样，“左出”也是一种礼节。站好再走。离开座椅后，要先采用“基本的站姿”，待站定之后，方可离去，否则会显得太过匆忙。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.在别人面前落座时，一定要遵守“律己敬人”的基本规定，不要

20、采用犯规的坐姿。双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起也是不可以的。但正确的方式应当是两条大腿相叠，并且一定要使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。（4）坐姿的禁忌：1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.双腿直伸出去。这样既不雅观又妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面去。将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗鲁的。把腿盘在座椅上也不妥。抖腿。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的

21、腿部，不仅会让人心烦意乱，而且给人以极不安稳的印象。脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.脚蹬踏他物。坐下来后，脚部一般都要放在地上。用脚在别处乱蹬乱踩，都是非常失礼的。用脚自脱鞋袜。在外人面前就座时用脚自脱鞋袜，显然是非常不文明的。用手触摸脚部。在就座以后用手抚摸小腿或脚部，都是既不卫生又不雅观的。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.手乱放。就座后，双手都要在身前。有桌子时双手放在桌上。单手、双手放在桌下，或双肘支在面前的桌子上，或夹在两腿间都是不妥的。双手抱在腿上。这本是一种惬意、放松的休息姿势，但在工作

22、中不可以这样。上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都仅能用于休息，而不宜在工作中出现。1.2静静态态礼礼仪仪坐坐姿姿2.坐姿训练可在教室或家中进行，每次训练应坚持1520 min。应配上舒缓而优美的音乐，以减轻疲劳。练习正确的坐姿，训练入座和离座。要牢记“动作轻、左进出、右腿移、上体直、双眼平、稳而紧”的口诀。（5）坐姿的练习：1.3动态仪态动态仪态1.行姿行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的姿态。其基本要点是身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、形成直线。1.3动态仪态动态仪态1.行姿 （1）行姿的要求。双目向前平视，微收下颌，表情自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以3

23、040为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直，头正挺胸，收腹立腰，身体重心稍前倾。注意步位，两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差异，步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服时）和高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。1.3动态仪态动态仪态1.行姿 （1）行姿的要求。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。前脚着地，后脚离地之时，双腿的膝盖应该保持挺直，避免走路时身体上下起伏。步速应当均匀、平衡，在正常情况下不宜跑步前行或散步慢行。1.3动态仪态动态仪态1.行姿 （2）错误的行

24、姿。内八字和外八字，步态不雅。弯腰佝背，歪肩晃膀。走路大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼。步子太大或太碎。上下颤动，给人感觉不稳重。脚蹭地面，给人感觉拖拖拉拉。双手插在裤兜中行走，给人感觉漫不经心。横冲直撞，不守秩序。1.3动态仪态动态仪态1.行姿 （3）几种特殊情况下的行姿。陪同引导。陪同时可以走在对方旁侧后身后，引导时应该走在对方前方。一般的规则是礼让右方，因此，引导者应走在对方左前方。陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，都要提醒对方留意，并伴有必要的手势和采取一些特殊的体位。如请对方开始行走时，要面向对方稍微欠身；在行进中

25、和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。1.3动态仪态动态仪态1.行姿 （3）几种特殊情况下的行姿。上、下楼梯。楼梯上行人来往频繁，所以不要停在楼梯上休息，不要站在楼梯上和人交谈或在楼梯上慢慢悠悠地走。上、下楼梯应坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯时，都不应该并排行走，而要从右侧上下，让出左边的地方供有急事的人通过。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼貌，可以请对方先行。如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面；如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面。1.3动态仪态动态仪态1.行姿 （3）几种特殊情况下的行姿。进出电梯。使用电梯时，大致上应当注意四个问题：如果是无人驾驶的电梯，工

26、作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。如果是有人驾驶的电梯，工作人员则应“后进后出”。牢记“先出后进”。乘电梯的一般规矩是先让里面的人出来，外面的人再进入。尊重周围的人。进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞别人。进入电梯后，要尽量站在里面。人多的话，最好面向内侧或与他人侧身相向。在下电梯前，应做好准备，提前换到电梯门口。使用专用的电梯。假如本单位有这样的规定，就一定要自觉地遵守。有可能的话，工作人员不要和来访客人混用同一部电梯。1.3动态仪态动态仪态1.行姿 （3）几种特殊情况下的行姿。出入房间。进入或离开房间时，应注意以下细节：先通报。在出入房间时，特别是在进入房门前，一定要先轻轻叩门或按铃

27、，向房内的人进行通报。贸然出入或者一声不吭地进入，都显得冒冒失失。以手开关。出入房门，务必要用手来开门或关门。用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢等方式都是不妥的做法。后入后出。和别人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。为人拉门。在陪同、引导别人时，自己有义务在出入房门时替对方拉门或推门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便他人进出。1.3动态仪态动态仪态2.蹲姿 （1）允许采用蹲姿的情况：整理着装。有时需要蹲下整理自己的鞋袜。给予帮助。如与小孩子交谈或协助运送物品，需要采用蹲姿。提供服务。如打扫列车卫生、摆放行李物品时，需要采用蹲

28、姿。捡拾物品。这是采用蹲姿最多的情况之一。1.3动态仪态动态仪态2.蹲姿 （2）正确的蹲姿：以捡拾物品为例，如果站在物品的左方，下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲（男士两腿之间可有适当的距离）。左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，前脚掌着地。膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体，如图所示。伸手取物时，应身体放松，尽量保持上身挺直。弯腰曲背的姿势会影响人体外形美观，也很不雅观，还容易露出腰部。1.3动态仪态动态仪态2.蹲姿 （3）蹲姿禁忌：突然下蹲。自己容易失控，也会引起旁人的惊恐。距人过近。容易与人相撞，产生

29、安全威胁。方位失当。在他人身边下蹲时最好侧身相向，避免正面对人或背部对人。毫无遮掩。着裙装的女士尤要注意，下蹲时应适当遮掩容易暴露之处。蹲着休息。在公众场合下，蹲着休息的姿态实在不雅。1.3动态仪态动态仪态3.手势手势是肢体语言的重要部分。各种形式多样的手势不仅是人们交流沟通中必须借助的形式，同时也包含着丰富的礼仪。戏剧大师萨米莫尔修曾说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”在与人交往中恰当地运用手势来表情达意，能够起到良好的沟通作用，也会使自己更显优雅和更有风度1.3动态仪态动态仪态3.手势 （1）常用手势：站立。双手指尖朝下

30、，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线处。双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上、一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。就坐。身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时可以分开、叠放或相握。但不要将胳膊支起来，或将一只手放在桌子上，另一只手放在桌子下。1.3动态仪态动态仪态3.手势 （1）常用手势：递接物品。以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，用左手通常视为无礼。将有文字的物品递交他人时，须使其正面面对对方递上；将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。展示物品。将物品举至高于双眼之处，这适于被人围

31、观时采用。将物品举至上不过眼部、下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。1.3动态仪态动态仪态3.手势 （1）常用手势：指示方位。横摆式，即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时。直臂式，即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在。曲臂式，即手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时。斜臂式，即手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。1.3动态仪态动态仪态3.手势 （1）常用手势：握手。注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意

32、用力大小：握手时，握紧对方的手，力量应当适中。注意时间长短：与人握手时，一般35 s即可。注意相握方式：应先走近对方，伸出右手，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。1.3动态仪态动态仪态3.手势 （2）常见的错误手势。：指指点点。勾动食指或除拇指外的其他四指来招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势。其中，食指指点他人，即伸出一只手臂，用食指指向他人，其余四指握拢这一手势，因有指斥、教训之意，故为失礼。随意摆手。与人交谈或在服务工作中不要随意向对方摆手，即不要将一只手臂伸出，手指向上，掌心向外，左右摆动。也不

33、要掌心向内，手臂由内向外地摆动。这些手势都有抵触、拒绝、不耐烦之意。1.3动态仪态动态仪态3.手势 （2）常见的错误手势。：双臂交叉于胸前。这种姿势往往有傲慢、气愤的味道或置身事外、旁观他人、观看笑话之意。在服务工作中应特别注意避免出现此种姿势。摆弄手指。时下经常听到一些男士挤压自己的手指，发出关节的响声，或看到反复握拳松拳的动作，这都会让旁人感到你情绪焦躁。手插口袋。手插口袋容易给人你在休息的感觉，这在工作中应避免出现，尤其是服务人员的岗上工作中。伸懒腰。伸懒腰是劳累、困倦的表现，如果在工作时打哈欠、伸懒腰，就会给人懒散、懈息之感。1.4服服务务距离距离1.交往距离的分类 在一般情况下，很多

34、中国人对于交往中彼此之间的空间距离并不十分在意。有些时候，关系密切的人会借距离来表达“亲密无间”。但是，通常而言，西方人对于人际交往中的距离非常重视。在他们看来，关系不同的人有着各不相同的“交际圈”。换句话说，西方人普遍认为，人与人之间不同的空间距离，实际上与其彼此之间不同的心理距离直接相关。因此，“距离有度”已经成为服务礼仪，特别是涉外服务礼仪的基本守则之一。1.4服服务务距离距离1.交往距离的分类 “距离有度”的具体要求是：服务人员在正式场合与旅客交往时，应视当时的具体行为关系的不同，与旅客保持适应双方关系的适度的空间距离。如果与旅客相距过近，就会令旅客产生不悦之感；若与旅客相距过远，则会

35、影响服务工作的正常开展。1.4服服务务距离距离1.交往距离的分类 服务人员与旅客之间的空间距离大致可以分为以下三种：（1）私人距离。私人距离是指交往双方彼此之间的距离在0.5 m以内。一般而言，此种距离仅仅适用于家人、恋人和亲密的朋友之间或对老、弱、病、残、孕等特殊人群进行必要的照顾时，所以，私人距离又被称为“亲密距离”。1.4服服务务距离距离1.交往距离的分类 （2）社交距离。社交距离是指交往双方彼此之间的距离在0.53.0 m。这种距离主要适用于一般性的各种人际交往。因此，社交距离在许多时候又被称为“常规距离”。在绝大多数情况下，服务人员与旅客打交道时均应与对方保持这种距离。1.4服服务务

36、距离距离1.交往距离的分类 （3）公共距离。公共距离是指大于3 m的距离。该距离主要适用于服务人员在公共场合中与素不相识的旅客共处之时。按照西方人的习惯，在公共场合中，陌生人之间绝对不宜相距过近，否则会令彼此都感觉不适。此种距离有时也被称为“有距离的距离”。1.4服服务务距离距离2.服务距离的标准（1）常规服务距离。常规服务距离一般应该保持在0.51.5 m；在这样的距离中相处，能够进行常规的服务工作，如检票、递送物品等。（2）引导距离。引导距离一般应该保持在1.5 m左右，并行进或跟随在旅客的左前或左后方。（3）待命距离。待命距离一般应该保持在3 m以上，能够给旅客宽松的空间感受，实现“零干

37、扰”的服务状态。（4）展示距离。展示距离一般应该保持在13 m，视展示物品的大小、展示范围的大小等条件的不同来选择展示距离的远近。（5）禁忌距离。禁忌距离为小于0.5 m的私人距离。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容站姿1.站姿基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。（1）女性服务人员：双脚并拢后右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢后交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。（2）男性服务人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态

38、礼礼仪仪具体内容具体内容坐姿2.坐姿基本要求：入座前，腿与座椅应有30 cm的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目，不得打趣、玩笑和直接面对着旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容坐姿2.（1）女性服务人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大、小腿之间成不小于90的夹角，双手五指并拢后自然放在腿上。（2）男性服务人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳后放在双腿之上。1.5铁铁路客运服路客运

39、服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容行走3.行走基本要求：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一条直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容行走3.（1）女性服务人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。（2）行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道。（3）客运服务人员集体出站时要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。（4）携带箱包行走时，拎（背）包或拉箱时应队列整齐，步伐统一，箱(包)应在同

40、一侧。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容取拾物品4.在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一条腿在前一条腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻走，直蹲直起。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容上举5.上举要求：手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容 指示方位6.指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近来调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光

41、与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单根手指指示方位。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容 面部表情7.微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情真诚、自然。女性服务人员的微笑要甜美，男性服务人员的微笑要亲切。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容端、拿、递送物品8.服务时应面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。（1）端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上、胸部以下，将托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。1.5铁铁路客运服路客运服务务人人员仪态员仪态礼礼仪仪具体内容具体内容端、拿、递送物品8.（2）拿东西时应轻拿轻放。拿水杯时，应该一只手握住水杯把（对于无把手的水杯，应拿水杯的下13处），另一只手轻托水杯底部。（3）递送东西时，应站在旅客的正面与之成45角的地方，双手递送；递送东西应到位，在对方接稳后再松手。谢谢观看！项目