酒店服务人员仪容仪表规范标准课件.ppt

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1、酒店服务人员仪容仪表规范标准酒店服务人员仪容仪表规范标准目目 录录 五、礼节（五、礼节（5条）条）（一）握手礼（一）握手礼（7条）条）（二）颔首礼（二）颔首礼（4条）条）（三）鞠躬礼（三）鞠躬礼（7条）条）（四）举手礼（四）举手礼（2条）条）（五）女士优先原则（五）女士优先原则（1条）条）酒店服务人员仪容仪表规范标准酒店服务人员仪容仪表规范标准 前言 酒店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。仪容仪表 仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明

2、程度密切相关。一、仪容 仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（一）（一）员工在工在岗时应精神精神饱满，表情自然，表情自然，面面带微笑。微笑。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（二）（二）说话时应语气平和，气平和，语调亲切，不切，不可可过分夸分夸张。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（三）（三）眼睛眼睛应有神，有神，体体现出出热情、情、礼貌、友善、礼貌、友善、诚恳。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（四）（四）遇事

3、从容大遇事从容大方、不卑不方、不卑不亢。亢。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪容（五）（五）与客人交与客人交谈时，目光，目光应自然平自然平视，不不应上下打上下打量客人。量客人。二、仪表 仪表就是一个人的形态和人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰1、酒店全体、酒店全体员工按工按规定定统一着制服，一着制服，并穿戴整并穿戴整齐。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰2、制服、制服应得得体挺括，不体挺括，不应有有皱折、破折、破损、污渍，领子、子、袖口、袖口、裤脚要脚要保持清保持清洁，不，不应挽袖子或挽袖子或裤腿。腿。酒店服务人员仪容仪表规

4、范标准/仪表/（一）服饰3、男士着、男士着单排扣西服排扣西服时，两粒扣子扣上两粒扣子扣上面的第一粒，面的第一粒，三粒扣子扣上三粒扣子扣上面的两粒，女面的两粒，女士着西装士着西装时，应全扣上。全扣上。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰 4、工号牌、工号牌要佩戴在上衣要佩戴在上衣的左胸上方，的左胸上方，工号牌水平，工号牌水平，不得歪斜。不得歪斜。5、制服扣、制服扣子子应齐全、无全、无松松动。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰6、不、不应在服在服装上佩戴与装上佩戴与规定不符的定不符的饰品，品，如胸花、如胸花、钥匙匙链、小装、小装饰物物等。等。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表

5、/（一）服饰7、除制服配、除制服配套用腰套用腰带外，外，一律系黑色腰一律系黑色腰带。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰8、男、男员工着工着深色袜子、女深色袜子、女员工着肉色工着肉色丝袜，袜子不袜，袜子不应有破洞或抽有破洞或抽丝，应每天每天换洗。洗。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰9、鞋子、鞋子应保持保持干干净、不、不变形、形、无破无破损，不得有，不得有污点、灰点、灰尘；皮；皮鞋每天要擦拭，鞋每天要擦拭，保持光保持光泽度，鞋度，鞋带要系好，不可要系好，不可拖拉于地面拖拉于地面。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰10、非工作需要、非工作需要不得将制服穿出不得将

6、制服穿出酒店区域外。酒店区域外。二、仪表（二）发式酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式 应应保持保持保持保持头发头发的清的清的清的清洁洁、整、整、整、整齐齐，不得有，不得有，不得有，不得有头头垢、垢、垢、垢、头头屑，屑，屑，屑，发发干干干干应应光光光光滑柔滑柔滑柔滑柔软软，要有光，要有光，要有光，要有光泽泽。色色色色泽统泽统一，一，一，一，发发干和干和干和干和发发尾没有出尾没有出尾没有出尾没有出现现两截两截两截两截颜颜色，色，色，色，不得将不得将不得将不得将头发头发染成自然染成自然染成自然染成自然色黑色以外的色黑色以外的色黑色以外的色黑色以外的颜颜色。色。色。色。要要要要稳稳重大方，

7、忌个性重大方，忌个性重大方，忌个性重大方，忌个性张扬张扬。部。部。部。部门门内内内内员员工的工的工的工的发发型要相型要相型要相型要相对统对统一。一。一。一。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式1、男、男员工工发式式标准准分分缝要要齐，不得，不得留大留大鬓角、前角、前发不盖不盖额、侧发不不盖耳、后盖耳、后发不盖不盖领。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式2 2、女、女、女、女员员工工工工发发式式式式标标准准准准（1 1）长发应盘长发应盘起，起，起，起，发发髻髻髻髻不宜不宜不宜不宜过过高或高或高或高或过过低，以不低，以不低，以不低，以不过过衣衣衣衣领为标领为标准。准。准。准。（

8、2 2）短）短）短）短发发不能不能不能不能过领过领，虚，虚，虚，虚发应发应用用用用发发胶胶胶胶类类化化化化妆妆品定品定品定品定型。型。型。型。（3 3）额额前前前前头发头发不可不可不可不可挡挡住住住住视线视线。（4 4）头头上不得佩戴上不得佩戴上不得佩戴上不得佩戴规规定定定定以外的装以外的装以外的装以外的装饰饰品。品。品。品。二、仪表（三）修饰酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰 在工作在工作岗位上的位上的员工工应注注意修意修饰，正确得，正确得当的修当的修饰能能给人人以愉悦，得到以愉悦，得到顾客的客的认同，提升同，提升酒店的酒店的层次与形次与形象，提高象，提高员工的工的气气质与修养。

9、与修养。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰修饰可分为：修饰可分为：1、面部、面部2、手部、手部3、首饰、首饰4、化妆、化妆5、个人卫生、个人卫生6、注意事项、注意事项酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰1、面部、面部（1）员工工应保保持面容的整持面容的整洁，上上岗前前应做好面做好面容容检查。（2）男）男员工工应养成每天刮胡子养成每天刮胡子的的习惯，不得留，不得留有胡有胡须。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）鼻毛、耳毛）鼻毛、耳毛要要经常修剪不得外常修剪不得外露。露。（4）要保持口腔）要保持口腔和牙和牙齿的清的清洁与与卫生，不生，不应吃容易造吃容易造成异味

10、的食物（比成异味的食物（比如：大蒜、大葱、如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食洋葱、臭豆腐等食品）。品）。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰2、手部、手部（1）经常保持常保持手部干手部干净卫生，生，常洗手。常洗手。（2）特）特别是指是指甲甲缝一定要清理一定要清理干干净，不得有残，不得有残留物。留物。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）男女）男女员工工均不得留均不得留长指甲，指甲，指甲指甲应经常修剪，常修剪，经常修剪指甲，常修剪指甲，指甲指甲长度以不超度以不超过1毫米毫米为标准，准，不得在不得在岗上或客上或客人面前修剪指甲。人面前修剪指甲。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪

11、表/（三）修饰（4）女员工如）女员工如用指甲油，应选用指甲油，应选用与肤色统一或用与肤色统一或透明的指甲油。透明的指甲油。不应使用其它颜不应使用其它颜色，或在指甲上色，或在指甲上描纹图案。描纹图案。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰3、首、首饰（1）男女）男女员工均工均不佩戴耳不佩戴耳环、鼻、鼻环、手手镯、手、手链、脚、脚链、别针等等饰物。物。（2）女）女员工可戴工可戴简洁一点的耳一点的耳针一一对（直径不（直径不应超超过2毫米）。毫米）。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）已婚男女）已婚男女员工可佩戴一枚工可佩戴一枚结婚婚戒指。戒指。（4）佩戴）佩戴项链或或在脖子上

12、挂在脖子上挂饰品不品不得外露。得外露。（5）佩戴手表要）佩戴手表要以正装以正装为主，不得主，不得戴戴过分分张扬的手表。的手表。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰4、化、化妆（1）女）女员工工应统一化淡一化淡妆，不得，不得浓妆艳抹，抹，选择眉笔、眉笔、眼影、唇膏的眼影、唇膏的颜色色应协调自然，粉底自然，粉底不宜不宜过厚，厚，颜色不色不宜宜过深或深或过浅。浅。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（2）不得在皮肤）不得在皮肤外露外露处纹身。身。（3）使用香水味）使用香水味道不宜刺鼻，要清道不宜刺鼻，要清新淡雅。新淡雅。（4）要避人化）要避人化妆，不得在客人面前或不得在客人面前或

13、对客服客服务区域内照区域内照镜子、描眉、画唇、子、描眉、画唇、施粉等。施粉等。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰5、个人、个人卫生生（1）每次上）每次上岗前前都必都必须自行自行检查一一次，以次，以树立大方得立大方得体、干体、干净利落、温利落、温文文尔雅的酒店服雅的酒店服务人人员良好的外部形良好的外部形象。象。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（2）应经常保持常保持个人的清个人的清洁卫生，生，要勤洗澡、勤要勤洗澡、勤换衣。衣。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰6、注意事、注意事项（1）不）不应在在岗或或客人面前打客人面前打领带、提提裤子、整理内衣。子、整理内衣

14、。（2）不可做）不可做检查裤裙拉裙拉链是否拉好，是否拉好，拉直下滑的袜子等拉直下滑的袜子等不雅的不雅的动作。作。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）不）不应在在岗或或客人面前客人面前抠鼻子、鼻子、剪鼻毛、剔牙剪鼻毛、剔牙齿。（4）在）在岗时不可不可打哈欠、打打哈欠、打喷嚏、嚏、咳嗽，控制不住咳嗽，控制不住应回避客人。回避客人。三、仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对酒店的员工来说和仪容仪表一样重要。三、仪态 仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿1、站姿、站姿应自自然挺拔，不可然挺拔，不可僵硬呆板，僵硬呆板，头部端正，两眼部端正，两

15、眼平平视前方。前方。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿2、身体直立，、身体直立，应把重心放在两把重心放在两脚中脚中间，男，男员工工双脚自然分开位双脚自然分开位置基本与肩同置基本与肩同宽，女女员工工则双脚自双脚自然并然并拢。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿3、要挺胸收、要挺胸收腹，两肩放平，腹，两肩放平，不可前撅后不可前撅后翘、含胸含胸驼背。背。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿4、双臂自然下、双臂自然下垂，保安、男服垂，保安、男服务员双手双手应交叉交叉于背后、餐于背后、餐饮服服务员双手双手应自然自然交叉在前，右手交叉在前，右手轻握左手的手腕。握左手的手腕。

16、酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿5、两腿、两腿应绷直，直，不要不要东倒西歪或倒西歪或左右左右摇晃，如因晃，如因长时间站立感站立感觉疲疲劳时，可左右，可左右调整身体重心，整身体重心，但上身但上身应保持直保持直立。立。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿6、站立、站立时双双手不可抱在胸手不可抱在胸前、叉腰，不前、叉腰，不可袖手或双手可袖手或双手插在口袋中。插在口袋中。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿7、站立与客人、站立与客人交交谈时，目光，目光应停留在客人眼睛停留在客人眼睛和双肩之和双肩之间的三的三角区域，与客人角区域，与客人相距相距60至至100厘厘米的距离

17、，不可米的距离，不可太近或太太近或太远。三、仪态（二）坐姿酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿1、入座、入座时要要轻要要稳，不要，不要赶步或匆忙。赶步或匆忙。2、到座位前、到座位前自然自然转身，右身，右脚向后撤半步，脚向后撤半步，安安稳坐下。坐下。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿3、女、女员工入座工入座时若是裙装，先若是裙装，先用将裙子的后片用将裙子的后片稍稍向前稍稍向前拢一下，一下，不要等落座后再不要等落座后再站起来整理。站起来整理。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿4、坐下后、坐下后头部部要端正，并面要端正，并面带微笑，双目平微笑，双目平视，下下颌微收。

18、微收。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿 5 5、双肩平正放松，、双肩平正放松，、双肩平正放松，、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然挺胸立腰，两臂自然挺胸立腰，两臂自然挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上弯曲，双手放在膝上弯曲，双手放在膝上弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可掌心向下。女子也可掌心向下。女子也可掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，右手略握左手手腕，右手略握左手手腕，右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然放在腿上，两腿自然放在腿上，两腿自然放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并弯曲，双膝并弯曲，双膝并弯曲，双膝并拢拢，双，双，双，双腿正放或腿正放或腿正放或腿正放或侧侧放（男放（男

19、放（男放（男员员工坐工坐工坐工坐时时两腿可以略微两腿可以略微两腿可以略微两腿可以略微分开）。分开）。分开）。分开）。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿6、双脚平落地上，、双脚平落地上，可并可并拢也可以交叠。也可以交叠。7、坐在椅子或沙、坐在椅子或沙发上，不能坐上，不能坐满椅椅子或沙子或沙发，应坐至坐至椅子或沙椅子或沙发的三分的三分之二之二为宜，脊背宜，脊背轻靠后椅背或沙靠后椅背或沙发背，背，不要前俯后仰。不要前俯后仰。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿8、谈话时若需若需转身，上身身，上身应与与腿同腿同时转动，幅，幅度不可度不可过大。大。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态

20、/（二）坐姿9、不可、不可跷二郎二郎腿，不要有腿，不要有节奏奏的的踮脚，两腿不脚，两腿不可晃可晃动或抖或抖动，双手不要拍打椅双手不要拍打椅子或沙子或沙发的扶手。的扶手。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿10、起身、起身时右腿右腿应向后收半步而向后收半步而后起立，后起立，动作不作不可可过猛。猛。三、仪态（三）走姿酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿1、行走、行走时上体上体要保持正直，身要保持正直，身体重心可稍向前体重心可稍向前倾，头部要端正，部要端正，双目平双目平视，肩部，肩部放松。放松。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿2、两臂自然、两臂自然摆动，行走，行走时

21、步伐步伐要要轻稳，男，男员工工步伐要步伐要稳健、女健、女员工步伐要工步伐要轻盈。盈。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 3、两脚行走、两脚行走线迹迹应相相对为直直线，不要内八字走路，不要内八字走路，或者或者过分地外八字分地外八字走路，男走路，男员工足迹工足迹在前方一在前方一线两两侧，女女员工足迹在前方工足迹在前方一条直一条直线上。上。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 4、步幅不要、步幅不要过大，步速不要大，步速不要过快。快。5、行、行进间不要不要将手插在衣服口袋将手插在衣服口袋里，也不要背着手，里，也不要背着手，不要不要摇头晃晃脑，要，要控制身体不可扭来控制身体不可扭

22、来扭去。扭去。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿6、走路步伐要、走路步伐要利落，要有韵律利落，要有韵律与与弹性，但不要性，但不要有操有操练的感的感觉，不要拖泥不要拖泥带水、水、踢里沓拉蹭着行踢里沓拉蹭着行走。走。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 7、遇、遇见客人客人员工工应主主动靠右靠右边行走，右脚向右前行走，右脚向右前方方迈出半步，身体出半步，身体向左向左边转，右手放，右手放在腹前，左手在腹前，左手为客客人指引前人指引前进方向，方向，行行30度鞠躬礼，并度鞠躬礼，并向客人向客人问候。候。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 8、客人从身、客人从身后后过来，

23、来，员工工应先先停步，身体向左停步，身体向左转向客人，向左向客人，向左侧稍稍退半步，左手放在退半步，左手放在腹前，右手腹前，右手为客人客人指引前指引前进方向，行方向，行30度鞠躬礼，并向度鞠躬礼，并向客人客人问候。候。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 9 9、所有、所有、所有、所有员员工在酒工在酒工在酒工在酒店内行走，一律靠右店内行走，一律靠右店内行走，一律靠右店内行走，一律靠右而行，两人以上列而行，两人以上列而行，两人以上列而行，两人以上列队队行走，不得与客人行走，不得与客人行走，不得与客人行走，不得与客人抢抢道，如遇急事必道，如遇急事必道，如遇急事必道，如遇急事必须须超超超超

24、越客人越客人越客人越客人时时，不可不声，不可不声，不可不声，不可不声不响地跑步超越，而不响地跑步超越，而不响地跑步超越，而不响地跑步超越，而应应先示歉意，再快步先示歉意，再快步先示歉意，再快步先示歉意，再快步超越，超越，超越，超越，绝绝不可气喘吁不可气喘吁不可气喘吁不可气喘吁吁或因吁或因吁或因吁或因动动作作作作过过急急急急导导致致致致身体失衡冲撞了客人。身体失衡冲撞了客人。身体失衡冲撞了客人。身体失衡冲撞了客人。酒店服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿10、上下楼梯、上下楼梯时，腰要挺、背要直、腰要挺、背要直、头要正、收腹挺要正、收腹挺胸、臀部微收，胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶不要手扶楼

25、梯扶手。手。四、语言 在我们的酒店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：四、语言（一）服务敬语酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语1、欢迎迎语：欢迎光迎光临 酒酒店店/欢迎您来用迎您来用餐。餐。2、问候候语：您：您好好/早上好早上好/下午下午好好/晚上好。晚上好。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语3、祝愿、祝愿语：祝：祝您生日快您生日快乐/祝祝您玩得开心您玩得开心/祝祝您旅途愉快。您旅途愉快。4、告、告别语：再：再见/祝您一路平祝您一路平安安/欢迎您再次迎您再次

26、光光临。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语5、征、征询语：我：我可以帮您可以帮您吗？/可以上菜了可以上菜了吗？6、答、答应语：好：好的的/是的是的/马上就上就来。来。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语7、道歉、道歉语：对不起不起/很抱歉很抱歉/这是我是我们工作的疏工作的疏忽。忽。8、答、答谢语：谢谢您的夸您的夸奖/谢谢您的建您的建议/多多谢您的合作。您的合作。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语9、指路、指路语：请这边走走/请从从这里乘里乘电梯梯/洗手洗手间在在这边。四、语言（二）称呼酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼1

27、、男士一般称、男士一般称先生，未婚女士先生，未婚女士称小姐，已婚称小姐，已婚妇女称太太。女称太太。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼2、对于无法确于无法确认是否已婚的西是否已婚的西方女士，不管其方女士，不管其年年纪多大，只能多大，只能称小姐。称小姐。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼3、不知道客人、不知道客人的姓氏的姓氏时，可称，可称“这位先生位先生/这位位小姐小姐”。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼4、称呼第三者、称呼第三者不可用不可用“他他/她她”而要称而要称“那位先那位先生生/那位小姐那位小姐”。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（

28、二）称呼5、对客人称客人称“你你的先生的先生/你的太你的太太太”是不礼貌的，是不礼貌的，应该称称“刘先生刘先生/张太太太太”。四、语言（三）介绍酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍1、把年、把年轻的介的介绍给年年长的。把的。把职位低的介位低的介绍给职位高的。位高的。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍2、把男士介、把男士介绍给女士。把未婚女士。把未婚的介的介绍给已婚的。已婚的。把个人介把个人介绍给团体。体。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍3、被介、被介绍时若若是坐着，是坐着，应立即立即起立。被介起立。被介绍双双方互相点方互相点头示意。示意。双方握手

29、相互双方握手相互问候。候。四、语言（四）电话酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话1 1、接听、接听、接听、接听（1 1）接听）接听）接听）接听电话动电话动作作作作要迅速，不得要迅速，不得要迅速，不得要迅速，不得让电话让电话铃铃响超响超响超响超过过3 3声。声。声。声。（2 2）问问候候候候对对方方方方“您好您好您好您好”。（3 3）表明自己的）表明自己的）表明自己的）表明自己的单单位或位或位或位或岗岗位名称后位名称后位名称后位名称后说说“请讲请讲”。（4 4）不得用）不得用）不得用）不得用“喂，喂，喂，喂，喂，喂，喂，喂，喂喂喂喂”喊喊喊喊话话。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、

30、语言/（四）电话2 2、对对方要找的人不在方要找的人不在方要找的人不在方要找的人不在（1 1）可以）可以）可以）可以这样这样回答客人回答客人回答客人回答客人“他他他他现现在不在在不在在不在在不在办办公室，我公室，我公室，我公室，我能帮您的忙能帮您的忙能帮您的忙能帮您的忙吗吗？”。（2 2）告）告）告）告诉诉客人要找的人客人要找的人客人要找的人客人要找的人在何在何在何在何处处及及及及电话电话号号号号码码，请请对对方往那儿挂方往那儿挂方往那儿挂方往那儿挂电话电话。（3 3）与）与）与）与对对方方方方约约定准确的定准确的定准确的定准确的时间时间，请请其再挂。其再挂。其再挂。其再挂。（4 4）留下）留

31、下）留下）留下对对方的号方的号方的号方的号码码，待要找的客人回来待要找的客人回来待要找的客人回来待要找的客人回来时时挂挂挂挂给对给对方。方。方。方。（5 5）为对为对方留言。方留言。方留言。方留言。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话3 3、拨拨打打打打电话电话（1 1）组织组织好好好好讲话讲话的内容，的内容，的内容，的内容，把有关把有关把有关把有关资资料放在料放在料放在料放在电话电话的的的的旁旁旁旁边边。（2 2）问问候候候候对对方方方方“您好您好您好您好”。（3 3）表明自己的身份）表明自己的身份）表明自己的身份）表明自己的身份（单单位或位或位或位或岗岗位）。位）。位）。位）

32、。（4 4）转转入正入正入正入正题题。（5 5）最后表明自己的要）最后表明自己的要）最后表明自己的要）最后表明自己的要说说的内容已的内容已的内容已的内容已结结束，束，束，束，问对问对方有没有不明白之方有没有不明白之方有没有不明白之方有没有不明白之处处，并道一声并道一声并道一声并道一声“再再再再见见！”。酒店服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话4 4、终终止止止止电话电话（1 1）应应使用使用使用使用结结束束束束语语“除了除了除了除了这这些事以外，您些事以外，您些事以外，您些事以外，您还还有什幺事我有什幺事我有什幺事我有什幺事我可以帮忙可以帮忙可以帮忙可以帮忙吗吗？”。（2 2）如知道

33、）如知道）如知道）如知道对对方姓名方姓名方姓名方姓名应应在称在称在称在称呼前加姓呼前加姓呼前加姓呼前加姓“先生先生先生先生/小姐小姐小姐小姐/再再再再见见！”不知不知不知不知对对方姓名方姓名方姓名方姓名时应时应称呼称呼称呼称呼“先生先生先生先生/小姐小姐小姐小姐/再再再再见见！”。（3 3）等）等）等）等对对方先挂断之后再放方先挂断之后再放方先挂断之后再放方先挂断之后再放下听筒。下听筒。下听筒。下听筒。（4 4）最后）最后）最后）最后轻轻轻轻放下听筒，不放下听筒，不放下听筒，不放下听筒，不可可可可“砰砰砰砰”的一声猛然挂断。的一声猛然挂断。的一声猛然挂断。的一声猛然挂断。酒店服务人员仪容仪表规

34、范标准/四、语言/（四）电话5 5、使用、使用、使用、使用电话电话（1 1）话话筒和嘴的距筒和嘴的距筒和嘴的距筒和嘴的距离不能太近离不能太近离不能太近离不能太近约约保持保持保持保持2.52.5至至至至5 5厘米，若靠得厘米，若靠得厘米，若靠得厘米，若靠得太近声音效果不好。太近声音效果不好。太近声音效果不好。太近声音效果不好。（2 2）保持自然音）保持自然音）保持自然音）保持自然音调调，不可大喊大叫。不可大喊大叫。不可大喊大叫。不可大喊大叫。（3 3）电话电话机旁常机旁常机旁常机旁常备备一些便条，一些便条，一些便条，一些便条，电话电话听筒听筒听筒听筒应经应经常擦拭干常擦拭干常擦拭干常擦拭干净净或

35、消或消或消或消毒。毒。毒。毒。五、礼节（一）握手礼酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 1、通常先打招、通常先打招呼再行握手礼，呼再行握手礼，双方用右手与双方用右手与对方握手，握住方握手，握住对方的手后上下方的手后上下轻轻抖抖动数下，与数下，与被握手者距离被握手者距离应控制在一步左右。控制在一步左右。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 2、时间一般一般不得超不得超过5秒，秒，即即说一句一句欢迎迎语或或简单的客的客套套话的的时间。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 3、用力适、用力适度，不可度，不可过轻也不可也不可过重，重，不得前后拉扯，不得前后拉扯

36、，也不可左右也不可左右摇晃。晃。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 4、必、必须面面带微笑，注微笑，注视并并问候候对方。方。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 5、客人与服、客人与服务人人员之之间，客人先，客人先伸手；上下伸手；上下级之之间，上上级先伸手；年先伸手；年长与年与年轻之之间，年，年长者先伸手；男士与者先伸手；男士与女士之女士之间，女士先，女士先伸手。伸手。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 6、冬天、冬天应先脱去手套再先脱去手套再行握手礼，在行握手礼，在室内不得戴帽室内不得戴帽子与客人握手。子与客人握手。酒店服务人员仪容仪表规范标准/

37、五、礼节（一）握手礼 7、双手不、双手不可交叉与两个可交叉与两个客人同客人同时握手。握手。五、礼节（二）颔首礼酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（二）颔首礼 1、头往下方垂往下方垂直的方向微微点直的方向微微点动一下一下为颔首礼。首礼。2、在距客人、在距客人3米左右米左右时应行行颔首首礼。礼。3、注、注视对方，方，面面带微笑，微笑，颔首示首示意。意。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（二）颔首礼 4、冬天若、冬天若是戴帽子，以是戴帽子，以右手脱帽再行右手脱帽再行颔首礼。首礼。五、礼节（三）鞠躬礼酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 1、立正站、立正站稳，上体前，上体前倾30

38、度。度。2、等受礼、等受礼者回礼或接受者回礼或接受礼礼节后，恢复后，恢复立正姿立正姿势。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 3、男、男员工工双手自然下垂，双手自然下垂，双手双手贴在两在两侧裤缝。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 4、女、女员工工则双手在体前双手在体前搭好，右手搭搭好，右手搭在左手上，行在左手上，行礼后收回。礼后收回。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 5、在鞠躬、在鞠躬的同的同时问候候“您您好好”。鞠躬礼。鞠躬礼东方人士通行，方人士通行，欧美人士欧美人士较少少用。用。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 6、鞠躬、

39、鞠躬时不要嘴里不要嘴里叼着着烟或者吃烟或者吃东西，西，如戴帽子如戴帽子应先先脱帽后再行礼。脱帽后再行礼。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 7、不要一、不要一面鞠躬一面面鞠躬一面试图看看对方，不方，不要礼要礼毕后起身后起身目光就立刻移目光就立刻移至至别处。五、礼节（四）举手礼酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼 1、把右手、把右手举至肩膀一般至肩膀一般平或略高于肩平或略高于肩膀，手掌朝外膀，手掌朝外左右左右摆动了，了，同同时说告告别语。酒店服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼 2、女、女员工工站在服站在服务台内台内跟客人道跟客人道别时，适用适用这种礼种礼节。五、礼节（五）女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。谢谢收看再见!