酒店全员营销课程培训课件.pptx

《酒店全员营销课程培训课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店全员营销课程培训课件.pptx（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、推销、销售、营销的区别v推销只是市场营销的初级阶段，是企业围绕销售商品展开的各项活动，多指人员推销。v销售是一种战术思考，以销售力为中心，注重销售的技巧与方法，关心的是现有商品的销售和销售目标的实现。v营销是一种战略思考，以创造力为中心，注重建立能持续销售的系统，关心的是客户的需求满足和企业的永续经营。销 售 的 概 念销售过程中销的是什么？答案：自己销 售 的 概 念1、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产

2、品的机会吗？5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？6、让自己看起来像一个好的产品。销 售 的 概 念销售过程中售的是什么？观 念销 售 的 概 念 观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要 的需求。念信念，客户认为的事实。1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产

3、品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。记住 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。销 售 的 概 念销售过程中客户买的是什么？答案：感 觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；5、企业、产品、人、环境、语言

4、、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。销 售 的 概 念 人 生 无 处 不 营 销做销售的好处票子+妻子+房子+车子失败的经验人脉什么是全员营销3v 全员营销是指人人营销 事事营销 时时营销 处处营销 内部营销 外部营销 v 营销绝不是市场销售部一个部门的事情，它是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店中每一个直接接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心、处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企业形象，扩大企业知名度，使更多的顾客前来消费，大幅提高酒店的经济效益。4v 人人

5、营销：企业中的每个人，都有“营销意识”，都有“服务意识”，都结合自己的工作，参与营销活动，为客户服务，包括内部客户和外部客户。v 举例：通知员可以通过通知客户向客户宣传企业的产品即服务、提送货员可以通过为客户送货提货向客户宣传企业的产品、电脑员收款员可以利用一切接触客户的机会向客户宣传。全员营销的概念5v 事事营销：v 把每件事情，都与营销联系起来，每件事情，都力争对营销起到积极促进作用，做每件事情，都想着营销。每件事情都与营销挂钩。每件事情，都注入“营销”的灵魂。v 时时营销v 任何时间，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销，都做一些力所能及的有利于营销的事。v 处处营销：v 去任何地方

6、，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销，都根据实际情况，进行适当的宣传推广活动。把营销深入到脑海之中，成为我们的潜意识。6酒店员工的销售意识包括哪些内涵 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟

7、，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。启示一：重要的不是拉来客人，而是留住客人，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好

8、形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。案例二：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位

9、客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。启示二：可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。案例三：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先

10、已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞活动票。启示三 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些营销活动，也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点

11、、厨师特长以及一些典故.案例四：某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道

12、歉，并给客人换上红茶即可。启示四：酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。A、出色地完成本职工作B、及时捕捉销售机会C、熟悉整个酒店的服务工作D、有全局观念酒店员工销售意识的内涵包括：销售人员积极的人生态度勤 奋保持高度的自信心 经常保持微笑要有目标和追求学会和各种人愉快的相处 常和别人保持合作,并从中

13、获得乐趣偶尔放纵自己一下只要你愿意 你就是 全员营销并不是要把公司内部的所有人员都变成销售人员，只是希望把全员营销理念转变成酒店文化的一部份，同时并把这种文化根植与每一位员工的思想中去。让我们共同努力，发挥全员力量争创业绩新高！v 即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。v 所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。v 浪费时间。6 月-236 月-23v 盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式v 企业成功经典名人名言14:47 14:47 14:47:45 6 月-23v 前方

14、充满着未知，但我必须得走。v 无法评估，就无法管理。6 月-236 月-236 月-236 月-2314:47 14:47v 授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。v 军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。09-6 月-2309-6 月-23v 积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。v 不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。6 月-236 月-236 月-23v 用人不在于如何减少人的短处，

15、而在于如何发挥人的长处。v 观察才行。v 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物v 做人低三分，做事高三分。14:47:45 14:47:45 14:47 6 月-23v 决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。v 经营企业，是许多环节的共同运作，差一个念头，就决定整个失败v 当你在事业上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念头时，你应该加以注意，这是最危险的时候!6 月-236 月-2314:47 14:47:45v 世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。v 光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。v 没有组织就没有管理，而没有管理也就没有组织。管理部门是现代组织的特殊器官，正是依靠这种器官的

16、活动，才有职能的执行和组织的生存。v 管理就是做好无数小的细节工作。09-6 月-2309-6 月-236 月-23v 将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。v 顾客是重要的创新来源。v 人生的选择决定一切。v 成功的企业领导不仅是授权高手，更是控权的高手。v 卓有成效的管理者善于用人之长。2023 年6 月9 日09 六月 2023v 做生意，要随着形势的变化而变化。做小生意，在于勤;做大生意，要看政治观局势。v 魔鬼存在于细节之中。六月 236 月-2314:47v 大多数的错误是企业在状况好的时候犯下的，而不是在经营不善的时候。v 没有什么比忙忙碌碌更容易，没有什么比事半

17、功倍更困难。v 成功的方法千万条,多总结别人的失败,根据现实的路行走,不要太在意听取名人大家的创业格言。v 协调以及控制。6 月-232023/6/9 14:472:47:45 下午v 企业做大后CEO 说话要越来越细。小企业要有长远的打算大企业要有注意细节。2023/6/9 14:47:45v 企业的成功靠团队，而不是靠个人。v 只要不是相当重要的商品，不是稳健踏实地行商，迅速发展就等于迅速破产，只有使多种商品不间断地相继配合上市，才能使迅速发展的事业稳步前进。6 月-232023/6/9 14:47:45v 正确的决策来自众人的智慧。v 周到的服务，那简直是难以想象的。14:47 2023

18、/6/9 14:47:45谢谢各位！v 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6 月-236 月-23Friday,June 9,2023v 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:47:46 14:47:46 14:47 6/9/2023 2:47:46 PMv 11、越是没有本领的就越加自命不凡。6 月-2314:47:46 14:47 Jun-23 09-Jun-23v 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:47:46 14:47:46 14:47 Friday,June 9,2023v 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6 月-236 月-2314:47:46 14:47:46 June 9,2023v 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。09 六月 20232:47:46 下午14:47:46 6 月-23v 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。六月 232:47 下午6 月-2314:47 June 9,2023v 16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/6/9 14:47:4614:47:46 09 June 2023v 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:47:46 下午2:47 下午14:47:46 6 月-23Thank You.You made my day!-敢为天下先，勇争第一