《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》教材.ppt

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1、11 六月 2023信息技术服务运行维信息技术服务运行维护第护第1部分通用要求教部分通用要求教材材提纲背景背景1运维系列标准概述运维系列标准概述2通用要求解读与应用通用要求解读与应用3提纲运维系列标准概述运维系列标准概述2通用要求解读与应用通用要求解读与应用31、背景p1.1 标准编制需求n国内信息化现状重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段专业的运行维护服务市场需求也日益扩大市场需求也日益扩大市场需求也日益扩大市场需求也日益扩大非常严峻的问题：运维服务如何进行

2、规范化、科学化、专业化的管理运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理n运维相关标准现状分析ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想都是基于流程管理的最佳实践都是基于流程管理的最佳实践供需双方难以达成统一认识供需双方难以达成统一认识供需双方难以达成统一认识供需双方难以达成统一认识服务范围服务能力、服务品质服务质量等 完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建1

3、、背景p1.2 标准编制意义n制定信息技术服务运行维护系列标准将有助于将有助于将有助于将有助于：服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力使运行维护服务的供需双方达成统一认识服务范围服务能力、服务品质服务质量等 服务需方评价和选择供方提供参考完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据推动运行维护服务产业发展。背景p1.3 标准教材编制目的n便于标准使用者对各项标准内容的理解n指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施n为标准发布后的应用推广工作打好基础提纲背景背景1运维系列标准概述运维系列标准概述运维系列标准概述运维系列

4、标准概述2通用要求解读与应用通用要求解读与应用32、运维系列标准概述ITSS原理图p2.1 运维标准在ITSS体系中的定位基础标准基础标准业务标准业务标准管理标准管理标准信息服务信息服务模式标准模式标准共性共性通用通用抽象抽象ITSS标准标准族的族的主体主体信息信息技术技术服务服务质量质量保障保障不同不同服务服务模式模式标准标准ITSS标准族主要组成部分2、运维系列标准概述p2.1 运维标准在ITSS体系中的定位实施过程管理过程决策过程IT服务过程运营服务运维服务其他服务IT服务类型IT运维标准运维标准ISO20000p2.2 运维标准与ISO20000的关系2、运维系列标准概述信息技术服务运

5、行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服服务过务过程程信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求服服务务能力能力信息技术服务 运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务 运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务 运行维护第6部分：应用系统服务规范服服务领务领域域p2.3 运维系列标准关系图2、运维系列标准概述运维服务运维服务厨师做菜厨师做菜通用要求通用要求厨师资格厨师资格服务过程服务过程做菜工序做菜工序服务领域服务领域菜系菜系服务目录菜单服务项目菜席服务产品菜品服务交付物做好的菜运维系列标准关系举例说明2、运维系列标准概述n运维系列标准从提升运维服务

6、能力和质量保障角度，以规范指导运维服务市场为准则，结合国内外信息化运行维护服务现状，对运行维护服务的基本能力、服务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求。p2.4 运维系列标准的编制原则和思路2、运维系列标准概述编制原则与思路框架p2.4 运维系列标准的编制原则和思路2、运维系列标准概述p2.4 运维系列标准的编制原则和思路n编制原则及思路：2.4.1 2.4.1 整体性原则整体性原则运维系列标准并不是独立的要素,标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充,从而构成一个完整统一体。通用要求是准入标准，对运行维护服务供方的人员、资源、技术和过程等方面的条件和能力提出要求；交付规范和应急响应规

7、范是针对运行维护服务过程的要求，不同的服务过程规范覆盖运行维护服务领域。数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范等是针对不同领域运行维护服务的要求。不同的运行维护服务领域遵循服务过程规范。2、运维系列标准概述p2.4 运维系列标准的编制原则和思路n编制原则及思路：2.4.2 2.4.2 科学性原则科学性原则运维系列标准借鉴了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关理论，结合了我国信息技术服务业发展的现状和趋势、以及运行维护服务的业务形态和服务模式，提出了运行维护的各类组织应具备的能力，并从人员、资源、技术和过程四要素等方面进行了详细的说明，定位明确，内容完整。该标准在制定

8、过程中开展了充分的调研和广泛的征求意见工作，并在部分行业企业进行了试用，编制过程严谨，应用性强。2、运维系列标准概述p2.4 运维系列标准的编制原则和思路n编制原则及思路：2.4.3 2.4.3 实用性原则实用性原则运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同运维服务的特点和规律，可操作性强。运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和描述，指标清晰、使用方便，运行维护服务的供需及第三方能够很快理解，并指导、选择和评价运行维护服务状况。2、运维系列标准概述p2.4 运维系列标准的编制原则和思路n编制原则及思路：2.4.4 2.4.4 持续改进原则持续改进原则运维系列标准遵循

9、策划、实施、检查、改进四个环节，能够及时审查运维服务的能力、过程和质量，并实现持续改进运维系列标准提出了体系建设、体系评估的实施方法，并指导运维服务供方不断提升和改进服务能力2、运维系列标准概述p2.4 运维系列标准的编制原则和思路n编制原则及思路：2.4.5 2.4.5 发展性原则发展性原则运维系列标准在通用要求和过程规范基础上，针对不同领域可以设定相应的规范，具有极强的可扩展性。标准编写过程中遵循了普遍性原则，兼顾信息技术行业发展过程和未来的发展趋势，适应性强。2、运维系列标准概述提纲背景背景1运维系列标准概述运维系列标准概述2章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章运

10、行维护服务能力模型第5章运行维护服务能力管理第6章人员第7章资源第8章技术第9章过程附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容附录B（资料性附录）本部分的实施指南3、通用要求解读与应用p3.1 通用要求解读-综述人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运维工具服务台知识库备件库技术技术研发与发现问题相关的技术与解决问题相关的技术过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理实施指南能力管理策划实施检查改进能力模型范围规范性引用文件术语和定义3、通用要求解读与应用p3.1 通用要求解读-综述第一章 范围p计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；p运行维护服务供方

11、评估自身条件和能力；p运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；p第三方评价和认定运行维护服务组织能力。第二章 规范性引用文件pGB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范第三章 术语定义p资源：为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。p服务台：面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。p服务级别协议（SLA）:运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。第四章 能力模型p通用要求解读-能力模型人员管理人员管理岗位结构岗位结构知识知识 技能技能经验经验 人员人员 选人做事选人做事服务级别管理服务级别管理 服务报告服务报告事件管理事

12、件管理 问题管理问题管理 配置管理配置管理 变更管理变更管理 发布管理发布管理 安全管理安全管理 过程过程 正确做事正确做事研发研发发现问题发现问题解决问题解决问题 技术技术 高效做事高效做事资源资源 知识库知识库 服务台服务台 运行维护工具运行维护工具 备件库备件库 保障做事保障做事p通用要求解读-能力模型四要素关系第四章 能力模型选人做事选人做事（人员）（人员）正确做事正确做事（过程）（过程）高效做事高效做事（技术）（技术）保障保障 做事做事（资源）（资源）p通用要求解读-能力建设路线第四章 能力模型p举例说明四要素之间的关系n人员与其他要素的关系n资源与其他要素的关系n技术与其他要素的关

13、系n过程与其他要素的关系p比如：人员要素的知识、技能、经验（人员的经验、过程衍生的组织级的经验）固化后形成资源要素的知识库第四章 能力模型p通用要求解读-能力管理n供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。实施检查改进策划能力管理第五章 能力管理a根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c对人员、资源

14、、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。第五章 能力管理p通用要求解读-能力管理（策划）第五章 能力管理p结合自身公司情况，描述策划环节中的具结合自身公司情况，描述策划环节中的具体内容体内容服务目录？组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现？指标体系和服务保障体系如何设置？内部评估机制如何运作？a制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；

15、b建立与需方的沟通协调机制；c按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d提交满足质量要求的交付物。目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。第五章 能力管理p通用要求解读-能力管理（实施）第五章 能力管理p结合自身公司情况，描述实施环节中的具结合自身公司情况，描述实施环节中的具体内容体内容实施计划如何制定？与需方的沟通机制如何设立？服务过程中的记录如何实现，如何追溯和评估？一个具体的项目有哪些交付物？a定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b调查用户满意度，并对服务能力结果

16、进行统计分析；c检查各项指标达成情况。目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。第五章 能力管理p通用要求解读-能力管理（检查）第五章 能力管理p结合自身公司情况，描述检查环节中的具结合自身公司情况，描述检查环节中的具体内容体内容是否有定期评审机制，如何评审？客户满意度调查如何做，如何统计分析？举例说明，怎么检验指标是否达成，有哪些手段？a建立服务能力管理改进机制；b对不符合策划要求的行为进行总结分析；c对未达成的指标进行调查分析；d根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。第五章 能力管理p通用要求解

17、读-能力管理（改进）第五章 能力管理p结合自身公司情况，描述改进环节中的具结合自身公司情况，描述改进环节中的具体内容体内容改进机制如何运作？举例说明，当未达成策划要求时，如何调查分析，如何制定改进措施和计划第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n人员的定义广义的定义信息技术运维服务人员是专业技术人员的一种，指从事信息技术运维服务工作以及从事信息技术运维服务管理工作的专业人员，例如：运维服务供方的服务总监、服务经理、服务工程师、服务顾问，运维服务需方的信息技术部门主管、项目经理、技术工程师，第三方的服务监理，服务中必要的资源供应方人员等。第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n人员的

18、定义标准中的定义运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员，不包含需方及分包方的人员。第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n人员要素设定的目的确保提供运行维护服务的相关人员具备应有的运行维护服务能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。人员管理人员管理经验经验知识知识技能技能第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n人员要素涵盖的维度与范围人员管理第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n人员管理要求第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n人员管理关键指标第六章 人员p结合

19、自身公司情况，描述人员管理方面的结合自身公司情况，描述人员管理方面的具体内容具体内容公司实际的人员储备机制、培训机制、绩效考核机制，存在哪些问题和优势？第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n岗位结构要求第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n岗位结构要求(续）第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n岗位结构关键指标第六章 人员p结合自身公司情况，描述岗位结构方面的结合自身公司情况，描述岗位结构方面的具体内容具体内容公司实际的岗位结构是否与标准一致，存在哪些问题和优势？关键岗位备份制度是否可以实际落地？第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n知识要求ab符合要求的人员数

20、量及比例第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n知识关键指标第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n技能要求第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n技能关键指标第六章 人员p结合自身公司情况，描述人员知识和技能结合自身公司情况，描述人员知识和技能方面的具体内容方面的具体内容公司实际的人员知识结构、包含哪些专业技能要求和人员技能认证要求公司实际的技能考核机制如何运作第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n经验要求第六章 人员p通用要求解读-能力要素（人员）n经验关键指标第六章 人员p结合自身公司情况，描述人员招聘方面的结合自身公司情况，描述人员招聘方面的具体内容具体内容结

21、合公司实际业务模型，描述2-3个实际岗位的人员招聘要求和招聘时最看重的人员能力第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n资源的定义广义的定义自然界和人类社会中一种可以用以创造物质财富和精神财富的具有一定量的积累的客观存在形态。标准中的定义供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。p通用要求解读-能力要素（资源）n资源要素设定的目的资源是人员、过程和技术要素的有力支撑和保障确保供方具备提供足够资源的能力由人员、过程和技术要素固化的能力转化而来四个维度：运维工具、服务台、备件库、知识库第七章 资源a监控工具监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和

22、监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素。b过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。c专用工具专用工具，根据服务要求配备的安全工具安全工具和用于特殊要求的工具用于特殊要求的工具。第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n运维工具要求a与工具功能匹配的使用手册使用手册b工具使用日志记录日志记录等c工具的使用效果自评估报告使用效果自评估报告第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n运维工具关键指标第七章 资源p结合自身公司情况，描述运维工具方面的结合自身公司情况，描述运维工具方面的具体内容具体内容

23、公司实际有哪些的运维工具，存在哪些问题和优势您公司现在最迫切需要的或者提升改善的运维工具是哪些？为什么？a设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等b设定专人负责服务请求的处理c针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n服务台管理要求服务台管理制度a日常工作记录的完整性b用户评价记录c第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n服务台关键指标第七章 资源p结合自身公司情况，描述运服务台方面的结合自身公司情况，描述运服务台方面的具体内容具体内

24、容公司实际服务台的人员编制、运作机制大概如何服务台服务效果是否良好，存在的问题和优势a备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持b备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价c备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理d备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n备件库管理要求a备件库信息真实有效b备件运作管理规范c备件库出入库帐务管理制度d备件可用率第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n备件库关键指标第七章 资源p结合自身公司情况，描述备件库方

25、面的具结合自身公司情况，描述备件库方面的具体内容体内容公司实际备件库规模、运作机制大概如何备件库信息能否做到100%准确，管理中的挑战和问题在哪里？a针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库建立知识库b确保整个组织内的知识是可用的、可共享可用的、可共享的第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n知识库要求c选择一种合适的知识管理策略知识管理策略d知识库具备知识的添加、更新和查询功能e针对知识管理要求制定相关管理制度相关管理制度，并进行知识生命周知识生命周期管理期管理第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n知识库要求a知识库的覆盖范围b知识库的可用性和有效性可用性和有效性，如知识的

26、复用率和访问量复用率和访问量c入库管理入库管理和审批记录审批记录第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n知识库关键指标第七章 资源p结合自身公司情况，描述知识库方面的具结合自身公司情况，描述知识库方面的具体内容体内容公司实际知识库的规模、形式、运作机制如何知识库效果是否良好，存在的问题和优势第七章 资源p通用要求解读-能力要素（资源）n资源要素维度关系p通用要求解读-能力要素（技术）n技术定义技术是人类根据生产实践经验和自然科学原理而发展起来的各种工艺操作方法和技能的总和。技术（技术（technology）：供方为了保证运行维护服务的正常交）：供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关

27、键技术。付应具备的关键技术。本标准里的“技术”特指供方在组织层面为了实施运行维护服务，发现问题和解决问题的技术方法、工具和手段；多元性第八章 技术技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段第八章 技术p通用要求解读-能力要素（技术）n本标准对技术的能力要求体现在三个方面：技术研发技术研发与发现问题相关的技术与发现问题相关的技术与解决问题相关的技术与解决问题相关的技术a根据业务和市场分析，制定根据业务和市场分析，制定研发规划研发规划，包括新技术和前沿技术的，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；应用、技术储备等；b配备与规划相适应的配备与规划相适应的研发环境研发环境；c配备与规划相适应的

28、配备与规划相适应的研发队伍研发队伍。第八章 技术p通用要求解读-能力要素（技术）n技术研发-要求a研发投入经费；研发投入经费；b研发成果数量。研发成果数量。第八章 技术p通用要求解读-能力要素（技术）n技术研发-关键指标a具有信息采集和监控的具有信息采集和监控的手段手段；b具有诊断和分析问题的具有诊断和分析问题的方法方法。第八章 技术p通用要求解读-能力要素（技术）n与发现问题相关的技术-要求a信息采集手段的信息采集手段的有效性有效性；b核心技术核心技术的掌握程度；的掌握程度；c诊断方案或手册的诊断方案或手册的可用性可用性。第八章 技术p通用要求解读-能力要素（技术）n与发现问题相关的技术-关

29、键指标第八章 技术p结合自身公司情况，描述监控工具的具体结合自身公司情况，描述监控工具的具体内容内容公司监控工具应用情况您认为监控工具有效性主要体现在哪些方面？a解决问题的解决问题的技术指标或标准技术指标或标准；b解决问题的方案或手册；解决问题的方案或手册；c测试环境、测试标准和方法。测试环境、测试标准和方法。第八章 技术p通用要求解读-能力要素（技术）n与解决问题相关的技术要求a解决问题的技术指标或标准的解决问题的技术指标或标准的有效性有效性；b解决问题方案或手册的可用性；解决问题方案或手册的可用性；c测试环境与需方运行维护环境的测试环境与需方运行维护环境的匹配匹配度；度；d测试标准和方法的

30、有效性。测试标准和方法的有效性。第八章 技术p通用要求解读-能力要素（技术）n与解决问题相关的技术关键指标第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n过程定义任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。此处的过程是指为用户提供运维服务的通用过程，运维服务可能会涉及很多过程，但是通过对运维服务管理供方的过程共性特点及过程特点的分析，本标准提出运维服务管理供方最基本的运维服务过程。信息安全管理IT服务预算和财务管理服务交付过程服务交付过程服务级别管理服务持续性和可用性管理业务关系管理供方管理发布过发布过程程发布管理事故管理问题管理服务报告控制过程控制过程配置管理变更管理关系过程关

31、系过程容量管理解决过程解决过程服务级别管服务级别管理理服务报告服务报告事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理安全管理安全管理第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n过程第九章 过程p结合自身公司情况，举例说明结合自身公司情况，举例说明配置管理变更管理事件管理问题管理发布管理本标准是针对运维服务管理供方在过程上的能力要求，描述运维服务管理供方在过程方面所应本标准是针对运维服务管理供方在过程上的能力要求，描述运维服务管理供方在过程方面所应具备的能力。具备的能力。安全管理服务报告服务级别管理配置管理事件管理问题管理变更管理发布管理保障展现基础基准核心第

32、九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n过程关系a建立服务目录；b与需方签订服务级别协议；c根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d在SLA评估后制定改进内容及改进措施。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n服务级别管理过程要求a服务目录定义的完整性；b签订服务级别协议文件的规范性；cSLA考核评估机制的有效性和完整性。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n服务级别管理过程关键指标第九章 过程pSLA参考指标n特定时间段（如宕机时间Downtime)测量的可用性和不可用性。n高峰负荷时的平均反应时间n高峰时段的交易速度n低于协定级别

33、性能的时间和频率n高峰负荷时段的平均使用人数n客户满意度p讨论，实际项目中的SLA如何设立？a与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；c服务报告模板，包括格式、提纲等。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n服务报告要求a服务报告过程的完整性；b服务报告的及时性、准确性。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n服务报告关键指标a与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b事件分类、分级机制；第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n事件管理过程要求c事件升

34、级机制；d满意度调查机制；e事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n事件管理过程要求a事件管理过程的完整性、有效性；b事件解决评估机制的有效性。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n事件管理过程关键指标第九章 过程p事件评估参考指标n突发事件的总数目n解决突发事件的平均耗时n在规定响应时间内处理完的突发事件比例n处理每个突发事件的平均成本n由一线解决的突发事件的比例n每个服务台员工处理的事件的数量n远程解决的事件数目和比例p讨论，公司实际事件评估指标如何设立a与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误

35、评估、关闭等；b问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c问题导入知识库机制；d问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n问题管理过程要求a问题管理过程的完整性；b问题解决评估机制的有效性。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n问题管理过程关键指标第九章 过程p讨论n问题管理与故障管理是一回事么？是什么关系？问题管理与故障管理是一回事么？是什么关系？n问题管理和事件管理是什么关系，实际工作中如何体问题管理和事件管理是什么关系，实际工作中如何体现？现？a与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和

36、审计等；b配置数据库管理机制；c配置项审计机制。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n配置管理要求a配置管理过程的完整性；b配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；c配置项审计机制的有效性。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n配置管理关键指标第九章 过程p讨论nITIL V3ITIL V3中将配置管理提高到核心地位，基于什么考虑？中将配置管理提高到核心地位，基于什么考虑？n实际工作中，大规模数据中心运维项目，配置管理最大的实际工作中，大规模数据中心运维项目，配置管理最大的挑战是什么？挑战是什么？a建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b建立

37、变更类型和范围的管理机制；c对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n变更管理过程要求a变更管理过程的完整性；b变更记录的完整性。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n变更管理过程关键指标第九章 过程p讨论n举例说明，实际工作中，变更管理最大的挑战是什么？举例说明，实际工作中，变更管理最大的挑战是什么？a建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b建立发布类型和范围的管理机制；c制定完整的方案，包括发布计划、回退方

38、案、发布记录等；d对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n发布管理过程要求a发布管理过程的完整性；b发布过程记录的完整性、准确性。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n发布管理过程关键指标第九章 过程p讨论p举例说明举例说明，实际工作中，发布管理最大的挑战是什么？，实际工作中，发布管理最大的挑战是什么？a建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；b建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n安全管理过程要求a运行维护服务过程中

39、信息的保密性b运行维护服务过程中信息的可用性c运行维护服务过程中信息的完整性第九章 过程p通用要求解读-能力要素（过程）n安全管理过程关键指标第九章 过程p讨论p举例说明举例说明，实际运维项目中，授权机制运作以保障维护实际运维项目中，授权机制运作以保障维护安全。安全。附 通用要求实施与评估p3.1 通用标准应用-实施方法3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-实施方法（实施方法论解释）n本部分是指导供方或第三方依据运维标准通用要求来建设、评估运维服务供方的能力体系，以达到改进服务能力的目的。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-实施方法（实施方法论解释）n运维通用要求的实施分为两

40、部分，包括能力体系建设和能力体系评估。能力体系建设是依据运维通用标准对人员、资源、技术和过程进行梳理和建立，它的对象是运维企业层面，建设的内容相对来讲是静态的。建设的成效以相关能力体系与标准的符合性程度为验证手段，评价结果为符合或不符合。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-实施方法（实施方法论解释）n运维通用要求的实施分为两部分，包括能力体系建设和能力体系评估。能力体系评估以企业中的项目为对象，针对运维企业建设的能力体系在项目中的实施效果进行评估，以促进能力体系能够真实发挥作用。评估的过程相对而言是动态的，评价结果可以分为高低不同等级。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-实

41、施方法（实施方法论解释）n运维通用要求的实施分为两部分，包括能力体系建设和能力体系评估。能力体系评估从两个维度进行评测，一是运维企业的能力体系在运维项目中实施的符合度，侧重对运维项目实际管理过程的评价；二是能力体系在项目中的实施效果，侧重于对运维项目的质量评价，相关评价方法参见信息技术服务 服务质量评价标准相关内容。p3.1 通用标准应用-体系评估（需方）n在能力体系建设完善阶段，需方要参照本标准在人员、技术、资源和过程方面的要求，梳理清晰运维服务的总体需求，并与供方共同确认能力体系建设目标。同时，需方也要配合供方建立健全能力体系规划与建设，并提供必要的资源保障和支持。3、通用要求解读与应用p

42、3.1 通用标准应用-体系评估（需方）n在能力体系应用实施阶段，需方宜重点关注在运维服务提供过程中，供方遵照已完善能力体系进行实施的符合性和依从性，并提出新的能力体系建设目标和优化改进建议。本阶段需方可以采用第三方组织机构或产品化工具对供方提供运维服务的过程进行总体监管。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-体系评估（需方）n在能力体系效果评估阶段，需方宜重点考量能力体系建设与实施对供方运维服务能力和质量提升的促进作用，找到二者之间的关键影响因素，并通过关键影响因素的管控，来实现供方运维服务能力和质量的持续提升与改进。为供方提供运维能力体系的评估、评价服务。3、通用要求解读与应用p3.

43、1 通用标准应用-体系评估（供方）n通过对规则、规范、机制、制度等体系类文档的完备性进行自评估。主要用以评估自身运维体系是否完备，是否成熟。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-体系评估（供方）n通过对体系类文档要求的各类实施记录型文档的完备性进行自评估。主要用以评估具体运维服务实施是否符合自身运维体系和标准要求。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-体系评估（供方）n通过各类证明材料的质量与数量进行自我评估。主要用以评估企业在人员/资源/技术方面量化的服务能力。3、通用要求解读与应用3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-体系评估（第三方）n第三方是独立于服务供方和需方

44、之外的机构承担。它依据本标准中相关要求和评估点，对供方的服务能力进行咨询、规划及评定、评估。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-体系评估（第三方）n主要由两个方面：为供方提供运维能力体系建设的咨询规划服务。即依据本标准在人员、技术、资源和过程方面的要求，按照合理科学的咨询实施方法，帮助供方理解标准的精神、建立管理体系、形成体系落地的流程和规范，并制定相应的改进优化措施。3、通用要求解读与应用p3.1 通用标准应用-体系评估（第三方）n主要由两个方面：为供方提供运维能力体系的评估、评价服务。第三方应需方委托或供方自发申请，按照本标准中所给出的评估点，对供方的能力体系建设情况、能力体系应用实施情况和实施后服务质量的情况进行全面评价，从体系建设的符合度、应用实施的符合度和服务项目质量结果等方面做出评价结论，为需方选择服务供方提供借鉴，或为供方提出改进建议，或为国家机关授予相关认证提供第三方验证结果。