沟通中常见的方式与技巧课件.ppt

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1、沟通沟通沟通的含义及重要性沟通有效的方式沟通失败的原因沟通中常见的技巧目 录成功沟通的条件 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通？沟通的含义及重要性 一沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的2525，其余7575决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查

2、结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%1面对面的语言+肢体语言沟通2书面文字沟通3远程语音沟通沟通的有效方式 二1面对面的语言+肢体语言沟通面对面沟通语言畅达流利非语言声音语气肢体语言 身体动作可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言:7%（即说出的话）1.语言沟通效果图示2.2.巧用肢体语言巧用肢体语言眼神 眼神手势 手势表情 表情站姿 站姿音

3、色、抑扬顿挫肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。3.善用非语言沟通眼神接触：令人舒服的、自然的、直接的面部表情：微笑手势：活泼生动姿势与形体定位：直立但不僵硬，略向前倾亲近：近一点的距离辅助语言幽默：缓解压力和紧张102书面文字沟通 随着信息技术的不断发展，在沟通工具上我们可能的选择是越来越多。例如：面谈

4、、电话、即时通信软件（I M）、Email、短信、网上论坛、网站、个人博客、以及书信,便条等方式。针对华美乐内部成员之间的相互沟通，对文字沟通中主要是Foxmail、便条、短信这三种 Foxmail 短信便条Foxmail Foxmail是 一 种 异 步 的 通 信 方 式。接 受 方 不 需 要 和 发 送 方 同 一 时 间 参 与 沟通，因 此Foxmail不 会 对 对 方 的 时 间 安 排 造 成 太 大 打 扰。这 是Foxmail通信 的 最 大 优 点 之 一，因 此 它 在 我 们 华 美 乐 内 部 沟 通 中 占 据 了 重 要 的 地 位。我 们 应 该 养 成 随

5、 时 检 查 邮 件 的 习 惯，或 者 最 低 限 度 是 每 天 要 至 少 检 查 一次邮件。优点：不干扰对方；有时间对内容做深入的思考；有完整记录。缺点：沟通效率低；即时性差。适 用 场 合：对 即 时 性 要 求 不 高 的 场 合；发 布 通 知 性 的 内 容；需 要 对 内 容做深入思考的场合。短 信 短 信 被 青 少 年 朋 友 们 大 量 使 用，但 是 作 为 职 业 人 士，我 们 应 当 尽量 避 免 这 种 低 效 率 而 且 极 易 引 起 误 解 的 沟 通 方 式。短 信 只 能 作 为一 种 辅 助 性 的 沟 通 手 段。目 前 华 美 乐 主 要 是

6、利 用 动 动 客 短 信 平 台与顾客进行告知性沟通。缺点：沟通效率很低、沟通错误率高。优点：私密性好、动动客短信平台群发效率高。适用场合：群发一些简短的通知性的信息。便 条 目 前 主 要 是 华 美 乐 服 务 台 内 部 工 作 时 间 的 传 递 性 沟 通工 具。此 外 商 品 部 向 服 务 台 传 达 非 及 时 性 重 要 信 息 时也用此工具。缺点：效率低，传递用时长。优点：传递信息准确，干扰性小，后续工作有据可查。适用场合：同事间电话繁忙或无暇面谈交接。远程语音沟通电话视频远程语音沟通3远程语音沟通1.电话沟通 我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。一个人接听

7、拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。2.电话沟通技巧你是不是经常如此？3.接听、拨打电话的基本技巧2.先整理电话内容，后拨电话 还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。3.态度友好 双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。4.注意自己的语速和语调 讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。5.不要使用简略语、专用语 如：将“华美乐南城店总服务台”简称“华美乐服务台”6.养成复述习惯 听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。1.

8、电话机旁应备记事本和笔华美乐的员工每人都定期发放a.接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名及单位寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒b.拨打电话的程序4.应对特殊事件的技巧“咦?”或者“哦?”“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”“打错了。”这是华美乐南城店，请问你找哪儿?”迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁。应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。当接到领导夫

9、人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“注意寒暄问候。其间说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩 一边认真琢磨对方发火的根由，化干戈为玉帛，“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”n(一)听不清对方的话语n(二)接到打错了的电话n(三)遇到自己不知道的n(四)接到领导亲友的电话n(五)接到顾客的索赔电话 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那

10、么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(1)电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好，这是华美乐南城店总服务台。”打电话时则首先要说：“我是华美乐南城店总服务台。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待 2 3秒钟才轻轻挂断电话。无

11、论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。注意！有效的沟通有效的沟通过程有效发送信息积极聆听有效反馈三沟通中常见的技巧收接反馈发送有效的沟通过程有效发送信息谁该接受信息选择有效的信息发送方式确定信息内容何处发送信息何时发送信息积极聆听 聆听的原则：适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听四步骤：准备聆听 发出准备聆听的信息 沟通过程中采取积极的行动（如频繁点头）准备理解对方全部的信息（在沟通中没有听清楚或没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。）有效反馈 正面反馈：正面的反馈就是对对方做的好的事

12、情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性反馈 建设性的反馈就是在对方做的不足 的地方，给他提出改进的意见。缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 四沟通失败的原因1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见5、沟通时注意内容6、尽量传达有效的资料7、马上回馈8、一次处理一项资讯9、不仅注意现在，并且着眼未来10、言行一致11、成为一个好听众五成功沟通应具备的条件沟通无止境演讲者：韩宗玉 1、有时候，我

13、们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开

14、始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以

15、得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、

16、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，

17、对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事

18、，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、

19、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但

20、不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的

21、，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24 小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇

22、赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功

23、”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予

24、帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的

25、理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。