如何有效与客户交流沟通.ppt

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1、2023/6/11如何有效与客户交流沟通沟通l 从小孩呱呱落地开始衣食住行都离不开它l 正规教育中很难学到真实的生意技巧（例：潮汕人生意经与功夫茶）l 沟通是一种受尊敬的艺术形态l 销售的过程也就是与用户交流沟通的过程2销售的过程也就是与用户交流沟通的过程 调查研究 证实能力 获得承诺 开始 建立你可问问题的地位 问问题 明白买方的需求和关心 表明你如何可以帮助客 户 赢得继续进行下一步的许可 开场白3销售中沟通的方式l 语言：对话 电话 肢体语言l 文字：说明书 传真 书信l 行为：一举一动（握手、眉目、坐姿）l 多媒体：网络 4销售会谈前的有效准备l 第一印象 穿着（综合印象）礼仪（客套）

2、心态l 客户情况 工作 性格 爱好 成就 梦想 等l 会谈用品 三件宝（说明书 样品 试片）合同书 笔本5销售会谈中的沟通技巧l 直入与迂回l 辅助与岔开l 择要与诱导l 追逐与间歇l 尴尬话题巧开口l 收束与致谢6技巧 直入与迂回l 单刀直入法 是会谈的开始就鲜明地提出话题（对健谈的人很有用）l 迂回曲折法 是先从主题以外容易扯开的话题说起然后逐渐过渡到主题上来7哪些是“容易扯开的话题”l 对方得意的事l 个人生活 个人的兴趣、爱好、家庭和社会有关的趣闻（每个人都熟悉自己的生活用不着准备即可滔滔不绝如数家珍）8技巧 辅助与岔开l 当对方找适当的词表达意思又想不起来时 你已经想到不妨提出来l

3、当对方对某个数字、时间、地点和人名记不起来时 你要及时找一句适当的话岔开以免冷场9技巧 择要与诱导l 当对方散漫的无边际的谈话你不可表示不耐烦也不能听之任之 表示不耐烦，对方会丧失会谈兴趣 听之任之，又太浪费时间l 这时你不妨及时加入择要与诱导来转换话题10技巧 追逐与间歇l 当谈及问题实质时要抓住不放紧追不舍往往收效很大l 为了不使对方感到疲劳心烦，不妨安排适当的间歇即找些轻松愉快的话题舒缓气氛，但不易过长而失去主题。11技巧 尴尬话题巧开口l 近话远说 拉开话题与现场的距离给双方一个缓冲区（例：西安事变）l 明话暗说 把话意寄托在某物上巧妙的暗说成名义（例：劝赌）l 实话虚说 做老实人说老

4、实话是做人的一条准则但直炮筒也未必受欢迎l 庄话戏说 庄重严肃的话题使人紧张慎重轻松幽默的话题往往易于接受 12技巧 收束与致谢l 见好就收 谈话到一定的火候也就有了一定的成果对方还没感到疲劳心烦的时候要见好就收l 收束时要用简明扼要的语言归纳会谈的成果并把会谈的成果归结为对方的贡献l 占用对方宝贵的时间向对方致谢13销售会谈中的几点告诫l 恭则不媚，宽则得众l 不问对方的私事l 不向对方谈他人的缺点l 开玩笑要注意分寸，不可嘲讽和伤害别人引起尴尬l 不使用粗鲁的语言l 注意话茬，避免可以引起争吵和刺激的话茬l 万一失言立即道歉l 少用冒号和破折号，多用句号和问号14恭则不媚 宽则得众l 与长

5、辈或平辈客户会谈口气要自谦千万不可自吹自擂；说到得意的事注意适可而止不可手舞足蹈唾液飞溅l 对客户要尊重但也不能低声下气献媚失去自尊l 与晚辈交流不可居高临下颐指气使要用欣赏的夸奖的鼓励的口气说晚辈的优点；当发现对方礼数不周言语不当时不可当面指责训斥，给点暗示年轻人就可敏感的醒悟15不问对方私事l 女性年龄l 隐私l 对方收入l 机密l 敏感的让对方为难的问题16客户的需求和关心的问题（问问题的结果）l 产品方面 质量、包装和价格l 技术方面 研发能力、检测和产品技术 改进速度l 广告支持 l 了解公司状况 发展历程、前景和公司 管理营销政策l 客户情况 缺时间、缺资金和缺好的经 营点子17证

6、实能力（说）l 把最重要的优点表现出来（针对需求和以往的经验）l 把所有基本的、有力的；看得见的、看不见的利益让你的客户知道l 你的证实要清楚而且明确l 当咨询专家，给客户出点子 18客户有哪些利益？l 看得见的 差价 明扣 暗扣 奖励品l 看不见的 活用铺底金加快客户资金 周转而产生的营业收入 品牌的影响力带动其它产品的销售 案例：邵东中杰自打回天牌 质量可靠无退货省心省力省时按薪 酬比例计算也是一笔可观的收入 19咨询师与点子l 与销售无直接关系但有助于客户经营发展的点子l 启发客户产生购买动机的点子 案例：和尚庙里卖梳子20销售沟通中人性的运用l 我们做业务的要懂心理学并对人性也要有一定的了解。l 人的天性有骄傲、贪婪、嫉妒、虚伪、乐观、仁慈、小气和攀比等等。（枝城东城和城东汽修）21获得承诺l 试探性的结束交易 多数人做决定时都会 感到一阵紧张因此不能直接问“要不要”而应试探性的问“您还有什么疑问”l 结束交易 产生的结果可能有“成交”“不成交”“暂时中断”“进展”成交应有感谢和祝愿 暂不成交也应留有余地22