中餐厅零点服务程序(PPT58页).ppt
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1、北苑酒店零点服务程序中餐厅培训课2021/9/21 1什么是零点餐厅?l 一、零点餐厅服务的特点(一)以桌边服务为主,并使用点菜菜单,但有时也供应自助餐。(二)客人多而杂,各种需求不一,到达时间交错,工作量大,因此需人手较多,财力、物力损耗较大。(三)服务技术要求高,最能显示饭店的服务档次和水平。2021/9/21 2l 二、零点餐厅服务的分类(一)中餐零点餐厅服务(二)西餐零点餐厅服务2021/9/21 3零点餐厅的业务运转环节2021/9/21 4餐前准备工作l 酒店服务与管理专业实训测评表姓名 仪容仪表(10 分)环境卫生物品摆放(40 分)台面效果(30 分)用具准备(10 分)情况了
2、解(10 分)合计2021/9/21 5l 问候客人l(1)三米距离要关注客人。l(2)二米距离,迎上前微笑、问候客人。l(3)一米距离,身体微向前倾,点头示意问好。l“先生/女士(职位),您好(各位好),欢迎光临。”l 如有预订,服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息,以便服务员能够称呼。就餐服务2021/9/21 6l(1)学会辨别主人、主宾。l(2)一般从主宾位开始,其次有年长者先给年长者拉椅,有女士者先给女士拉椅。l(3)双手分别放于椅背两侧,用膝盖抵住椅背,轻轻拉椅,椅背稍转向客人,待客人站到餐位前,再将椅子向前推,右手打手势,示意客人请入坐。l“先生/女士请坐。”l
3、 如座位不够,视具体情况 为宾客加座。l 如有小孩,应主动送上儿 童椅。l 注意不碰客人为准 2021/9/21 7l 接 衣 挂 帽 l 协助客人挂衣,在客人准备脱外套时就应上前帮助,对喜欢将外套搭在椅背上的人,应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。l“您的衣服我帮您挂在衣架上,可以吗?请问是否有贵重物品?”(包厢)l“打扰一下,我给您的衣服套上衣套(盖上席巾)好吗?”2021/9/21 8l 视客人人数,进行餐位调整,增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具,操作时均需使用托盘。l“请问你们一共几位?多余的餐位我可以撤掉吗?”l(1)操作时手持餐具边缘部分,且应轻声操作,间距调整均匀。l(2)如有
4、西方客人,应主动询问是否需要刀、叉。l(3)加位时,要先加椅子,后斟茶水。2021/9/21 9l 熟记餐厅提供的茶水,征询客人需求,从右侧上茶。客人若有其它需求,尽量满足。l“先生/小姐,这是您的茶。”“请慢用”(用手示意)l(1)茶斟八分满。l(2)女士优先,先宾后主。l(3)注意不要将 茶水滴落到 客人身上或 洒落在台面上。先生您好!请问今天喜欢喝点什么茶?2021/9/21 10l 消毒毛巾放于毛巾托内,用毛 巾篮或托盘,从客人左侧送上 毛巾。l“请用消毒毛巾”(用手示意)l(1)女士优先,先宾后主。l(2)毛巾的温度控制在45 度以上,以烫手为准。l(3)消毒毛巾,有淡淡 的香味,无
5、异味。在客人左手边上毛巾2021/9/21 11l 引领客人至点菜区域,与点菜人员做好交接,告诉其桌(包厢)号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。l“这是XX 单位或XX 先生(女士),在X 号包厢就餐,随行有X 位,需要点菜。”l 服务员要与点菜人员传递好 相关信息,如知道客人有特 别嗜好也要交代清楚。2021/9/21 12l(1)站在客人的右侧。l(2)右手拿起餐巾,将餐巾对角轻轻打开,一角压在骨碟下方。l(3)右手拿起筷子,左手抽出筷套,右手将筷子轻轻放在筷架上,商标朝上。l“不好意思,打扰一下。”l 女士优先,先宾后主。在客人右手边做手势落席巾给客人落席巾2021/9/21 13l
6、 一般情况下,应在客人右侧是为客人铺口布,右手在前,左手在后。l 如宾客正在谈话,要礼貌地道歉后,征得客人同意,再铺上口布。l 如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。l 抽出筷套,将筷子对整齐,底端离桌边一指距离,动作迅速。拆筷子套2021/9/21 14l(1)站在客人的右侧;l(2)为客人点酒水;l(3)填写落单;l(4)复 述。l“请问各位今天中餐(晚餐)想喝点什么酒 水饮料?”l“我们这儿白酒有红酒有还有现榨汁,口味也不错,您不妨试一下。”l 服务员要全面了解酒水知识,如:价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销;推销酒水时应遵循中价位往高价位的原
7、则。先生您好!请问今天喜欢喝点什么酒?我们有红酒/白酒/洋酒.2021/9/21 15l(1)面带微笑,身体微曲。l(2)左手托托盘,右手把冷菜放上去。l“报菜名,请慢用”(用手示意)l 摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。l 有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5。l 每上一个冷菜需报菜名。l 菜盘装饰花一律朝向转盘中心。2021/9/21 16红葡萄酒 服务 l 准备工作:l()准备好一块干净的白色擦酒布。l()将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。l l()客人点完酒水后,应尽量快速将酒水送上,避免让客人等候太长的时间。l()根据客人要求,准备话梅、矿泉水、柠檬片等。2021/9/21 1
8、7l 红葡萄酒展示:l()走到主人座位的右侧。l()服务员右手持酒瓶颈,左手拇指扣住瓶底,其余四指并拢托住瓶身,呈45 度倾斜,商标向上,向主人展示。l“先生/小姐,这是您点的XXX 酒,请问现在可以打开吗?”l 动作利落。l 开启红葡萄酒:l 将酒钻垂直钻入木塞,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞。l“请稍等。”l 开酒瓶时,注意不要 旋转酒瓶。2021/9/21 18l 斟红葡萄酒:l()服务员右手持红葡萄酒,商标朝向客人,左手拿干净毛巾,从主宾位开始,按先宾后主,女士优先的原则,依次为客人斟倒,斟倒时站在客人的右侧,倒入杯中1/3 即可。l()每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45 度
9、,避免瓶口的酒滴落在台面上,并及时用毛巾擦干瓶口。l()为所有的客人斟完酒后,将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。l()红葡萄酒的饮用温度为5-24 度,最佳为20度。l“先生/小姐,XXX 葡萄酒,请慢用。”l 酒的商标须朝向客人l 服务过程中动作要轻缓,避免酒中的沉淀物泛起,影响酒的质量。2021/9/21 19l 红葡萄酒添加:l()随时为客人添加红葡萄酒l()当瓶中的酒只剩下1/3 的酒量时,须及时征求主人意见,是否再加一瓶。l()如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。l“先生/小姐,请问您是否需要再来瓶红葡萄酒?”l 语调适中,声音清晰。2021/9/21 20高档红葡萄酒 服务 l
10、高档红葡萄酒展示:l(1)走到主人座位的右侧。l(2)服务员右手持酒瓶颈,左手拇指扣住瓶底,其余四指并拢托住瓶身,呈45 度倾斜,商标向上,向主人展示。l“先生/小姐,这是您点的XXX 年份的XXX葡萄酒,现在可以打开吗?”l 高档红葡萄酒的品酒服务,要求动作高雅、大方、轻缓,对客人所点的葡萄酒要做专业知识介绍,以提升该葡萄酒的价值。让客人感觉到“品酒”而非“喝酒”。2021/9/21 21l 开启高档红葡萄酒:l(1)左手扶住酒瓶,右手用刀具割开铅封,并用一块干净的口布瓶口擦净。l(2)将酒钻垂直钻入木塞,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞。l(3)将木塞放在一个精致的餐碟内,摆放在主人红葡
11、萄酒杯的右侧,间距1-2cm,便于主人评判酒的储存情况。l“先生/小姐,XXX 年份的XXX 葡萄酒,请品尝”l 注意不能将酒瓶上面的皮套划破或者把瓶塞掉进酒里面2021/9/21 22l 斟红葡萄酒:l(1)服务员右手持红葡萄酒,商标朝向客人,左手拿干净毛巾,从主人位右侧倒入主人杯中1/5 红葡萄酒,请主人品评酒质。l(2)主人认可后,开始按先宾后主,女士优先的原则,依次为客人斟倒,斟倒时站在客人的右侧,倒入杯中1/3 即可。l“先生/小姐,这是XXX 年份的XXX 葡萄酒,请品尝。”l“先生/小姐,XX 葡萄酒,请慢用。”l 注意斟倒的量不能太多或太少(客人要求除外)2021/9/21 2
12、3l 白葡萄酒 服务l 准备工作:l(1)将准备好的冰桶架、冰桶,并在冰桶中放1/2 冰块,配一条叠成条状的口布。l(2)白葡萄酒取回后,放入冰桶中,商标向上。l“您好,先生/小姐,这是您点的XXX酒,你看现在可以打开了吗?”l 客人点完酒水后,应尽量快速将酒水送上,避免让客人等候太长的时间。2021/9/21 24l 白葡萄酒展示:l(1)将酒倾斜插入冰桶内,连同落地冰桶架移至主人座位的右侧。l(2)把口布折叠成图形。l(3)右手持用口布包好的酒,用左手四个指尖轻托住酒瓶底部,酒瓶呈45 度倾斜,站至主人右侧,请主人看清酒的商标。l“先生/小姐,这是您点的XXX 年份的XXX 葡萄酒,现在可
13、以打开吗?”l 与红葡萄酒的展示大致相同。l 白葡萄酒的开启:白葡萄酒的开启程序与红葡萄酒一致。l 动作利落。2021/9/21 25l 白葡萄酒的斟倒:l(1)从主宾位开始,按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人斟倒,斟倒时站在客人的右侧,倒入杯中2/3 即可。l(2)每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针方向轻轻转45 度,避免瓶口的酒滴落在台面上,并及时用毛巾擦干瓶口。l(3)为所有的客人斟完酒后,将酒瓶轻轻放回冰桶内,配上口布(服务过程中需放在冰桶中冷却)。l(4)白葡萄酒的饮用温度为7-13 度,最佳为9 度。l“先生/小姐,这是XXX 年份的XXX 葡萄酒,请品尝。”l“先生/小姐,XX 葡
14、萄酒,请慢用。”l 商标须始终朝向客人,斟酒时,瓶口不得碰杯口,瓶口离杯口2 厘米左右。2021/9/21 26l 白葡萄酒的添加:l(1)随时为客人添加白葡萄酒,将酒从冰桶中抽出时,应用口布将瓶外侧的水擦干。l(2)当瓶中的酒只剩下1/3 的酒量时,须及时征求主人的意见,是否再加一瓶。l(3)如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。l“先生/小姐,请问是否需再加一瓶?”l 如主人不再加酒,即观察客人,待其喝完酒后,征询客人后将空杯撤掉。2021/9/21 27l 白酒服务l 准备工作:在客人的左侧放上公杯和白酒杯。l 客人点完酒水后,应尽量快速将酒水送上,避免让客人等候太长的时间。l 白酒展
15、示:右手持瓶颈,用左手四个指尖轻托住酒瓶底部,站在主人右侧,酒瓶呈45 度倾斜,为主人展示白酒。l“您好,先生/小姐,这是您点的XX,XX 度的白酒,请问现在可以打开了吗?”l 商标朝向客人2021/9/21 28l 斟 白 酒:l(1)征得客人同意后,在客人面前打开白酒。l(2)服务后,左手持毛巾,右手执白酒,按照先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧依次为客人斟倒。l(3)酒瓶成45 度角,瓶口不要碰白酒杯,瓶口离杯口距离为2 厘米为宜,以免酒水溅出。l(4)酒斟八分满。l(5)倒完一杯时,轻轻转动瓶口,避免酒滴在台面上,并及时用毛巾擦干瓶口。l“先生/小姐,请问您是否需来点白酒?”l 商标
16、朝向宾客2021/9/21 29l 白酒添加:l(1)随时为客人加酒。l(2)当瓶中酒只剩下1/3 的量时,询问主人是否再加一瓶,如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。l“先生/小姐,请问白酒是否需再加一瓶?”l 如果主人不再加酒,应观察客人,待其喝完酒后,征询客人意见后将空的酒杯撤掉。2021/9/21 30l 啤酒服务l 斟 啤 酒:l(1)用托盘托着啤酒,依据先宾后主,女士优先的原则为客人斟啤酒。l(2)提供啤酒服务时,服务员站在客人右侧,左手托托盘,右手执酒瓶,身体侧站,将啤酒匀速倒入杯中,啤酒应沿杯壁慢慢流下,以减少泡沫,注意泡沫不得溢出杯外。l(3)酒斟八分满。l(4)啤酒饮用最
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