主管技能培训(1).ppt

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1、国际酒店督导培训 1、做为主管的您 了解酒店业主管的重要性和职责.明确管理部门的各项功能，并了解它们在您工作中的体现.学会如何更好的与您的员工、领导和其他主管相处 理解仪表、礼貌、职业道德和自尊,如何影响您和您的员工的工作表现.学完本课后您会了解主管监督其下属的工作，以确保符合酒店的标准。主管提供指导，以实现日常工作目标。主管在有困难的时候，发挥领导作用。然而，主管并不是意味着每时每刻在监督着员工的一举一动，好的主管知道如何掌握分寸，既不放任自流也不过分干预。为了有效的管理属下的员工，必须对自己有一种全新的理念，站的高，看的远，才能纵览全局。主管的意思是监督、指导和领导。主 管政府客人领导员工

2、 主管行业供应商主管在酒店的重要性对上司达到质量标准在预算范围内营运保存记录 按时写报告对客人让他们过得舒适愉快提供优质的产品和服务让他们时刻感到尊贵为客人创造惊喜对员工提供安全的工作环境向上反映员工的想法 在作出与员工相关的决定时保持一致和公平为员工提供进取机会对同事介绍自己的经验 帮助协调各部门之间的工作 相互信任，相互支持关心主管的职责作为主管您必须学习“用人”，才能做好本职工作，学习用人的内容之一，就是了解您对他们的责任。重要责任主管还有责任协助酒店达到经营宗旨的各项目标，经营宗旨说明酒店存在的目的。现在我知道了 主管一项新职责，是了解人，不能只关心工作任务 主管对客人、上司、员工和其

3、他主管都负有责任各级员工都依靠我来完成工作 我有责任协助自己的酒店完成目标 计划 您计划目标，并确定如何达到目标 组织 您贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划 分的决定领导 您鼓励并指导属下员工，使其完成部门和 酒店的目标控制 您要设法确保计划得彻底落实 管理阶层的功能计划 组织 领导 控制 计划即确定如何实现目标，在计划阶段，您要做的事情包括，协助制定目标，选择达到目标的途径。并确定如何利用现有的资源员工、设备和时间。管理阶层的功能：计划现在我知道了 腾出专门的时间做计划 收集所有的必要资料 让员工协助制定计划 制定一个灵活的计划 妥善的利用员工、设备和 时间 评估自己的计划 按时完成自己的计

4、划 管理阶层的功能：组织 组织系指贯彻管理阶层关于本部门工作和职权划分的决定，这意味着全面调动和充分利用属下员工和其他资源。组织工作包括招聘和雇用员工，划分工作责任和分派工作。向员工提供必要的工作训练并使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响。现在我知道了 分派工作责任时，考虑员工的个人 资历和技能。为需要改进技能的员工提供训练。让员工知道他的工作对其他部门和 成功的影响。向员工说明他们可以如何与其他部 门合作完成工作。有效的协调各种资源。考虑各类来源的工作申请者。利用面谈、考试和推荐审查来筛选 工作申请者。管理阶层的功能：领导 领导即指导和鼓励属下的员工，使之实现个人、部门和酒店的目标。

5、领导包括对属下员工监督、激励、评估和惩戒，这是一项最“以人为中心”的管理功能。n 让员工知道他们应尽的职责n 显示积极的态度n 表扬员工的长处n 征求员工的意见n 感谢和奖励工作出色的员工n 以身作则树立榜样n 关注员工的问题和忧虑n 当员工需要支持时挺身而出现在我知道了管理阶层的功能：控制 控制是确保计划得到贯彻和实施分已下几个步骤。n 检查由管理阶层制定的本部门标准n 收集本部门目前运作情况的资料n 把目前的运作情况与标准加以比对n 当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到n 检查纠正措施是否有效 下列各点有利于我执行控制活动：n 当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进n 认识到有时我

6、们需要改变工作方式才能实现目标n 认识到预防问题和错误的出现比纠正它们更容易n 认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段n 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标现在我知道了主管工作的方向承上：与上司共事n 无论您如何出色地完成了上司交代的任务，总是还会有别的问题冒出来。下列情形那些符号您与主管上司的关系？n 我的上司太忙了，没空与我交谈n 上司给我的指示不清楚n 我不清楚自己的职权范围n 我认为，我以为让上司倾听的秘诀n 1、用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。n 2、您的资料一定要准确和完整，事先要仔细考虑自己的想法。n 3、把您的想法写下来，以便留给上司作进一步考虑。n 4

7、、尽量简洁，使上司易于对您的想法作出同应。n 5、注意您的说话语调和举止，有时，语调和举止比言语本身还重要，要谨慎，要表现得职业化。启下：与属下员工共事n 主管们时常成为自己老同事的上司，从而面临困境n 让我们听一听这些酒店业主管对于领导老同事的感受：n 1、“你不可能成为每个人的好朋友。”n 2、“过去，我们经常在下班之后一起出去，现在，我成了敌人。”n 3、“由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。”n 1、“告诉他们：我们要做这件事 不要说，你要做这件事。”n 2、“让您的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。”n 3、“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。”n

8、4、“做决定时要从业务经营的角度出发，不能从个人角度出发。”n 5、“员工表现出色时，别忘了表扬他们。”n 6、“要诚恳。”n 7、言行要一致，承诺了就要兑现。n 8、“您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做。与属下员工共事的秘诀n 尽管您不监管其他主管的工作，与他们合作仍然很重要，一位酒店主管说：“建立关系，即与其他部门保持联系，是完成每一项工作的关键所在。”n 您还可以从其他主管的经验和帮助中获益。并向新上任的主管提供您的经验和帮助，您可以用辅导或当良师益友（老师）的方法来帮助他人。n 退一步沟通，矮半截说话横向：与其他主管其事n 仪表整洁、个性可亲和举止得体对于每一个

9、酒店员工都是至关重要的，注重仪表会有下列好处：n 1、更好地体现酒店的形象和专业。n 2、如果您看起来很精神，这会增强您的自信心。n 3、您的员工也会更加注意他们的仪表。成为主管 仪表：与身份相符礼貌：行动像主管n 总之，讲究礼貌是指待人彬彬有礼，就像您希望别人也这样对待您一样，您的举止言谈如同您的衣着习惯一样，也会影响到您属下的员工，例如：您应该使用“先生、请”和“谢谢”之类的词语，当您看到属下员工对客人和同事彬彬有礼、热心相助时，您就会发现，您已经令他们接受了您自己的服务标准。n 行为影响行为职业道德：思想像主管n 职业道德是一套准则，用以帮助我们建立公下的观念，其实质是辨别是非，在酒店业

10、，遵守职业道德准则和讲究礼貌一样重要，彬彬有礼的举止非常显而易见，但是良好的职业道德有时却不太容易观察到。n 对客人、领导、同事、下属等n 自尊是您对自身能力和价值的认识，作为一名新管，您将发现您的工作时常会考验您的能力和自我价值观，至关重要的是，您不要成为自己的头号敌人，不要摧毁您的自尊，没有任何东西会更快地破坏您的成功。n 您发现自己会这样说吗？n 1、我真笨（无能、目光短浅、束手无策、等等）n 2、我早应该想到会这样的。n 3、我不明白我怎么会得到提升的。n 4、我总是感到压力很大。n 5、我的员工（上司、同事）不喜欢我。n 6、我担心自己会被解雇。n 7、我不知道是否能够用途这件工作。

11、自尊：切实当主管n 1、个人仪表影响我和员工的成功。n 2、讲究礼貌在酒店业极为重要。n 3、职业道德影响利润，我的自尊和工作表现，以及我与员工的关系，n 4、自尊是成功的重要因素。现在我知道了n 1、我了解主管在旅馆业营运方面所扮演的角色。n 2、我知道当初作为一名新员工我学习的是工作，而现在作为一名主管我必须“学习”人。n 3、我知道自己对上司、员工、同事和客人的责任。n 4、我懂得主管在计划方面的作用。n 5、我懂得主管在组织方面的作用。n 6、我懂得主管在领导方面的作用。n 7、我懂得主管在控制方面的作用。n 8、我知道作为整个管理群的一员，我有责任贯彻管理群的目标。n 9、我知道预防

12、问题和错误要比纠正它们来得容易。n 10、我知道让属下员工参与决策过程的好处。n 11、我知道如何与上司建立友好关系。n 12、我了解属下员工希望、需要从我这里得到些什么。n 13、我懂得如何因人而异地与每位员工打交道。n 14、我认识到了解员工个性差别的好处。n 15、我认识到与其他主管之间关系的重要性。n 16、我注重自己的仪表。n 17、我懂得在工作场所讲究礼貌的重要性。n 18、我知道职业道德会影响我的成功和旅馆的成功。n 19、我懂得自尊对成功的重要性。n 20、我知道如何增强自尊。您对酒店主管工作的理解程度如何？n 被升为主管可能是一件令人害怕的事情，但是，如果您学会欣赏旅馆业向您提供的挑战机会，您将会非常喜欢自己的工作。n 例如，请想一想您自己每天都能得到的好处：n 1、愉快的工作环境n 2、每日变化的工作n 3、改善工作环境的机会n 4、增强自信心的机会n 5、解决问题的自豪感我们向您提出挑战