五星级酒店员工手册范本.docx

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1、五星级酒店员工手册范本五星级酒店员工手册范本 本文关键词：范本，五星级酒店，员工，手册五星级酒店员工手册范本 本文简介：五星级酒店员工手册范本客人是酒店餐厅、干脆和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。第一章劳动条例一、聘请酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对五星级酒店员工手册范本 本文内容：五星级酒店员工手册范本客人是酒店餐厅、干脆和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的

2、目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。第一章劳动条例一、聘请酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可比照酒店招工简章，报名参加。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优聘请员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。二、试用期员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。四、个人档案A全部职工在应聘前刚好交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员状况等在内的登记表。B对于家庭住址、婚姻状况等状况的变更应在五天内告知人事

3、部门。五、工作时间A参照有关法规，结合本地状况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。B对加班超时的员工赐予合理的补偿。六、发薪方式每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更依据工作须要，酒店有权在内部调整员工岗位。八、员工辞职：员工辞职必需（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。九、解聘：（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。（2）发生下列状况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严峻违反酒店规章制度。B旷工3天以上，伪造病假、事

4、假。C服务看法恶劣，责任心不强，假公济私，给酒店信誉带来严峻影响者。D被依法追究刑事责任。E违反安排生育规定，造成不良后果者。其次章有关权益一、假期。1、国定假：按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日须要员工加班，酒店将按劳动法规定赐予假期或薪金补偿。2、病假：员工生病必需在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严峻者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。3、事假：无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特别状况须要无薪请假，必需提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准

5、。4、店内培训：店内培训主要有：业务技巧、工作看法、语言训练等。员工必需依据支配参与培训，课程结束时要进行考试，成果合格，将发给结业证书，成果在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。二、业余学校学习：A目的酒店采纳报销学费的方法来激励员工参与外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与来宾的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作打算。B执行方法：不能占用工作时间。部门主管在编制上班时辰表时，在工作允许的状况下，应适当照看员工的学习时间。申请人必需报名前经部门经理和人事部经理批准。要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。选择课程范

6、围：1、任何得到承认的电大、夜大。2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。3、培训部认可的函授学校。C报销：学费报销金额最高不超过150元/学年。考试成果在80分以上的员工或报销150年。考试成果在60-79分的员工可报销75元。考试成果在60分以下的不予报销。受到严峻违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。三、员工餐厅：1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。3、工作餐时间为半小时，用膳时辰表由人事部门经理统筹制订。4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人

7、事部另外发给餐券。5、不准在员工餐厅内喝酒和奢侈饭菜。6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。第三章员工守则一、工作看法：1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工对上司的支配有不同看法但不能劝服上司，一般状况下应先听从执行。3、员工对直属上司答复不满足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和指责时应冷静倾听，耐性说明，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应刚好告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前

8、当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得运用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热忱待客，站立服务，运用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特别实惠。二、制服及名牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作须要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名

9、牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌须要补发者应付人民币20元。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，运用发夹网罩。5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能运用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手

10、遮掩。9、工作时间内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应马上上缴保安部作好具体的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局确定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品（包括发给员工运用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将马上予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤。1、员工必需依照部门主管支配的班次上班，须要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除4级以上管理人员外，全部员工上、下班都要打工卡。3、员工上班下班遗忘打卡，但的确能证明上班

11、的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、如因工作须要加班，则应由部门主管报总经理批准。7、工卡遗失，马上报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。8、员工在工作时间未经批准不得离店。七、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须常常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危急品。3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币1

12、0元。4、如有紧急状况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，有意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必需清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不刚好交还衣柜，酒店有权清理。八、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重状况下不得运用服务电梯，禁止运用客用电梯。2、后台员工非工作关系不得随意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，运用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能

13、离店。九、酒店平安。1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包袱离店，特别状况必需部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。十、电梯故障：当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应实行下列措施：（1）通知工程部，马上实行应急措施，设法解救电梯内客人。（2）和关在里面和客人谈话，问清晰以下事项：A关电梯里多少人；B如可能，问一下姓名；C有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。值班人员无法解救客人，马上通知总工程师。第四章消防平安酒店配有标准的消防限制和报警系统。每一位员工都必需熟识并

14、了解正确运用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。一、火灾预防：遵守有关场所禁止吸烟的规定。严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运输处或字纸篓里。酒店内任何地方都不得积累积累废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。不准在灶台或高瓦数电灯旁边放置燃易爆物品。盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。任何员工发觉还在冒烟的烟头都应当马上把它熄灭。假如发觉电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等状况，应马上报告工程部，以便刚好修复。厨师上班前必需检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的平安状况。发觉泄漏，应当关闭阀门，报告工程部。厨师下班前必需检查全部厨房设备，关掉全部阀门的开关。二

15、、志愿消防委员会：包括下列人员：1、副总经理；2、平安部经理；3、行政管家；4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。三、火警程序：当消控室火警报警时，消控中心值班员要马上查明火警指示方位板，并实行下列措施：1、通知巡逻平安员找出起火位置，并马上报告平安部经理和值班经理。2、与楼面服务员保持紧密联系，随时打算供应帮助。楼面服务员将实行下列措施：1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。3、如查明是假火警，巡逻平安员要马上报告平安部经理（白天）、值班经理（晚间）

16、，以便找出缘由刚好复位，解除警报。四、灭火程序：发生为灾后，在马上通知119的同时，由总工程师/平安部经理指挥灭火。酒店参加灭火的有关员工须按以下程序进行：1、水工到修理中心报到，亲密留意消防泵和供水系统工作。2、电工到大厅报到，按指令切断电源。3、平安部人员到大厅报到，并接受总工程师/平安部经理的指示，帮助灭火和人员疏散工作。4、电梯将停止运用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。五、疏散：由酒店总经理发布确定疏散，总工程师、平安部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。1、客房服务员要敲门通知全部的客人并进行检查，通知客人马上离开房间。2、阻挡任何人运用电梯。3、客房服务员带领客人

17、从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。4、楼层主管/员工要快速检查并关掉全部客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第五章奖惩条例一、优秀员工：酒店每月根据各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质嘉奖。二、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创建出优异成果者将进行嘉奖或晋升。三、纪律处分/失职的种类：1、纪律处分为口头警告、订正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条

18、都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别赐予停职停薪、辞职警告直到辞退。6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。甲类失职1、上班迟到；2、不运用指定的职工通道；3、仪表

19、不整齐；A留长发；B手脏；C站立姿态不正；D手插口袋；E衣袖、裤脚卷起；F不符合仪表仪容规定；4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、不遵守打电话的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培训课旷课；8、违反员工餐厅规定；9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作须要例外）；11、上班做私事，看书报和杂志；12、不经许可带妻子、丈夫、男女挚友等进入酒店；13、运用客用公共休息室和厕所；14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、运用客用电梯（经同意例外）、客用设备；16、将酒店文具用于私人之事；17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到

20、和听到的地方作不雅的习惯动作；18、在公共场所和酒店其它地方聚众探讨个人事情；19、违反更衣室规定。乙类失职1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；2、对客人和同事不礼貌；3、因马虎大意损坏酒店财产；4、隐瞒事故；5、拒绝平安检查包袱、手提包或员工身份证；6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、上班时打瞌睡；8、涂改工卡；9、违反平安规定；10、在酒店内喝酒；11、进入客房（工作例外）；12、说辱骂性和无礼的话；13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、超过工作范围与客人过分亲近；15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；16、不报告财产短缺；17、在酒店内乱丢东西；18

21、、不遵守消防规定；19、损坏公物；20、工作表现并差或工作效能差；21、不听从主管或上司的合理合法吩咐；22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。丙类失职1、在酒店内危害任何人员；2、殴打他人或相互打架；3、向顾客索取小费或其它酬劳；4、作不道理交易；5、泄露酒店机密状况；6、私换外汇；7、调戏或欺侮他人；8、行贿受贿；9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；10、违犯店规，造成重大影响或损失；11、在酒店内赌博或观看赌博；12、有意损坏消防设备；13、触犯国家任何刑事罪案；14、有意损坏告示栏或公共财物或他人物品；15、

22、遗失、复制、未经许可运用总钥匙；16、旷工。第六章其它一、员工告示栏：各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感爱好的最新信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、平安事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应常常观看。一般状况下，酒店只授权人事部、平安部签发、张贴。二、员工建议：员工如有任何有助于改善服务，加强平安；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的看法或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行细致探讨。一旦接受，有关员工将会得到酒店的嘉奖。第七章修订酒店员工手册的修订可根据业务须要，修订或更新内容。假如本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页