2023年服务台管理制度(4篇).docx

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1、2023年服务台管理制度(4篇) 书目 第1篇某商城服务台接待管理方案 第2篇某商城服务台日常管理规定 第3篇某商城服务台礼仪询问员管理规定 第4篇xc园管理处总服务台人员考核标准 某商城服务台接待管理方案 商城服务台接待管理方案 一、服务台工作时间流程表 时间工作内容 8:00am前打卡、换装等上岗前打算 8:20am-8:40am晨会、前日工作总结、当日工作支配 8:40am-8:55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前打算 8:55am-9:00am仪表仪容检查、开业前打算最终确认 9:00am-9:05am迎宾 9:05am-11:50am日常工作 12:00pm-1:00pm午餐(

2、换休) 1:00pm早晚班工作交接 1:00pm-4:00pm日常工作 5:00pm-5:30pm晚餐(换休) 5:30pm-8:00pm日常工作 8:00pm-8:50pm日常工作及整理报表 8:50pm送客 9:00pm下班前岗位检查 二、服务台仪表仪容标准 1、着装标准 a、上班时间必需按着装标准着工装; b、上班统一佩带工作牌,工作牌必需端正的戴在左胸襟处; c、非当班时间,除因工或经批准外,不穿戴或携带工衣外出; d、衣着清洁、纽扣扣齐,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露; e、鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿凉鞋或不穿袜

3、,女员工不允许穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋; f、女员工应穿肉色丝袜; g、非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋; h、男女员工均不允许带有色眼镜。 2、须发标准 a、头发应保持清洁光鲜; b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色; c、前发不遮眼,后发不过肩,不梳怪异发型。 3、个人卫生标准 a、每天上班之前检查自己的仪表,上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表; b、保持手部干净,不涂有色指甲油,指甲不过指头2mm,指甲内不允许残留污物; c、上班前不允许吃异味食品,口腔清洁,口气清爽; d、衣服弄脏后应刚好换洗; e、眼、耳清洁,不留眼屎、耳垢; f、女员工淡妆,不浓妆艳抹

4、,不用味浓的化妆品。 三、服务台礼仪标准 1、行走标准 a、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; b、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打闹; c、行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特别状况下,应向客户示意后方可越行; d、走路动作应轻快,非紧急状况不能奔跑、跳动; e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线; f、尽量靠路右侧行走; g、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。 2、就座标准 a、就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。 b、就坐时不允许有以下几种姿态: c、坐在椅子上前

5、俯后仰,摇腿翘脚; d、在上司或住户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐; e、趴在工作台上或把脚放在工作台上; f、晃动桌椅,发出声音。 3、站立标准 a、男士双脚打开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。 b、女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,两眼注视目标。 4、手的指示标准 食指以下并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 5、行礼标准 面带笑容,150的鞠躬礼。 6、接听电话标准 a、铃响三声以内,接听电话。 b、清楚报道:您好,ho广场购物世界。 c、仔细倾听电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后

6、轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量具体回答。 d、通话完毕,应说:感谢您,再见!语气平和,并在对方放下电话后轻放话筒。 d、接电听不懂对方的语言时,应说:对不起,我不懂方言,请您用一般话好吗不好意思,请稍候,我不会讲广州话。 e、中途若遇急事须短暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,复原与对方通话时,切勿遗忘向对方致歉。 7、拨打电话标准 a、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并做自我介绍。 b、运用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清晰。 c、通话完毕时应说:感谢您,再见! 8、与顾客同乘电梯标准 a、主动

7、按开门扭 b、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,遇到顾客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:电梯来了,请进。 c、顾客进入电梯后再进电梯,面对电梯门,按关门按纽。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 d、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身呈450面对顾客。 e、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。 四、服务台卫生清洁标准 1、服务台卫生清洁范围:服务台台面及服务台门内区域; 2、责任区的卫生清洁:地面、墙面、台面

8、干净; 3、物品整理:服务台用品摆放整齐、杂物柜干净; 4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。 五、平安检查标准 1、工作区内不准吸烟; 2、闭店前检查电源、火源、水源,作好值班记录; 3、停电、着火、盗窃等紧急事务马上联络商场相关负责人解决。 六、现场服务管理 1、服务看法 a、对客人面带笑容,态度温和,热忱主动; b、在将客人劝离工作场所时要做好说明及致歉工作; c、耐性倾听,刚好汇报。 2、服务语言 a、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。 b、欢迎语:欢迎光临ho广场购物世界!您好,欢迎光临! c、庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝

9、您新婚欢乐、恭喜发财。 d、告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 e、致歉语:对不起、请宽恕、打搅您了、失礼了。道谢语:感谢,特别感谢。 f、应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。 g、征询语:有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么 h、恳求语:请您好吗 i、商议语:您看这样好不好 j、说明语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的。 k、基本的礼貌用语10个字:您好、请、感谢、对不起、再见。 3、服务过程中留意事项 a、三人以上的对话,要用相互都懂的语言。 b、不允许仿照他人的语言、声调和谈话。 c、不允许聚堆闲聊、高声喧哗

10、或高声呼喊另一个人。 d、不与顾客或商户争论。 e、不讲有损公司形象的语言。 f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、争论住户。 g、不讲粗言恶语或运用卑视或羞辱性的语言。 七、值班与交接班制度 a、按排班表支配的时间值班; b、值班期间作好顾客接待工作; c、作好平安检查,刚好发觉平安隐患; d、完整记录当日值班记录,做好交接班工作。 某商城服务台日常管理规定 商城服务台日常管理规定 服务前台是企业形象的代表,是顾客、商户相识公司的窗口,为树立公司的良好形象,现制订服务台日常管理规定如下: 1、服务台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、看法亲善;不得厉声喝问、粗言秽语、看法生硬及与

11、客人争吵; 2、服务台礼仪人员之间应以礼相待,相互合作及谅解,员工应听从和款待上级指定的任务,不得搬弄是非、影响同事之间的团结; 3、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班的行为; 4、不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交,及未经公司负责人许可为商户供应私人服务的行为; 5、拾到客人遗留物品须按规定马上上缴; 6、不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为,及说与工作无关的话; 7、不得发表虚假诽谤的言论,从而影响广场商户或公司之声誉受损; *物业管理有限公司 某商城服务台礼仪询问员管理规定 商城服务台礼仪询问员管理规定 1、主动服务、接待热忱、考虑周到; 2、检

12、查服装、仪容:整齐、整齐、美观、大方; 3、不在工作区域闲聊; 4、不能当着客户的面对自己的熟人热忱有加,使客户感到倍受冷落; 5、任何状况下不对顾客以回绝了事; 6、不倚靠服务台、墙壁或支柱; 7、不得手卡腰双臂抱胸,或手支在台面上; 8、不得把手插在兜里; 9、不准面无表情或无精打采、厌倦无聊的样子; 10、不说同行业其他公司的坏话; 11、不经允许不擅自离开工作岗位; 12、上班时不允许吃零食,玩个人物品或做与工作无关的事情; 13、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; 14、不准岗位以外的其他人进入工作区; 15、上岗

13、前不准吃刺激性气味的食品。 *物业管理有限公司 xc园管理处总服务台人员考核标准 碧园管理处总服务台人员考核标准 一、评比 1、坚守岗位,不擅自离岗。 2、热忱接待来访住户和其它人士,对他们的询问事项赐予主动、文明、圆满、详尽的答复、说明。 3、在上级领导、同行、友人等前来我处检查、指导或参观时,负责安置、接待,应当热忱、文明、周到。 4、负责接听值班电话,做好值班记录,每周将值班状况简洁扼要向主任汇报,重大事项应刚好向主任汇报或干脆通知责任部门承办。 5、负责上传下达,收集住户、员工的看法,向主任汇报。 6、依据主任或责任助理的指示通知和直辖市责任部门完成任务。 7、负责本处报纸、信函、文件的收发工作。 8、负责总台至大门口、接待室的卫生清洁。 9、监督管理处人员打卡考勤,发觉代打卡或其它违纪行为应报告给主任。 10、完成主任交办的其它任务。 基本符合以上各项要求旨为合格,符合以上各项要求旨为良好,超出以上要求者为优秀,不符合以上各项要求者为中差。 二、奖罚 1、每个月进行一次综合考评,优秀者赐予嘉奖,每一次赐予嘉奖10元,连续二次获得优秀者赐予嘉奖100元。 2、考评结果为中差者,每一次罚款50元,连续二次为最差者将赐予罚款100元并警告一次,连续三次最差者将予以辞退。