2023年异常订单组专项业务题库苏宁国美电器转正.docx

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1、未派工专项业务试题一、判断改错题：1、在未派工梳理过程中，受理员、回访员、现场客服、销售人员、客服代表责任对象会出现制改单问题. （错）（初级）销售人员不存在2、导单网城/零售导未派工数据的变式均是weipg。（错）（初级）网城当天导单的变式是wpg503、现我司与百事可乐联合推动促销活动，其中乐购仕也包含在内.（错）(初级)门店活动不包含乐购仕4、回访未发货顾客认可退机，制退机单冲红界面当点击退款标识下拉按钮时出现3易购退至银行卡、4易购退至易付宝时退款金额为零选3易购退至银行卡（错）（中级）退款金额显示为零时选4易购退至易付宝 /退款金额非零时选3易购退至银行卡5、非3C3A梳理中, 09

2、查询系统中已销单“0001短信完成”,显示“CCA”的状态，与物流核实结果为忘记过账，此时回访员界定责任原因为物流漏过账。（对）（初级）6、零售未派工梳理过程，遇乌鲁木齐大区库存地点为7381(门店样机)时，回访员按zrtr810b中配送方案进行责任原因界定及送货时间预约（错）（中级）库存地点为门店样机,回访员要联系当地客服或者促销跟进处理7、已入未出梳理中, 2查询装运条件为“15”(跨地区货到付款),系统中还款状态为“B”时，回访员需与顾客正常联系安排送货.（错）（初级）还款状态为“B”时,顾客已经收到货,并且货款已收,无需回访8、ADP意外保障产品介绍，此服务类产品专为3C类产品设计的“

3、阳光包”ADP意外保障计划产品，于2012.6.4在内地门店上线销售，使用范围手机，数码类产品，电脑产品，苹果类产品。 ( 错 ) （中级）数码类产品（数码相机/单反），电脑产品（笔记本，平板）9、未派工梳理中，6查询责任原因为物流漏派（物流备注：顾客要求08.04送货）.回访顾客称等家中装修好后致电我司送货.则此单未派工原因为当地物流漏派 （错）(初级)顾客原因-顾客另约 无责10、查询零售和网城单据时，查询*路店现场客服改错日期时，未派工责任部门界定为当地客服的责任（错）. (初级) *路店现场客服，未派工责任部门界定为当地连锁店11、未派工单据梳理时，查询单据为呼叫中心受理员改错日期，但

4、是查询交货单文本中备注：顾客投诉要求当天送货，走绿色通道；则此单未派工原因正常界定为叫中心受理员改错日期（错）. (初级)顾客原因-顾客另约 无责12、在回访未发货时,顾客购商品时使用了广告券,退货后券可以正常返还（错）. （中级）退货后广告券不返还13、装运条件为04和15的ZOR订单,原销售订单装运条件现允许修改其他装运条件（错）. （中级）由于系统已做了控制,原销售订单装运条件不允许修改其他装运条件14、处理未发货单据时,若遇到送新拖旧的单据并且之前的坏机在顾客家中的,在做退单时,特殊处理表选择货已收上门送新拖旧（错）. （中级）特殊处理表选择货已收上门拖机15、非3C3A梳理中，03查

5、询系统中显示08.09 （周四）“CBC”的状态，回访员与当地物流核实结果为08.09货已调拨到当地，由于当地配送方案为周一配送，物流已联系顾客安排08.13（周一）送货，顾客认可；此时回访员界定责任原因为当地物流漏派（错）. (初级)顾客-顾客另约 无责16、未派工责任界定时，查询的责任原因为当地连锁店输错日期，此时需要下发作业不良，查询系统中有此单已完结的投诉工单，回访员可以正常下发作业不良（错）. (初级)系统中有投诉工单，不可以下发作业不良17、回访未派工单据时，顾客在我司网上商城购买的是电热水器，预约送货后，预约安装时间前，必须先询问顾客家中是否已装好地线（对）. （中级）18、门店

6、类商品CRM系统中若已有我司服务的服务订单号时，我们则按照系统中的服务订单号为顾客安排安装时间，若系统没有则查询知识库，根据知识库安排，若知识库中是我司安装正常创建服务订单，若知识库中是厂家电话则告知顾客厂家电话（对）. (初级)19、筛选前八天零售未派工单据时，此单销售订单号“05”，销售渠道为“50”是零售单据需正常梳理 （错）. （中级）销售渠道为“50”是网城单据20、贸易加速器中可以用POS订单号或SAP订单号查询商品价格（对）. (初级)二、选择题1、导零售未派工通过（ C ）事务代码获取数据. (初级) A. ZRTR810B B. ZRTR010E C. ZRTR010B D.

7、 ZCSR0042、( A ) 2012年8月6日（暂定）至2013年2月28日开展以旧换新活动, 回收品类：冰箱（含冰柜）、洗衣机、空调、电脑、电视. (资深) A. 重庆大区 B. 南京大区 C. 西安大区 D. 北京大区3、零售未派工单据中，责任人所属岗位为“沈阳公司区域呼叫中心客服专员”改错日期，此时，回访员判定的责任对象为（ C ）. (初级) A. 现场客服 B. 客服专员 C. 客服代表 D. 当地客服4、零售未派工梳理时，一次回访顾客电话无法接通，此时回访员应如何操作 （ D ）. (初级) A. 装运条件改03另约 B. 按照配送方案改最快送货时间 C. 在交货文本中备注清楚

8、 D. 已短信通知顾客，并在交货文本中备注清楚5、由于CRM修改送货日期和时间,系统已经做出了控制和匹配，顾客08月01日上午11点来电,称在网上商城购买一台美菱冰箱BCD-201MLS(亮银横纹)，顾客要求08.04上午送货，查询配送方案为半日配送 12:00截单，此时送货时间如何选择（ A ）. (资深) A.上午9:00-14:00 B.下午14:00-22:00 C.全天9:00-22:00 D.晚上18:00-22:006、网城已付款订单,因用户原因30天不收货的(注:如超过7天未收,自第八天起,苏宁易购将按（ A ）标准收取库存保管费用. (资深) A.1元/1天 B.2元/1天

9、C.3元/1天 D.4元/1天 7、贸易加速器的网址（ B ）. (初级) A. B. :8000/ C. D. 8、处理未发货单据时,顾客所购买的A商品已收到货,顾客用购买A商品所返还的券购买了B商品,现由于我司原因需退B商品, 顾客认可退货,但券已过期,此时回访告知顾客核实券情况,若情况属实我们正常返还顾客相应的通用券,并延期（ D ）天. (资深)A.4天 B.3天 C.2天 D. 1天9、导已入未出数据通过（ C ）事务代码获取数据. (资深) A. ZRTR810B B. ZRTR010E C.ZLEBTC17_01一单到底报表1 D. ZCSR00410、获取已入未出数据时，导出变

10、式代码是（ C ）. (初级) A. weipg B. wpg50 C. wpg D. 500011、回访员在CRM系统中修改物流反馈的“仓库已发未交接”单据时，点击“”选择（ B ）进入改单界面. (资深) A.改时间 B.BTC异地已发货改约 C.BTC送货日期明细查询 D.改备注12、回访员在备注物流反馈的“干线延误”单据时，备注的内容（ C ）(初级) A. 已发货未装车，已短信通知*月*日送货 B.调拨延误，已短信通知*月*日送货 C. 干线调拨延误，已短信通知*月*日送货 D.干线延迟，已短信通知*月*日送货13、零售未派工梳理过程，遇乌鲁木齐大区库存地点为0001、0002 、0

11、003 、( B )时，回访员执行特殊配送方案进行责任原因界定及送货时间预约. (资深) A.0004 B.0005 C.0006 D.000714在回访网城未发货单据时,顾客不认可退货要求核实到货时间并给其回复,此时转工单至大区处理时,工单需求服务内容应选择( D ) (初级) A.零售：01030310确认具体送货时间B.零售：01010635咨询退换货服务标准/政策/流程C.网城：01010207确认具体送货时间D.网城：01030401咨询退换货服务标准/政策/流程 15、现CRM系统中CICO操作平台增加B2C订单号查询功能，且短信发送功能( A )字数的控制. (初级) A.不限

12、B.限制 C.60 D.5016、根据集团网发节能惠民补贴操作指导书，目前节能惠民活动除空调、平板电视品类外新增（ BCD ）. (首席) A. 灶具 B. 洗衣机 C. 冰箱 D. 热水器 17、零售未派工责任原因鉴定中，当地连锁店销售人员输单不规范有哪些（ ABCDE ），直接导致物流未派工. (首席) A. 超时输单 B. 输错日期 C. 输错时间 D. 开错库区 E. 输错地址18、零售未派工责任原因鉴定中，当地客服代表制改单不规范问题有哪些（ ABCDEF ），会直接导致物流未派工. (首席) A. 超时改单 B. 改错日期 C. 改错时间 D. 超时制单 E. 制错日期 F. 制错

13、时间19、绿色通道无法安排时，顾客也不认可下一个周期上门的，下发（ B ）工单，回复时常选择（ D ）分钟，紧急程度选择（ F ），不符合上述要求，质控记为“致命性差错”. (首席) A.咨询 B.投诉 C.15-30分钟 D.1-2小时 E.一般 F.重大20、查询网城物流未派工单据时,系统问题有哪些（ BCD ），会直接导致物流物流无法派工送货的责任原因. (首席) A.超时生成 B. 交货单生成晚 C. 路线维护 D.开错库区三、简答题1、请列举出连锁店和客服的操作中，有哪些操作会导致未派工的产生，每个终端请举列出2个以上责任原因，并说出两个终端的不同点（中级）解答：连锁店：超时输单、输

14、错日期、输错时间；客服：改错日期、超时改单、超时制单 制错日期、改错时间、制错时间不同点：连锁店不存在超时制单 制错日期问题.客服不存在超时输单、输错日期、输错时间问题.2、写出查询107单据未派工原因比03销售单多出的步骤的详细过程。（首席）解答：查询107单据时,如果排除其他原因后,查询是原始的输单人没有按配送方案制单,而导致货物未派工的,要107单据的原始03销售单号带到CRM系统中,双击凭证流,然后双击退换货请求,再点击凭证流,再点击明细,再点击选择标题，后点击交易信息,就会出现在X月X日 X工号的制单时间,看是否符合配送方案,如果不符合就是制单人的责任3、顾客08.03在我司门店购买

15、了一台阿里斯顿电热水器AC10UE1.5，08.05梳理未派工，查询08.04未派原因为物流漏派，回访顾客改约时间送货，顾客不认可，强烈要求08.05送货，请问回访员此时应如何操作？（首席）解答：此单因我司漏派造成投诉，可以申请组长为顾客联系安排绿色通道送货；（1） 安抚顾客：线上告知顾客稍后联系专人确认是否可以安排加急配送； （2） 上报单据给小组长联系物流走绿色通道加派；A：加派成功；电话回复顾客货品会在当天送货，与顾客再次确认送货时间与送货地址及送货电话；B：加派不成功；电话回复顾客当天确实无法安排，是否可以改约，认可，按照配送方案与顾客预约下个周期的送货时间；不认可，转投诉工单后台处理

16、，告知顾客在2小时内会有专人与其联系；4、顾客在2012.08.06 19:06在我司门店购买的海信彩电LED32K10，销售订单号：05，约08.07 08:59:04送货，系统显示未派工。客服人员进行了原因责任界定：（首席）（1） 判断交货单生成时间：将交货单带到VLO3N_显示外向交货，查询到交货单在2012.08.06 19:30:15生成；（2） 查询配送方案：通过ZRTR810B_配送方案服务承诺基础表查询，查询出配送方案为半日配送，截单时间点分别为12:00 18:00（3） 查询修改记录：无更改记录，查询物流备注超时，次日全天（4） 此原因界定为物流漏派请写出正确的分析。解答：

17、（1）判断交货单生成时间：将交货单带到VLO3N_显示外向交货，查询到交货单在生成2012.08.06 19:30:15生成；（2）查询配送方案：通过ZRTR810B_配送方案服务承诺基础表查询，查询出配送方案半日配送，截单时间点分别为12:00 18:00；此单在2012.08.06 19:06门店人员下单应输次日B段交货时间08.07 15:00；（3）询修改记录：无更改记录，查询物流备注超时，次日全天（按照系统zrtr810b查询，物流此备注仅作参考）（4）故为连锁店，输错时间5、案例：请写出网购未发货的正确处理流程；（首席）解答： 1、顾客不愿意退货，正常解释我司退货流程，延迟7天以上

18、未发货，可以退货后并承诺赔付实际付款金额的10%心意劵 （苏宁易购心意券，除虚拟商品外全场通用。此券有效期7天）。物管中心反馈的未发货：商品成交价在100以内的，可以最高赔偿顾客等额的心意劵，商品成交价在100以上的，最高赔偿100元心意劵 并填写赔付顾客心意劵申请表反馈给物管韩正义 2、顾客愿意退货，客服按照货未发退货处理，制退机单，上报冲红。 3、顾客对以上处理方案不认可 a:当地物流必须再到仓库找货后给顾客配送 b.物流找不到实际货物，需与营销确定到货时间,到货后与顾客配送 c.营销无法确定到货时间，也找不到实际货物的，物流借款买货给顾客配送 6、顾客首次反馈退款超期不到账问题，此时回访

19、员如何处理？（资深） 答：转工单至：易购客服异常订单处理组，需求服务内容选择：“咨询-苏宁易购-销售服务-异常订单-常规订单-常规异常订单”，如前期是现金、pos机支付，工单内容需有顾客银行卡信息 7、未派工梳理中，回访顾客时，零售单据回访结果为错号/空号，查询库存有货，此时回访应如何操作？（中级） 答: 零售单据回访结果为错号/空号,首先查询系统中是否其它联系方式； A.有其它联系方式：联系顾客核实姓名、机器型号、送货地址，核实信息正确，按照配送方案正常预约送货，将正确电话备注在文本中 B.无其它联系方式：在知识库中查询购机门店促销人员或者督导联系方式，联系促销人员告知顾客信息，协调为顾客安

20、排送货 8、未派工梳理中，回访顾客时，顾客咨询赠品到位时间，此时回访员如何处理？（首席） 答: 查询系统：1. 有赠品销售订单（订单类型ZGF），正常与顾客解释安排送货； 2. 无赠品销售订单（订单类型ZGF） (a). 三方通话购机门店促销员确定赠品到位时间 (b). 若顾客不认可等待，为顾客协调等额赠品，三方通话购机门店促销员确定赠品到位时间 (c). 顾客不认同以上处理方案，要求给予等值的现金补偿，创建工单9、请写出仓库延迟发货的系统操作流程（首席） 答：(1) 对于发货时间是三天内的明细a. 回访员结合配送方案和调拨时效发送延迟发货，延迟日期在3天内的短信通知顾客；b. 在CRM的“交

21、货单修改”界面“改时间”一栏中修改交货日期；c. 在备注一栏中备注：“预计*月*日送货 仓库无货 已短信通知 时间 工号 日期” ；(2) 对于发货时间是一周内的明细 A 电联顾客认可延迟发货: a.在CRM的“交货单修改”界面“改时间”一栏中修改交货日期；b. 在备注一栏中备注：“预计*月*日送货 仓库无货 已短信通知 时间 工号 日期” ； B电联顾客不认可延迟发货:将顾客需求记录,反馈给物流跟进处理 C 联系顾客无果(无人接听、关机、无法接通):a. 回访员结合配送方案和调拨时效发送延迟发货,无果(无人接听、关机、无法接通)的短信通知顾客；b. 在CRM的“交货单修改”界面“改时间”一栏

22、中修改交货日期；c. 在备注一栏中备注：“预计*月*日送货 仓库无货 已短信通知 时间 工号 日期” ； D联系顾客空号、错号、停机:a. 回访员结合配送方案和调拨时效在贸易加速器发邮箱发送延迟发货,空号、错号、停机的邮箱通知顾客；b. 在CRM的“交货单修改”界面“改时间”一栏中修改交货日期；c. 在备注一栏中备注：“预计*月*日送货 仓库无货 已邮箱通知 时间 工号 日期”.(3)送货日期等于或大于发货日期、已销单完成和退货已制单的单据，回访员无需发送短信也无需修改送货时间和送货备注. 10、请写出干线调拨延误的系统操作流程（资深） 答：（1）对于干线延误单据的交货日期小于预计送货日期的明

23、细a. 回访员将直接发送干线延误短信通知顾客；b. 按照预计送货日期在CRM的“BTC异地已发货改约”界面“下次送货时间”一栏中修改交货日期；c. 在备注一栏中备注：“干线调拨延误，已短信通知*月*日送货 时间 工号 日期” （2）对于干线延误单据的交货日期等于或大于预计送货日期的明细，回访员无需发送短信也无需修改送货时间和送货备注.无 货 专 项 业务试 题一、判断改错题：1、零售无货梳理的类别只有预售无货和换机无货。（错）（初级）包括预售无货、换机无货、预约无货和提货无货2、用户在门店购买机器,预约我司送货时库存有货，但未生成交货单。新建咨询工单后特殊处理标应选择为无货。（错）（初级）特殊

24、处理标选择：非专项3、回访员下发零售无货工单时,发现系统中有未完结的工单,是关于非本商品无货的信息,直接加备注即可（错）（初级）需重新下发工单，把原工单号和受理事由复制所下的工单中4、为了防止占单,下完无货工单,在下发下一张无货工单时,要点击结束. ( 对 ) （初级）5、回放员下发零售无货工单时，为了防止重单,可以通过顾客的电话号码、用户名、BP号、会员卡号。（错）（初级）没有用户名6 、CRM系统中，查库存时，确认数量为1，A库显示有货，B库显示0，此为有货。（错）（初级）此为无货7、零售假性无货中有未生成交货单，订单信息显示不完整日志，此时订单性质可判断为定价丢失。（对）（中级）8、零售

25、无货中，定价丢失的查询路径：客服受理-显示SO- 附加（X）-定价。（错）（中级）客服受理-显示SO-编辑(E)-不完整日志(N)9、零售假性无货中的锁定订单单据无需下发工单，直接给顾客打电话改约。（ 错 ）（初级）锁定订单单据，需下发工单10、零售假性无货中的锁定订单的下发无货工单是特殊处理标选择无货（错）（初级）特殊处理标：非专项11、零售无货短信通知顾客到货时间后无需更改顾客的交货日期，无需在文本中备注（错）（初级）零售无货短信通知顾客到货时间后需更改顾客的交货日期更为具体到货日期+3天，同时也需要销售文本中备注：“无货 预计*月*日到货 已短信通知顾客 时间 工号 日期”12零售改单无

26、货的类别分为：客服改单，连锁店改单。（错）（初级）零售改单无货的类别分为：客服改单，连锁店改单以及信息系统改单。13、零售无货，在途订单一律不允许销售。（错）（中级）除销售指导书中明确允许的范围可以销售14、零售无货，客服人员在库存无货的情况下改单，则为客服人员改单不核库存。（对）（中级）15、零售无货的导单变试为：wpg50。(错) （中级）零售无货的导单变试为：全国店面负卖二、选择题1、零售无货处理方案为有具体到货时间时，通过（D）发送短信告知顾客具体到货日期。（初级）A. B. C. . D.CRM中单条短信邮件发送平台 2、零售无货改单新增原因界定时，查询“MB5B过账日期时的库存”为

27、“0”，此时界定为（A）改单。（初级）A客服改单 B. 连锁店改单 C.信息系统问题3、零售无货通过（A）变式获取数据。（中级）A. 全国店面负卖 B. WH C. 网城负卖4、零售无货通过（C）事务代码获取数据。（中级）A010E B.010B C.ZCSR0045、零售无货责任界定的类别包括，销售新增，（ B）两种新增。（初级）A.销售新增 B改单新增 C.物流改单 三、简答题1、零售无货，对于B规则有货部分，回访顾客与顾客改约时，如果顾客不认可配送方案，请问如何操作？（资深）解答：（1）可以走绿色通道：“*先生/女士，根据您的要求，我们为您安排*月*日送货，再次与您确认您的送货地址是*，

28、请您到时保持电话畅通，如有需要请您拨打我司网上商城服务热线4008-198-198/4008-365-365”*号感谢您的支持，祝您生活愉快/节日愉快！再见！ （2） 不可以走绿色通道：“*先生或女士，很抱歉，我们与相关部门联系后确实无法为您配送（回访员再次与顾客确认下个周期的送货时间，认可，根据配送方案预约送货时间，并直接结束语）；不认可则：您的问题我已详细记录，稍候在2小时内会回复您*电话，请您保持电话畅通，如有需要请您拨打我司网上商城服务热线4008-198-198/4008-365-365*号感谢您的支持，祝您生活愉快/节日愉快！再见！”2、零售无货下发无货工单时，查询系统中有未完结的

29、工单，是非本商品信息时，请问回访员应如何操作？（资深）解答：(1) 特殊处理标是无货：工单中未体现所需处理无货信息，需重新下发工单，把原工单号和受理事由复制所下的工单中；工单中已涉及到所需处理无货信息，不做任何记录；(2) 特殊处理标非无货: 工单已经涉及到所需要处理无货信息，不做任何记录；工单中未涉及所需处理无货信息，新建该商品无货工单，易购/门店渠道受理事由顶格注明“预售无货”，特殊处理标选择“无货”；工单性质延续原单；并注明“原工单号及原工单受理事由”3、零售无货处理方案为退货或者换异型时，回访员应如何操作？下发无货类工单时回访员需注意什么？（中级）解答：对于营销反馈退货/换异型单据，需

30、转无货工单至当地客服跟进处理；注意点：（1） 特殊处理标：“无货”（2） 需求服务内容： 咨询-门店-退换货服务标准/政策/流程/”（3）工单文本内容：顶格备注“预售无货” 4、零售假性无货的性质可分为哪几类？假性无货的操作规范是什么？（中级）解答：假性无货可分为信息完整，锁定订单。锁定订单操作规范：回访无货专员联系锁单人跟进此单的解锁流程，同时下发咨询类工单至当地客服跟进；信息完整的操作规范，根据配送方案联系顾客改约送货，同时更改系统中的交货日期。5、 顾客于2012.08.10 10:20:30在我司西安雁塔路店购买海尔冰箱BCD-133EN，销售订单号00，系统交货日期为2012.08.

31、12, 系统显示无货。客服人员进行了原因责任界定：(1)08.12梳理无货时，查询系统在2012.08.10 10:20:30时客服人员将2012.05.30送货日期更改为2012.08.12送货(2)查询“MB5B - 过帐日期时的库存”于2012.08.10无货此原因界定:信息系统问题-另约不控库存 请写出正确的分析。 （中级）解答：(1) 08.12梳理无货时，查询系统在2012.08.10 10:20:30时客服人员将2012.05.30送货日期更改为2012.08.12送货 (2) 查询“MB5B - 过帐日期时的库存”于2012.08.10无货 （3）此时界定为改单新增,因客服人员改单时库存无货,故为客服人员改单不核库存.