2023年物业客服管理制度(篇).docx

《2023年物业客服管理制度(篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年物业客服管理制度(篇).docx（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年物业客服管理制度(篇) 书目 某大厦物业客服部交接班管理制度规定 大厦物业客服部交接班管理制度及规定 1、制度 1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必需按国家标准时间统一计时。 1.2填写内容明朗化。必需将所要交接的问题的缘由、经过、结果填写清晰。 1.3本班所发觉或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应当交接,便于接班人接着工作。 1.4上级的指导,吩咐必需交接,便于上传下达,保证其权威性及长久性。 1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应细致登记,当面验清交接。 1.6交接班应按时,无特别状况,交班人必需将未处理的事务处理完毕,才能离开。 2、规定

2、 2.1值班人员应按统一支配的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必需提前征得上级领导的同意,并支配调班、顶班。 2.2交接班人员必需做好交接班的打算工作,正点进行交接。 2.3交接班的打算工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的修理状况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。 2.4在下列状况下不得交接班: 在重大事务或紧急事务未处理完的状况下; 重大设备启动或停机时; 交接班打算工作未完成时; 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。 某大厦物业客服部值班管理制度及规定 大厦物业客服部值班管理制度及规定 1、制度 为刚

3、好处理突发事务,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定: 1.1值班人员:部门每天支配管理员进行值班; 1.2值班地点:部门办公室; 1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班状况及处理结果等; 1.4值班人员应仔细检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律; 1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关; 1.6值班人员必需刚好处理各类突发事务。如遇重大事务,难以处理的,应刚好报告客服部经理,并恳求有关部门帮助处理。重大事务的处理,次日必需作出书面报告,上报客服部经理; 1.7值班人员必需

4、坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任; 1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先支配调班,并报客服部经理; 1.9国家法定节假日另做加强值班支配。 2、规定 2.1凡在值班岗位工作的员工,必需坚守岗位,严禁擅离职守; 2.2值班工作中要求精力集中,仔细负责,按程序工作,完成上班未完成的作业; 2.3值班过程中发觉问题要立即解决,遇有困难时可恳求帮助,当重大事务发生时,要马上报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报; 2.4当换班时间已到,但接班人尚将来时,不得离岗; 2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自

5、负; 2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要留意接听电话,做好电话记录; 2.7每天值班状况要逐项仔细记录,交班要清晰,全面,一般状况不得把本班未解决的问题交给下班。 某大厦物业客服部员工接待管理制度 大厦物业客服部员工接待管理制度 1、制度 1.1规范上岗条例: 接待人员必需明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增加光彩。 1.2接待服务宗旨:来宾至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流淌服务,主动补位,通力合作;工

6、作标准:表里如一。 1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要相互合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。 1.4接待人员应听从客服部的统一支配,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,落落大方,微笑服务,有问必答。 1.5仪表、仪容要求: 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整齐,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。 发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必需摘除项链或戒指等饰物。 在规定场合应站立服务,对来宾要主动热忱,

7、亲善可亲。 1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。 1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,仔细负责,既要坚持原则,又要驾驭敏捷运用,做到外松内紧,有理有礼。 1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。 1.9员工间应提倡相互友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。 2、用语 2.1当见到客人时说:您好!。 2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。 2.3接受客人叮嘱,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好

8、!听清晰了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。 2.4对待不能马上接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。 2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。 2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在愧疚,今后肯定留意,不再发生这类事。 1.2.7当客人离开时,应说:感谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。 某大厦物业客服部钥匙管理制度 大厦物业客服部钥匙管理制度 1、制度 1.1对钥匙管理 1.1.1早班管理人员在上班后,到中控室领取管理区域钥匙并填写钥匙交接单。 1.1.2中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室,查验数量并填写钥匙交接单。

9、 1.1.3封存钥匙如有损坏或丢失,马上上报客服部,并写出事情具体经过,由客服部处理。 1.2单元内各房间的钥匙管理 1.2.1各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。 1.2.2管理人员如需运用各房间的钥匙应统一办理借用手续并具体填写钥匙借用登记表。 1.2.3查看房间后,管理人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后刚好将单元锁好并将钥匙交回客服部。 1.2.4负责人每日要仔细检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明缘由并做好记录。 1.2.5未经许可,任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员运用。 1.2.6客服部聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做修理时,由管理人员到客服部

10、签字借用。施工人员不得进入客服部干脆借用。 1.2.7房间钥匙如有损坏或丢失,马上写出书面报告上报客服部经理。 大厦物业客服部文件管理制度规定 大厦物业客服部文件管理制度及规定 1、制度 1.1客服部文员负责客服部全部文件(通知、制度、吩咐、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。 1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。 1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。 1.4隐私文件要妥当保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不

11、准翻阅,不准复印,不准带离办公室。 1.5员工个人档案、材料属隐私材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。 1.6文件资料等要进行字母依次还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找快速便利,因此都必需在档案夹里清晰地标明。 1.7要常常进行清理归档,以免资料积累混乱,对过期的文件资料要刚好清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。 1.8文件具有较强的肃穆性和权威性,一经发文必需执行。 1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。 1.10文件分发传递必需做到刚好、精确、平安。 1.11各部门对须要办理的文件,应当仔细办理,不得延办、误办或推诿,对办理完

12、毕的文件,承办人应填写结果和报告。 2、规定 为加强文件管理,精确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。 2.1外部来文的有关规定: 各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收; 对收到的外来文件,应刚好进行分类、登记和分发传递; 外来文件原则上先送总经理阅批; 依据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅; 依据总经理批示,送达文件办理部门,并督促办理; 承办过程中若有疑问,应刚好请示,报告解决; 文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。 2.2对外行文有关规定: 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必需送总经理批阅后,方可外发。 对外行文,领

13、导批转后,原件由部门文员留存、归档。 对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。 2.3内部行文 2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。 2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必需保证完整性及连续性,以便备查。 2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。 大厦物业客服部档案管理暂行制度规定 大厦物业客服部档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员) 1、制度 1.1文件资料的形成与归档 1.1.1资料的形成: 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必需归档,并由专人进行管理; 文件资料的形成和积累必需纳入

14、各部门工作安排,在部门文员岗位职责中予以明确。 1.1.2资料的归档: 文件资料的归档范围 物业管理 a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等); b.清洁卫生管理; c.绿化管理; d.值班记录; e.楼宇巡检记录; f.公共区域修理记录。 质量管理 a.质量体系文件; b.质量管理资料。 其他资料 归档要求 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止运用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 归档的文件材料要完整、系统、精确、真实。 归档的文件必需是原件。 保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。 档案书目应编制总书目、案卷书目、卷内书目。 案卷题名

15、应准确反映卷内文件的内容,并区分保管期限。 文件资料的归档必需办理移交手续。 全部文件资料必需刚好归档。 有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。 1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要刚好修补和复制。 1.1.4档案柜要留意七防(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。 1.1.5档案的接收、转移、外借必需履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。 1.2档案借阅 1.2.1公司员工都应重视爱护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。 1.2.2文书档案只阅不借。

16、1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。 1.2.4听从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。 1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清晰。 1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须马上写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。 1.2.7调离公司的人员必需清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。 1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。 1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。 1.3档案管理人员职责 1.3

17、.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,主动开展工作。 1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和供应查阅。 1.3.3刚好立卷归档,编制总书目,卷内书目,编排入档。要熟识管理的档案,帮助查阅检索。 1.3.4娴熟驾驭计算机数据库软件系统的操作和运用。 1.3.5妥当管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。 1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司全部档案集中存放、保管。 1.3.7严守机密,确保档案平安;完成领导交办的其它工作。 1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。 1.

18、4公司内外档案文件管理: 1.4.1公司内部的各种档案应根据部门进行分开存档。 1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。 1.4.3全部存入档案应根据日期先后进行存档,并做好档案书目,以便查找。 1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。 1.4.5对于一些涉及公司隐私的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。 1.5档案销毁 1.5.1如有任何文件无需接着存放,需做销毁处理,不行随意乱丢。 1.5.2保密文件应运用碎纸机处理,如是一般文件且文件较多,应撕毁后处理。 1.5.3全部存档的文件均应定期进行检查,以避开文

19、件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。 2、规定 为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。 2.1档案管理范围: 2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件; 2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等; 2.1.3公司文件; 2.1.4物业的管理、修理、保养安排、记录等资料; 2.1.5治安保卫、消防、平安等相关资料; 2.1.6公司领导讲话和年终总结; 2.1.7其他经济、外包合同; 2.1.8音像、图片资料; 2.1.9其他要求归档的重要文件。 2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥当保管,其余各项均由总经理秘书归档保

20、管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。 2.3在外参与各种会议带回的文件,应刚好移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。 2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和书目。 2.5借阅档案时,必需遵守以下规定: 2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司; 2.5.2爱惜档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案; 2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清晰; 2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任; 2.5.5档案借阅按 阅档批准权限借阅; 某大厦物业客服部考勤管理制度及规定 大厦物业客服部考勤管理制

21、度及规定 1.1 制度 1.1.1 客服部支配专人负责员工的考勤。 1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并根据公司的规定执行考勤工作。 1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤状况报行政人事部。 1.1.4 制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。 1.1.5 排好的班次不行随意变更或更换,如须要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特别状况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置支配工作。 1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将支配好的排班表印交行政人事部。 1.1.7 排班表如经修改,需通知并重新

22、复印给相关部门及人员,并将旧表收回。 1.2 规定 1.2.1 公司实行值班三班制。 1.2.2 员工应严格遵守作息时间。 1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者,必需向直属上级领导请示,经批准后方可外出。 某大厦物业客服部日常管理内容 大厦物业客服部日常管理内容 1.0安排管理 1.1依据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套安排,使工作更加主动、有效和协调。 1.2主要安排有: 1.2.1编制和限制本部门的各项预算。 1.2.2依据所管辖物业的详细状况制定当月工作安排。 1.2.3定期制定培训安排并监督实施。 1.2.4制定好本部门物资设备的选购安排。 2.0组织管理

23、依据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0人员管理(落实到部门领导) 依据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们驾驭高水准物业管理专业看法、专业学问、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终主动、主动地进行工作。 4.0物资设备管理(落实到部门文员) 制定好客服部物资的管理安排。与行政部门充安排合,做好客服部物资设备的选购、领用、保养、更新等各项工作,以削减资金的耗费与占用。 5.0质量管理(落实到物业客服) 培训员工树立质量意

24、识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。 6.0预算管理(落实到部门经理) 编制和限制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求选购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。 7.0协调管理(落实到客服主任) 协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与协作。 s项目物业客服中心钥匙管理规定 项目物业客服中

25、心钥匙管理规定 1.目的 规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清楚、完整。 2.业务范围 业户托付钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。 3.职责 3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常运用和管理状况,业户封存钥匙启用的审批。 3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。 3.3客服组负责业户托付管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。 4.工作程序 4.1业户托付长期保管的钥匙 (1)业户托付物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立特地地点存放业户托付客服组保管的钥匙(钥匙

26、柜应加锁、专人管理),同时填写业户钥匙寄存登记表。 (2)业户托付物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。 (3)业户因某种缘由需更换门锁,应刚好将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未刚好交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行担当,但客服组必需督促业户刚好交送备用钥匙。 (4)假如其他部门由于特别缘由(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户托付客服组保管的钥匙,须要经客服组负责人及项目经理批准,并刚好与业户取得联系,说明状况,在值班日志上登记电话通知时间(精确到分钟),同时在客服钥匙运用登记表上登记(紧急状况下可后补手续),运用完毕后刚好送回客

27、服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是谁管理、谁负责,钥匙保管人必需跟踪整个钥匙借出管理过程和填写客服钥匙运用登记表,并负责钥匙回收,同时必需将业户寄存钥匙借出的状况具体、完整填写在值班日志上。 (5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必需核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户托付书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或托付书原件),然后与业户取得联系,说明状况经其同意后,方可办理相关手续,并在值班日志上登记电话问询时间(精确到分钟)。 (6)借出钥匙数、楼/房号必需与收回的数量、楼/房间号相符合,如发觉钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当

28、事人的责任。 (7)钥匙管理人员每天必需对钥匙进行一次清点,发觉问题刚好向负责人汇报。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应立刻请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,实行补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的平安。丢失或损坏钥匙的处理必需在当天下班前解决,并将经过清晰地记录在值班日志上。 (9)如业户短暂需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写业户钥匙寄存登记表。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上) (10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙托付专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥

29、匙的相应职责。 4.2空房钥匙管理 (1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。 (2)空房钥匙需单独存放并上锁。 (3)建立客服钥匙明细登记表。 (4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的运用同样须要做记录,填写客服钥匙运用登记表。 (5)借出的钥匙必需在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将缘由报告客服组负责人,并跟进钥匙运用过程直至将钥匙收回。 (6)借出钥匙数、楼/房号必需与收回的数量、楼/房间号相符合,如发觉钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。 (7)如发生钥匙丢失,应刚好报告客服组负责人。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应立刻请示

30、管理处经理,实行补配钥匙或换锁措施,并将经过清晰地记录在值班日志上。 (9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。 4.3返修钥匙管理 (1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。 (2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立客服钥匙明细登记表。 (3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写返修钥匙领取登记表做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必需核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户托付书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或托付书原件),然后与业户取得联系,说明状况经其同意后,方可办理相关手续,填写返修钥匙领取登记表,并在值班日志上登记电话问询时间(

31、精确到分钟)。 (4)如施工返修单位借用钥匙修理,客服组必需核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写客服钥匙运用登记表。 (5)借出的钥匙必需在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将缘由报告客服组负责人,并跟进钥匙运用过程直至将钥匙收回。 (6)借出钥匙数、楼/房号必需与收回的数量、楼/房间号相符合,如发觉钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。 (7)如发生钥匙丢失,应刚好报告客服组负责人。 (8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应立刻请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,实行补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好

32、有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的平安。丢失或损坏钥匙的处理必需在当天下班前解决。 4.4留意事项 (1)业户托付保管的钥匙 业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲自装入信封,在封口处签名,并帮助业主填写业户钥匙寄存登记表。 未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人运用。 非业户本人如需运用业户封存钥匙,必需经该业户同意后方可运用,否则一律不借用。 凡领用业户封存钥匙,均应仔细具体填写,以备存查。 如遇突发事务,须与该业户联系确认,方可运用业户封存钥匙。进入业户房间必需两人以上,并做好记录工作。 凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。 对全部业户封存钥匙必需从严管理,实行必要措

33、施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。 (2)钥匙管理的原则 全部钥匙 明细应建立电子版,并刚好进行更新。 入住阶段,如返修钥匙运用状况较多,务必将运用状况填写清晰。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他缘由)均要在返修钥匙领取登记表上签字。 5.记录 3.1业户钥匙寄存登记表 3.2客服钥匙运用登记表 3.3客服钥匙明细登记表 某管理处物业客服助理值班规定 管理处物业客服助理值班规定 1.目的 规范值班工作。 2.业务范围 值班管理。 3.职责 3.1客服助理负责值班工作。 3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。 4.工作程序 4.1标准和要求 (1)严格按岗位职责

34、完成本职工作,同时仔细完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作支配及任务。 (2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并留意保持工作区域的卫生清洁。 (3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、闲聊、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。 (4)热忱接待来访住户和其他人士,对其询问的有关事项赐予主动、文明、圆满、详尽的答复或说明。 (5)电话铃响三声内必需接听电话,且必需运用礼貌用语您好,中原物业。 (6)严格执行客服员工行为管理规范。 (7)严禁在工作时间探讨业户及公司状况,严格做好保密工作。 (8)处理突发事务应保持镇静、冷静,严格按突发事务应

35、急预案执行。 (9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。 4.2依据发展商供应的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。 4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明缘由及解决的日期,在值班日志上注明。 4.4协调、调度各部门共同处理突发事务。 4.5工作时发生/发觉问题要刚好解决,疑难问题应马上上报部门负责人确定处理措施,重大问题应刚好上报部门负责人和管理处经理。 4.6前台值岗人员应将工作处理过程具体的记录在值班日志中,值班日志不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。 4.7交接班 1)接班时,客服组前台人

36、员提前10分钟到岗。 2)接班人员清点岗位上全部公物,如:电脑、办公用品等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交班人员说明物品去向并做好记录。 3)仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进。 4)检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交班人员做出说明,并做好记录。 5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。 6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。 7)仔细做好工作记录,将需跟进工作照实向接班人员交待清晰。 8)相互签字后,方可离岗。 9)一般状况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重

37、要的工作未处理完毕,不允许交班。 4.8客服组负责人每天检查前台值班日志并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作状况。 4.9接待业户相关询问、受理业户报修,填写特约服务/修理工作单,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户说明缘由,并跟进完工时间。修理结束后向业户征询看法,并具体记录在案(详见报修程序)。 4.10接待业户的日常报修及特约修理工作,仔细填写修理工作单,对修理工作进行跟进,并对修理结果进行回访。 4.11处理业户的来电、上门询问及投诉,并对其询问、投诉的事情记录清晰,并刚好赐予圆满的答复或解决。 4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并

38、定期更新钥匙明细。 4.13依据每天的巡察工作记录,刚好督促有关责任部门刚好整改、办理,并对处理结果进行跟进。 4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。 4.15依据状况,定期对业户进行满足度调查,并将结果进行汇总统计。 4.16刚好更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。 4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。 5.记录 5.1值班日志 5.2交接班记录 5.3特约服务/修理工作单 达嘉物业客服中心管理方案 嘉达物业客服中心管理方案 一、培训工作 1、新员工培训:集中一周培训,由老员工每人轮番培训一天,从专业学问、操作

39、技巧、礼仪礼节、小区概况、案例分析等方面进行培训;培训资料由老员工自备;培训时间:晚上6:30-8:30; 2、新员工工作实践:分别由现场与前台人员进行一对一带班学习;一周后进行互换;新员工每天作好工作日记; 二、客服主管:房屋租赁、社区文化、处理投诉、检查员工工作状况、协调部门之间工作事项、拟写相关单位工作联系函、通知、不断优化客服工作流程、培训工作、 三、前台(2人) 1、岗位职责分前台接待、物业收费两大块。机动事项由客服人员主动担当,包括:开物品放行条、办理出入证、办理装修手续、其他工作支配; 2、前台接待日常工作包括:处理客户询问、来访接待、一般投诉、有偿服务与修理项目的跟踪、钥匙管理

40、;发布广播通知; 3、物业收费日常工作包括:收费、办理退还押金手续、相关费用催缴、物业收入统计、邮件代办、预订报刊杂志、档案管理; 四、现场(3人) 1、装修巡察:李宙华4、5组团;金仁科1组团兼其他事项机动(如:图纸审核);另一人2、3组团; 2、工作制度:每日上班后30分钟内及下班前到客服中心,便于与前台客服之间进行有效沟通,落实下一步工作的开展;工作状况制度;刚好将工作发觉的装修违章事务报客服中心,严峻违章上报客服主管。 某物业客服部回访管理操作规程 物业客服部回访管理操作规程 一、回访时间支配 1、投诉事务的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; 2、零星修理的回访,应在完成修理三天内

41、进行;修理工程的回访,应在完成修理工程一个月内进行回访; 3、特约服务的回访,应在执行期的中期阶段和结束后进行; 4、物业服务中心组织的文体活动的回访,应在组织完毕后一个月内进行; 5、其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理是服务工作后的一周内进行。 二、回访率 1、投诉事务的回访率要求达到100%; 2、修理服务的回访率要求达到100%; 3、特约服务的回访率要求达到100%; 4、组织的文体活动的回访率要求达到70%; 5、其他管理服务工作的回访率按当时状况确定。 三、回访人员的支配 1、投诉事务的回访由管理员共同进行; 2、修理服务、特约服务的回访由管理员进行。 四、回访的内容 1、质量评价; 2、服务效果的评价; 3、业主的满足程度评价; 4、缺点与不足的评价; 5、业主建议的征集。 五、回访的程序 1、回访人员应在限定时效内进行回访,回访工作一般采纳与业主面谈、现场查看的方式综合进行,将回访结果扼要记录在回访记录上,并请业主对记录内容签名确认; 2、对回访后仍不满足或不合格的,应在进一步整改完成后再次进行回访,直至取得业主满足为止。 物业客服部接听拨打电话