2023年客户管理制度篇.docx

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1、2023年客户管理制度篇 书目 客户资料工作管理制度 企业管理中人事管理,是最多接触客户资料。所以制定客户资料管理制度是必定的,确保客户资料的保密。现供应 1、区域负责人负责自己所管理区域内的经销商客户的资料搜集和建立工作。 2、已合作的经销商,必需于签订合同后两个工作日内,填写“客户资料卡”。 3、对于已探望但未合作的批发客户, 也应于探望后马上填写“潜在经销商档案”。 4、区域负责人对于所辖区域内未合作的重要批发客户, 必需至少进行一次探望,记入“潜在经销商名录”并建立“潜在经销商档案”。 某物业管理探望客户管理制度 3.5.1 制度内容 定期收集客户对管理工作的看法、建议,保持与客户的良

2、好关系 3.5.2 适用范围 客户服务部对客服务的日常工作。 3.5.3 管理标准 对客户的探望是管理部众多客户事务中一项重要的工作,管理部管理人员通过定期对客户的探望达到以下标准: 1. 加强管理处与客户的感情联络。 2. 加强沟通,让客户协作,帮助管理处工作。 3. 提高管理处管理质量,及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业管理处的运作。 5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和看法。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.5.4 工作流程 1. 按工作安排与客户预约探望时间;临时发生的事情随时与客户预约恳求探望。 2. 按预约时间携带探望客户会谈内容记录表前往约定地点对

3、客户的看法、想法、建议进行记录,如有必要,现场做出合理、实事求是的说明;如不能当时解答客户的疑问或不能自行确定是否可以满意客户的要求时,应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。 3. 完成对客户的探望工作后,仔细填写探望客户登记记录表存档备查。 公司客户投诉管理制度 f公司客户投诉管理制度 为了快速处理客护投诉案件,避开扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。 第一条 适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉: 1.与产品质量有关的投诉. 2.与新车销售购销合同有关的投诉. 3.与修理质量有关的投诉. 4.与服务质量有关的投诉. 5.客

4、户提出的各类提案,建议,指责与看法. 其次条 客户投诉管理原则 1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下: (1)提高全体员工的素养和业务实力. (2)加强企业内外部的信息沟通. (3)保持一心一意为公司和客户着想的工作看法. 2.刚好原则。各部门通力合作,快速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个刚好的圆满答复. 3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下: (1)确定投诉处理责任. (2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人. (3)确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任. 4.记录原则 对每一起客户投诉做具体记录,为企业吸取教训,总结投诉处理阅历,加强投诉管理供应珍贵的原始资

5、料. 第三条 投诉处理职责划分 客户关系顾问/客户关系专员 具体记录客户投诉并帮助处理 客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 帮助受理责任人调查缘由和处理投诉 跟进投诉处理的进程 协作业务部门制定预防订正措施 监督预防订正措施的落实 销售经理/服务经理 本部门的主要投诉受理人 调查缘由和干脆责任者 提出详细解决方法 预防订正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防订正措施并指派人员进行监督 检查预防订正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1.客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、

6、投诉人、投诉人车牌号等信息,仔细倾听,保持冷静;怜悯理解并劝慰客户。 2.客户关系经理调查缘由后判定投诉性质.首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.根据客户投诉内容分类,确定详细的受理部门. 3.投诉受理责任人调查缘由.查明出现客户投诉的详细缘由和详细责任者,在一个工作日内提出解决方法。 4.投诉解决方法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理快速通知客户,并尽快反馈客户反应. 5.关切询问客户对处理结果的满足程度 7.对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实. 对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下

7、: 1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容。 2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经理,并马上召紧急会议,商磋解决方法。 3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关切询问客户对处理结果的满足程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。 第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,快速,周到为原则. 第六条 惩罚制度 1.依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门主管进行责任惩罚。 2.对不刚好处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任惩罚。 集团客户中心现场管理制度 第一条 为保证明现班组工作现场秩序，消退管

8、理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。 其次条 集团客户中心现场管理须要遵循的7s原理：整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、平安(security)、节约(saving)。 第三条 集团客户中心现场管理的主要内容 (一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务看法，刚好指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时看法规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未刚好指导、指导不到纳入绩效考核。 (二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。 第四条 工作环境

9、管理 (一)办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生状况进行督促，发觉各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。 (二)个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发觉纳入绩效考核。 第五条 办公设备管理 (一)各组组长每天8：30前必需对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 (二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，全部设施、设备如有故障必需当天上报固定资产管理员(兼职)，上

10、报故障的方式包括工单、电话，凡未刚好上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。 第六条节能管理 (一)遵循公司绿色行动安排的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。 (二)打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对奢侈纸张的状况。 客户分级管理制度 客户分级管理制度 目的： 依据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、选购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期探望与问候，确保关键客户的满足程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的状况下，创建出更多的价值

11、和效益。 10范围： 公司的全部客户。 20分类等级： 依据年度销售额、销售价格、货款回收状况等多项综合指标，对公司全部客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的详细分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责供应客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司全部客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、刚好对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定方法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含全部客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25

12、30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，依据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写客户质量等级评估表。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行探讨复评，并修正客户质量等级评估表，按以下几个类别进行分类汇总： a关于a类客户：列定a类客户的名单；对a类客户赐予生产及销售服务支持安排。 b关于享有公司特别政策的客户：核实已赐予了特别政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 c关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特殊方式的稳定 性、对新增特别结算方式客户的提请或调整撤消。 d新合作的客户

13、：按每次合作状况比照客户质量评定报评定短暂等级，在合作满六个 月后，进行评估。 e其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作仔细贯彻实施，由销售经理/科长 详细支配与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 a级客户的管理： 6.1 a级客户和管理概念： a级客户是公司营销网中的重点客户。a级客户因为有共同发 展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力气和最主要的合作者。a级客户的确认与管理是软的服务与硬的实惠结合的过程管理。a级客户不采纳终身制，依据年度综

14、合数据进行评定。 6.2 a级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 aa级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； ba级客户的申报评估与确认，每年度一次，详细时间依年度支配而定（附客户 质量等级评定表）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事 长批准； ca级客户的订单，应尽可能争取；如因其他缘由需拒单，要销售部长及以上审核 予以确认。 d生产支持：a级客户的订单，在同等状况下，优先支配，优先保障，详细见生产 部相关管理方法。 e在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对全部客户一视同 仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是

15、有限的，企业的各 项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均 应当向为公司供应更多利益的a级客户倾斜。 f销售人员应常常联络，定期走访a级客户，为他们供应最快捷、周到的服务，享受最大的 实惠，销售主管也应定期去探望他们。 g销售应亲密留意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异样动向。 h应优先处理a类客户的埋怨和投诉。 70 b、c类客户的管理： 71 对b类客户参照a类客户管理方法进行管理，但不能与a类客户订单相冲突。详细政策弹性依客户及生产的详细状况届时制定。 7. 2 对c类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对ab2 类订单的

16、补充。 7. 3b、c类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为a类订单， 享受a级客户的生产待遇。 8.0支持性文件 8.1wd封头生产标准天数 90 记录与表格： 9.1 客户质量等级评定表 经营销售部 2023年8月 牧歌寄谦牧翁 宋 王柏 山前群羊儿，群羊化为石。 山后谦牧翁，双牛挂虚壁。 仙佛道不同，妙处各自得。 我来牧坡上，牧翁已牧出。 风行麦浪高，日暖柳阴直。 沙平草正软，隔林数声笛。 试问翁牧意，著鞭还用力。 牵起鼻撩天，蹋地四蹄实。 汤饮菩提泉，饥来噍刍。 步行颠倒骑，神光背上射。 因悟角前后，通身白的。 勿使蹊人田，毋乃失其职。 舍策脱蓑归，人牛两无迹。

17、客户报修管理制度 一.制度内容 客户服务部应与工程部之间有亲密的协作,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与刚好、专业的处理。 二.适用范围 适用于对辖区内客户供应的修理服务要求的处理。 尽快处理客户的报修, 规范修理服务工作, 确保为客户供应满足的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程修理单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及修理. 3. 工程主管负责修理工作的监督及对“修理服务项目表”以外的报修内容进行评审。 三.管理标准 提高工程修理的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备修理问题得以最有

18、效的解决。 四.工作流程 1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,刚好填写大厦物业管理处报修登记表。 2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约修理时间等填入工程修理单相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的工程修理单送达工程部,并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到修理单后刚好填定接单时间。 5. 如客户报修内容属大厦公共物品,修理人员应在预约修理的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行修理。 6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在修理单上据实填写修理项目等内容。 7. 假如修理材料是客户供应,则由修理人员进行验证“合格”或“不合

19、格”并填在“备注”栏内。 8. 修理完成后,修理人员应请客户试用或检查合格后在修理单上签名确认。 商住物业客户档案管理制度 商住大厦客户档案管理制度 1 制度内容 为做到客户服务部与客户的良好沟通,驾驭客户的人员构成、公司性质、物业费交纳状况等,有必要建立一套综合的客户信息系统,而客户档案可以帮助客户服务部以最便捷的方式供应以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度 2 管理目标 客户档案资料全面、精确、有效。 3 适用范围 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及运用四个环节。 一般客户档案包括以下的资料: 1.收集客户单位资料 2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3

20、.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料 7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户请修记录 11.客户投诉记录 12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序 4 留意事项 1.刚好上行下达客户与管理之间的学问、报告、通知、通报,传送文件应刚好、精确,仔细地登记并制作各种表格。 2.协调与客户之间的关系,加强横向沟通; 3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进; 4.接听客户投诉,解决客户投诉; 5.接听客户工程报修电话,刚好联系修复。 5 工作表格 1.客户

21、档案登记表(qms-pm-31301) 2.客户紧急联络表(qms-pm-31302) 3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303) 4.特别事务记录表(qms-pm-31304) 5.停车位租售状况登记表(qms-pm-31305) 6.停车证发放登记表(qms-pm-31306) 7.电话报装申请表(qms-pm-31307) 8.电话变更登记表(qms-pm-31308) 9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309) 10.电话过户登记表(qms-pm-31310) 11.境外雇员登记表(qms-pm-31311) 12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

22、 13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313) 14.移机电话统计表(qms-pm-31314) 15.车位申请登记表(qms-pm-31315) 16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316) 17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317) 18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318) x房产项目案场客户及房源管理制度 房产项目案场客户及房源管理制度 *任何时候,销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并肯定不能在客户面前争抢客户。 *若销售人员的客户发生冲突时,则以最早有效登记为准。 *不同的销售人员接待一家中的不同人,同样以第一接待的销售

23、人员为准。 *如客户为销售人员介绍新客户,销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时,无论是否提及该销售人员姓名,其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记,被介绍客户是否提及该销售人员,则该客户与此销售人员无关。 *若老客户干脆带新客户来,并事先声明找某销售人员,则由本销售人员接待。如某销售人员不在,则由其他销售人员义务接待,不计入轮番接待依次。 *若老客户没有来,也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来,则归当值销售人员全部。 *来电登记本所登记的客户两月内未到售房部询问的,只作为资料留存,不再划分客户归属。 *现场客户来访登记表将实施肯定保密制度,由销售

24、主管单独保管,销售人员经过允许后可以翻看。 *不得在其他销售人员接待客户时,主动插话或帮忙介绍,除非得到邀请。 *凡是进到售房部的客户不论是哪种类型都必需接待,严禁挑客户或拒绝接待客户。 *当值销售人员不论所接待客户时间长短、质量好坏,都属于轮番一次。 *接待客户时,严禁欺瞒、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣,由销售经理请示开发商领导;严禁销售人员对客户私自承诺实惠。 *假如发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职,销售主管有权支配其他销售人员接着谈判至签约,业绩、佣金归安排的销售人员全部,此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈,原始销售人员视情节

25、轻重予以相应惩罚。 *销售人员严禁在所在项目炒房,如被发觉予以开除。 *客户退定以后,销售人员应刚好注销并公开房源,严禁私自保留房源。 *销售人员不行私下为客户转让房源,更不得私下向客户收取任何费用。一经发觉,马上开除。 *严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单,对意向很好、的确钱未带够的客户可报告销售主管或经理后,酌情处理。 *任何时候,肯定禁止销售人员与客户发生争吵或冲突。一旦发生,肃穆处理当事人,直至开除。 *辞退或离职人员没有交房的全部客户和有遗留问题的客户由销售主管均分给其余销售人员。分到客户的销售人员必需在三天内进行客户回访,回访状况以书面形式上报销售主管。 客户投诉管理制度方法

26、客户投诉管理制度 第一条 目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。 其次条 范围 包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。 第四条 进行客诉处理时,必需依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异样缘由的不同区分为: (一)非质量异样客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量异样客诉

27、发生缘由。 第六条 处理部门 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1.具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3.帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 4.快速传达处理结果。 (二)质量管理部 1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2.发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3.客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 2.客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5.帮助有关

28、部门进行客诉的调查及妥当处理。 6.客诉处理中提出客诉反应的看法,并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1.针对客诉内容进行具体调查,并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 第八条 客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定

29、时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为刚好了解客户反应异样内容及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策,并送经理室批示看法,另依异样状况送研发部提示看法,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法,再依据总经理室的综合看法后,依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时,应马上向客户说明、交涉,并将处理

30、结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存,其次联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第

31、四联送会计科存,第五联总经理室存。 (八)“客户埋怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 (九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。 (十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉内容若涉及其他公司,原物

32、料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 (十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户埋怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。 第十条 客诉案件处理期限 (一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。 (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 第十二条 客诉责任人员处分及奖金惩罚 (一)客诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月十日前应谛视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。 (二)客诉绩效奖金惩罚 制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项

33、目缘由确定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送惩罚部门惩罚奖金。 第十 三条 成品退货帐务处理 (一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理: 1.折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。 2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单

34、”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(照实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。 3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 4.业务

35、人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明: (1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。 (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必需由买受人盖统一发票章。 (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明: (1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统

36、一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 第十四条 处理时效逾期的反应 总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“治办单”送有关部门追查逾期缘由。 第十五条 实施与修订 h化妆品公司vip客户管理制度 目的: 为加强门店vip顾客管理,提高顾客忠诚度,巩固和扩大有效顾客群,以提升门店经营口碑,特制定本制度。 vip资格申请条件: 凡在本门店一次性购物满1000元(以实付金额为准)者或半年内累计购物满2 000元者。 vip资格获得: 凡消费达到标准者,按要求填

37、写门店vip资料登记表,获得vip卡即可成为vip顾客。 vip顾客权限: 1.全部顾客在获得vip卡的同时,附带vip会员手册一本; 2.持此卡在本店消费可享受9折实惠,不能与其它促销、特价商品及实惠券(卡)同时受惠; 3.全部vip顾客均可参与积分活动:每次购物消费额会自动积累,每消费100元 (实付金额)即可获1分积分,依此类推;累计积分满30分,即可享受8.5折实惠;此外在分数有效期内积累指定分数,便可兑换相关的奖品(兑奖后,积分会相应扣除); 4. 全部vip顾客均可免费领取会员内刊; 5. vip顾客生日当天可获得6折的特殊实惠(凭身份证原件); 6.门店有权对持卡顾客身份进行核对

38、。 vip卡运用说明: 1.会员卡(vip)仅限本人运用不得转让结账出示此卡; 2.积分不得兑换为现金; 3.用于换领奖品的积分必需来自本人的会员卡,不行综合不同会员卡积分合计计算; 4.换领奖品必需达到足够分数方可兑换否则不予兑换; 5.任何状况下,顾客不能取消换领申请,所扣除的积分一律不退回; 6.已换奖品不行退款或换领其他奖品; 7.vip积分礼品以实际的门店现场海报为准; 8.持卡有效期为二年,期满依据公司当前制度及程序,进行新卡的申领或更换; 9.更换时旧卡积分不得转让进新卡; 10.有效期到期时旧卡自动失效。 vip卡及资料的管理: 1. vip卡由各门店干脆发放; 2.门店vip

39、资料登记表每月汇总一次,于次月2日刚好将原始门店vip资料登记表统一寄回营运部; 3.顾客的资料一律不得外泄; 4. vip卡如损坏遗失,请致本店挂失补办。 vip会员管理: 1.顾客在埋单时,应主动提示其出示vip卡; 2.全部门店人员对vip顾客的服务应更热忱、主动; 3.对vip顾客介绍的新顾客,店长应表示特殊的欢迎; 4.对vip顾客必需牢记其姓氏,并恰当称呼; 5.有新品和促销活动及vip顾客过生日时,门店应提前发短信提示及问候; 6.vip顾客购物需在收银小票上签名确认; 7.vip顾客离店时,门店全体人员必需依次相送。 全部门店人员必需保证本制度的精确执行。全部违反本制度或造成v

40、ip管理异样的行为都将进行处理。 客户中心现场管理制度 第一条为保证明现班组工作现场秩序,消退管理和工作中的失误,防止事故发生,特制定本管理制度。 其次条集团客户中心现场管理须要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、平安(security)、节约(saving)。 第三条集团客户中心现场管理的主要内容 (一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务看法,刚好指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时看法规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未刚好指导、指导不到纳

41、入绩效考核。 (二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。 第四条工作环境管理 (一)办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生状况进行督促,发觉各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。 (二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发觉纳入绩效考核。 第五条办公设备管理 (一)各组组长每天8:30前必需对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 (二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,全部设施、设备如有故障必需当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话,凡未刚好上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。 第六条节能管理 (一)遵循公司“绿色行动安排”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。 (二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对奢侈纸张的状况 客户信用档案与管理制度 1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容： 1.1谈判记录、可行性探讨报告和报审及批准文件； 1.2对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法