2023年科技园管理制度有(篇).docx

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1、2023年科技园管理制度有(篇) 书目 科技园办公大楼平安消防、车辆管理方案 科技园办公大楼平安消防、车辆管理方案 一、基本方案 1、服务范围 科技园办公大厦红线内与房屋本体以外的公共区域。主要任务是做好防火、防盗抢、防破坏、防停车场停放车辆丢失、防人身损害、防自然灾难工作及相关配套设施的日常管理。 2、管理思路 依据科技园办公大厦人流(访客、内部人员)密度大,各区域功能不一的特点,平安护卫工作将实行划区域管理,主要实行两个“结合”,即重点部位与一般区域的相结合,固定岗与巡逻岗的结合。竭力为科技园办公大厦供应既有平安性、又富人性化的优质服务,给人以温馨、自然、亲切的感觉。 3、管理架构 科技园

2、办公大厦平安管理设护卫一班、二班及护卫三班,早、中、晚轮番值班; 5、岗位设置 依据该项目的物业特点,分别要设置以下岗位,即巡逻岗、车场岗、道口岗以及不同位置的固定岗,如大堂礼仪岗、监控值班岗等。另外白天要增加设置四人组合的巡逻应急小分队,重点负责对重点区域每小时全面巡逻一次,以预防突发事务的发生。准确的岗位及护卫员总人数将依据后期详细状况再行确定。 大堂礼仪堂要求形象好,有亲和力。 二、要求 1、护卫员条件与素养要求 护卫员聘请时,建议全部以复退军人为主,干脆到地方部队选择。年龄在1825 周岁之间;身体健康、五官端正、平均身高在1.75米以上;具有中学(同等学历)以上文化程度;护卫员入职时

3、必需供应由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件;上岗前必需通过保安服务公司组织的结业考试,取得保安员上岗证和资格证后方可上岗。 护卫员素养要求:具有严格的组织纪律性和良好的职业道德;要有较强的视察、记忆、分析和辨别实力,有责任心;听从领导、听从安排、主动主动、仔细负责,能娴熟处理本岗位的各项工作。实行严格的准军事化管理,努力打造一支敬业爱岗形象好、业务熟、政治思想合格,作风过硬、阅历丰富、敬业爱岗、纪律严明、管理到位、服务周到的护卫队伍。 2、服务时间、班次、着装要求 *服务时间、班次 (1)实行24小时全天候服务; (2)实行“三班制”作业,为早班7:0015:00,中班15:002

4、3:00,夜班23:00翌日7:00。实际操作中,可依据科技园办公大厦工作时间及要求进行调整。 *着装要求 为保持科技园办公大厦整体文化的和谐统一,可考虑:停车场、地面巡逻、巡楼、消防监控中心值班护卫员统一着科技园办公大厦护卫服装,表现男士的庄重与威历。 3、队伍管理 新入职的护卫员上岗前应接受业务学问专项培训。内容包括物业管理有关的政策和法规、礼节礼仪、服务技巧、突发事务的处理、队列、擒敌拳、车辆指挥手势、体能及奖惩制度等。上岗后应坚持每周应支配一次业务学问培训,二次实操训练,每次训练、学习时间不少于2小时。护卫员在岗的培训内容包括科技园办公大厦的基本概况及相关管理制度、物业管理有关的政策和

5、法规、平安保卫工作手册、消防工作手册、服务技巧、突发事务的处理等岗位专业学问及实操学问。 4、护卫员宿舍 全部护卫员必需考虑驻扎在科技园办公大厦区域内,以预防突发事务的发生,如火警,匪警等。建议护卫员宿舍要按区域设置,且护卫员宿舍内必需安装警铃,并要求与总控室连接,确保紧急状况保持联动,使不当班护卫员能在最短时间集合待命。或者集中设置在其次区域。 5、护卫、消防重要装备 为保证科技园办公大厦区域的消防平安,必需配备足够的消防专用器械。 6、技防设施 公共区域必需安装足够数量且辨别率高的监控摄像探头。重点区域应每隔2540米处安装带遥控全方位电动云台变焦距摄像机,焦距为f1.4或f4。 a、重点

6、区域必需安装红外线报警系统,与“110”联动,确保晚间该区域关门后,能有布防设防功能。 b、消防限制中心与监控室要求分开设置,且要求室内必需设置卫生间。确保值班员能24小时严守岗位。 c、进入监控室的门,要求按两道门设置,第一道门用钥匙,其次道门用密码,并派双人值班,确保不相关人员进入值班室内,更改或删除记录。交接班采纳双线平行交接法,即拿钥匙的与知道密码的相互不交叉交接。 d、监控录像存录调放由级别较高的人负责,并实行专人负责制。 科技园安保部规章制度管理制度 科技园安保部规章制度(管理制度) (一)钥匙管理规定: 1、公司各公共区域钥匙,客户备用钥匙,由安保部统一限制管理。机房、强、弱电竖

7、井、厕所钥匙工程部统一限制管理。 2、其他部门人员应工作须要,临时借用钥匙,必需登记和借用手续,并按时收回。 3、紧急状况下运用备用钥匙,应由安保部经理批准,先运用后登记。 4、更换设备间、办公间等重点区域门锁,要同时更换备用钥匙,并在钥匙发放登记表登记。 (二)安保器材管理制度: 为保障器材的正常运用,以免发生丢失和损坏现象,从而影响本部门的工作效率和工作质量,特制订本制度: 1、安保部对器材进行登记,保管和发放工作。 2、各人员领取的器材要常常进行保养,常常进行检查与核对,以确保器材的运用期限。 3、对发生损坏和丢失的器材,运用人要有书面的报告材料,经本部门经理批阅后依据状况酌情处理,并将

8、报告存档备查, 4、要定期核对器材运用帐目,发觉问题要刚好向安保部经理汇报。 5、本部门器材严禁转借他人或私自运用,更不允许携带回家占为已有。 6、以上制度须严格执行,如有违反予以肃穆处理。 (三)警械、警具运用制度 1、对讲机、应急灯等,为安保部警用器材。 2、上列全部器材属安保人员专用,无关人员不得运用,如特别状况需借用的,应由部门领导同意,履行借用手续,方可借用。警卫人员不得私自将器材借予他人。 3、严禁在工作中运用器材进行打逗或对犯罪嫌疑人威吓、击打。 4、对讲机为安保人员专用,在运用中必需遵守规范的通话术语,不得在通话中讲与工作无关的话。 5、严格运用器材交接制度,由安保队长专职负责

9、交接。安保人员发觉器材人为的损坏、丢失应刚好上报安保主管,并追究当事人的责任。自然损坏要做好登记刚好申领更换,保证工作的运用。 6、器材不得私自拆卸。 7、安保所用的全部对讲机有固定的频率,任何人不得私自调换。 8、充电式器材按规定运用,仔细做好记录,防止充电时间过长烧坏器材。 9、上述规定如有违反,将视情节赐予相应的经济和行政惩罚。 (四)安保执勤管理制度 为了培训一支纪律严明、声誉良好的安保队伍,特制定本规定: 1、执勤时间规定 各岗位安保工作实行24小时全天候执勤制度。 2、执勤语言规定 运用文明用语,看法亲善可亲。 主动向业主(住户)或其他人员打招呼时,说:先生(小姐)您好、再见等 别

10、人主动向你打招呼或恳求帮助时,说:先生(小姐)有什么须要我帮忙 须要别人协作你工作时,说:先生(小姐)麻烦你、感谢、对不起等。 遇到别人向你感谢时,说:不用谢,这是我应当做的。 遇到有不协作工作或违反规定的人,订正时先敬礼,然后再客气的做好订正或宣扬说明工作。 任何时候,不得以不礼貌或生硬的语气向别人讲话,如喂!哎等。 3、执勤行动规定 坐姿:精神振作、姿态良好、上身正直、挺胸、双手、平放于桌面上。 站姿:按军姿或跨立标准站立。 走姿:行走时,用正规的齐步(军训要求)去做,二人成排,三人成行。 (五)值班规定: 1、晚班安保人员检查值班日志内容、设备、器材及通知、完成任务等,记录本班工作。 2

11、、巡察岗负责布置对所管区域进行巡查。做好人员登记,重复巡察状况、通道畅通、消防及其它设施运行、完好状况。 3、人员进出限制:设专人在出入口做好盘查和非标准工作时间进行登记工作。 4、处理各类报警:包括火灾事故报警,治安事故报警,电梯报警等。 5、要求:以最快速度确认事故真相并做出相应处理,视状况汇报安保队长、安保主管直至安保部经理。 6、值班人员做好值班日志, (六)工作规定: 1、准时到岗、到位,听从工作布置,听从指挥。 2、着装仪表符合公司的有关规定,始终保持良好的精神面貌,站姿端正。 3、工作中严禁吸烟、看报纸、闲聊、追跑打闹或做与工作无关的事情。 4、提高工作责任心和业务水平,妥当处理

12、各类事故、问题。 5、做好各项工作记录,保证记录详实、精确、完整。 (七)动火作业的平安管理制度: 1、按规定办理申报、审批手续。 2、公司和外来施工单位须要动火作业的工程,必需事先向安保部提出申请,填写施工动火证。 3、安保部根据三级动火审批制的规定,应上报上级领导和主管部门批准的,必需按规定申报核准。如在原定的动火时间内未能完成任务而需延长时间接着动火作业的,必需重新办理动火手续。 4、动火前必需做到五不: a、防火、灭火措施不落实的不动火。 b、四周的易燃物品未清除的不动火。 c、旁边难以移动的易燃易爆结构未实行平安防范措施的不动火。 d、凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所,未经解除危急的

13、不动火。 e、未配备相应的灭火器材不动火。 5、动火中必需做到四要,动火后必需一清: a、要指定现场平安负责人,进行平安监护。 b、要严密留意动火状况,发觉担心全苗子,马上停火。 c、要严格执行操作规程。 d、要刚好扑救作业中发生的火警和燃爆事故。 e、动火后必需做到一清:即清理现场火种后方可撤离。 f、安保部在动火作业期间对施工现场要加强巡查,确安保全。 (八)公司员工的治安管理规定: 1、公司员工均需自觉地听从安保人员根据规定实施的各项治安消防管理;均应遵守公司制度,接受安保人员的劝导和指正。 2、员工的自行车、摩托车应按指定的车棚和场地停放,对乱停乱放的车辆,安保部有权扣留和惩罚。 3、

14、员工在各项目部区域内捡获任何物品,都应马上上交所在部门的领导,不得隐匿和不报。部门收到员工捡获的物品 ,应根据客户遗失物品处理程序交安保部处理。 4、员工发觉可疑状况和各种违法犯罪活动,有责任马上向安保部报告,当公安、安保人员进行平安检查和查处案件时,有关员工应主动协作,照实供应状况。 5、发生盗窃、抢劫、凶杀等事务时,应在报告安保部的同时,爱护好现场,除急救外,无关人员不得进入现场。 6、发生火情时,全部员工必需无条件听从总经理和安保部领导的指挥调遣;就近员工应立刻实行有效措施进行扑救。 (九)公司平安管理规定: 1、常住公司正式雇员、临时雇员、服务人员均应持相应的合法证件。必要时应向安保部

15、备案登记。 2、在登记办公的人员变更时,应刚好向公司申报变更人员的姓名及有关状况,以便公司协作,刚好根据公安部门的规定做好变更登记。 3、上级主管部门和公司安保部门开展的平安检查和平安会议,客户应予以支持和协作。 4、公司职工组建义务消防队,以自防自救;教化职员消防器材的运用,初期火灾的扑救及报警程序。 5、遵守行走时不吸烟和不在非吸烟地点吸烟的规定。 6、不准将易燃易爆危急品、枪支弹药及充压容器带入园区。 7、房间内严禁运用明火,私自增加运用电加热设备。 8、房间内的可燃物应刚好清理,禁止存放大量可燃物品(如:纸箱、棉纺品),严禁将房间用做库房。 9、不得在办公室内存放珍贵物品及现金,如需存

16、放必需运用符合平安防盗要求的保险柜。 10、离开房间前对房间进行检查,关闭全部电源,熄灭烟头,检查无误后方可锁好门离开。 11、物管部负责向客户传达公安、消防、交通等部门对客户的要求。项目安保部将随时对各部门的办公室进行治安、消防方面的平安检查。 12、如发生各类案件和治安问题,应刚好报安保部,同时爱护好现场,安保部将帮助公安机关调查、破案。 13、安保人员将定时对公共区域进行巡察检查,对发觉的担心全隐患将督促相关部门整改处理。业主如需定人定岗负责平安保卫,请事先与项目部协调。 14、进出大件物品一律走消防梯门,外出物品需持填好的物品出门条,经安保人员核对后放行。 15、为了产权单位及业主的平

17、安,非标准工作时间全部进出人员一律填写标准工作时间出入登记表,经工作人员核对来人有效证件,与被访人联系征得同意后,来访者方可进入管制区域。 16、主动维护所辖小区公共区域的消防平安,消防通道内严禁堆放杂物,造成人员疏散困难;中心各类设施严禁移动、遮挡、损坏或挪作它用。 17、本规定的对象包括全部业主、顾客、外租外包单位。 19、本规定未尽事宜,与公司领导另行协商。 (十)突发事务应急方案: 发生爆炸、抢劫、凶杀、客户突然死亡、精神发作、丢失、被盗、打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等突发事务,有关部门员工应维持程序,爱护现场,马上报告安保部,并协作安保部做好各项工作。如发觉罪犯正在作案,现场工作人员

18、除应马上通报安保部外,还应设法爱护业主,制止犯罪行为。如发觉罪犯逃跑时应将其逃跑方向及特征登记。如遇暴雨、大风等状况,安保部将全体备勤增加警卫力气,防止破坏份子趁机作案,随时听候工程部经理调动。 (十一)灭火应急方案的训练 火灾发生时,为了能在异样环境中实行快速、正确的行动,平常应当反复进行扑救火灾的一系列训练,这样才能不至于火灾发生时手足无措,处于慌乱之中。 1、灭火训练 驾驭设置在建筑内的消防设备,器具的位置、性能及操作方法,会运用灭火器及室内消火栓等灭火程序。 2、训练安排 实施训练应制定与建筑用途、规模等特点相应的实效性安排,每年至少一次。 3、训练的形式 实施训练应制定与建筑用途、规

19、模等特点相应的实效性安排,每年至少一次。 a.模拟操场训练:接报警后,出动,指挥,分工协作及临时处理等综合动作训练,检验是否符合小区放火预案的要求; b.模拟实战演习:即接报警出动到现场,根据实战要求用相应的灭火器材演习灭火,同时进行抢救和疏散物资的训练。 4、灭火训练的实战要求 a.火灾设想:起火场所,燃烧物种类,扩散扩大范围,有无被困人员; b.灭火活动:依据设想火灾,操作必要的灭火设备,这些设备包括:简易灭火器材(水桶)等灭火器包括泡沫、二氧化碳、干粉、水等。 c.防火分区的实施:关闭防火门,防火卷帘门,对扩散扩大通路部分进行防火划区。 5、训练结果的总结 训练结束后应召开总结会,就训练

20、内容、训练状况领导和参与人员提出自己看法,检查训练方法或消防安排有无修改之处。 (十二)消防检查制度 1、一级检查 a.一级检查由保安部所属班组实施; b、每个员工每天应对本岗位所工作的区域进行一次火情平安检查,解除本身能够解除的一切担心全因素上报本身不能解决的火情隐患及担心全因素; c.发觉问题应刚好报告刚好处理,否则发生事故则由本岗位当班人员负责: d.值班的员工接班时应提前进入岗位,向上到了解平安状况,对当班人提出的问题应刚好检查处理并作好记录。 2、二级检查 a.二级检查由保安部主管实施; b.项目每周应组织各班组长对物业的消防状况进行一次检查: c.检查班组一级对防火平安工作的执行状

21、况; d.组织处理火灾隐患及整改,对员工进行教化及表扬或指责; f.负责将项目的防火平安状况在公司月检时进行上报。 3、三级检查 a.三级检查由公司领导实施; b,每月由公司领导组织安保部,工程部等相关部门在公司范围内进行重点检查或抽查; c.检查项目部贯彻防火平安的执行状况,检查要害部位防火平安管及制度的执行状况; 科技园安保部钥匙管理操作程序制度 科技园安保部钥匙管理操作程序 1.有关人员领钥匙时大堂安保人员应对领用人的身份进行查验,符合规定后填写备用钥匙运用登记表并经有关人员签字后方可发给其运用。 2.运用人归还钥匙时,安保人员应按要求核对钥匙,登记归还时间。 3.大堂安保人员须按规定将

22、钥匙归还原位。 4.安保部动用客户封存备用钥匙开启房门时,必需有2人以上同时在场,紧急状况解除后,现场专人负责封闭管理,并由安保部出书面材料以备查询。 5.新客户入住公司领用钥匙时填写钥匙发放登记表。 科技园安保部证件管理操作规程制度 科技园安保部证件管理操作规程 1、安保部负责证件的管理、建档。 2、安保部人员负责证件的发放。 3、出入证办理程序: 安保部在施工单位签订装修申请表后方可为其办理出入证。 办理出入证时需携带办证人员的l张照片贴在证件上;身份证、特别工种(电工等)证书复印件,核实后可为其办理出入证。 4、施工动火证办理程序: 安保主管接到施工单位在公司区域内进行电、气焊明火作业详

23、细操作人的申请后,办证人员需具体询问详细作业内容、时间、地点、检查操作人员具有劳动局颁发的有效的特种行业操作证。 安保人员现场核实有无消防器材,防火措施及火灾隐患,合格后通知安保部。 安保部填写施工动火证一式两份,一份留底,一份交看火的安保人员。 看火安保人员对动火全过程进行监控,有状况刚好报告。 看火安保人员直至动火完毕后方可撤离。 5、物品出门条办理程序:常住客户及施工队物品出门条由安保部参照物品出入公司管理规程执行。 科技园停车场管理操作规程制度 科技园停车场管理操作规程 1、安保部负责人(安保主管)负责车证、地面、地下车场的全面管理。 2、车场领班负责地面车场的指挥、疏导、协调地面车场

24、管理员及车场安保人员的工作。 3、车场管理员及车场安保员负责地面的详细执行工作。 4、规程及标准 车证的管理:在车场定位和车位安排方案经总经理批准后,车场的车证由安保部统一制作、发放,发放时填写固定(非固定)车位登记表。 地面车场管理:车场管理员及安保人员工作内容。 a.入口处,车场安保员和车场管理人员负责检查存放车辆的号牌、型号、外观,指挥车辆的进车场路途,并填写汽车进出时间登记表。 b.车场管理员对进入车场的车辆引导其进入车位存放或指挥车辆按规定路途离开车场。 c.车位停满后,车场管理员对没有停进车位的车辆要进行疏导,并将车场满位状况刚好通知给入口处车场管理员,以便更好限制车场秩序。 d.

25、对邮政快递,银行解款等特种车辆,车场管理员负责指挥其进入指定停车位作业。 e.外围安保人员对出入口及通道的乱停乱放车辆要刚好订正,保证通道畅通。严格禁止车辆逆行进入车场。 f.全部进入固定车位的车辆须出示机动车位停车证,方可放其进入车场停放,否则拒绝其进入固定车位车场。 g.非机动车停放到指定区域,并填写摩托车、自行车停放登记表。 科技园办公大厦酒店式物业管理规范 科技园办公大厦酒店式物业管理 酒店式物业管理模式,寓管理于精细服务之中。 传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式,它包括了保安、清洁、绿化、设备保养修理等一般管理项目。 早在90年头中期,深圳地区就起先了酒店式物

26、业管理模式的探究和实践,并在多个项目胜利实施,取得了珍贵的阅历。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上,引入星级酒店管理模式,将对物业的管理融于全面的星级服务之中,使物业运用人感受星级酒店尊贵、热忱、周到的服务。物业管理公司与业主及物业运用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务供应者与服务接受者的关系。 管理处在传统各专业部门的基础上,设服务中心,实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识,为业主和运用人供应周到细致的服务。如:管理处细心编写、印制精致的用户手册;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、平安保卫、日常维护、车场管理乃

27、至防火学问等服务说明;服务指南将供应的特色服务以菜单式列出,业户可以一册在手,尽享星级酒店尊贵服务。 详细而言,将在科技园办公大厦的物业管理中,推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式,提倡人性化服务,满意人们生理、身体、生活习惯的需求。为此,将全面推行酒店式管理模式,提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求: *酒店管理和服务的引入 为顺应时代和社会的须要,不断提高和自我完善物业管理水平,将导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。 其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去,使业

28、主物业运用人通过酒店式的物业管理,真正体会完备的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨,以经营为手段,以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想,最终实现现代物业管理的目标: (一)提高物业管理服务质量,扩大物业管理服务范围,最大程度满意业主需求,创建一个平安、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。 (二)凭借良好的物业管理阅历与技术,保证所管理物业及设备处于正常运行状态,延长其运用年限,在提高物业的档次和适应性的同时,更充分体现物业价值。 (三)要达到以上目标,就必需做到: (1)满意需求:体现服务第一的宗旨,体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心,依据业主

29、的需求设计一切必要的服务项目,在满意业主生活、平安需求的基础上进一步满意业主社交、受敬重等高级需求。 (2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”),全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处,每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。 (3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计,并不能说明服务人员就可以做到该标准,也并不能不说明其持续供应,因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。 (4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的状况下,体现“酒店式”主要靠对人的

30、服务之细腻与深化了,那么干脆对客服务的必需是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号,卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。 *酒店式服务设计 一、以业主为中心,供应酒店式专业化服务。传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理,完全是站在业主的立场上,以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员,供应热忱、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二,成立业主服务中心,把功能管理和服务区域分开,这

31、是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。依据科技园办公大厦物业的档次,可以采纳以下酒店式服务项目: (1)预约洗衣服务; (2)设置为业主服务的商务中心(旅游等); (3)来深圳亲友导游服务; (4)预约接机、车服务; (5)留言服务等。 二、以星级酒店为样板 ,营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表,有严格的服务规范和标准,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,体会到作为客人的尊贵与骄傲。而物业管理相对说起来,就是保安和清洁卫生,设备修理,机械而且呆板,缺少感情色调。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才会供应

32、的服务,例如大堂里设接待服务台,24小时服务;主出入大门口设门童,专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡察),全部由落落大方、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度动身,让他们每一刻都可以从心里感受到别出心裁的尊贵和骄傲。 三、强调服务意识,提高服务效率。例如在其他服务行业里,工程修理都是按部就班的照既定工作安排有序进行,就是有客人投诉或其他服务需求,也必需排队等待,逐步解决。只有在酒店里,客人的投诉或需求是恒久摆在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务( 100 - 1 0 。酒店式物业管

33、理,就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人的投诉有回音,故障修理处理不过夜”, 努力达到业主(住用户)的满足率为百分之百。 四、调整组织架构,实行科学化管理。传统的物业管理,就是设一个管理处,由管理处主任负责协调小区内保安、工程修理、清洁卫生、绿化和财务工作,内部管理存在权、责不清,人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透亮度不高,业主有需求找到管理处办公室,但至于应当找谁来处理却又摸不着头绪,可能要问来问去,跑上跑下。而酒店式物业管理,采纳星级酒店管理模式,根据现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则,从内部组织结构上达到了权、责、利的统一

34、;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,供应一站式服务;又将全部能供应的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成服务指南派发给顾客,既加大了管理与服务的透亮度,又便利了业主的查询与联系,使得双方的信任感大大加强,奠定了优质服务的基础。 五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范,对酒店式物业管理服务而言, 仅是做到了纸上谈兵,在实际操作中真实体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此,缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织特地人才,在相关领导的带领下通力合作,全力保证酒店式物业管理服务的实施: (1)人力资源部从员工进公司起先严格把关,

35、不同岗位依据不同人事要求选择人才,予以录用; (2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训,包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等; (3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题,进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训; (4)管理处经理每天进行日检巡查,公司各专业部门每两周组织专业周检,质量管理部每月组织楼检,检查物业管理实际状况,参照公司各项规章标准进行考核,刚好发觉问题,督促整改; (5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结,激励提出合理化看法,进一步提高物业管理水平。 六、有效整合现有物业公司及各专业资源,为科技园办公大厦物业管理工作供应更强大的技术支持和保障。 顾问团从签约

36、之日起,一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满足度调查、员工人员素养、培训等方面),并提出整改建议及方案。 七、社区文化建设方面 环境文化由自然环境和人文环境构成,是大厦最直观的外在表现,其美观、整齐干脆影响业主的生活质量。大厦文明整齐,环境质量良好,资源合理利用,公共设施齐备,生活舒适平安,使科技园办公大厦业主形成环保意识。 精神文化是文化建设的核心,它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回来自然同时酷爱生活,自我实现而又能关切他人,长幼有序而又同等沟通。 八、人员配置原则 在科技园办公大厦现有管理人员前提下,建议新老员工的合理搭配,并驾驭以下人员配置原则: 1、

37、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满意把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美妙家园这一目标要求的基础上,定机构立废,择人员取舍,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业运用人供应全天侯、全方位的优质服务。 2、改革创新的原则。依据市场经济的基本法则,把握物业管理的发展方向,针对科技园办公大厦的特点,有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制,使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。 3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过削减内部磨擦系数,提高员工基本素养,

38、加强培训,增加管理科技含量,从而提高工作效率,来严格限制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的许久后劲。 科技园安保员工工作培训管理 科技园区安保员工工作培训管理 对聘请来的人员进行系统培训,使其快速达到工作所须要的标准。培训内容及形式包括: (一)岗前培训 1.安保员被录用后,进行应知应会的培训。 2.要对每位新入职员工进行岗前培训,介绍大楼状况、工作纪律、操作要求和岗位职责。 3.培训内容为工作手册。 4.上岗前要求必需驾驭安保通讯和消防设备器材的运用和操作。 5.合格后上岗,试用期两个月。 (二)内部培训 1.安保培训:

39、依据每年制定的安保部内部培训安排,拟订安保培训方案,通过授课与实际操作相结合的方式定期进行培训,从而提高安保员的警惕性、四防意识、应变实力和身体素养,使其驾驭本职技能。 2.消防培训:依据每年制订的安保部内部消防培训安排,拟订安保消防培训方案、年度消防演习安排支配等培训内容,通过授课与实际相结合的方式定期进行培训,从而达到提高安保员的防火意识,驾驭灭火抢救实力的目的。 (三)培训工作管理 1.各岗位安保员必需依据培训安排参与公司或本部门的培训课程,如公司组织的培训课程与本部门组织的课程在内容上相同或时间上有冲突时要以公司组织的为主,本部门培训可相应调整。 2.培训前要进行书面或口头通知,并要求

40、每位参与培训的人员在签到表上签到。 3.培训结束后进行考核评估,评估分:笔试与实际操作等考核方式,并做好安保员考核成果的记录作为每位绩效的依据。 4.安保部培训记录要由本部进行整理存档。 (四)培训基本项目 1、应知应会: 1)服务意识教化 2)礼节礼貌及员工行为规范和修养 3)大楼消防设备设施的了解 4)消防平安基本理论和消防须知 5)安保工作常识 6)公司和部门制度与规定 7)岗位工作职责与细则 2、岗位工作规范: 1、工作方法与技巧 2、园区突发事务的处理程序 3、军体训练: 1、队列训练(立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定、蹲下与起立、整齐报数); 2、拳术训练(基本功

41、、擒敌拳1-20动作套路、主动擒敌)。 4、法律常识: 1、刑法常识; 2、中华人民共和国国治安管理惩罚条例; 3、中华人民共和国国消防法; 4、治安管理条例等; 5、新物权法 5、消防队伍的训练和演习要求: 1、安保部全体人员均为义务消防员,义务消防员的培训工作由各安保主管详细负责并拟定培训安排,各部门帮助进行。各部门的消防队伍要做到快速、平安、彻底地扑灭火灾,必需坚持灭火管理的平常训练,通过训练发觉自身存在的不足,通过训练找到适合自己的消防方法,通过训练摸索防火、灭火的措施和技巧。 2、平常训练还要和定期演习相结合,依据本部门的实际状况每年进行一至二次的消防演习,通过演习来检验园区防火、灭

42、火的整体功能,要求防火、灭火预定方案科学实际、指挥得当、义务消防队员称职,消防设施能发挥作用,把损失降至最低。通过演习要了解园区内业主、客户的心理承受实力、自救实力的反映程度,演习后各项目要刚好总结阅历,找出不足以便实行进一步的预防措施,要在改进后能提高园区防火、灭火自救的实力,在演习中最好提前联系消防局的相关专业人员进行现场指导或能够提出改进方法和途径。 3、消防培训的内容: 1、了解园区消防要害、重点部位如:机房、园区死角、重要库房等。 2、了解园区各种消防设施的状况,驾驭灭火器的平安运用方法。 3、火灾时扑救工作的相关学问和技巧,自救学问和技巧。 4、组织观看实地消防演习进行现场模拟。

43、5、培训后进行书面学问和实际操作技能的考核。 (五)培训要求 1、培训期间,要仔细听讲,遵守课堂纪律。 2、理论学习时,要自带笔和笔记本,仔细做好记录。 3、队列训练时,按正规军事化要求操作。 4、培训期间,不得迟到、早退、旷课。 (六)考评方法 1、理论考试实行笔试闭卷方式,85分以上为优,75-84分为良,60-74分为中,60分以下为差。 2、军体训练由安保主管进行单兵考核,成果分优、良、中、差四个等级。 (七)奖惩方法 1、实习员工培训考评分达不到中等以上的,延期转正。 2、不同员工培训考评分达不到中等以上的,将列为考查对象,随时有可能被淘汰。 3、一般员工培训考评分优秀的,作为资深员工对象。 科技园区园林绿化管理规定 科技工业园区园林绿化管理规定 为了把本园区建成环境整齐、美丽、文明