2023年物业中心管理规定篇.docx

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1、2023年物业中心管理规定篇 书目 第1篇物业中心客服值班管理规定-8 第2篇物业中心客服值班管理规定 第3篇物业中心询问服务管理规定怎么写 第4篇某物业中心钥匙管理规定 第5篇物业中心询问服务管理规定格式怎样的 第6篇花城物业中心钥匙管理规定 第7篇花城物业中心空置房管理规定 第8篇物业中心询问服务管理规定 第9篇学院物业中心房屋装修管理规定 第10篇物业中心租售中心财务管理规定 第11篇物业中心客服值班管理规定-7 花城物业中心空置房管理规定 花城物业服务中心空置房管理规定 一、目的 为了保证空置房完整、干净、平安,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的运

2、用寿命,明确空置房管理责任制度。 二、运用范围 适用于zz花城物业服务中心 三、职责: 3.1平安主管负责监督空置房管理。 3.2各片区平安主办负责空置房日常巡查管理。 3.3设备主办负责空置房设施修理管理。 3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。 四、方法与过程限制 4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库贮存室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。 4.2服务中心客户部负责刚好将空置房的最新清单供应给平安和环境部。 4.3变更空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以运用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,平安部将强制执行,并对允许运用的空置房制作运用清单。 4

3、.4平安部每日对空置房的门窗的关闭状况进行检查,检查状况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有平安部组织入室巡查一次,房屋巡察检查包括:房间的平安问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发觉问题须具体记录在空置房检查记录表上,刚好上报相关责任人处理。 4.5环境部依据平安部的检查状况对空置房刚好进行清洁。每季度至少一次。 4.6对空置房检查其标准如下: 4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。 4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、裂开,可视对讲完好运用。 4.6.3地面干净、整齐,无积水、漏水现象。 4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次

4、,保持室内空气流通。 4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。 4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙运用登记表,并要求其带客参观完毕后刚好关闭门窗,前台必需将此类空置房清单予以特殊说明以便平安部对此增加巡逻频次。 4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,刚好汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。 4.8保修期外:发觉空置房渗水、裂缝现象,部门经理依据状况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理状况,并将处理结果予以记录。 4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭状况,发觉没有关闭的应

5、马上关闭上锁,大雨过后应刚好检查,发觉漏水状况刚好处理,并做好记录。 4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必需登记、签领,无特别状况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必需对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。 4.11地下贮存室由平安部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意运用的贮存室要保持物品的整齐、干净,符合消防管理规定。 五、质量记录表格 gzwy(花城)-aq21-f1 空置房检查问题汇总表 gzwy(花城)-aq21-f2 空置房检查状况登记表 物业中心租售中心财务管理规定 物业服务中心租售中心财务管理

6、规定 1.目的 使租售中心财务工作规范化、合理化。 2.范围 适用于公司租售业务所涉及收、付款环节。 3.职责 部门/岗位职责 各物业服务中心出纳负责服务中心处租售业务款项的收取,并按公司要求刚好上缴公司; 租售中心各业务分点由指定的兼职财务人员及地铺负责人收取款项(现金),并将现金款项存入公司指定账户,将缴款凭证交财务部门结算。 公司财务管理部负责付款和收款监督。 4.方法和过程限制 4.1收据的领用、保管与核销 4.1.1公司正式收款收据统一由部门财务到公司财务处领,各地铺要运用的收据由地铺负责人及兼职财务人员到部门财务领取,并按公司财务规定领用、发放、核销。 4.1.2收款收据不行遗失、

7、损坏,作废的收款收据必需完整保存,地铺负责人、兼职财务人员对收据负保管责任。 4.1.3现场指定兼职财务人员每月定期将本月收取的收款凭证上交公司财务部结算,并按财务部的要求核销已运用完的收据,月底必需核销完当月全部收款。 4.1.4作废的收据,四联要全部完整,并注明作废和作废时间。 4.2收据运用要求 4.2.1现场收据分类:在收据备注栏中注明出租类、转让类; 4.2.2收据的填写必需完整,日期、付款方式、金额大小写等严格按公司财务部的规定要求填写; 4.2.3全部人员在开据收据时须在收款人签全名,待上缴财务人员时,再由财务人员按公司要求核销; 4.2.4填写收据时,客户姓名、付款人均需填写全

8、称,付款人栏目原则上由付款客户本人签字,如因特别缘由须为客户代付款,付款人签名处须注明某某人代,但担保金和定金必需由付款客户本人签字。 4.2.5当收取客户的租售业务定金时,采纳定金托管。买卖双方如不按托管方式需经地铺负责人同意,可干脆开收据给买方:款项来源必需注明代(业主姓名)收取房(房号)购房定金,并尽量请卖方在此收据上签名确认此方式。 4.2.6部门财务负责部门内各地铺收据的发放及核销。 4.2.7银行转账类运用收据时,先在收据:交款方式/票据号空格处加盖以银行实际到帐为准的章。开票人必需严格按转款凭证上金额且与银行到帐记录核对确认后,方可给客户开具收据。 4.2.7现金运用收据时,只限

9、于购房定金、佣金、担保金等小额款项,且单笔现金不能超过二万元。地铺兼职财务收到现金后,需仔细清点现金数,确认数额无误及钞票真伪后方可开具收据。 4.2.8各地铺负责人,每天必需核对当日新开的收据,如遇外出、休息时,需指定专人核对;地铺负责人开的收据,由现场兼职财务人员核对。 4.3现金收取、保管 4.3.1 地铺兼职财务在收款当天将所收现金交物业服务中心处出纳代存或干脆存入公司指定账户,如银行停止收款,应当实行妥当保管措施,并在次日内存入指定账户。地铺兼职财务、地铺负责人对所收取的现金款项负保管责任。 4.3.2在收取现金时留意单笔现金款项不能超过人民币二万元,大额款项的收取必需要求客户通过银

10、行转账方式转入公司指定银行帐号中。 4.3.3在遇有客户运用超过二万元现金支付相关费用时,我方不允许干脆收取现金,由业务人员陪伴客户到银行存入公司指定账户。 4.4领用支票、申请转账、代交费用的要求 4.4.1. 支票领用 4.4.1.1大额支出、转账,业务人员需提前三个工作日将付款申请单交财务部。 4.4.1.2领用支票时需填写支票领用申请, 精确填写收款人及金额后按公司财务制度审批。 4.4.2转付款项 4.4.2.1签订房地产经纪合同时,考虑到公司的财务审批流程,在转付款项条件约定原则上不能少于3个工作日,详细以合同为准。 4.4.2.2申请转款给卖方时,按转让协议中约定的转款日期,由客

11、户服务部提前三个工作日将单据报部门财务审核。 4.4.2.3申请转款给卖方时,经办人需确定佣金、各项费用是否结清,否则需预留足够的金额在公司。 4.4.2.4退还的款项,付款申请单申请时需收回原收据,交部门负责人审核后方可办理退款。 4.4.2.5填写转付房款付款申请单时,请精确填写房号、收款人姓名、收款人的银行帐号,同时附件应有:业主本人亲笔签名的收条(不能代签)、指模、收条上有业主本人的银行帐号(原则上需与签订的房地产经纪合同上的账号保持一样)、业主(收款人)身份证明复印件。 4.4.3转让业务中的代收款项 4.4.3.1经办人员负责按协议时间督促买卖双方交纳各种款项。 4.4.3.2经办

12、人员在客户交款后,需刚好将信息上报部门财务。 4.4.3.3在办理转让手续中,如客户托付经办人员代缴费用,如转让税费、有线、煤气过户费,如客户有费用在公司,则经办人员可向公司办理借款手续垫付,并在业务结束后,持相关单据报销。否则,应提前向客户收取。原则上公司不予代垫,如发生自行垫付而客户不予认可的款项将由当事人自行担当。 4.4.3.4在办理转让手续中,如客户托付经办人员代缴费用,如转让税费、有线、煤气过户费等,需转款至银行卡后办理手续的。如单笔金额20000元以下(含),由经办人办理;20000-50000元(含)由地铺负责人办理;50000-100000元(含)由部门主管、经理负责办理;1

13、00000元以上,由部门指定人员在财务部指定人员陪伴下共同办理。 4.4.4代理赎楼业务,原则上要求赎楼业务由担保公司操作。 4.5费用报销 4.5.1当月上下班交通费、手机费用,按公司财务制度报销。 4.5.2外出办公需经地铺负责人同意,外出车费的报销,须列具体清单,注明款项发生缘由、时间、路途等,经部门核实后方可报销。 4.5.3其它费用报销时,按公司规定填好付款申请单并粘贴好原始票据交到部门财务。 4.5.4部门需建立费用台账。 4.6收入结转 4.6.1每月1号前,部门财务与公司财务部结转上月实际收入。 4.6.2每月5号前,部门财务统计上月的交易达成状况。 花城物业中心钥匙管理规定

14、花城物业服务中心钥匙管理规定 1.目的 为加强钥匙管理,消退平安隐患 2.范围 适用于*花城服务中心服务中心 3.方法和过程限制 3.1服务中心钥匙分两块管理:限制中心负责公用设备房、消防通道钥匙、管理用房(办公区域、仓库、宿舍、培训室)的钥匙管理;客户服务组负责空置房、顾客钥匙的管理;。 3.2限制中心平安班长为钥匙管理员,负责各管理用房钥匙的接收、制作钥匙清单,定期核查、配置申请与实施,中心值班员负责钥匙的发放、保管。 3.3钥匙管理员在接收公用部位(管理用房、设备房、消防通道门)钥匙时须填写钥匙清单,接收顾客钥匙时须填写顾客钥匙清单。 3.4钥匙管理员在接收钥匙后须统一制作标识,挂在特制

15、的钥匙备用柜内,标识清楚,以便借领。 3.5由于工作须要领用钥匙,由所在部门主管签字同意并征得经理同意后中心方可发放,须在钥匙清单持有人栏签名领用。 3.6对非重要部位的钥匙借用,钥匙管理员依据工作须要进行操作,并根据体系文件要求做好借用的质量记录。 3.7对重要部位的钥匙借用,经经理或助理同意后,在钥匙运用登记表上签名后借用。 3.8对顾客托付钥匙(返修除外)未经业主同意或书面托付钥匙管理员不得私自借出,特别状况经业主同意后方可借出,但必需在顾客托付钥匙登记表上签名借用。用于返修的钥匙,应由返修组指定专人借、领、还。 3.9借用的钥匙必需在当天下班前归还,钥匙管理员下班前清点,催收钥匙。 3

16、.10全部借用钥匙的人员必需妥当保管钥匙,随身携带,不能转借他人。 3.11当重要部位发觉钥匙丢失和损坏时,必需报告经理,经批准后24小时内更换,并在钥匙清单上登记注明。 3.12非重要部位钥匙丢失和损坏,应填写钥匙配置申请表,报经理同意后,钥匙管理员方可配置。 3.13顾客钥匙不能配置。 3.14重要部位包括:经理办公室、高压配电房、仓库、电梯间、备用钥匙柜、资料室。 物业中心客服值班管理规定-8 物业中心客服值班管理规定(八) 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户供应优质的服务。 2.适用范围: 适用于客服组负责支配值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责支配值班抽查工作。

17、3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点: 4.1值班 4.2客服主任每月底前编制完成下月客服排班表,客服组人员依据客服排班表进行值班。 4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。 5.值班时的主要工作: 5.1接待客户的有关询问; 5.2受理客户的求助; 5.3负责客服的平安; 5.4协调、调度各部门协同处理突发事务; 5.5记录值班状况; 5.6跟进投诉及客户服务要求处理状况并刚好向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则: 6.1时效管理的原则; 6.2限制事态发展的原则; 6.3刚好汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律: 7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职

18、守; 7.2值班时发生/发觉问题要刚好解决,疑难问题应报客服主任确定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理确定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话; 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 8.值班人员的权力: 8.1依据事态的发展将信息刚好反馈给相关部门,并要求赐予解决; 8.2有权实行监控等有效的防护措施的权力; 8.3向相关部门询问事务处理状况。 8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应刚好帮助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处

19、理问题。 8.5值班人员将值班期间工作处理过程具体的记录在客服工作台帐中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。 9.交接班: 9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作: 9.2接班人员清点岗位上全部公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并在客服工作台帐上做好记录; 9.3仔细检阅上一班客服工作台帐,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进; 9.4检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交接班人员做出说明,并做好记录; 9.5交接双方在确认无误后,在上一班客服工作台帐本上签名,并起先值班。 9.6交班

20、:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。 9.7仔细做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 9.8将未完成的工作照实向接班人员交待清晰;相互签名后,方可离岗;一般状况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 9.9客服主任每天上班时检查客服工作台帐并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作状况。 10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。 11.记录客服工作台帐 物业中心询问服务管理规定 物业中心询问服务管理规定 1.0目的 确保业户询问的内容能刚好、精确、合理地得到答复与跟进。 2.0适用范围 适用于服务中心在服务范

21、围内对业户的询问服务。 3.0职责 3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查询问的效果,并依据须要组织支配不定期的其它询问活动。 3.2客户服务部负责对业户询问的归口管理; 3.3物业服务中心辖下各部门帮助客户服务部作好答复业户询问工作; 3.4物业服务中心全部员工负责客户询问的现场接待工作。 4.0工作内容 4.1工作要求 4.1.1被询问人要抱着真诚、友善的看法,热忱接待询问业户,耐性、细致、正确地解答业户询问的问题; 4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报

22、修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到刚好满意业户询问的须要; 4.1.3业户询问的问题,客户服务部不能刚好答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复; 4.1.4询问服务的过程要在客服前台工作台帐做出记录。 4.2询问服务操作流程 4.2.1接待人员将业户要询问的内容记录在客服前台工作台帐上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与询问业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。重要的询问事情马上向客服主任汇报,须要转其它部门答复的在客服前台工作台帐备注栏上注明,并刚好知会相关部门跟进与答复。 4.2.2询问属于平安服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问

23、题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。 4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。 4.2.4物业主管每天查看客服前台工作台帐记录,做出跟进支配,重要的询问事情马上向物管部经理汇报。 4.2.5物业经理每周不少于一次查看客服前台工作台帐,检查询问的效果,并对询问工作提出指导性看法,重要的询问事情马上向公司领导汇报。 4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性询问活动,须得到公司领导批准,由物业经理支配供应帮助。 4.3询问标准 4.3.1不能与询问业户发生争吵; 4.

24、3.2询问接待过程中,不得运用不知道、没方法、不归我管等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球。 4.3.3完全在双方协定时间内答复业户; 5.0相关表格 5.1客服前台工作台帐 5.2客服组日工作记录表 编制:z审核:z批准: 物业中心客服值班管理规定 1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户供应优质的服务。 2.适用范围:适用于客服组负责支配值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责支配值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点: 4.1值班 4.2客服主任每月底前编制完成下月客服排班表,客服组人员依据客服排班表进行值班。 4.3正常的值班时间为:

25、早班8:30-17:30。 5.值班时的主要工作: 5.1接待客户的有关询问; 5.2受理客户的求助; 5.3负责客服的平安; 5.4协调、调度各部门协同处理突发事务; 5.5记录值班状况; 5.6跟进投诉及客户服务要求处理状况并刚好向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则: 6.1时效管理的原则; 6.2限制事态发展的原则; 6.3刚好汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律: 7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守; 7.2值班时发生/发觉问题要刚好解决,疑难问题应报客服主任确定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理确定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话; 7.3值

26、班服务助理应保证值班电话畅通。 值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 8.值班人员的权力: 8.1依据事态的发展将信息刚好反馈给相关部门,并要求赐予解决; 8.2有权实行监控等有效的防护措施的权力; 8.3向相关部门询问事务处理状况。 8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应刚好帮助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 8.5值班人员将值班期间工作处理过程具体的记录在客服工作台帐中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。 9.交接班: 9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客

27、服进行岗位交接工作: 9.2接班人员清点岗位上全部公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并在客服工作台帐上做好记录; 9.3仔细检阅上一班客服工作台帐,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进; 9.4检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交接班人员做出说明,并做好记录; 9.5交接双方在确认无误后,在上一班客服工作台帐本上签名,并起先值班。 9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。 9.7仔细做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 9.8将未完成的工作照实向接班人员交待清晰; 相互签

28、名后,方可离岗; 一般状况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 9.9客服主任每天上班时检查客服工作台帐并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作状况。 10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。 11.记录客服工作台帐 物业中心询问服务管理规定格式怎样的 物业中心询问服务管理规定 1.0目的确保业户询问的内容能刚好、精确、合理地得到答复与跟进。 2.0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的询问服务。 3.0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查询问的效果,并依据须要组织支配不定期的其它询问活动。 3.2客户服务部负责对业

29、户询问的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门帮助客户服务部作好答复业户询问工作;3.4物业服务中心全部员工负责客户询问的现场接待工作。 4.0工作内容 4.1工作要求 4.1.1被询问人要抱着真诚、友善的看法,热忱接待询问业户,耐性、细致、正确地解答业户询问的问题; 4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到刚好满意业户询问的须要; 4.1.3业户询问的问题,客户服务部不能刚好答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复; 4.1

30、.4询问服务的过程要在客服前台工作台帐做出记录。 4.2询问服务操作流程 4.2.1接待人员将业户要询问的内容记录在客服前台工作台帐上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与询问业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。 重要的询问事情马上向客服主任汇报,须要转其它部门答复的在客服前台工作台帐备注栏上注明,并刚好知会相关部门跟进与答复。 4.2.2询问属于平安服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。 4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物

31、管部经理后,方能做出答复或指引。 4.2.4物业主管每天查看客服前台工作台帐记录,做出跟进支配,重要的询问事情马上向物管部经理汇报。 4.2.5物业经理每周不少于一次查看客服前台工作台帐,检查询问的效果,并对询问工作提出指导性看法,重要的询问事情马上向公司领导汇报。 4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性询问活动,须得到公司领导批准,由物业经理支配供应帮助。 4.3询问标准 4.3.1不能与询问业户发生争吵; 4.3.2询问接待过程中,不得运用不知道、没方法、不归我管等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球。 4.3.3完全在双方协定时间内答复业户; 5.0相关表格 5.1客

32、服前台工作台帐 5.2客服组日工作记录表编制:审核:批准: 物业中心询问服务管理规定怎么写 物业中心询问服务管理规定 1.0目的确保业户询问的内容能刚好、精确、合理地得到答复与跟进。 2.0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的询问服务。 3.0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查询问的效果,并依据须要组织支配不定期的其它询问活动。 3.2客户服务部负责对业户询问的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门帮助客户服务部作好答复业户询问工作;3.4物业服务中心全部员工负责客户询问的现场接待工作。 4.0工作内容 4.1工作要求 4.1.1被询问人要抱着真诚、友善的看法,热

33、忱接待询问业户,耐性、细致、正确地解答业户询问的问题; 4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到刚好满意业户询问的须要; 4.1.3业户询问的问题,客户服务部不能刚好答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复; 4.1.4询问服务的过程要在客服前台工作台帐做出记录。 4.2询问服务操作流程 4.2.1接待人员将业户要询问的内容记录在客服前台工作台帐上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与询问业户协定答复时间

34、,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。 重要的询问事情马上向客服主任汇报,须要转其它部门答复的在客服前台工作台帐备注栏上注明,并刚好知会相关部门跟进与答复。 4.2.2询问属于平安服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。 4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。 4.2.4物业主管每天查看客服前台工作台帐记录,做出跟进支配,重要的询问事情马上向物管部经理汇报。 4.2.5物业经理每周不少于一次查看客服前台工作台帐,检查询问的效果,并对询问工

35、作提出指导性看法,重要的询问事情马上向公司领导汇报。 4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性询问活动,须得到公司领导批准,由物业经理支配供应帮助。 4.3询问标准 4.3.1不能与询问业户发生争吵; 4.3.2询问接待过程中,不得运用不知道、没方法、不归我管等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球。 4.3.3完全在双方协定时间内答复业户; 5.0相关表格 5.1客服前台工作台帐 5.2客服组日工作记录表编制:审核:批准: 某物业中心钥匙管理规定 物业中心钥匙管理规定 一、职责: 1、客服部负责房屋钥匙(住宅、商业、写字楼)、单元门钥匙、信报箱等钥匙的管理; 2、工程部负责各

36、类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的管理; 3、护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的管理。 二、工作程序: 1、钥匙的接管: 由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙的交接,填写钥匙交接记录表; 2、钥匙的交接: 1)由客服部与工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的交接,填写钥匙交接记录表在服务中心备案; 2)由客服部与工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的交接,填写钥匙交接记表在服务中心备案; 3、钥匙的领取: 由业户凭购房合同、身份证等有效证件原件、物业费等相关票据到客服部领取相应的钥匙,填写钥匙领取记录表; 4、钥匙的借用: 由运用人凭身份证等有效证明到

37、客服部办理相关手续,填写钥匙借用登记表并经客服部负责人确认后方可借用,同时经办人要在当天下班前刚好跟催钥匙的收回及做好相关记录。 5、业户寄存钥匙管理 1)对业主为便利修理寄存的钥匙,客服部应建立业主寄存钥匙登记表,仔细做好记录。 2)施工单位借用钥匙必需通过开发商监理部书面证明经客服部经理同意在服务中心领取,施工单位借用人无权私自转借钥匙。 3)施工单位借用人必需确保在预料运用时限内归还所借用的钥匙。 4)施工单位修理完毕后,必需负责关闭电源、水阀、门窗,由于施工单位人员的疏忽而造成的任何损失由该施工单位全权负责。 5)施工单位超过预料运用时间尚未归还,经办人必需确保最短时间内将钥匙追回,同

38、时该施工单位在下次借用钥匙时必需交保证金; 6)业主领取钥匙必需核对业主身份并在业主寄存钥匙登记表上签字以示领走。 6、空置房屋钥匙管理 1)客服部总台接待负责依据空置房钥匙留存状况做好空置房钥匙登记表。 2)各区域客户主任应每月定期对空置房钥匙进行盘查,并协作总台接待做好空置房钥匙的更新工作。 3)客服部经理每月25日对空置房钥匙登记状况进行抽查,尤其是钥匙的运用记录。 支持文件: 1、钥匙交接记录表 2、钥匙领取记录表 3、钥匙借用登记表 4、业主寄存钥匙登记表 5、空置房钥匙登记表 物业中心客服值班管理规定-7 物业中心客服值班管理规定(七) 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户供

39、应优质的服务。 2.适用范围: 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责值班抽查工作。 3.2客服高助负责支配值班工作. 3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点: 4.1值班 4.2客服高助每月底前编制完成下月客服排班表,经客服审核后,客服组人员依据客服排班表进行值班。 4.3正常的值班时间为:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。 5.值班时的主要工作: 5.1接待客户的有关询问; 5.2受理客户的求助; 5.3负责当值期间的日常事务处理; 5.4协调、调度各部门协同处理突发事务; 5.5记录值班状况; 5.6跟进投

40、诉及客户服务要求处理状况并刚好向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则: 6.1时效管理的原则; 6.2限制事态发展的原则; 6.3刚好汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律: 7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守; 7.2值班时发生/发觉问题要刚好解决,疑难问题应报客服主任确定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理确定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话; 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 8.值班人员的权力: 8.1依据事态的发展将信息刚好反馈给相关部门,并要求赐予解决; 8.2有权实行监控等有效的防护措施的权力;

41、8.3向相关部门询问事务处理状况。 8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应刚好帮助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 8.5值班人员将值班期间日常工作记录在交接班记录中,如突发事务,应将处理过程具体记录在事务报告中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。 9.交接班: 9.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作: 9.2接班人员清点岗位上全部公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并在交接班记录上做好记录; 9.3仔细检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进; 9.4检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交接班人员做出说明,并做好记录; 9.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并起先值班。 9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。 9.7仔细做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 9.8将未完成的工作照实向接班人员交待清晰;相互签名后,方可离岗;一般状况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。