2023年管理岗位管理制度篇.docx
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1、2023年管理岗位管理制度篇 书目 物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则制度 物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则 (一)问好(问候) 1.对客问好(问候,或打招呼)的原则: (1)先敬礼后问好的原则; (2)户外五米的原则(室内或大厅为二-三米,本部执勤岗位多为户外); (3)眼神与客人自然沟通的原则。 2.对客问好(问候,或打招呼)的时机: 每一个客人(业主、住户、访客、员工、装修工等)即将来到眼前或从身边经过之时。 3.对客问好的要求: 物业管理员向客人问好或打招呼时应驾驭五米原则,即在约五米时就要调整姿态,酝酿神情。相距约五米,主要是防止因距离太远客人 听不清晰,距离太近问好又太突
2、然,客人易受惊吓;问候时声音不要过大或过小,宜保持在30-50分贝;语调温婉,充溢感情与自信,与客人问好时微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),适当露出6颗牙齿,表情大方不做作。双眼平视地与客人沟通,不行东张西望;忌逼视或紧盯客人不放(尤其为女性客人);区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车,问候点头示意即可,但遇有客人招手或问询时,应先下单车,手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。假如是步行巡逻,可行进间问好敬礼或力正敬礼。 4.留意事项:不得坐着向客人问好,即使执勤时是坐姿,只要客人来到,均应马上起立、问好。 (二)客人问路 1.接受客人问路时的基本原则: (1)耐性接待的原则;
3、(2)指路时使客人明白的原则。 2.留意事项: 物业管理员在遇有客人问路时,要先下单车立正(行进时同)、敬礼、问好:先生/小姐/师傅,您好,请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么然后仔细听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中,以免干扰谈话,同时要留意听对讲机,随时关注岗位状况,如须要回call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关状况后,刚好指明道路,并告知留意事项,最终征询客人看法是否清晰(留意,指路时用掌而非用单指)。假如客人还是不明白,可通知沿途岗位在街口/路口迎接,将其带至相关单位,必要时可报告领班处,协调人员带路。客人离开时会表示感谢,我们应礼貌的回答:不用谢,这是
4、我应当做的/不客气,为您服务是我的工作。表示再见后离开。 (三)接受客人问询 1.接受客人问询的基本原则: (1)具体解答,不推托,尽可能满意客人要求 (2)对超出自己业务学问外的状况,要上报领班,忌胡乱揣测 2.留意事项: 物业管理员在当当值过程中,遇到客人有事询问,应当刚好下车敬礼、问好:先生/小姐/师傅,您好,有什么可以帮助您客人说完所需问询的状况后,当值应当根据自己所知状况予以解答,忌胡乱揣测,说我想、可能是、或许是等话。如是超出了自己业务学问之外的事,可报告领班过去解答。假如客人没有时间等,也可以登记门牌号码,姓氏或联系电话,了解清晰状况后再回复客人,或者告知屋村管理处及相关单位的电
5、话,可去电询问。在与客人交谈的过程中,对讲机的音量要适中,要留意听对讲机,如须要回call时应向客人表示歉意。遇到心情比较激烈的客人,如客人反映路灯长时间未修好,应当刚好的表示歉意:这是我们做得不足的地方,感谢您的监督,我立刻将此事想我的上司汇报,尽快整改。要留意安抚其心情,不要说刺激客人的言语,不要激化冲突,必要时向领班报告,请领班到场处理,待客人心情稳定后,再向其说明,并把要实行的措施告知客人。 (三)通传(卡口) 相关细则: 通传岗位当值队员将须要通传的车辆指挥靠边停放,通传尽量站在驾驶员窗边,然后问询客人:先生/小姐/,请问您贵姓待客人回答后(此时要边问边用探访本速记)。先生/小姐(加
6、上对方的姓,能够拉近相互的距离,更能体现服务的完备),您好,请问您去哪里探访客人回答地址(速记)。当客人所说地址不对时,如绿影翠湖183号、碧湖豪庭10街5号(无此街号)等,应立刻提示客人重新联系探访对象。当客人所说地址对时,要回答:好的,请您稍等一下,我们立刻为您通传。(留意:与客人说话时尽量保持80cm以上的距离,如口中异味较大的尽可能在1米左右,避开影响客人),然后call对讲机,再登记车牌、人数等,再接待下一台车,假如只有一台车的时候尽可能站在车子的左前方。屋村队员回call有请时,要向客人表示歉意:先生/小姐,耽搁您时间了,业主请您进去,请慢走。屋村队员回call须要探访客人联系业主
7、时,当值队员应当向客人说明缘由,请他/她联系业主,假如因为通传时间较长,客人不理解,发脾气、责骂时,要留意克制自己的心情,耐性的与客人说明缘由,不要去计较客人的过错,把对让给客人,必要时可以让旁边岗位来替换调和。 (四)通传(区内) 相关细则: 在接到卡口的通传后,区内相应当值队员应先放下手上的工作(突发事务、紧 急状况除外,主要指正常巡查、登记时),以最快速度赶到通传单位。别墅门铃切忌连续按,应按一下,稍停,再按,因为业主有个反应的过程(比如穿鞋、着衣、下楼等),假如按到第四下还没有业主出来,外围视察迹象显示业主不在家时(如车库无车,门窗紧闭等),应当刚好回复卡口:单位没有业主听门铃,请联系
8、业主。洋房门铃按一下响两声,到第三下仍无人应答时也要刚好回复卡口联系业主。通传时要保持自己的姿态,不要坐在单车上或单脚点地通传,要留意我们的行为会影响我们的工作。通传时不要哎、喂等语言,要先自报家门:先生/小姐,您好,我是街/苑的物业管理员,工号,门岗/卡口有位先生/小姐探访,请问是否请进得到业主的确定后表示感谢,再见,再回复门岗放行,同时在几分钟内留意此单位客人是否到达,洋房则须要帮助开门。 销售人员岗位平安管理制度 1、销售危急化学品的人员,必需熟识并驾驭所经营的各种危急化学品的名称、分子式、主要理化性质、危急性、包装性、包装要求、贮存留意事项、事故应急措施。须要经过专业培训,持证上岗。
9、2、销售危急化学品时应查验购买单位是否持有单位证明,公安机关出具的准购证 及其他相应的合法手续,并对其进行具体记录存档。不得向未取得危急化学品经营许可证的单位或个人销售危急化学品。 3、不经营国家明令禁止的危急化学品、利用剧毒化学品生产的灭鼠药以及其他可能进入人民日常生活的化学产品和日用化学品。 4、销售人员应每天核对危急化学品的销售状况,发觉被盗、丢失、误售状况时,必需向当地公安部门报告。 5、危急化学品的发运要按条例规定,托付有资质认定的运输企业,托运人应当向目的地的县及人民政府公安部门申请办理危急化学品马路运输通行证。 6、销售人员应定期与选购人员、储存单位的管理人员核查所选购危急化学品
10、选购、出入库登记、验收、发放、出售是否按条例规定执行,发觉问题刚好订正处理。 7、销售人员要向用户供应危急化学品平安技术说明书,(简称msds)平安标签。 8、严格核对销售的危急化学品品名、数量,留意危急化学品的包装不损坏,保证其平安。 9、 危急化学品样品必需按化学品危急性类别分类、分项摆放,对不行配装的危急化学品样品,必需隔离摆放。 10、 装卸、搬动、分装危急化学品时应按有关规定进行,做到轻卸、轻放,严禁摔、碰、撞击、拖拉、倾倒和滚动。 11、危急化学品经分装,在分装后的容器上贴平安标签。运用过的危急化学品包装容器必需妥当保管,不得随意拋弃,未经净化处理,不得更换原平安标签。 12、摆放
11、易燃、易爆危急化学品样品的经营场所,要实行杜绝火种的平安措施。禁止穿著能产生静电火花的化纤织物衣服和带铁钉的鞋进入经营场所。装卸、分装、清扫易燃、易爆物品时,应运用不产生火花的铜制、合金制或其它工具。 13、 销售进口危急化学品,必需有符合规定的中文平安标签和中文平安技朮说明书. 14、过期、废弃的危急化学品,必需根据危急废物的处置标准进行处置,不得随意拋弃. 15、正确运用、妥当维护和保管灭火器等各种消防器具和消防器材。 16、销售人员应定期参与平安学习,作好平安记录。 餐饮业卫生管理制度岗位责任制 餐饮业卫生管理制度 一、原料选购索证制度 1、选购食品前与厨房等运用部门取得联系,做到安排进
12、货。 2、选购食品时向供方提出质量要求,并产看食品质量。 3、选购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品、植物油等,向供方索取合格证明活检验报告。 4、腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺杂掺假、质量不簇新等感官异样的食品不选购。 5、不选购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。 二、库房管理制度 1、 做好食品数量、质量,进、发货登记,做到先进先出,易坏先用。 2、 定型包装食品按类别、品种上架堆放,挂牌注明食品质量及进货日期。 3、 散装易霉食品勤翻勤晒,储存容器加盖密封。 4、 肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏(冻)储存。 5、 食品与非食品不能混放,与消毒药品,有剧烈气味的物品,不同库储
13、存。 6、 仓库常常开窗通风,保持干燥。 7、 冰箱、冷库常常检查,定期去霜、保持霜薄气足。 8、 常常检查食品质量,发觉食品变质、发霉、生虫等刚好处理。 9、 做好防蝇、防鼠、防虫、防蟑螂工作。 10、定期大扫除、保持仓库室内外清洁。 三、食品添加剂运用与管理制度 1、运用符合卫生标准且有明确标识和规定的食品添加剂。 2、运用添加剂不得破坏和降低食品的养分价值。 3、适用添加剂不得用于掩盖食品的缺陷(变质、腐败)或粗制滥造欺瞒消费者。 4、严格限制添加剂运用量及种类。 5、婴幼儿食品、儿童食品中,未经卫生部门许可,不得运用任何食品添加剂。 四、粗加工卫生管理制度 1、清洗加工食品先检查质量、
14、腐败变质、有毒有害食品不加工。 2、肉类、水产品等易腐食品不落地存放。 3、各类食品原料在运用前必需洗净,蔬菜与水产品、肉类分池清洗,禽蛋在运用前应当对外壳进行清洗,必要时进行消毒处理。 4、肉类清洗后无血、毛、污、鱼类洗后无鳞、鳃、内脏。 5、活禽宰杀放血完全,去净羽毛、内脏、爪等。 6、蔬菜按一拣、二洗、三切的依次操作,洗后无泥沙杂草。 7、食品盛放容器用后冲洗干净,荤素食品分开运用。 8、加工结束后将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。 五、烹调加工管理制度 1、检查食品质量、变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。 2、食品充分加热、防止里生外熟。 3、加工后的熟制品应当与食品原料或半
15、成品分开存放。 4、半成品与食品原料分开存放。 5、烹饪后至食用前需较长时间(超过2小时)存放的食品,要在高于60°c或低于10°c的条件下存放。 6、须要冷藏制品,要在自然放凉后在冷藏。 7、隔餐或隔夜的熟制品必需经充分再加热后方可食用。 8、工作结束调料加盖,工具用具、灶上灶下、地面清扫洗刷干净。 六、面食制作管理制度 1、面食制作要严格选择原料,发霉、虫蛀、变质原料不用。 2、制作前将手洗干净,穿戴清洁的工作衣帽。 3、制作面食前将刀、案板、擀面杖、食品容器等清洗干净。 4、馅芯用多少加工多少;剩余馅芯放入冰箱储存。 5、工用具、容器、盛器生熟分开,成品容器专用。 6、成
16、品放入清洁的食品柜内、做到防蝇、防尘、防鼠。 7、工作结束后将刀、案板、面缸、食品容器等洗刷干净。 七、凉菜制作管理制度 1、凉菜间必需每天定时进行空气消毒。 2、操作人员必需穿戴干净的工作衣帽,并将手洗净、消毒带口罩。 3、非凉菜间工作人员不得进入凉菜间。 4、加工凉菜的工具、容器必需专用,用前消毒、用后洗净并保持清洁。 5、供加工凉菜的蔬菜、水果等食品原料,必需洗净消毒。 6、未经清洗的水果、蔬菜、松花蛋等不行带入凉菜间。 7、加工凉菜先检查食品质量,原料不簇新不加工。 8、熟食卤菜当日加工,售多少加工多少。 9、冷菜现用现配,隔顿隔夜改刀、冷盘,不作卤菜冷盘供应。 10、卤食装盘后不交叉
17、重叠存放。 11、个人生活用品及杂物不带入熟食专间。 八、配餐管理制度 1、配餐间必需每天定时进行空气消毒。 2、操作人员必需穿戴干净的工作衣帽,并将手洗净消毒,带口罩。 3、非工作人员不得进入配餐间。 4、配餐台用后擦净并保持清洁。 5、个人生活用品及杂物不得带入配餐间 6、严禁用不洁盛器(饭盒)供餐 九、裱花制作管理制度 1、裱花间必需每天定时进行空气消毒。 2、操作人员必需穿戴干净的工作衣帽,并将手洗净消毒,带口罩。 3、非裱花间工作人员不得进入,个人生活用品及杂物不得带入裱花间。 4、加工裱花蛋糕的工用具、容器必需专用,用前消毒、用后洗净并保持清洁。 5、加工蛋糕前先检查原料质量,原料
18、不簇新或感官异样不加工。 6、添加剂按食品添加剂运用卫生标准规定运用。 7、严禁用不洁包装盒盛放成品 十、烧烤制作管理制度 1、清洗加工食品先检查质量,腐败变质、有毒有害食品不加工。 2、肉类、水产品等易腐食品不落地存放。 3、禽畜肉类清洗后无血、毛、污、鱼类洗后无鳞、鳃、内脏。 4、腌制间(区域)、烧烤卤肉(区域)、晾晒(区域)、容器不能混放。 5、食品盛放容器用后冲洗干净。 6、加工结束将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。 十一、从业人员健康检查卫生学问培训制度 1、从业人员每年必需进行健康查体及卫生学问培训。 2、新参与工作和临时参与工作的食品从业人员上岗前必需进行健康查体及卫
19、生学问培训。 3、全部从业人员卫生学问培训合格且取得健康证明后方可参与工作。 4、患有痢疾、腹泻、咳嗽、皮肤破损化脓等有碍食品卫生疾病的,要避开接触干脆入口食品,直至疾病痊愈。 十二、餐具用具卫生消毒保管制度 全部的食具、茶具经消毒后方可运用。 1、热力消毒按除残渣热碱水浸泡洗刷清水冲热力消毒的程序进行。 1.1、煮沸消毒:将洗涤好的餐具放入100°c的水中煮沸10分钟。 1.2、蒸气消毒:将洗涤好的餐具放入蒸气柜内,温度保持100°c,消毒时间不得少于15分钟。 1.3、红外线消毒:将洗涤好的餐具放入消毒柜内,温度保持100°c以上,消毒时间不得少于15分钟。 2、药
20、物消毒(对不宜蒸、煮消毒的饮具、茶杯、酒杯)可在洗净后用化学药物消毒。程序:除残渣热碱水浸泡洗刷药物消毒清水冲。 2.1、运用的洗涤剂、消毒剂应当对人体平安无害,必需经省级以上卫生行政部门批准生产的产品。 2.2、消毒液浓度、消毒时间必需严格按消毒液的运用说明进行。 食具的保管:经消毒的食(饮)具应有特地的存放柜,存放整齐,避开与其他杂物混放,防止食具重复污染,并对存放柜定期进行清洗消毒。 十三、餐厅卫生管理制度 1、餐厅殿堂必需保持整齐 2、在餐具摆台后或有顾客时不得清扫地面。 3、餐具摆台后超过当次就餐时间尚未运用的应当收回保洁。 4、当发觉或被顾客告知所供应的食品确有感官性状异样或可疑变
21、质的,餐厅服务人员应当马上撤换该食品,并同时告知有关备餐人员。 5、销售干脆入口食品时,应当运用专用工具分检传递食品。专用工具应定位放置,货款分开,防止污染。 g公司保安员岗位管理规章制度 一、具有剧烈的责任心,对工作仔细负责,能坚持原则,秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性,敢于自告奋勇制止犯罪活动及作奸犯科行为。 二、具有良好的服务意识和平安意识,仪表端庄、干净整齐、礼貌待人,在保安服务中真正体现“警惕、暖和、灵敏、周到”的服务风格。 三、努力钻研保安服务的业务学问,驾驭企业保安的服务技巧,当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态,做到“召之即来,来之能战,战之能胜”。 四、听从上
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