管理沟通与协调-原创课件.ppt

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1、PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT12 六月 2023管理沟通与协调管理沟通与协调-原创课原创课件件PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv破冰破冰-糖豆游戏糖豆游戏PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv沟通能力测评沟通能力测评PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模

2、板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT一、管理与沟通PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv游戏游戏1 1：部属角色与领导角色：部属角色与领导角色PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv一个管理者所需要的三个最基本的技能：沟通的一个管理者所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。技巧、管理的技

3、巧和团队合作的技巧。v除去睡眠时间，人们除去睡眠时间，人们80%80%以上的时间都用在传递或以上的时间都用在传递或接受信息上。接受信息上。v一个人成功的因素，一个人成功的因素，7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT管理者所需的基本技巧管理者所需的基本技巧管理的技巧管理的技巧沟通的技巧沟通的技巧团队合作团队合作的技巧的技巧PPTPPTPPTPPT文档演模板文档

4、演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT75%一个人成功的一个人成功的因素，因素，7575靠沟靠沟通，通，2525靠天才靠天才和能力。沟通技和能力。沟通技巧已经成为个人巧已经成为个人成功的必要条件。成功的必要条件。25%沟沟 通通天才和能力天才和能力PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv所谓管理，是透过他人获得成果，最主要的手段就是所谓管理，是透过他人获得成果，最主要的手段就是“沟沟通通”。v沟通成为管理的基石。沟通成

5、为管理的基石。v如果你想要加强管理他人的能力，第一步，就要从加强管如果你想要加强管理他人的能力，第一步，就要从加强管理沟通做起。理沟通做起。v在管理中，有效沟通的将决定能否充分地：在管理中，有效沟通的将决定能否充分地：沟通目标沟通目标赢得承诺赢得承诺解决问题解决问题评估进展评估进展PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv最有效率的组织中，领导者最有效率的组织中，领导者平均每天用于沟通的时间，平均每天用于沟通的时间，约占去全天工时的约占去全天工时的44%44%。PPTPPTPPTPPT文档

6、演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT二、沟通概述PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT1 1、沟通的定义、沟通的定义v沟通：沟通：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTP

7、PTPPTPPT2 2、沟通的方式、沟通的方式v语言语言口头语言口头语言书面语言书面语言图片或者图形等图片或者图形等v非语言非语言动作、手势、表情、眼神、音调、语气动作、手势、表情、眼神、音调、语气PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT动作、手势、表情、眼神、音调、语气动作、手势、表情、眼神、音调、语气语言语言非语言非语言沟通的方式沟通的方式书面语言书面语言图片图片/图形图形口头语言口头语言PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Of

8、fice Office PPTPPTPPTPPT语言的沟通渠道口头口头书面书面图片图片一对一一对一(面对面面对面)小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/录像录像电电话话(一一对对一一/联联网网)无线电无线电视讯会议视讯会议信信用户电报用户电报发行量大的出版物发行量大的出版物发行量小的出版物发行量小的出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件幻灯片幻灯片电影电影电视电视/录像录像投影投影照照片片 图图表表 曲曲线线图图 画片等画片等与与书书面面模模式式相相关关的的媒介定量数据媒介定量数据PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office

9、Office Office PPTPPTPPTPPT非语言的沟通渠道非语言的沟通渠道非语言非语言表述表述行为含义行为含义手势手势脸部表脸部表情情眼神眼神姿态姿态声音声音柔柔和和的的手手势势表表示示友友好好、商商量量；强强硬硬的的手手势势则则意意味味着着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯盯着着看看意意味味着着不不礼礼貌貌，但但也也可可能能表表示示兴兴趣趣，寻寻求求支支持。持。双双臂臂环环抱抱表表示示防防御御，开开会会时时独独坐坐一一隅隅意意味味着着傲傲慢慢或或不感兴趣。不感兴趣。演演说说时时抑抑扬

10、扬顿顿挫挫表表明明热热情情，突突然然停停顿顿是是为为了了造造成成悬悬念，吸引注意力。念，吸引注意力。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT肢体真的在说话肢体真的在说话PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT你能看出他们的立场吗？你能看出他们

11、的立场吗？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT表演游戏表演游戏表情表情表演内容表演内容体会体会高兴的高兴的向向上上级级:我我那那里里没没车车,怎么办怎么办?向向下下级级:你你工工作作完完成成了了没有没有?不不同同的的语语气气、发发言言重重点点不不一一样样，信信息息就就不不一样。一样。沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的PPTPPT

12、PPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT语言与非语言的区别v语言：更擅长沟通的是信息；v非语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。你在工作你在工作和生活中和生活中如何有效如何有效运用这两运用这两种沟通方种沟通方式？式？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT沟通的主要成份：沟通的主要成份：55%38%7%语言语言声调声调非语言非语言55%38%7%PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文

13、档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT声调变化练习声调变化练习v这这不完全是我的错不完全是我的错(可能有其他事情是我的错可能有其他事情是我的错)v这不这不完全完全是我的错是我的错(只有部分是我的错只有部分是我的错)v这不完全是这不完全是我我的错的错(我没有过错，该怪罪的是别人我没有过错，该怪罪的是别人)v这不完全是我的这不完全是我的错错(虽然我应分但小小的责任，但虽然我应分但小小的责任，但你不能责怪我你不能责怪我)PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office

14、 PPTPPTPPTPPT请用不同的重音读请用不同的重音读v“我没有说她偷了同学的钱。我没有说她偷了同学的钱。”我我她她学员学员钱钱也结合工作，也结合工作，你又有什么体你又有什么体会？会？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT你能否读出这么多种意思？你能否读出这么多种意思？v“的员工是素质最好的的员工是素质最好的”高兴的高兴的沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的质疑的质疑的肯定的肯定的结合工作，结合工作，你有什么体会你有什么体会？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文

15、档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT3 3、沟通的循环、沟通的循环沟通的循环传讯者讯息收讯者讯息编码解码解码编码输送管道回馈管道PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv当事人当事人沟通过程中的当事人主要有两方，一方为传讯者，沟通过程中的当事人主要有两方，一方为传讯者，一方为收讯者。一方为收讯者。两者可以是个人，也可以是团体。两者可以是个人，也可以是团体。例如成员彼此间的沟通互动，两方都是个人；而领例如成员彼此间的沟通互动，两

16、方都是个人；而领导者对整个团队的任务说明，则一方为个人，一方导者对整个团队的任务说明，则一方为个人，一方为团体。为团体。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv讯息讯息讯息包含了意念、立场和情绪，以文字、声音、肢讯息包含了意念、立场和情绪，以文字、声音、肢体语言等方式呈现。体语言等方式呈现。在传讯和收讯的过程中，随着双方不断互动，讯息在传讯和收讯的过程中，随着双方不断互动，讯息会不断的变化、调整和修正。会不断的变化、调整和修正。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演

17、模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv管道管道企业的讯息输送管道相当多元化，例如面对面口头企业的讯息输送管道相当多元化，例如面对面口头的方式、电话沟通、开会、电脑视讯、电子邮件、的方式、电话沟通、开会、电脑视讯、电子邮件、公文、便条纸或公布栏等。公文、便条纸或公布栏等。没有一种特定的沟通管道是最好的，沟通者应视沟没有一种特定的沟通管道是最好的，沟通者应视沟通的目标与实际的需要，选择最适合的管道来使用。通的目标与实际的需要，选择最适合的管道来使用。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Off

18、ice Office PPTPPTPPTPPTv编码和解码编码和解码要表达自己的想法，传讯者必须先将自己的意念进要表达自己的想法，传讯者必须先将自己的意念进行编码的动作，并将意念以口语、肢体语言、文字行编码的动作，并将意念以口语、肢体语言、文字或画面形式呈现。或画面形式呈现。收讯者收到讯息后，也会先进行解码，依据自己的收讯者收到讯息后，也会先进行解码，依据自己的能力、个性及价值观做出判断并解读，以了解讯息能力、个性及价值观做出判断并解读，以了解讯息中的含义。中的含义。如果编码与解码的转译过程扭曲了讯息所愿意，将如果编码与解码的转译过程扭曲了讯息所愿意，将形成形成“沟而不通沟而不通”的现象，因此

19、编码与解码的正确的现象，因此编码与解码的正确性，将是沟通成功与否最重要的关键。性，将是沟通成功与否最重要的关键。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv回馈回馈收讯者将接收到的讯息再次编码后传送出去，形成收讯者将接收到的讯息再次编码后传送出去，形成了一个回馈的机制，也就是说，收讯者又成了传讯了一个回馈的机制，也就是说，收讯者又成了传讯者。者。所以回馈等于是对讯息的核对，让传讯者知道该讯所以回馈等于是对讯息的核对，让传讯者知道该讯息被理解的程度。息被理解的程度。由于沟通是一人循环的过程，所

20、以沟通的当事人都由于沟通是一人循环的过程，所以沟通的当事人都需轮流扮演着传讯者与收讯者的角色，也都需进行需轮流扮演着传讯者与收讯者的角色，也都需进行编码和解码的动作，才能完成沟通的工作。编码和解码的动作，才能完成沟通的工作。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT4 4、沟通的三大要素v要有一个明确的目标v达成共同的协议v沟通信息、思想和情感PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT5

21、5、沟通的功能、沟通的功能v讯息交流讯息交流v分解冲突分解冲突v情感联系情感联系v提升绩效提升绩效PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT5 5、沟通的功能、沟通的功能v讯息交流讯息交流企业内的部门与成员较多，讯息也就越多，而沟通企业内的部门与成员较多，讯息也就越多，而沟通的目的是要透过各种媒介接收、传递与交换讯息，的目的是要透过各种媒介接收、传递与交换讯息，作为团队决策的参考和行动的依据。作为团队决策的参考和行动的依据。同时讯息的提供与转移作用，有利于提升团队成员同时讯息的提供与转移作用

22、，有利于提升团队成员胜任工作的能力，进而发挥最大的效能，产生最适胜任工作的能力，进而发挥最大的效能，产生最适宜的结果。宜的结果。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv分解冲突分解冲突如果我们对于事情都能清楚彼此的认知为何，那么如果我们对于事情都能清楚彼此的认知为何，那么世上的纷争将会少一半。世上的纷争将会少一半。每个人对同一件事情的认知与想法，都各有不同，每个人对同一件事情的认知与想法，都各有不同，再加上不同的个性，容易从不了解到误解，从误解再加上不同的个性，容易从不了解到误解，从误解

23、产生冲突，进而排斥对方。产生冲突，进而排斥对方。透过沟通，可以表达自己的想法，增进彼此的了解、透过沟通，可以表达自己的想法，增进彼此的了解、减少歧意、化解误会和冲突。减少歧意、化解误会和冲突。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv情感联系情感联系人是感情的动物，俗语说：一回生，二回熟。沟通人是感情的动物，俗语说：一回生，二回熟。沟通是维系和增进情感最有效的工具。是维系和增进情感最有效的工具。透过沟通能使每位成员有机会表达自我、互相关怀，透过沟通能使每位成员有机会表达自我、互相关怀，并且

24、感受自己融入团队之中，是团队中不可或缺的并且感受自己融入团队之中，是团队中不可或缺的一份子。一份子。沟通也直接激荡了人与人之间的互动，是表达情感、沟通也直接激荡了人与人之间的互动，是表达情感、舒缓情绪、满足人际需求的最佳管道。舒缓情绪、满足人际需求的最佳管道。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv提升绩效提升绩效沟通更是领导者的重要工具。沟通更是领导者的重要工具。沟通使团队成员充分了解团队的目标、需解决的问沟通使团队成员充分了解团队的目标、需解决的问题、面临的情况。题、面临的情况。通过

25、沟通进行辅导与激励，达到上下一心，以提升通过沟通进行辅导与激励，达到上下一心，以提升绩效的目的。绩效的目的。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6 6、沟通的障碍、沟通的障碍v人为障碍人为障碍v过过程障碍程障碍PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.1 6.1 人为障碍人为障碍v主观意识主观意识一般人容易以自我的本位思考事情，常会说：一般人容易以自我的本位思考事情，常会说：“我

26、认为我认为”“”“我觉得我觉得”因此，在沟通因此，在沟通过过程中，程中，团队团队成成员员往往基于自己的往往基于自己的需求、需求、动动机、个性、喜好、机、个性、喜好、经验经验、背景及个人特、背景及个人特质质等，用自等，用自己的方式己的方式编码编码，并且附加个人的期望。，并且附加个人的期望。收收讯讯者也有自己的判断，会者也有自己的判断，会选择选择性的看与听，性的看与听，进进行接收与解行接收与解码码，传讯传讯者与收者与收讯讯者都有着自己的主者都有着自己的主观观意意识识，对对不同刺激不同刺激产产生生选择选择性注意，因而影响了沟通的内容以及性注意，因而影响了沟通的内容以及讯讯息的解息的解释释，对对某些自

27、我意某些自我意识过识过强强者，甚至无法接受其他角度的想法。者，甚至无法接受其他角度的想法。v消除障碍消除障碍换换位思考位思考归归零思考零思考PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.1 6.1 人为障碍人为障碍v沟通能力沟通能力团队成员在沟通的能力上本来就有所不同，有人无法准确的团队成员在沟通的能力上本来就有所不同，有人无法准确的表达，有人沟通的速度太慢或太快，有人的表达太强势，给表达，有人沟通的速度太慢或太快，有人的表达太强势，给他人太大的压力，有人因为不良的倾听，而造成收讯品质降他人

28、太大的压力，有人因为不良的倾听，而造成收讯品质降低。低。更多的原因是无法将心比心、设身处地的为对方着想，而造更多的原因是无法将心比心、设身处地的为对方着想，而造成了沟通的障碍，因而成了沟通的障碍，因而“有沟通没有通有沟通没有通”。v消除障碍消除障碍通过锻炼提高沟通能力通过锻炼提高沟通能力将心比心，换位思考将心比心，换位思考PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.1 6.1 人为障碍人为障碍v个人心态个人心态在沟通的过程中，传讯者往往因为自己的心态，决定了说话在沟通的过程中，传讯者往往因

29、为自己的心态，决定了说话的角度和内容。的角度和内容。有些传讯者为了讨好收讯者，在传送讯息时，故意操纵资讯，有些传讯者为了讨好收讯者，在传送讯息时，故意操纵资讯，选择收讯者喜欢的讯息来传递，而掩盖部分资讯；或因为害选择收讯者喜欢的讯息来传递，而掩盖部分资讯；或因为害怕受到责罚，于是在传达的讯息中故意保护自己；或者感觉怕受到责罚，于是在传达的讯息中故意保护自己；或者感觉自己被威胁时，会以某种方式去防止或抗争，例如用言语攻自己被威胁时，会以某种方式去防止或抗争，例如用言语攻击他人、做讽刺性的评论或过度的批评等，个人的心态造成击他人、做讽刺性的评论或过度的批评等，个人的心态造成了说和听的扭曲。了说和听

30、的扭曲。v消除障碍：消除障碍：平和的沟通心平和的沟通心态态尊重尊重对对方也尊重自己方也尊重自己PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.1 6.1 人为障碍人为障碍v彼此的信任感彼此的信任感如果沟通双方互相信任，彼此开诚布公的沟通，误解相对减如果沟通双方互相信任，彼此开诚布公的沟通，误解相对减少。少。而在双方彼此不信任、对立或不良关系的情况下，较易批判而在双方彼此不信任、对立或不良关系的情况下，较易批判他人、曲解对方的讯息，这些曲解很容易形成一道墙，让自他人、曲解对方的讯息，这些曲解很容

31、易形成一道墙，让自己处于习性的桎梏中。己处于习性的桎梏中。所以团队的人数变多，如果彼此的信任感又不够，很多的沟所以团队的人数变多，如果彼此的信任感又不够，很多的沟通只是形式，无法真正用心深入。通只是形式，无法真正用心深入。v消除障碍消除障碍真诚关怀，用心沟通真诚关怀，用心沟通在团队中建立公开的沟通渠道在团队中建立公开的沟通渠道PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.2 6.2 过程障碍过程障碍v组织结构组织结构讯息每经一手，公文每多盖一个章，讯息就有可能讯息每经一手，公文每多盖一个章，

32、讯息就有可能会改变，甚至整个变调了会改变，甚至整个变调了!企业的组织结构、层级、运作流程等制度越是复杂，企业的组织结构、层级、运作流程等制度越是复杂，越会影响讯息的真实性，甚至导致越会影响讯息的真实性，甚至导致“三人成虎三人成虎”的的现象。现象。v消除障碍消除障碍沟通的目的是达到工作目标，不是体现权力沟通的目的是达到工作目标，不是体现权力优化流程，简化手续优化流程，简化手续PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.2 6.2 过程障碍过程障碍v资讯过多资讯过多现代社会的步调越来越快，我们

33、每天接触的讯息也越来越多，现代社会的步调越来越快，我们每天接触的讯息也越来越多，各式各样的各式各样的E-mailE-mail、电话、传真、会议等从未间断过，加上、电话、传真、会议等从未间断过，加上报纸、杂志、电视、网际网络等资讯和知识洪流源源不绝，报纸、杂志、电视、网际网络等资讯和知识洪流源源不绝，几乎使人无法消化和处理。几乎使人无法消化和处理。过多的资讯，容易造成体力的负荷及时间的压力，进而降低过多的资讯，容易造成体力的负荷及时间的压力，进而降低沟通的效能。沟通的效能。v消除障碍消除障碍有有选择选择性的性的过滤过滤信息的有效管理信息的有效管理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演

34、模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.2 6.2 过程障碍过程障碍v时间压力时间压力同样的，企业的步调越来越快，在时间的压力下，同样的，企业的步调越来越快，在时间的压力下，往往无法整合各种信息与回馈，而造成决策短路的往往无法整合各种信息与回馈，而造成决策短路的现象。现象。此外，匆忙之间的沟通，说者无法尽情暢言、听者此外，匆忙之间的沟通，说者无法尽情暢言、听者无法提供明确的回馈，也容易造成沟通的障碍。无法提供明确的回馈，也容易造成沟通的障碍。v消除障碍消除障碍为重要的沟通营造一个良好的空间为重要的沟通营造一个良好的空间PPTPPTPP

35、TPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT6.2 6.2 过程障碍过程障碍v沟通工具沟通工具每种管道与工具都有其优缺点。每种管道与工具都有其优缺点。口头沟通是最直接且有效的方法，正因为直接，有时反而会造口头沟通是最直接且有效的方法，正因为直接，有时反而会造成冲突或尴尬的场面。成冲突或尴尬的场面。运用书信的沟通，正确性高，但较为耗时。运用书信的沟通，正确性高，但较为耗时。现今运用现今运用E-mailE-mail沟通是非常方便的，因此大量的电子邮件被传沟通是非常方便的，因此大量的电子邮件被传递，很多人每天都要花

36、大量时间收发递，很多人每天都要花大量时间收发E-mailE-mail，久而久之，反而，久而久之，反而部分有价值的讯息被忽略或删除，降低了沟通的效能。部分有价值的讯息被忽略或删除，降低了沟通的效能。v消除障碍消除障碍根据沟通的背景和目的选择合适的沟通工具根据沟通的背景和目的选择合适的沟通工具邮邮件只件只发给发给需要的人需要的人员员PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT三、沟通的艺术PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office O

37、ffice PPTPPTPPTPPTv视频：说的艺术视频：说的艺术PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv沟通的艺术沟通的艺术尊重的态度尊重的态度明确的表达明确的表达提问的技巧提问的技巧用心的倾听用心的倾听双向的沟通双向的沟通PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT1 1、尊重的态度、尊重的态度v泰山不择细壤，故能成其大；江河不捐细流，故能成其深。泰山不择细壤，故能成其大；江河不捐细

38、流，故能成其深。v认同与接受认同与接受每个人的生活环境、经验、背景与行为模式，都有所每个人的生活环境、经验、背景与行为模式，都有所不同，这些差异往往是团队集思广益的基础，也是沟不同，这些差异往往是团队集思广益的基础，也是沟通障碍的来源。通障碍的来源。沟通的出发点就是沟通的出发点就是“接受接受”，认同彼此的差异与接受，认同彼此的差异与接受对方的不同，如此才能包容团队中各式各样、不同特对方的不同，如此才能包容团队中各式各样、不同特质的人才。质的人才。在沟通时，展现接受的诚意，不预设任何立场，才有在沟通时，展现接受的诚意，不预设任何立场，才有机会打开沟通的大门上。机会打开沟通的大门上。PPTPPTP

39、PTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT1 1、尊重的态度、尊重的态度v将心比心将心比心由于沟通时彼此的立场、情况，与各自所处的情境，由于沟通时彼此的立场、情况，与各自所处的情境，是不心相同的，以致于一般人很难真正去了解对方真是不心相同的，以致于一般人很难真正去了解对方真实的感受，只有试着换位思考实的感受，只有试着换位思考“如果我是他，我会希如果我是他，我会希望别人如何对待我？望别人如何对待我？”以将心比心的态度，发挥同理心，彼此能够关怀与体以将心比心的态度，发挥同理心，彼此能够关怀与体谅，愿意交换想法

40、，才是上乘的沟通。谅，愿意交换想法，才是上乘的沟通。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT2 2、明确的表达、明确的表达5W2HWhoWhatHowWhenWhereTo whomHow manyWhy收讯者主题做什么什么时间哪里给谁多少做什么用刘小组客户满意度调查问卷分析制表，作成PPT星期四以前总公司营销部方科长两份作为营销部年终会议报告资料PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPP

41、T2 2、明确的表达、明确的表达PEP沟通法P(Point):重点E(Evidence):证据P(Point):重点陈述自己的观点说明背后的缘由和佐证再强调自己的观点作为结尾PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT3 3、提问的技巧、提问的技巧v 有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧1.会议结束了吗？2.你喜欢你的工作吗？3.你们还有问题吗？封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题1.会议是如何结束的？2.你喜欢你的工作的哪些方面？3.你有什么问题？PPTPPTPPTPPT文档

42、演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT封闭式问题封闭式问题v封闭式问题的优缺点有助于将谈话内容局限在某个范围内，有利于获得特定的信息有助于将谈话内容局限在某个范围内，有利于获得特定的信息有利于人们以问题来控制谈话内容有利于人们以问题来控制谈话内容更节省时间更节省时间可能会错过更重要的资料可能会错过更重要的资料会抑制开放的讨论会抑制开放的讨论v封闭式问题的例子：今天的工作全部完成了吗？今天的工作全部完成了吗？这计划可行吗？这计划可行吗？还有问题吗？还有问题吗？你能准时到达吗？你能准时到达吗？PPTPPTPPTPPT文

43、档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT开放式问题开放式问题v开放式问题的优缺点：开放式问题的优缺点：鼓励交流更多的心得鼓励交流更多的心得更深入了解人或问题的复杂性更深入了解人或问题的复杂性使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性v开放式问题的例子：开放式问题的例子：这个计划可能存在的风险有哪些？这个计划可能存在的风险有哪些？项目的进展情况如何？项目的进展情况如何？您目前的工作状况

44、如何？您目前的工作状况如何？”PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句：比较广泛的问题例：你认为做个销售人员有哪些重要的原则？开放式问句：（明确的问题）封闭式问句所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT4 4、用心的倾听、用心的倾听v自

45、然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是让我也就是让我们多听少说们多听少说 -苏格拉底苏格拉底v视频：听的艺术视频：听的艺术 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT4.1 4.1 听的四个层次听的四个层次v听到对方的情绪听到对方的情绪v听到对方的内容听到对方的内容v听到对方的动机听到对方的动机v听到对方的倾听状态听到对方的倾听状态PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPP

46、TPPTPPTv听到对方的情绪听到对方的情绪很多人在倾听时无法听到对方的内容，原因很多人在倾听时无法听到对方的内容，原因只因自己的情绪像湖水一般，受到对方情绪只因自己的情绪像湖水一般，受到对方情绪投射而泛起涟漪。投射而泛起涟漪。倾听时应该将情绪归零，让自己如一面镜子，倾听时应该将情绪归零，让自己如一面镜子，照出对方所有的情绪。照出对方所有的情绪。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv听到对方的内容听到对方的内容结论取向结论取向结论取向的听者不喜欢拐弯抹角，偏爱对方直接讲重点，短时结论取

47、向的听者不喜欢拐弯抹角，偏爱对方直接讲重点，短时间做结论并直接提出问题，属于明快且重视效率的人。间做结论并直接提出问题，属于明快且重视效率的人。原因取向原因取向原因取向的听者希望知道他人为何会说那样的话，在接受别人原因取向的听者希望知道他人为何会说那样的话，在接受别人的观点以前，会设法了解对方的立场，并希望别人以有组织的的观点以前，会设法了解对方的立场，并希望别人以有组织的方式呈现想法，最在意的是：为什么？，属于打破沙锅问到底方式呈现想法，最在意的是：为什么？，属于打破沙锅问到底的人。的人。过程取向过程取向过程取向的听者，在意人际关系与互动的感觉，喜欢仔细聆听过程取向的听者，在意人际关系与互动

48、的感觉，喜欢仔细聆听每个细节，对讯息的相关北京资料很感兴趣，认为彼此是否看每个细节，对讯息的相关北京资料很感兴趣，认为彼此是否看得顺眼，是决定沟通成败的关键。得顺眼，是决定沟通成败的关键。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv听到对方的动机听到对方的动机许多人的表达是词不达意或话中有话，要是许多人的表达是词不达意或话中有话，要是能听出对方的弦外之音、言外之意，这将会能听出对方的弦外之音、言外之意，这将会让对方感觉遇上知音人，马上就缩短了彼此让对方感觉遇上知音人，马上就缩短了彼此地距离。

49、地距离。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTv听到对方的倾听状态听到对方的倾听状态倾听除了听外在的世界，也要觉察、关照自倾听除了听外在的世界，也要觉察、关照自己内心的状态，在心底问自己：我在听什么己内心的状态，在心底问自己：我在听什么？我有主见或判断吗？我有主见或判断吗？看看自己心理状态，便更能了解自己，在自看看自己心理状态，便更能了解自己，在自我不断提升下，相信倾听和沟通能力必定更我不断提升下，相信倾听和沟通能力必定更成熟。成熟。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板

50、文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT4.2 4.2 倾听的技巧倾听的技巧v回应回应v鼓励鼓励v复述复述v询问询问PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT4.2 4.2 倾听的技巧倾听的技巧v回应回应回应是告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。回应是告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。应让对方知道你在听，并以点头、眼神交流、手势等回应，可让对方更应让对方知道你在听，并以点头、眼神交流、手势等回应，可让对方更知道你的状态