电信客户细分方法与维系行动方案.pptx

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1、电电信客信客户细户细分方法与分方法与维维系行系行动动方案方案2方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理53客户维系工作困境客户维系工作困境目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客户维系闭环管理无法实现维系资源重点投放无法实现维系资源重点投放 面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资源投放无据可依，维系管理难度较大分公司维系能力存在差异分公司维系能力存在差异 各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案全省化闭环管理系统支撑不足全省

2、化闭环管理系统支撑不足 维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理亟需建立长效的客亟需建立长效的客户分层维系机制，户分层维系机制，实现全省化的客户实现全省化的客户维系闭环管理维系闭环管理客户维系精确性有待提升客户维系精确性有待提升 客户细分比较粗放，维系执行不够精细化，需建立有效的客户分层体系，提高客户维系的精确性4通过开展客户分层维系实现三大突破契合公司总体战略方向以客户价值提升为目标突破传统的分层方法提升客户维系精确性以应用为出发点，简单而实用实现以省公司为主导的客户维系执行体系规范维系流程：以客户需求为出发点省公司统一派单分公司多渠道协同执

3、行省公司实时动态监控省公司执行效果评估全省统一派单IT支撑智能化管理：分层模型固化目标群体自动识别维系政策智能匹配关键指标实时监控实现三大突破客户分层维系长效机制客户分层方法突破客户分层方法突破维系管理过程突破维系管理过程突破维系系统支撑突破维系系统支撑突破单维度分层转变为多维度分层分公司主导转变为全省闭环管理半手工化转变为智能一体化支撑5方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理56以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作新入网客户新入网客户预警客户预警客户该部分客户已开展入网关

4、怀、质量控制与监测现网客现网客户户存量存量客户客户目前对该部分客户的维系较为薄弱，是开展客户分层维系的主要群体主要群体客户生命周期客户生命周期 目前正在构建离网预警模型，维系工作待模型完善后再开展以客户价值提升为导向的客户维系分层1 1客户维系客户维系分层分层维系策略库移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 客户维系客户维系策略匹配策略匹配稳定度分群：稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾向2 2需求分群（移动）：需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求需求分群（宽带）：需求分群（宽带）：宽带速率、ITV捆绑、手机加装 客户需求分析客户需求分析模型取数模型取数维系派单维系派单维系维

5、系执行执行维系维系评估评估方案调整方案调整闭环管理3 3客户维系客户维系措施落地措施落地客户分层维系系统支撑4 4n 现网客户是开展客户分层维系的主要群体n 分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 7省公司省公司n 省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作省公司依据稳定度指标将用户进行优先级分层，再依据需求指标，按不同分层用户的需求特点，进行策略类别的匹配（只匹配到策略类别，不匹配到具体策略）省市两级联动，落实客户分层维系工

6、作，省公司确定分层战略和维系策略类别，市公司确定具体维系策略和档次地市公司地市公司地市分公司在省公司分层的基础上，结合自身可投放资源，按照优先级，挑选开展维系的客户群；并结合客户具体ARPU、终端档次、使用流量等匹配具体的策略档次分层维系之道道分层维系之术术分层维系策略分层维系策略类别类别匹配匹配分层维系分层维系目标群优先级目标群优先级划分划分维系策略维系策略具体档次具体档次匹配匹配目标群目标群挑选与过滤挑选与过滤8方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理59省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户

7、分层稳定度分层：稳定度分层：按服务维系重要性对客户进行细分，按服务维系重要性对客户进行细分，决定服务维系优先级决定服务维系优先级需求分层：需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考稳定度分层A、捆绑度B、客户价值C、离网倾向A1、捆绑预警A2、未捆绑A3、已捆绑B1、高（拍照）B2、高（非拍照）B3、中C1、高C2、中C3、低需求分层D、终端档次E、换机需求F、流量需求D1、高D2、中D3、低E1、高E2、中E3、低F1、高F2、中F3、低343=36种组合种组合移移动宽带H、宽带速率I、ITV捆绑H1、高H2、中H3、低I1、已

8、捆绑I2、未捆绑n依据稳定度将客户划分为36个类别，每个类别按客户需求再细分为：27个子类（移动）、12个子类（宽带）G、是否已加装电信手机G1、已加装G2、未加装B4、低333=27种子类种子类232=12种子类种子类10移动客户分层维度指标说明捆绑度捆绑度A A捆绑预警捆绑预警 终端协议三个月到期未捆绑未捆绑 无协议期已捆绑已捆绑 协议期三个月到期（注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）客户价值客户价值B B高（拍照）高（拍照）2010年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照）非拍照中高端且近三个月平均ARPU80中中 非拍照中高端且近三个月平均ARP

9、U处于20,80)元低低 非拍照中高端且近三个月平均ARPU20元离网倾向离网倾向CC高高 ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%中中（降离网倾向为高或低以外的其它用户）低低 对公托收，或集团统付50，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)终端档次终端档次 D D高高 3G智能机 中中 3G非智能机 低低 2G智能机、2G非智能机 换机需求换机需求 E E高高 平台首次激活时间到现在一年半 中中 平台首次激活时间到现在大于一年小于一年半低低 平台首次激活时间到现在一年流量需求流量需求 F F高高 近三个月户均上网流量100M中中 近三个月户均上网流量30M,100M

10、)低低 近三个月户均上网流量30M 移动客户移动客户移动用户分层前剔除：移动用户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户11宽带客户分层维度指标说明捆绑度捆绑度A捆绑预警捆绑预警 套餐预存包年协议三个月到期未捆绑未捆绑 套餐未包年已捆绑已捆绑 套餐预存包年协议三个月到期客户价值客户价值B高高 （拍照）（拍照）2010年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照）非拍照中高端且且近三个月平均宽带ARPU120元中中 非拍照中高端且且近三个月平均宽带ARPU处于(120,30元低低 非拍照中高端且且近三个月平均宽带ARPU30元 离网倾向离网倾向C

11、高高 ARPU较前三个月ARPU突降30%，或，或时长较前三个月突降30%中中 （降离网倾向为高或低以外的其它用户）低低 对公托收，或，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)手机加装手机加装G已加装已加装 已加装电信手机 未加装未加装 未加装电信手机 宽带速率宽带速率H高高 4M及以上 中中 2M-3M低低 2M以下 ITV捆绑捆绑I已捆绑已捆绑 已加装ITV 未捆绑未捆绑 未加装ITV 宽带客户宽带客户宽带用户分层前剔除：宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户12方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应

12、用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理513客户群划分及开展优先级A2A2、未捆绑、未捆绑A1A1、捆绑预警、捆绑预警 A3A3、已捆绑、已捆绑B1B1、高价值、高价值（拍照中高端）（拍照中高端）注：红色字体群体优先关注，其次蓝色，再次绿色 B2 B2、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）B3B3、中价值、中价值B4B4、低价值、低价值C1C1、高离网倾向、高离网倾向C2C2、中离网倾向、中离网倾向C3C3、低离网倾向、低离网倾向第二级：客户价值第一级：捆绑度稳定度分层稳定度分层（移动与宽带相同）（移动与宽带相同）第三级：离网倾向所所有有客客户户n 根据客户维系的紧要程

13、度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作优先级优先级1：捆绑预警客户是最重点维系群体，所有客户都需出单，维系重点为到期续约用户群描述优先级优先级2：未捆绑客户是次重点维系群体，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为协议捆绑不出单优先级优先级3：已捆绑客户是稳固维系、提升价值重点群体，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为价值提升B1B1、高价值、高价值（拍照中高端）（拍照中高端）B2B2、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）B3B3、中价值、中价值B4B4、低价值、低价值B1B1、高价值、高价值（拍照中高端）（拍照中

14、高端）B2 B2、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）B3B3、中价值、中价值B4B4、低价值、低价值C1C1、高离网倾向、高离网倾向C2C2、中离网倾向、中离网倾向C3C3、低离网倾向、低离网倾向C1C1、高离网倾向、高离网倾向C2C2、中离网倾向、中离网倾向C3C3、低离网倾向、低离网倾向不出单全出单不出单14策略类别匹配主推：终端升级主推：终端升级n 基于需求分层指标，将各客户群划分为不同的产品需求分组，以匹配相应的维系策略移动用户按终端需求、流量包需求分组；宽带用户按终端需求、提速需求、ITV需求分组第四级：终端档次第六级：流量需求移动客户宽带客户所有第五级：换机需求终端使用

15、时长一年半终端需求高终端需求高终端需求不高终端需求不高2G一年半终端使用时长一年主推：手机加装主推：手机加装第四级：加装手机第五级：宽带速率所有近3月月均流量30M主推：存费送费主推：存费送费顺推：流顺推：流量包加装量包加装根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包除“终端需求高”之外的用户顺推：顺推：ITVITV加装加装对未加装ITV的用户推荐ITV加装主推：宽带提速主推：宽带提速主推：预存包年主推：预存包年未加装所有有加装需求有加装需求无加装需求，低无加装需求，低宽带速率宽带速率无加装需求，无加装需求，高宽带速率高宽带速率宽带速率4M宽带速率4M第六级：ITV加装所有所有所有已加装已加装15策

16、略类别分级规则A级B级C级l 客户维系保有关键措施；l或市场部季度主推策略l对客户稳定性提升有积极作用的策略l提升客户价值、及其它维系策略移移动动宽宽带带说明：说明：l策略分级按阶段进行更新n 对策略按重要性进行分级，分为A、B、C三级目的：解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按A、B、C执行 升级终端 预警关怀 存费送流量 存费送费 套餐适配 流量包加装 加装手机 预警关怀 预存提速 预存包年 ITV加装16维系策略库：目前维系策略以套餐为主，远期将建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐，按策略进行管理用户类别用户类别策略类别策略类别销售品目录销售品目录具体套

17、餐具体套餐级别级别类别类别目录分类目录分类一级一级二级二级三级三级移动移动A终端升级促销终端促销预存话费终端折扣老用户0预存话费送终端补贴。老用户预存话费送终端补贴。新老用户0预存话费送终端补贴。新老用户预存话费送终端补贴。B存费送费促销话费促销预存话费赠送话费老用户0预存送话费。老用户预存话费送话费。新老用户0预存送话费。新老用户预存话费送话费。宽带宽带A加装手机销售品我的e家品牌套餐销售品全家e9。3G融合套餐。B预存提速可选包上网类有线类宽带提速。CITV加装销售品家庭非品牌基础销售品ITV。不同时期，级别会根据市场主推策略而改变n 建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐1

18、7移动客户策略匹配梯级说明用户参数用户参数移动维系任务移动维系任务目标目标用户用户终端终端类型类型在网在网终端时长终端时长月均月均流量流量离网离网倾向倾向用户用户价值价值A.A.升级升级终端终端B.B.存费存费送流量送流量B.B.存费存费送费送费A.A.预警预警关怀关怀C.C.套餐套餐适配适配捆绑预警用户3GN1年-1年N1.5年-1.5年N-2GN1年-1年N1.5年30M30M1.5年N-非捆绑用户3GN1年-高或中1年N1.5年-1.5年N-2GN1年-1年N1.5年30M30M1.5年N-捆绑用户-高高-中高n 结合客户维系优先级划分及需求分层指标，匹配维系任务18宽带客户策略匹配梯级

19、说明用户参数用户参数宽带维系任务宽带维系任务目标目标用户用户手机手机加加装装宽带宽带速率速率ITVITV加加装装离离网网倾向倾向用户用户价值价值A.A.加装手机加装手机/乐享乐享3G3G套餐套餐B.B.预存提速预存提速B B.预存包年预存包年CC.ITV.ITV加装加装 A.A.预警关怀预警关怀捆绑预警用户未加装4M未加装-已加装4M未加装已加装已加装4M未加装已加装4M未加装已加装非捆绑用户未加装4M未加装高或中已加装4M未加装已加装已加装4M未加装已加装4M未加装已加装捆绑用户-高高未加装-未加装中高已加装已加装-未加装19开展四类移动客户维系活动n 基于客户群维系优先级划分及策略匹配，借

20、助CRM营销门户，可整理出四类移动客户维系活动、六类宽带客户维系活动活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略活动名称活动名称优先级优先级稳定度分层指标稳定度分层指标需求分层指标需求分层指标维系策略描述维系策略描述维系策略维系策略活动活动1 1移动分层维系移动分层维系_ _协议捆绑预警协议捆绑预警用户用户_ _终端升级终端升级活动活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照 离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：一年半流量需求：所有n目标：提升3G渗透率和预存捆绑率n顺序：首推终端升级，次推存费送流量、存费送费n对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于一年半超过一年且流量需求中高的2G用户：主推：

21、1、终端升级，包括预存话费送终端补贴；开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；2、若无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包终端类型：2G终端时长：一年一年半流量需求：高或中活动活动2 2移动分层维系移动分层维系_ _协议捆绑预警协议捆绑预警用户用户_ _存费送费存费送费活动活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照 离网倾向：所有除以上两类外n目标：提升预存捆绑率n对除以上用户：主推：推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包活动活动3 3移动分层维系移动分层维系_ _未捆绑用户未捆绑用户_ _终终端升级活动端升级活动中捆绑度：未捆绑价

22、值：拍照 离网倾向：高或中终端类型：所有终端时长：一年半流量需求：所有n目标：提升3G渗透率和预存捆绑率n顺序：首推终端升级，次推存费送流量、存费送费n对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于一年半超过一年且流量需求中高的2G用户：主推：1、终端升级，包括预存话费送终端补贴；开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；2、若无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包终端类型：2G终端时长：一年一年半流量需求：高或中活动活动4 4移动分层维系移动分层维系_ _未捆绑用户未捆绑用户_ _存存费送费活动费送费活动低捆绑度：未捆绑价值：拍照 离网倾向：高或中除以上两

23、类外n目标：提升预存捆绑率n对除以上用户：主推：推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包20开展六类宽带客户维系活动活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略活动名称活动名称优先级优先级稳定度分层指标稳定度分层指标需求分层指标需求分层指标维系策略描述维系策略描述维系策略维系策略活动活动1 1宽带分层维系宽带分层维系_ _协议捆绑协议捆绑预警用户预警用户_ _加装手机活动加装手机活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照 离网倾向：所有手机加装：未加装宽带速率：4M ITV加装：所有n目标：提升全业务融合率和预存捆绑率n顺序：首推手机加装、次推提速、预存包年n对未加装电信

24、手机的低速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；手机加装：未加装宽带速率：4M ITV加装：所有n对未加装电信手机的高速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动活动2 2宽带分层维系宽带分层维系_ _协议捆绑协议捆绑预

25、警用户预警用户_ _预存提速活动预存提速活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照 离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：4M ITV加装：所有n目标：提升预存捆绑率及高速率用户占比n主推提速优惠n对已加装电信手机的低速率用户：主推：预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动活动3 3宽带分层维系宽带分层维系_ _协议捆绑协议捆绑预警用户预警用户_ _预存包年活动预存包年活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照 离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：4M ITV加装：所有n目标：提升预存捆绑率n主推预存包年n对已加装电信手机的高速率用户：主推：预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推

26、荐ITV加装；活动活动4 4宽带分层维系宽带分层维系_ _未捆绑用未捆绑用户户_ _加装手机活动加装手机活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照 离网倾向：高或中手机加装：未加装宽带速率：4M ITV加装：所有n目标：提升全业务融合率和预存捆绑率n顺序：首推手机加装、次推提速、预存包年n对未加装电信手机的低速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；手机加装：未加装宽带速率：4M ITV加装：所有n对未加装电信手机的高

27、速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动活动5 5宽带分层维系宽带分层维系_ _未捆绑用未捆绑用户户_ _预存提速活动预存提速活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照 离网倾向：高或中手机加装：已加装宽带速率：4M ITV加装：所有n目标：提升预存捆绑率及高速率用户占比n主推提速优惠n对已加装电信手机的低速率用户：主推：预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动活动6 6宽带分层维系宽带分层维

28、系_ _未捆绑用未捆绑用户户_ _预存包年活动预存包年活动低捆绑度：未捆绑价值：拍照 离网倾向：高或中手机加装：已加装宽带速率：4M ITV加装：所有n目标：提升预存捆绑率n主推预存包年n对已加装电信手机的高速率用户：主推：预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；21现阶段全省统一启动活动（1/4）n 2011年四季度，基于分层维系的应用，先在全省层面开展4个方案、6个活动活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先优先级级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推1移动到期预警用户_终端升级活动高捆绑度：捆绑预

29、警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：一年半流量需求：所有A、升级终端，B、存费送费（注：A、B为策略级别）根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包VIP经理、营业厅(机会)终端类型：2G终端时长：一年且一年半流量需求：30M2移动到期预警用户_存费送费活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：一年流量需求：所有B、存费送费根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包VIP经理、营业厅(机会)终端类型：3G终端时长：一年且一年半流量需求：所有终端类型：2G终端时长：一年且一年半流量需求：30M方案方案1 1：移动用户到期续约：移动用户到期

30、续约22现阶段全省统一启动活动（2/4）方案方案2 2：移动中高端用户：移动中高端用户3G3G升级升级活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先优先级级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推1移动未捆绑用户_终端升级活动中捆绑度：未捆绑价值：高（拍照中高端）离网倾向：高或中终端类型：所有终端时长：一年半流量需求：所有A、升级终端，B、存费送费根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包VIP经理终端类型：2G终端时长：一年且一年半流量需求：30M23现阶段全省统一启动活动（3/4）方案方案3 3：宽带用户到期续约：宽带用户到期续

31、约活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先级优先级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推1宽带到期预警用户_3G加装活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有手机加装：未加装宽带速率：所有ITV加装：所有A、推荐加装手机宽带直降或加装手机免费提速；B、宽带预存提速优惠、B、宽带预存包年优惠C、对未加装ITV的用户推荐ITV加装VIP经理、营业厅(机会)2宽带到期预警用户_预存提速活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：所有ITV加装：所有A、乐享3G承诺消费免费

32、提速；B、宽带预存提速优惠；B、宽带预存包年优惠C、对未加装ITV的用户推荐ITV加装VIP经理、营业厅(机会)24现阶段全省统一启动活动（4/4）方案方案4 4：宽带中高端用户提速：宽带中高端用户提速活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先级优先级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推1宽带未捆绑用户_提速活动中捆绑度：未捆绑价值：高（拍照中高端）离网倾向：高或中手机加装：所有宽带速率：4MITV加装：所有A、推荐加装手机宽带直降或加装手机免费提速；B、宽带预存提速优惠、B、宽带预存包年优惠C、对未加装ITV的用户推荐

33、ITV加装VIP经理25活动说明n活动可进行拆分与细化、比如：在一个方案下优先仅开展1个活动，或者是对目标用户的执行数量和条件进行进一步的限定与筛选，将资源集中在最需要开展工作的用户群上，但不能零执行n可以将之前开展的此类活动移植到省公司方案下继续开展，以便于工作量的合并统计活动范围活动范围目标用户筛选目标用户筛选n在采用系统因子规则制定目标用户筛选条件时，应根据需要对目标用户数据进行测试与检查验证，以保证目标用户清单的准确性 移动用户规则：“移动3个月内到期且终端已使用1年(半)的用户”、“移动3个月内到期且终端使用1年(半)以内的用户”、“移动未捆绑且终端已使用1年(半)的用户”宽带用户规

34、则：“宽带3个月内到期且未加装手机的用户”、“宽带3个月内到期且已加装手机的用户”n目标用户范围：、“宽带未捆绑且4M以下速率的用户”移动用户：缴费方式公免、公纳；套餐大类=话音 宽带用户：缴费方式公免、公纳；宽带类型=ADSL拨号或LAN拨号或拨号光纤；n 目标用户二次筛选：入网时长大于3个月、用户状态正常；且剔除红、黑名单、免打扰客户n参照策略类别及优先级，进行目标用户的具体策略匹配，并突出每季度的营销服务工作的重点n除了根据本地情况细化具体适用的销售品套餐外，还应根据用户ARPU、终端档次等用户信息进行具体套餐档次的进一步细分，并在脚本中携带相关信息，以便渠道人员在面对用户时进行更精准的

35、推荐策略匹配策略匹配n目前系统对客户过打扰的控制功能仍在开发中，为了防止对客户的重复打扰，对活动周期要妥当设计，避免同一目标用户在连续密集的两个活动周期中因同一目的而重复打扰执行周期执行周期26方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路23客户分层应用客户分层应用4客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理527基于CRM系统的客户维系的闭环管理思路维系活动维系活动客户分析客户分析活动策划活动策划评估优化评估优化活动执行活动执行EDWEDWu客户发展及结构分析客户发展及结构分析u客户捆绑度分析客户捆绑度分析u客户价值分析客户价值分析u客户忠诚度分析客户忠诚度分析u客户业务偏好

36、分析客户业务偏好分析u。u指标指标/报表报表/多维分析多维分析CRMCRM系统系统u营销活动定义营销活动定义u目标客户选取目标客户选取u营销口径定义营销口径定义u客户接触管理客户接触管理u名单渠道布放名单渠道布放各类渠道各类渠道u客户经理客户经理u社区经理社区经理u电话经理电话经理u营业厅营业厅u社会渠道社会渠道u网厅网厅/短厅短厅CRM系统系统u营销活动监控营销活动监控u营销执行评估营销执行评估u客户接触历史查询客户接触历史查询u营销效率评估营销效率评估u营销效益评估营销效益评估n 分层维系基于CRM营销门户开展，充分借助信息化手段实现全省统一闭环管理，由全省统一发起方案和活动、统一监控与评

37、估，提高客户维系工作效率和效果，并逐渐形成长效机制。28客户维系活动工作闭环执行流程n 客户维系的闭环执行过程包括11大阶段，省公司负责维系需求确定、活动建立、模型建立、监控评估、方案调整5个阶段；地市公司负责活动确认、用户细分、策略匹配、维系系统派单、渠道执行、信息反馈6个阶段29省市派单实现流程省公司省公司市公司市公司维系活动模板设计维系活动模板设计渠道执行维系活动渠道执行维系活动监控评估监控评估1 13 34 4策略类别匹配说明策略类别匹配说明工单查询工单查询工单执行工单执行回单处理回单处理问题反馈与调整问题反馈与调整执行过程监控执行过程监控活动效果评估活动效果评估下发分公司下发分公司下

38、发渠道下发渠道系统反馈系统反馈n依托CRM营销门户，省公司客服部设计维系活动模板下发市公司，市公司再根据具体情况进行维系方案属地化配置，并下发渠道执行，执行结果通过系统能够及时监控。新建方案及活动新建方案及活动目标客户筛选目标客户筛选渠道设置渠道设置营销辅助信息配置营销辅助信息配置执行波次设置执行波次设置维系活动方案调整与配置维系活动方案调整与配置2 2目标客户再次过滤目标客户再次过滤挑选本地活动挑选本地活动方案属地化配置方案属地化配置具体策略及档次匹配具体策略及档次匹配渠道布放及脚本设计渠道布放及脚本设计本地活动激活与派单本地活动激活与派单30省公司省公司地市公司地市公司分工说明分工说明10

39、月20-25号：在CRM门户建立方案和活动（以模板方式建立）10月26-11月5号：分公司对省公司下发活动进行本地化配置，在11月5号之前激活活动并派单维系活动建立维系活动建立建立4个方案：移动续约方案（下设2个活动）、移动中高端3G升级方案（下设1个活动）、宽带续约方案（下设2个活动）、宽带中高端提速方案（下设1个活动）按照本地资源和活动优先级，在省公司下发的4个方案中，选择本地要执行的活动，并激活和派单；目标用户筛选目标用户筛选1.依据客户分层的结果，通过配置因子规则来定义目标用户条件；2.设置“客户二次筛选规则”；1、分公司依照省公司制定的筛选规则框架来锁定目标用户2、分公司可以在省公司

40、的筛选规则基础上，添加规则因子再次过滤用户（比如限定在网时长、价值档次等），以提高用户接触率（注：目标用户筛选要按照分层维度进行精确化制订，有必要时，对不同群体的目标用户，可以进行活动复制与分拆，以提高每个活动的执行精确度）渠道与脚本设置渠道与脚本设置1.定义执行渠道的大致框架，对具体执行渠道不做严格要求与指定2.不设计渠道脚本1.根据本地流程现状与资源情况选择执行渠道2.设计配置渠道脚本（注：渠道脚本要按照目标用户的不同细分策略，进行不同的脚本参数定义，提高营销话术的针对性）维系策略匹配维系策略匹配1、框定所采用的策略方向类别和推荐顺序2、只指定策略方向类别不确定具体套餐1、按照省公司的策略方向要求，选择确定本地可适用的具体套餐和销售品。2、并在活动的脚本、问卷、策略配置等信息中，说明用户的细分与策略分档的匹配顺序，给一线人员明确的指引营销辅助信息配置营销辅助信息配置在“营销辅助信息配置”模块，选择ARPU、上网流量、终端类型等用户信息，显示在工单中，供客户经理匹配营销策略分公司可在“营销辅助信息配置”模块中根据本地情况选择相适合的用户信息省市具体分工