住户投诉处理工作标准作业规程.docx

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1、 住户投诉处理工作标准作业规程_物业经理人 住户投诉处理工作标准作业规程 一、目的 标准投诉处理工作，确保住户的各类投诉能准时、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于住户针对公司治理效劳工作的有效投诉处理。 三、职责 1、治理处经理负责处理重要投诉。 2、效劳中心任务主管负责帮助经理处理一般稍微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、治理处相关部门主管负责帮助效劳中心主管和治理处经理处理本部门的被投诉大事，并准时向效劳中心反应投诉处理信息。 4、住户效劳中心接待员负责投诉现场接待工作。 四、程序要点 1、处理投诉的根本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、急躁、公平”

2、的十二字效劳方针，严禁与住户进展辩论、争吵。 2、 投诉处理流程图 3、投诉界定 （1）重大投诉。以下投诉属重大投诉： a、公司承诺或合同规定供应的效劳没有实施或实施效果有明显过失，经住户屡次提出而得不到解决的投诉； b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的； c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 （2）重要投诉 重要投诉是指因公司的治理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。 （3）稍微投诉 稍微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改良而轻易得到解决或改良的投诉。 4、投诉接待 （1）当接到住户投诉时，接待员首先

3、代表被投诉部门向住户表示歉意，并马上在住户投诉意见表中作好具体记录； a、记录内容如下： 投诉大事的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 住户的要求； 住户的联系方式、方法。 b、接待住户时应留意： 请住户到沙发入座，急躁倾听住户投诉，并照实记录； 必要时，通知效劳中心主管或经理出面解释； 留意办分集中，适时地与住户进展交谈，不应只埋头记录。 （2）投诉的处理承诺： a、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序； b、重要投诉，接待后小时内转呈经理进展处置程序； c、稍微投诉，不超过天或在住户要求的期限内解决。 5、住户效劳中心接待员依据投诉内容分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投

4、诉处置记录表签收记录。住户效劳中心接待员应将重大投诉及重要投诉经效劳中心主管当天转呈经理。 6、投诉处理内部工作程序 （1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户效劳中心。接待员收处处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 （2）经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 7、住户效劳中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将状况上报效劳中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或由巡楼组治理员上门告之。 8、效劳中心主管在投诉处理完毕后通知效劳中心巡楼组安排回访。在每月日前将对投诉大事进展统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理助理审核后（局部可作为员工绩效考评的依据）交办公室长期保存。 9、其他形式的投诉（如信函），效劳中心参照本程序办理。 10、投诉的处理时效 （1）稍微投诉一般在日内处理完毕，超时需经理批准。 （2）重要投诉一般在日内处置完毕，超时需经理批准。 （3）重大投诉应当在日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过日。 五、记录 、住户投诉意见表 、投诉处置记录表