佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务（客服部）.docx

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1、 佳兆业物业公司品质检查标准客户服务（客服部） 一级指标二级指标检查标准检查方法 行为标准 符合员工行为标准的要求。工作期间精神饱满，布满热忱，面带微笑，声音亲切。符合“见面微笑、主动问好、起身效劳”三项根底效劳礼仪要求：在效劳现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台效劳员、保安岗亭等座岗效劳人员在接待客户时，应主动起身站立效劳，在接过客户递过来的钱物时应当起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“感谢，请慢走！”。制服

2、应保持洁净、平坦，指甲长不超过指尖2毫米。自觉维护洁净干净的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，准时记录并重复、确认内容。与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。与客户沟通时恳切急躁倾听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要仔细记录，准时反应，竭诚解决。为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。上门访问客户或供应家政效劳，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面对大门，右手放在左手上穿插与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进展其次次和第三次按门铃或敲门。家政效劳时遵守相关行礼、标准。在楼梯、过道

3、、走廊等客户通道进展清洁、消杀、修理、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。进展高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备修理、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。路遇客户问询，自己能正确解决或答复的，准时解决或答复。不能直接答复的，指引业主到客服前台询问或主动告知客户相关询问电话。为客人指引方向或教导位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。家政效劳过程中应留意爱护业主隐私、爱惜业主物品、敬重业主个人生活习惯。效劳中应留意掌握噪音和节省资源。现场抽查各类人员及暗访形式房屋交付 篇2：俊腾达物业客服部品质检查标准 俊腾达物业客服部品质检查标准 分类检验标准规定分值检验方法评分细

4、则备注（治理标准体系及国优要素）1管 理 及 素 质建立健全各项治理制度建立健全各岗位工作标准完善详细的作业规程和内部考核方法8检查记录20%以上 1、物业治理效劳工作程序不娴熟、不正确每处0.5； 2、质量记录不标准填写每处0.5；3、不合格项未正确处理每处0.5；4、收费治理制度、财务制度执行不当每处0.5；5、未尽岗位职责扣0.5；6、未制定详细落实措施扣0.5；7、未制定考核方法扣0.51、11；2 现代化治理技术 2实地检查 1、未使用计算机治理扣1.0 2、物业治理软件应用不娴熟扣0.5；3、资料录入不完整扣0.5；一、133 住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册8随机

5、抽查 1、住用户档案未设置每处扣0.5； 2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；4、资料存放无序混乱每处扣0.2；一、16、6、3考核治理档案完善率4 统一着装，佩戴工牌 2 随机抽查 1、未着工装每人次扣0.5； 2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5；一、125 培训 3 随机抽查 1、培训缺席、考核不及格扣0.5； 2、培训迟到或其它违纪扣0.23、未持证上岗扣0.1； 篇3：物业客服部交接班治理制度 物业客服部交接班治理制度 1.0部门内部交接班1.1整理好工作台，使下一班人员感到干净、舒适，有条理。1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班

6、检查工作前不得擅自离去。1.3交班人员应将本班工作进展状况做好具体记录，并向接班人员照实反映。1.4接班人员应仔细阅读工作日记，以了解上一班的工作状况。1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行状况。1.6接班人员发觉交班人员未仔细完成工作，或检查中发觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能赐予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算完毕。2.0交接班检查记录2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查状况正常记“号，不正常状况“号。2.2每天每班次都要有专人进展记录。2.3记录必需交班人和接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。2.4交接检查事项。3.0与保安部交接班3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进展夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和效劳要求，应具体记录在工作交接本中。3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3如在交接过程中遇特别或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员马上向各自经理领导汇报。4.0交接班检查记录4.1每天每班次都要有专人进展记录.4.2记录必需由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。