员工礼仪培训-PPT.ppt

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1、员工礼仪培训礼仪知识学习内容一、什么是礼仪？二、礼仪的原则有哪些？三、个人礼仪四、交往礼仪五、特殊场合的礼仪2023/6/13 2一、什么是礼仪？礼：是尊重 仪：是一种表达方式 尊重自己 尊重所从事的职业 尊重自己所在的单位 尊重别人“来而不往，非礼也”2023/6/13 3 礼仪起源于原始社会的祭祀活动。随着生产力发展礼成了“礼治”。中国传统礼学都源于“三礼”周礼、仪礼、礼记。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现

2、，对一个组织来说，礼仪是一个组织的形象、精神、道德的反映。礼仪是塑造个人或组织形象的艺术。2023/6/13 4 尊重上级是一种天职；尊重同事是一种天份。尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识。尊重对手是一种风度；尊重所有的人是一种基本。2023/6/13 5 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类 孔子曰：不学礼、无以立内强素质外塑形象增进交往 赢得尊重是成功的开始！2023/6/13 6大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点 可以互相讨论下，但要小声点二、礼仪的原则有哪些？礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪

3、原则：（一）是敬人的原则。“礼者，敬人也。”金正昆礼仪；（二）是自律的原则。就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；（三）是适度的原则。适度得体，掌握分寸；（四）是真诚的原则。诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。2023/6/13 8三、个人礼仪（一）仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美

4、感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指甲，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生。否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。不化妆或不化浓妆。2023/6/13 9 2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。在公司，上班时间要穿工服，着装要按公司要求。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的

5、各方面与时间、地点、目的保持协调一致。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？2023/6/13 10服饰礼仪1、上班时要穿工服，仪容朴素大方，不可标新立异、奇装异服，更不可浓妆艳抹。2、工服要保持整洁，干净。3、穿着要规范，夹克要拉上拉链，扣上扣子，T恤扎入裤内。4、饰整体搭配得当，不能繁冗拖沓，不伦不类。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？2023/6/13 11 女性着装六注意 不过份杂乱 不过份鲜艳 不过分暴露 不能过份透视 不能过份短小 不能过份紧身2023/6/13 12 着装的四要素:符合身份 职业特征 扬长避短 区分场合 上班提供的是：爱岗敬业的精

6、神、训练有素的素质职业着装不是漂亮的造型和个性的张扬2023/6/13 13 饰物的佩带：以少为佳同质同色符合习俗注意搭配和服装要和谐上班期间尽量不佩带饰物2023/6/13 14 仪容自然美：天生丽质 仪容修饰美：扬其长、避其短 仪容内在美：秀外慧中、表里如一 仪容修饰的要求：自然、协调、美观 头发的美化：勤于梳洗、长短适中发型得体、美化自然 面容的修饰 尽量化淡妆2023/6/13 15（二）言谈言谈作为一门语言艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二

7、人称中的您字等。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。3、要把这十个字运用于以下方面：称呼语 问候语 感谢语 道歉语 征询语 应答话 赞美语 慰问语 拒绝语2023/6/13 16（三）仪态举止 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以交谈时，首先双方要保持一定的距离，以一米为准，不可以太远或太进，二要互相正视、互相倾听，不东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心

8、不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：“站如松”，站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颈、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。2023/6/13 17 3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝

9、盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。2023/6/13 18 举止和行为的基本要求 端 庄 自 然 大 方 稳 健 表情神态 眼神 微笑2023/6/13 19 举止禁忌:勿当众嚼口香糖 勿当众挖鼻孔或掏耳朵 勿在公共场合抖腿 勿随手乱丢垃圾 勿

10、大声清喉咙或吐痰 勿当众打哈欠 公共场合不吃零食 生病时不要去公共场合 不要在别人面前脱鞋2023/6/13 20 女性在社交场合的八不 不要耳语、不要失声大笑 不要滔滔不绝、不要说长道短 不要大煞风景、不要木纳肃然 不要在众目睽睽之下涂脂抹粉 禁忌 发型太新潮、头发乱如草 化妆太夸张、脸青唇白 衣装太新潮、打扮太性感 天天扮“女侠”、脚踏“松糕鞋”2023/6/13 21四 交往礼仪（一）部门内部工作人员日常礼仪。1、5S的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高效率。2、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时归还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘密。上班时间不使用私人手机

11、。不做与工作无关的事情。3、称呼上司以姓加职务进行称呼。不喊哥哥、姐姐、妹妹、弟弟。4、遇到领导要打招呼（微笑、点头致意或礼貌问好）以示意尊敬。行走时要礼让，不可抢行。领导进入办公室，微笑点头问好后，立即投入工作。2023/6/13 225、因公务外出，应该向主管或部门内的人打招呼，告诉你的去向，和联系方法，以便有事联系。需登记的，应该登记。需戴外出公务帽的要登记、领取、使用公务帽。6、对公司的物品要爱惜，不能野蛮对待或挪为私用。7、文件应及时整理、归档，办公用品应节约使用，不能无端浪费。8、借用他人办公用品或文件资料，使用后应该及时当面归还。未经主人许可，不要私自挪用他人物品。如果用时没来得

12、及打招呼，事后也应告诉主人并表示歉意。2023/6/13 239、工作台上不能摆放与工作无关的物品，例如杂志、报纸、餐具等，办公室里严禁翻看与工作无关的书籍、报纸，不准在工作岗位上吃零食，或做其他与工作无关的事情。10、纸废物应及时丢进纸篓里。不得在办公室内乱扔垃圾，保持办公室整洁、清新。11、下班之前，应将办公室桌上的物品收拾整齐，文件归类，椅子放回原处。2023/6/13 24（二）部门内部人员日常相处礼仪同事交往礼仪 同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发

13、展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。阻碍事业的正常发展。处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：1、尊重同事。相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。2023/6/13 252、物质上的往来应一清二楚。3、对同事的困难表示关心，并给予帮助。4、交往要交心，要坦荡、正直，不在背后议论同事的隐私。5、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。同

14、事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。2023/6/13 266、不受欢迎的同事类型有：鲨鱼型：自以为是，自我感觉良好，不愿与人合作。这样的人如果再一意孤行，势必不仅使自己孤立，也容易被倡导团队精神的职业社会所抛弃。古董型：墨守成规，不愿意甚至拒绝任何新鲜事物，陈腐发迂。这种不能主动适应变化着的时代的人只有死路一条。机器型：发个指令，揿动按钮才会动一动，缺少积极主动精神。想一想瞬息万变的社会愿意要这样的人吗？喇叭型：呜了哇啦，只喊不做，或雷声大雨点小，同那些少说多做的实干家相比，在竞争中更容易失

15、去机会。狐狸型：未来社会需要真正的实干家而非阴谋家。智慧与品德的结合，才会天下无敌。迟缓型：在市场竞争中，那些动作迟缓，办事效率低下的人，将毫无疑问地被竞争大潮所淹没。多病型：弄坏身体既是自己的损失，也给集体添麻烦，此事千万不可掉以轻心。总之，同事相处，应有礼有节，真诚相待，做到互敬、互信、互助、互让、真正达到团结和谐，携手共进。2023/6/13 27（三）与外部门进行工作联系时的礼仪电话联系的礼仪要求：打电话时的礼仪：应该先准备好后在打电话。要把自己想说的内容准备好，要有条理，吐字要清晰，要把时间、地点、人、事件都讲清楚。言语简洁明了，通话遵守“三分钟原则”，不煲电话粥。、不用公话打私人电

16、话。接电话的礼仪：1、电话铃响三声内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。声音清晰、热情柔和，不粗暴、无理。2023/6/13 283、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。不随意告诉别人的号码。4、电话内容讲完，应等对方结束谈话，再以再见为结束语5、位尊者在讲话完后先放下电话。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。2023/6/13 29在与部门外人员进行工作联系或约谈时的礼仪：1、不要居高临下。不管你是什么身份，都应该放下架子，平等地和对方交谈，切不可给人“高高在上”的感觉

17、。2、不要心不在焉。和领导或同事谈话的时候，要注视对方的脸，认真聆听，不要左顾右盼，或面带倦容、连打呵欠，或神情木然、毫无表情，不要摆出懒散的姿态。3、要善于倾听，给别人说话的机会，不能随便打断他人的谈话。这样才能在听取别人谈话的同时，获得对方的好感。4、注意控制声调，与人交谈时吐字要清晰，音调要低沉有力，才能吸引人们的注意力，并博得信任和尊敬，确保沟通效果。2023/6/13 30（四）与外单位的人员联系、接待时的礼仪来客接待的礼仪 1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本公司。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来公司，还是我方负责人到对方公司去。2.客人

18、到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志、如果可能，应该进常为客人换饮料。2023/6/13 313.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：A在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。C在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后着装电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出

19、电梯。D客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。2023/6/13 32涉外交往礼仪 在国际交际中，礼宾是一项很重要的工作，许多外事活动，往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来说，各种交际活动国际上都有一定惯例，但各国往往又根据本国的特点和风俗习惯，有自己独特的做法，我们在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦的优良传统，注意礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，了解它们不同的礼节、礼貌的作法，从而使得我们在对外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。2023/6/13 33（

20、一）举止：在外事活动中，举止要落落大方、端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇腿，也不要显出懒散的样子，女同志不要支开双腿；走时，脚步要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。（二）谈吐：在与外宾交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。在与外宾交谈时，不要打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活方面的情况。同外

21、国人交谈，最好选择喜闻乐道的话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等，大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快，能受到普遍欢迎。如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题，应该洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。2023/6/13 342023/6/13 会议礼仪1、会议的组织者通用礼仪，主要有以下几点：（1）发放会议通知时应阐明目的。（2）拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。（3）安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。（4）开会的

22、时间宜紧凑。开马拉松式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以应该短小精悍，有效地利用时间。（5）迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。352、参加会议者应该注意的礼仪：（1）准时到会，认真签名，有序入场。（2）将手机或小灵通设定为震动或关机。有电话来时，必须接听的，要主动到室外接听。（3）保持室内公共卫生的清洁。爱护公共财物。（4）结束时应该让领导先行，然后有序离开会场。会议礼仪1、参加会议应准时入场，依会议安排落座，并主动将手机关机或设为震动。2、会议过程中应认真聆听，不要私下小声说话或交头接耳，非特殊原因不得中途退场，更不能在会场内接听手机。3、退场时，要把桌椅轻轻放回原处，自己用过的杯子和其他垃圾要扔进垃圾桶里。出门时礼让公司领导先行，然后井然有序逐一退场。2023/6/13 36