【实用资料】专卖店销售服务流程PPT.ppt

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1、专卖店销售服务流程服务八大流程 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务工作中应注意几点：能以理服人，能与各种群体工作，能理解别人的感情动机，努力提高自己，能自我反省。犯错后禁忌的态度：原谅自己，今后一定努力，没有功劳还有苦劳，失去信心，大不了不干。迎宾 1）10秒钟内与客人打招呼 2）说“欢迎光临贵人鸟”及推新语 3）有亲切的眼神交流 4）面带微笑员工仪表 1）头发整洁健康 2）规范佩戴胸卡；3）穿着贵人鸟产品，未穿着竞争品牌产品，制服、鞋子干净整洁无污渍 4）活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康）亲切迎宾挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。服装

2、类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。6)一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成神态等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成功率。购买：顾客交款的时刻。生产中的快速，高效，精准顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介-赞美接近：用赞美的方式作为接近顾客的“开场白”3但是顾客果断拒绝时，不要强求服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场。2尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿购买：顾客交款的时刻。1）不断的巡视店面，有意识的观

3、察客人的外貌/行为/穿着搭配耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。关心顾客1）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌/行为/穿着搭配2）根据观察线索，联想：年龄、尺码、消费能力、穿着特点和适合的产品选择。3）在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客；4）用合适的方式接近顾客并挖掘出顾客的需要（请注明使用的接近方式）-询问技巧：能用“封闭、开放、封闭”句式提问，缩小需求范围-利益接近：用顾客关心的利益作为与接近顾客的“开场白”-诱惑接近：开场时，用“新品、限量、促销”等活动作为接近顾客的“开场白”-赞美接近：用赞美的方式作为接近顾客的“开场白”5）用自信

4、，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后 6）处理尴尬（随便看看/不理睬）销售时的五种心情：1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的。2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。产品推荐1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地调整自己的销售风格 该顾客的风格属于：支配型 互动型 分析型 犹豫型2）员工能够正确

5、介绍产品卖点，如功能/背景/设计3）描述产品卖点，运用FAB模式（特征优点好处），有说服力地介绍产品4）针对顾客需求，强化产品的特定卖点5）具象化：感同身受地描绘产品使用时的画面，感染顾客，产生共鸣6）熟知不同产品的相似点和区别7）了解每款产品颜色的数量8）熟悉每一款产品号码尺寸的情况9）当客人需要的货品没有尺寸时,店员能够介绍其他适合的替代产品10）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品11）根据顾客需求，提供二件或以上货品供试穿F-特性(Features)，是指产品所包含的任何事实。A-优点(Advantage)，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处(Benefits)

6、，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明(Evidence)，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。服务：我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家中，陪伴左右。服务品质的要素：1.有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，营销人员和媒体传播呈现出来的。2.反应度：指员工为顾客提供服务及帮助时的思维和行为速度。3.可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖你。4.保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对

7、品牌有信任感并得到顾客的认可。9）当客人需要的货品没有尺寸时,店员能够介绍其他适合的替代产品E-证明(Evidence)，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。优秀员工应具备的素质：熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号神态等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成功率。将额外的工作做为一种机遇。介绍产品，鼓励试衣，取货2人完成（主销和配合）每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。介绍产品，鼓励试衣，取货2人完成（主销和配合）3）描述产品卖点

8、，运用FAB模式（特征优点好处），有说服力地介绍产品4）针对顾客需求，强化产品的特定卖点3但是顾客果断拒绝时，不要强求将额外的工作做为一种机遇。公司的销售重点，策略。4）活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康）服务中的七个步骤：1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。3.展示产品并说明：选择最恰当的时机展示产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。5.购买：顾客交款的时刻。6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度

9、。7.建立档案：会员卡，请顾客留言，建立客户档案。协助试穿 主动介绍新品或活动 主动提供帮助 该顾客试穿：鞋（请考察1-2）服装（请考察1;3-6）在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前，采取半蹲式服务 服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名负责的店员；服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场。处理异议和赞美顾客1）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如：-询问感受：顾客

10、试穿时询问顾客穿着的感受，以了解顾客对该产品的反映-强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑虑或增加其购买冲动-赞美：用事实进行赞美-提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其他备选；给予搭配建议，提高销售2)面对顾客“拒绝”或“挑战”保持稳定自信的心态（不退却、不焦躁）3)认真聆听，使用（澄清缓冲回答）技巧处理顾客异议4)用下列一种或多种技巧来提高“成功”概率：几选一 建议马上穿用 锁定初步交易意向 引入竞争者5)能抓住时机，主动提议成交（果断、自信、自然）6)一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成销售方法：通过观察顾客的形象，装扮.体形.语言.神态等细节初步判断顾

11、客购买能力，提高销售成功率。1.紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。2.热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。3.冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。4.多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：右内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。附加销售的注意要点

12、 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧1附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝2尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿3但是顾客果断拒绝时，不要强求4当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿5顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买美程服务1）收银台最多只有一个人在排队；2）当顾客到达收银台时很快被接待；3）收银员以适当的方式和您打招呼，有眼神交流，有问候4）二次附推，主动与顾客介

13、绍会员制度，推广活动，品牌活动，附配件推销等信息5）无论刷卡/现金买单或开小票，与顾客确认金额，做到唱收唱付。6）若是商场收银，清楚指示商场收银位置7）介绍洗涤保养方法8）清楚的解释退货注意事项；9）员工在递交产品时，双手递产品，动作轻盈礼貌10）在顾客离开的时候与顾客致谢并道别流水作业法：销售时提倡配合，过程要自然流畅。程序：1.引顾客进店1人完成2.介绍产品，鼓励试衣，取货2人完成（主销和配合）3.决定购买，开票，付款1人完成4.包装1人完成5.再次推销2人完成6.会员卡，建立客户档案1人完成7.补货，整理货区2人完成8.准备迎接其他顾客应该注意的问题：1.处销售过程外，陈列，配送，卫生等

14、过程同样可以流水作业。2.参与流水作业的人员要不固定，利用身边有利的资源。3.完成销售后的流水作业更为重要。4.要即使总结经验和不足优秀员工与普通员工的比较：普通导购：1.机械化的递拿商品2.简单的介绍商品3.被动式回答顾客提问4.等顾客决定后开票优秀员工应具备的素质：1.对服装有感受。关注竞争对手的动向。关注其他时尚行业。2.懂得货区陈列以及色彩搭配3.处理问题有独到的方法4.卖场管理精细化5.具有人格魅力6.善于做销售分析和总结7.对库存了解，并进行合理配送8.有良好的沟通能力，会沟通9.熟悉销售中所有的业务技能10.管理好自己的顾客网络顾客至上的观念：1.顾客是公司的生存之本，是企业发展

15、与成功的媒介2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。顾客管理方法：1.建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买款式，职业等）重要顾客要重点记录。2.通过，短信，E-mail 等方式，定期送节日祝福和生日祝福。注意与顾客沟通的方式和经常性。店面管理的要素：1.人员管理：劳动纪律，工作激情，人际关系，销售业绩，思想品德。2.陈列：根据天气和销售情况的变化及时调整。3.配送管理：了解店内的产品结

16、构，了解库存情况，了解销售和滞销产品。4.细节：处理好每项工作中的细节问题。5.沟通：沟通的目的，渠道，对象，内容，质量。Just in time 快速反应体系1.销售中的快速反应2.生产中的快速，高效，精准3.库存量控制的快速反应，使库存量降至最低物流管理：物流管理的重要性：物流在提升销售方面是很重要的一个环节，物流好坏的最直接的反映就是销售。物流工作中需要考虑的主要因素：1.天气情况：通常天气情况分为四季。但在配送工作中要分为八季甚至更多，除了标准的四季外，还有四个季节交替。2.上一季整体库存及店内库存分布。3.去年库存产品情况.4.店内陈列，货区展示。5.目前销售情况。6.顾客的购买习惯

17、及穿着习惯。7.公司的销售重点，策略。8.新款投放信息9.销售额。正确的工作态度：1.每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。2.没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。3.挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。4.不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。5.提前到达，提前规划，走在别人前面。6.树立终身学习观点。7.始终对公司的产品和公司表现出热情和兴趣。8.向有关部门或公司提出管理的建议。9.改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。10.具备的心态是积极的还是消极的，造成的反正两种结果就是销售的成功与失败。新员工在店内易犯的错误：1.拿不准尺码。2.背诵产品说明书般的介绍产品。3.火候时机把握不准4.不会陈列。5.眼里没活，不会主动。6.不会配合。7.不能正确理解压力谢谢观看！感谢观看